茶樓服務崗位職責與標準

一、按時到崗簽到、換工裝后負責將本樓層的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電話、地板、飲水機、麻將桌內小煙缸等,清洗消毒杯子等茶具用品和清點數量是否齊全,查看麻將機等用品設施是否正常運行,將需要使用的物品擺放歸置到位,作好營業準備。

二、標準作業流程:

1、迎客:客人出電梯(樓梯)后應立即起身迎客;

2、領位:詢問客人需求后領位到相應房間或位置安排就座,同時詢問客人要求;

3、開臺:到吧臺向收銀員開臺,收銀員必須立即在電腦系統中開臺,同時將開臺信息夾放置于臺面;

4、商品銷售:茶、煙、撲克、小食品等商品銷售,收銀員必須依據服務員所開單據發放相關商品;

5、巡臺:每隔10-20分鐘給客人添加一次水,換一次煙缸,同時詢問客人需求,同時熟悉客人的相貌特征,方便服務工作和防止跑單。

6、結賬:客人需要結賬時,應將客人引領到吧臺,告知吧臺客人所在的房間名稱或大廳座號。收款完畢后,客人離開時提醒帶好隨身物品,送客人至電樓梯或電梯口。

7、撤臺:把沒有熄滅的煙頭用水熄滅,關空調,收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生,最后再次檢查是否干凈。

三、崗位要求:

1、迎客時站姿端正,面帶微笑,不許交頭接耳,不許靠墻。迎接客人時笑臉相迎“歡迎光臨,請問幾位”,詢問客人要求立即領位;記住熟客姓氏,使客人感受到親切熱情;領位時步態端正,吐字清楚,同時介紹房間及其它項目的收費標準,如有促銷活動要介紹清楚。

2、如迎接的客人是來找人的,請客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,如不知道客人的姓名及位置時,應向客人道歉,請他與客人親自聯系,未經客人許可,不允許讓不認識的人走進客人的房間。

3、熟悉各類茶品的有關知識,熟悉各類小食的名稱及價格,客人點好后,應向客人重復一遍所點的物品,確認后,應有禮貌地向客人說聲“謝謝,請您稍等”。所有操作應“快速、沉穩、有序”,及時回應客人要求,不要讓客人久等。

4、客人點飯菜時,記錄完成后,應重復一遍給客人聽,確認準確無誤后讓客人稍等。

5、收銀員與服務員應相互協作和配合,服務員為客人領位或巡臺等工作時離開前廳后收銀員應承擔迎客領位等相關工作;客人較多和繁忙時,收銀員在完成開臺、取售商品和收銀等本職工作后應和服務員一道作好服務工作。

6、下班前的收尾工作:

(1)紙簍、痰盂、垃圾等必須歸集到樓層大垃圾桶。

(2)檢查房間物品是否齊全。

(3)所有房間及操作間的電器插頭、燈、空調、飲水機等必須關掉電源。

(4)麻將機有損壞立即報修,保證正常營業。

7、其它規定:

(1)24小時工作制,24小時內均屬工作時間,在營業狀況允許的情況下可以睡覺,但不可溜崗,在房間內打麻將或從事其它娛樂活動;

(2)除正常消費客人以外,不得留宿任何人在房間內過夜;(3)所有服務人員上班時間不允許戴耳塞聽歌或看視頻;四、處罰條例:包括但不限于以下情況,視情節輕重罰款5元~20/項.次:

1、門框門板正反面、桌椅和各種家俱、床頭床體、電視、衛生間臉盆臺面、不銹鋼水龍頭、鏡

面、玻璃、墻體等物品上有明顯灰塵或水漬、污漬,地面有垃圾紙屑、痰跡污漬,大廳、卡座沙發縫隙有雜物,或經理認定的清潔不作為現象;

2、不得與客人發生任何沖突,經查實與客人頂撞,或遭客人投訴。(如是客人行為不端或為維護酒店利益的情況下,也不得與客人發生直接吵鬧沖突,應堅持原則保持良好態度,不能調解者呼叫主管和經理出面解決);

3、不按規定工作流程作業,包括但不限于:

(1)收銀員不按工作標準流程順序操作,不及時開臺、不按系統設置收取服務費或不按規定

計時計費收費、不按服務員開單取送商品等;

(2)服務員不及時迎客領位,不及時回應客人要求。(經理有認定該項的權利);4、《人事及日常管理辦法》所規定的其它項目。

篇2:茶樓服務員崗位工作職責

職責一:茶樓服務員崗位職責

1、服從茶樓主管工作安排

2、提前10分鐘到崗打卡簽到、化妝、換衣服

3、檢查儀容儀表

4、參加開班前例會

5、根據當天主管安排,營業時間前和當班人員一起打掃責任區域衛生

6、迎客:有客人到大廳或雅間時,面帶微笑問候每一位客人和酒店領導(您好歡迎光臨、早上好、中午好、晚上好、圣誕、元旦、新年、周末好等)

7、詢問:先生/小姐您好!請問喝什么茶

8、記錄好客人點茶的杯數和茶品

9、道別:請稍等!馬上就好

10、這是您的茶/飲料,請慢用!有什么需要請隨時招呼我們!希望您休息愉快!

11、巡視:在大廳不停巡視(走動或目光)客人是否有示意和營業大廳的衛生情況、是否需要換煙缸、茶水是否需要續水、窗簾、家具的擺放是否合理并及時處理和調整

12、結賬:大廳客人離開座位時要引領客人結賬

13、客人離開后馬上去收回茶具和打掃衛生并將杯具及時清洗和消毒

14、離開客人:遇到客人大批從雅間和浴足房出來,要禮貌詢問:請問您們是否已結賬

15、禮貌征詢客人意見或建議(先生/小姐:請問我們的服務還滿意嗎請把意見留給我們,我們將及時改正,希望您下次來時我們會讓你更加滿意),在客人意見本上記錄下客人意見并及時反饋給部門領導

16、提醒客人:小心地滑,小心臺階,為客人按開電梯,并禮貌詢問客人:請問您到幾樓并為客人按好電梯樓層

17、送客:客人離開時,恭送客人:再見/請走好/歡迎下次光臨/請慢走

18、如果出現跑單現象,和當班人員一起承擔賠償責任

19、上班時不允許無故脫崗串崗(若有現象依照員工手冊處罰條例進行處罰)

20、衛生:在夜班客人離開后和早班接待客人前對整個營業場所按標準徹底做清潔衛生

21、主管檢查后方可下班

22、積極完成好部門領導安排的其他工作

職責二:茶樓服務員崗位職責

茶坊服務員在主管的領導下,負責個人區域的服務工作:

1、學習掌握并嚴格遵守會所的各項有關規章制度。

2、按會所要求具備相應的思想素質、業務素質,并接受培訓,不斷提高工作效率。

3、參加班前(后)會,接受主管的工作安排。

4、負責個人區域的桌椅、地面、門窗等的清潔衛生工作。

5、負責臺位的擺設及物品管理工作。

6、負責做好對賓客的接待工作,主動向客人介紹會所的消費項目。

7、對客人的其他合理要求進行服務。

8、負責區域服務過程的保潔工作,每桌的收臺和重新整理臺位工作。

9、與客人保持溝通,建立良好的關系,主動收集客人意見和建議,并及時向上級匯報。

10、與其他部門各崗位員工保持良好的溝通,工作中互相幫助,積極配合、協調。

11、熟悉會所的消費標準,不斷掌握新的服務知識,引導客人合理消費。

12、牢固樹立成本意識,節約水電、合理使用低值易耗品。

13、愛護會所的各種設施設備及物品,并合理使用,及時發現各種破損情況,并及時上報維修。

14、樹立消防意識,掌握相關消防知識,學會使用各種消防設施。

15、完成上級下達的其他各項任務。

職責三:茶樓服務員崗位職責

1、隨時保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。

2、依照制定的服務標準為客人提供服務。

3、做好基本的工作和領班、主管安排的工作。

4、以禮貌的態度詢問客人所需。

5、提供有禮貌、熱情的服務。

6、與同事保持友好的關系。

7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛生和安全措施的條例。

8、充分具備高標準的儀容、儀表和衛生。

9、理解掌握茶館所規定的員工手冊及制度。

10、擔負其他的責任和分配的工作。

11、積極依照茶樓對宴會的安排或更改。

12、茶藝員之要件:

(1)誠實不陽奉陰違,虛偽造假。

(2)機警頭腦靈活,反應靈敏,眼觀四方,耳聽八方。

(3)勤儉做事認真,力求上進,生活樸實。

(4)技能熟練,隨時增進新知識。