一、道德及職業(yè)素質(zhì)

(一)職業(yè)道德

1、熱愛工作崗位,認識自我服務的價值。

2、為顧客服務,對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務,把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象,崇尚誠意,重視信譽。

(二)職業(yè)素質(zhì)

對工作盡職盡責,不帶不良情緒上崗。

掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧

掌握茶藝知識,有較強的識別力和判斷力。

對顧客的興趣、合理需求予以滿足,熱情大方、誠實誠信,具備良好的

心理素質(zhì)。

具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力,不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

二、工作流程

(一)職業(yè)儀表

1、容貌:發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾:按崗位規(guī)定和要求著裝,著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情:接待顧客要微笑迎客,熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止:按規(guī)定站立服務,以飽滿的精神、端正的姿勢,禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生:注意口腔衛(wèi)生,不吃帶異味食物上崗,雙手保持清潔,不藏污積漬。

(二)工作程序

班前準備

提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

準時參加列隊點名講評,管理人員與全體當班員工互道問候,布置當日工作任務,

提出存在的問題及注意事項。

根據(jù)分工,對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保

潔,做到窗明幾凈、地面光潔。

(三)文明用語

禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、

“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語:要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士),收您**元;找您**元,請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語:要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、禁忌語:切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客,禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃,更不準以貌取人,傷害顧客自尊心。

三、崗位職責

(一)管理人員

必須具有高度的責任心,較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品,交報主管經(jīng)理。

2、備好當日找零,節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權(quán)限打折,需打折的必須報主管經(jīng)理批準。

4、安排當日工作。(1)檢查服務員到崗情況。(2)對茶樓衛(wèi)生進行檢查,發(fā)

現(xiàn)問題及時解決。(3)對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。(4)對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評,提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。(

5、熱情接待每位客人,及時解決服務糾紛。

6、不足商品及時上貨,不得影響銷售。

7、負責安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動,報主管經(jīng)理批準后執(zhí)行。

8、根據(jù)業(yè)務經(jīng)營情況,安排服務員的班次。

9、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。

10、每天下班應協(xié)同值班人員,清理營業(yè)場地,對所有的電器設備,電源、

門窗、房間進行認真檢查

(二)服務員

按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙

發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸)。地面用拖把拖時應注意不能太濕。

所掛字畫是否正齊,清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

每月單日給花澆水,一切物品準備待用,杯子要及時清洗消毒。

迎客,站姿端正,面帶微笑,不許交頭接耳,不許靠墻。迎接客人時要笑

臉相應:“歡迎光臨,您幾位,需要單間還是卡座”,領位時,步態(tài)端莊,吐字清楚,介紹房間及卡座的收費標準,如有促銷活動,要介紹清楚。

如迎進的客人是來找人的,請客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,

如不知道客人的姓名及位置時,應向客人委婉道歉,請他與客人親自聯(lián)系,未經(jīng)客人許可,決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

點茶:要熟悉各類茶的有關知識,向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡

法,同時,介紹小食品,要熟悉各類小食品的名稱及價格,客人點好后,應向客人重復一遍所點的物品,待無誤后,應有禮貌地向客人說聲:“謝謝,請您稍等”。

沖泡茶的時間不易過長,不要讓客人等得太久。

巡臺:每隔15-25分鐘給客人添加一次水,換一次煙缸,要熟悉每個客人

的相貌特征,防止跑單,并以良好的記憶力接待回頭客。

客人點飯菜時,服務員需要記錄,點完后,應重復一遍給客人聽,

準確無誤,讓客人稍等。

客人品茶完畢后,服務員應將客人引領到吧臺結(jié)帳,告知吧臺客人

所在房間名稱,大廳座號。吧臺人員收款完畢,送走客人后,在內(nèi)部單上簽字。

撤臺:客人走后關空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有

遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生,最后再次檢查是否干凈。

繼續(xù)迎接下一桌客人。

下班前(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等,打掃干凈。(2)檢查房間

物品是否齊全。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應全部關閉。

篇2:茶樓服務員崗位工作職責

職責一:茶樓服務員崗位職責

1、服從茶樓主管工作安排

2、提前10分鐘到崗打卡簽到、化妝、換衣服

3、檢查儀容儀表

4、參加開班前例會

5、根據(jù)當天主管安排,營業(yè)時間前和當班人員一起打掃責任區(qū)域衛(wèi)生

6、迎客:有客人到大廳或雅間時,面帶微笑問候每一位客人和酒店領導(您好歡迎光臨、早上好、中午好、晚上好、圣誕、元旦、新年、周末好等)

7、詢問:先生/小姐您好!請問喝什么茶

8、記錄好客人點茶的杯數(shù)和茶品

9、道別:請稍等!馬上就好

10、這是您的茶/飲料,請慢用!有什么需要請隨時招呼我們!希望您休息愉快!

11、巡視:在大廳不停巡視(走動或目光)客人是否有示意和營業(yè)大廳的衛(wèi)生情況、是否需要換煙缸、茶水是否需要續(xù)水、窗簾、家具的擺放是否合理并及時處理和調(diào)整

12、結(jié)賬:大廳客人離開座位時要引領客人結(jié)賬

13、客人離開后馬上去收回茶具和打掃衛(wèi)生并將杯具及時清洗和消毒

14、離開客人:遇到客人大批從雅間和浴足房出來,要禮貌詢問:請問您們是否已結(jié)賬

15、禮貌征詢客人意見或建議(先生/小姐:請問我們的服務還滿意嗎請把意見留給我們,我們將及時改正,希望您下次來時我們會讓你更加滿意),在客人意見本上記錄下客人意見并及時反饋給部門領導

16、提醒客人:小心地滑,小心臺階,為客人按開電梯,并禮貌詢問客人:請問您到幾樓并為客人按好電梯樓層

17、送客:客人離開時,恭送客人:再見/請走好/歡迎下次光臨/請慢走

18、如果出現(xiàn)跑單現(xiàn)象,和當班人員一起承擔賠償責任

19、上班時不允許無故脫崗串崗(若有現(xiàn)象依照員工手冊處罰條例進行處罰)

20、衛(wèi)生:在夜班客人離開后和早班接待客人前對整個營業(yè)場所按標準徹底做清潔衛(wèi)生

21、主管檢查后方可下班

22、積極完成好部門領導安排的其他工作

職責二:茶樓服務員崗位職責

茶坊服務員在主管的領導下,負責個人區(qū)域的服務工作:

1、學習掌握并嚴格遵守會所的各項有關規(guī)章制度。

2、按會所要求具備相應的思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì),并接受培訓,不斷提高工作效率。

3、參加班前(后)會,接受主管的工作安排。

4、負責個人區(qū)域的桌椅、地面、門窗等的清潔衛(wèi)生工作。

5、負責臺位的擺設及物品管理工作。

6、負責做好對賓客的接待工作,主動向客人介紹會所的消費項目。

7、對客人的其他合理要求進行服務。

8、負責區(qū)域服務過程的保潔工作,每桌的收臺和重新整理臺位工作。

9、與客人保持溝通,建立良好的關系,主動收集客人意見和建議,并及時向上級匯報。

10、與其他部門各崗位員工保持良好的溝通,工作中互相幫助,積極配合、協(xié)調(diào)。

11、熟悉會所的消費標準,不斷掌握新的服務知識,引導客人合理消費。

12、牢固樹立成本意識,節(jié)約水電、合理使用低值易耗品。

13、愛護會所的各種設施設備及物品,并合理使用,及時發(fā)現(xiàn)各種破損情況,并及時上報維修。

14、樹立消防意識,掌握相關消防知識,學會使用各種消防設施。

15、完成上級下達的其他各項任務。

職責三:茶樓服務員崗位職責

1、隨時保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。

2、依照制定的服務標準為客人提供服務。

3、做好基本的工作和領班、主管安排的工作。

4、以禮貌的態(tài)度詢問客人所需。

5、提供有禮貌、熱情的服務。

6、與同事保持友好的關系。

7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條例。

8、充分具備高標準的儀容、儀表和衛(wèi)生。

9、理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊及制度。

10、擔負其他的責任和分配的工作。

11、積極依照茶樓對宴會的安排或更改。

12、茶藝員之要件:

(1)誠實不陽奉陰違,虛偽造假。

(2)機警頭腦靈活,反應靈敏,眼觀四方,耳聽八方。

(3)勤儉做事認真,力求上進,生活樸實。

(4)技能熟練,隨時增進新知識。

篇3:茶樓服務員:崗位職責說明書

茶樓服務崗位職責與標準

一、按時到崗簽到、換工裝后負責將本樓層的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸等,清洗消毒杯子等茶具用品和清點數(shù)量是否齊全,查看麻將機等用品設施是否正常運行,將需要使用的物品擺放歸置到位,作好營業(yè)準備。

二、標準作業(yè)流程:

1、迎客:客人出電梯(樓梯)后應立即起身迎客;

2、領位:詢問客人需求后領位到相應房間或位置安排就座,同時詢問客人要求;

3、開臺:到吧臺向收銀員開臺,收銀員必須立即在電腦系統(tǒng)中開臺,同時將開臺信息夾放置于臺面;

4、商品銷售:茶、煙、撲克、小食品等商品銷售,收銀員必須依據(jù)服務員所開單據(jù)發(fā)放相關商品;

5、巡臺:每隔10-20分鐘給客人添加一次水,換一次煙缸,同時詢問客人需求,同時熟悉客人的相貌特征,方便服務工作和防止跑單。

6、結(jié)賬:客人需要結(jié)賬時,應將客人引領到吧臺,告知吧臺客人所在的房間名稱或大廳座號。收款完畢后,客人離開時提醒帶好隨身物品,送客人至電樓梯或電梯口。

7、撤臺:把沒有熄滅的煙頭用水熄滅,關空調(diào),收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生,最后再次檢查是否干凈。

三、崗位要求:

1、迎客時站姿端正,面帶微笑,不許交頭接耳,不許靠墻。迎接客人時笑臉相迎“歡迎光臨,請問幾位”,詢問客人要求立即領位;記住熟客姓氏,使客人感受到親切熱情;領位時步態(tài)端正,吐字清楚,同時介紹房間及其它項目的收費標準,如有促銷活動要介紹清楚。

2、如迎接的客人是來找人的,請客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,如不知道客人的姓名及位置時,應向客人道歉,請他與客人親自聯(lián)系,未經(jīng)客人許可,不允許讓不認識的人走進客人的房間。

3、熟悉各類茶品的有關知識,熟悉各類小食的名稱及價格,客人點好后,應向客人重復一遍所點的物品,確認后,應有禮貌地向客人說聲“謝謝,請您稍等”。所有操作應“快速、沉穩(wěn)、有序”,及時回應客人要求,不要讓客人久等。

4、客人點飯菜時,記錄完成后,應重復一遍給客人聽,確認準確無誤后讓客人稍等。

5、收銀員與服務員應相互協(xié)作和配合,服務員為客人領位或巡臺等工作時離開前廳后收銀員應承擔迎客領位等相關工作;客人較多和繁忙時,收銀員在完成開臺、取售商品和收銀等本職工作后應和服務員一道作好服務工作。

6、下班前的收尾工作:

(1)紙簍、痰盂、垃圾等必須歸集到樓層大垃圾桶。

(2)檢查房間物品是否齊全。

(3)所有房間及操作間的電器插頭、燈、空調(diào)、飲水機等必須關掉電源。

(4)麻將機有損壞立即報修,保證正常營業(yè)。

7、其它規(guī)定:

(1)24小時工作制,24小時內(nèi)均屬工作時間,在營業(yè)狀況允許的情況下可以睡覺,但不可溜崗,在房間內(nèi)打麻將或從事其它娛樂活動;

(2)除正常消費客人以外,不得留宿任何人在房間內(nèi)過夜;(3)所有服務人員上班時間不允許戴耳塞聽歌或看視頻;四、處罰條例:包括但不限于以下情況,視情節(jié)輕重罰款5元~20/項.次:

1、門框門板正反面、桌椅和各種家俱、床頭床體、電視、衛(wèi)生間臉盆臺面、不銹鋼水龍頭、鏡

面、玻璃、墻體等物品上有明顯灰塵或水漬、污漬,地面有垃圾紙屑、痰跡污漬,大廳、卡座沙發(fā)縫隙有雜物,或經(jīng)理認定的清潔不作為現(xiàn)象;

2、不得與客人發(fā)生任何沖突,經(jīng)查實與客人頂撞,或遭客人投訴。(如是客人行為不端或為維護酒店利益的情況下,也不得與客人發(fā)生直接吵鬧沖突,應堅持原則保持良好態(tài)度,不能調(diào)解者呼叫主管和經(jīng)理出面解決);

3、不按規(guī)定工作流程作業(yè),包括但不限于:

(1)收銀員不按工作標準流程順序操作,不及時開臺、不按系統(tǒng)設置收取服務費或不按規(guī)定

計時計費收費、不按服務員開單取送商品等;

(2)服務員不及時迎客領位,不及時回應客人要求。(經(jīng)理有認定該項的權(quán)利);4、《人事及日常管理辦法》所規(guī)定的其它項目。