地產銷售項目禮儀培訓手冊

一、[序言]

大家是否了解講究禮儀的重要性呢

如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣,使人與人之間更容易交往和溝通。維護公共秩序、遵守社會公德,通過自律并不斷地提高自身修養,使我們成為真正社會公德的維護者。

作為一名zz人,我們的一言一行都代表著公司形象,如果對客戶服務不周、態度不佳,既使我們有再好的項目和資源,可能都會影響公司的信譽和業務。總之,講求禮儀是公司對每位員工的基本要求,也是體現公司服務宗旨的具體表現。

這本小小的《禮儀手冊》希望為大家提供介紹一些禮儀規范常識以及自我檢查的內容,讓我們共勉。

二、[微笑]

人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人,必能體現出他的熱情、修養和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。如果我們用微笑對待他人,得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。

你可以嘗試把手舉到臉前,雙手向左右兩邊輕拉,想象笑的形象,使嘴笑起來;也可以試著把手張開舉在眼前,手掌向上提,并且兩手展開,隨著手掌上提、打開,眼睛一下子睜大;或者人們在說“七”、“茄子”、“威士忌”時,嘴角也會露出笑意。還有很多練習方法都可以幫助你微笑,來吧!現在就笑一個吧!

三、[握手]

握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。

你知道握手的基本禮儀知識嗎握手時,伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

四、[鞠躬]

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。

鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現于行動,給對方留下誠意、真實的印象。要注意鞠躬時不可以只彎頭、不可以側臉、不可以頭部左右搖晃、不可以駝背,并要并齊雙腿。

五、[問候、打招呼]

一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候開始。所以,公司員工早晨見面時應互相問候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10點鐘前)。如果因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人,應面帶微笑主動上前打招呼。下班時同時間也應相互打招呼后再離開,如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

六、[文明用語]

客人來訪或遇到陌生人時,我們應使用文明禮貌語言。

常用的基本文明用語如下:

*初次見面或當天第一次見面時使用“您好”。

*早十點鐘以前可使用“早上好”、“您早”等,其他時間使用“您好”。

*前臺接待人員見到客人來訪時使用:“歡迎光臨”或“您好”

*向客人等候時使用,態度要溫和且有禮貌:“對不起,請問……”

*無論客人等候時間長短,均應向客人表示歉意:“讓您久等了”

*如需讓客人登記或辦理其他手續時,應使用此語:“麻煩您,請您……”

*當打斷客人或其他人談話時,要注意語氣和緩、音量要輕:“不好意思,

打擾一下……”

*對其他人所提供的幫助和支持,均應表示感謝:“謝謝”或“非常感謝”

*客人告辭或離開時使用:“再見”或“歡迎下次再來”

在日常工作中,大家是否留意使用以下文明用語了呢

請`對不起麻煩您…

勞駕打擾了好的

是清楚您先生或小姐

經理或主任貴公司**的父親或母親(稱他人父母)

您好歡迎請問…哪一位

請稍等(候)抱歉…沒關系

不客氣見到您(你)很高興請指教

有勞您了請多關照拜托

非常感謝(謝謝)再見(再會)

七、[儀表]

大家清晨起床后都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間,如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。同時注意在公司應按規定穿著統一工裝。

八、[儀態]

工作時大家應注意自己的儀態,它不但是自我尊重和尊重他人的表現,也能反映出一位zz員工的工作態度和責任感。

1、站姿:正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。

2、坐姿:入座時間要輕,至少要坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開),身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。男員工可將雙腿分開略向前伸,如長時間端坐,可雙腿交叉重疊,但要注意將上面的腿向回收,腳尖向下。女員工在入座前應先將裙角向前收攏,兩腿并攏,雙腳同時向左或向右放,兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊,注意上面的腿向回收,腳尖向下。

3、蹲姿:如果你在拾取低處的物品、文件時,應保持大方、端莊的蹲姿。尤其是女員工要注意:一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。

九、[電話禮儀]

接電話注意四個基本原則:電話鈴響在3聲之內接起;告知對方自己的姓名;電話機旁準備好紙筆進行記錄;確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。

十、[座位次序]

1、會談時的座位安排:主賓坐在右側,主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。如果會談桌一端朝向正門,即縱向擺放,則以進門方向為準,右側為客方,左側為主方。

2、會議室的座位安排:門口的右側為客人席,左側為主人席,遠離門口的為上席。如圓型桌遠離門口的席位為上席。

3、乘車時的座位安排:乘汽車時,遵循右為上,左為下,后為上,前為下的原則,一般情況下,司機后排右側是上賓席。乘列車時,行駛方向靠窗子的座位為上席,然后是其對面的座位;再后是行駛方向靠過路的座位,最后是其對面的座位。

十一、[名片的使用]

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義,一是標明你所在的單位,另一個是表明你的職務、姓名及

承擔的責任。總之,名片是自己(或公司)的一種表現形式。

1、名片的準備:名片不要和錢包、筆記本等放在一起,原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋(但不可放在褲兜里)。要保持名片或名片夾的清潔、平整。

2、接受名片:必須起身雙手接收名片,并認真地看一遍。不要在接收的名片上面作標記或寫

字。不要將對方的名片遺忘在座位上,或存放時不注意落在地上。

3、遞名片:遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片,如是介紹時,應由先被介紹方遞名片。遞名片時,應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。

4、互換名片:應用右手拿著自己的名片,用左手接對方的名片后,用雙手托住。在會議室如遇到多數人相互交換名片時,可按對方座次排列名片。

十二、[辦公秩序]

1、上班前的準備:保證準時出勤,有事應提前請假。計劃好當天的工作內容。

2、工作時間:

①、在辦公室:不要私下議論、竊竊私語/辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊/以飽滿的工作態度投入到一天的工作中/離開座位時,將機密文件、票據、現金和貴重物品存放好并告知同事去向/離開座位時將辦公臺面整理好,椅子放回辦公桌下。

②、在走廊、樓梯:走路時,要舒展肩背,不要彎腰、駝背/有急事也不要跑步,可快步行走/按照右側通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時,應主動讓路/遇到客人找不到想要去的部門時,應主動為其指路。

③、午餐:就餐時間為12:00-13:00(分公司按照各自規定執行)。不提前就餐,在食堂內要排隊禮讓,注意節約不浪費。用餐后,保持座位清潔,將餐盤、碗放進待洗筐,將廢物扔進垃圾桶,將座椅推回餐桌下。

④、在洗手間、更衣室:上班前后、午餐后等人多的時間,注意不要影響他人,要相互禮讓/洗面臺使用后,應保持清潔/不要忘記關閉洗手間的水龍頭,避免浪費/洗手后不淪不甩,使用紙巾擦干或使用干手器烘干/大小便后應立即沖水,嚴禁將煙頭、口香糖等異物扔進大小便池,避免堵塞。

十三、[建立良好的人際關系]

同事之間應建立和保持良好的人際關系,這也是正常、順利工作的基本保證。因此我們應注意以下幾點:

1、遵時守約:一個不遵時守約的人,往往不被他人所信任。

2、尊重上級和老同事:與上級和老同事講話時,應有分寸,不可過分隨意。

3、公私分明:上班時嚴禁干私活,也不可將公共財物據為已有或帶回家中使用。

4、加強溝通、交流:工作要積極主動,同事之間要互通有無、相互配合。

5、不回避責任:犯錯誤時,應主動承認,積極改正,不可回避責任,相互推諉。

6、態度認真:過失往往是由于準備、思考不充分而引起的。

十四、[做一名被上級信賴的部下]

1、把握上、下級的關系:上傳下達,保持正常的領導與被領導關系。

2、聽從上級指示:遇到不能處理、難以判斷的事情,應主動向上級匯報聽從指示。

3、不與上級爭辯:上級布置工作時,應采取謙虛的態度,認真聽講。

4、聽取忠告:聽取忠告可增進彼此信賴。

5、不應背后議論他人:背后議論他人表明自身的人格低下,是可恥的行為。

十五、[發揚zz團隊精神]

zz公司事業能夠得已順利發展,不只是靠每位員工的個人努力和奮斗,更靠的是集體的力量。

充分發揚團隊精神,相互配合,相互支援,對公司的發展具有極其重要的意義。

十六、[自我檢查]

辦公室篇

1、頭發是否干凈整齊2、襯衫、外套是否清潔

3、指甲是否過長,經常修剪4、皮鞋是否光亮、無灰塵

5、清晨上班時是否相互打招呼6、上班5分鐘前是否已到崗上

7、在走廊內有無奔跑8、是否佩帶胸牌

9、辦公時有無竊竊私語10、對公共物品是否愛護

11、離開座位外出時,有無留言、告知去處12、午休或下班時,有無整理辦公臺面

13、在茶水間、洗手間、走廊內有無站著閑談14、有無在辦公室進食

15、有無在禁煙區吸煙16、發現垃圾等雜物有無主動拾起

17、有無按公司相關規定著裝18、下班時有無相互打招呼后才離開公司

電話篇

1、電話機旁有無準備記錄用紙筆2、有無在電話鈴響3聲之內接起電話

3、是否在接聽電話時做記錄4、接起電話有無說“您好”

5、客戶來電時,有無表示謝意6、對客戶有無使用專業術語,簡略語言

7、對外部電話是否使用敬語8、是否讓客戶等候30秒以上

9、是否打電話時,讓對方猜測你是何人10、是否正確聽取了對方打電話的意圖

11、是否重復了電話中的重要事項12、要留言時,是否告知自己的姓名

13、接到投訴電話時,有無表示歉意14、接到打錯電話時,有無禮貌回絕

15、拔打電話時,有無選擇對方不忙的時間16、拔打電話時,有無準備好所需資料

17、拔打電話時,有無事先告知對方原委18、說話是否清晰,有條理

19、是否拔打私人電話20、電話聽筒是否輕輕放下

接待篇

1、對所有的客人是否都是面帶微笑2、在走廊遇到客人時,有無讓路

3、遇到客人后,是否馬上接待或引導4、是否雙手接收名片

5、接收名片時,是否認真看過一遍6、引路時是否照顧到客人的感受

7、進入會客室時是否敲門8、是否自覺保持會客室/區的清潔

9、是否了解會客室主座的位子10、進行介紹時是否是從下級開始

十七、[結束語]

展望未來,方興未艾,憑借我們在各行業已有的領先優勢,以寬廣的心胸、開闊的視野,傳承優秀的企業文化,凝聚干練的團隊精神,發揚弘毅、求索、務實、創新的企業精神,開創zz公司更加美好的明天!

禮儀不僅僅是行為模式,更重要的是其核心本質。與人為善,待人以誠,讓周圍的人喜歡與你相處。

讓我們牢記:職業化是我們唯一的標準!

篇2:辦公室人員禮儀培訓講義

辦公室人員禮儀培訓講義

一、基本禮儀

中國是禮儀之邦,禮儀分傳統禮儀、基礎禮儀、現代禮儀、商務禮儀、。在這里,給大家介紹一些日常工作中的一些基本禮儀,希望對大家有所幫助。

基本的社交禮儀看似很簡單,但在工作中恰是用得最頻繁的,如果忽視了一些工作中的禮儀細節,或者是在這個過程中表現得不好,輕則被認為個人素質不高,重則影響到單位的形象和業務,因此建議大家都要好好學習,如最基本的在接聽電話時應該說“您好,我是某公司的職員,請問……”而“謝謝”、“請”等用語也要常掛嘴上。

(首先以我們公司會議室座次安排闡述:以門口為向,左為上,1號領導就座;右為下,2號領導就座。1號領導兩側分左右按3、4號人物入座;2號領導兩側分左右按5、6號人物入座,其他依次排列。

另附:會議主席臺座次的安排:根據中辦掌握的原則:左為上,右為下。當領導同志人數為奇數時,1號領導居中,2號領導排在1號領導左邊,3號領導排右邊,其他依次排列;當領導同志人數為偶數時,1號領導、2號領導同時居中,1號領導排在居中座位的左邊,2號領導排右邊,其他依次排列。

再附:宴請客人:一般主陪在面對房門的位置,副主陪在主陪的對面,1號客人在主陪的右手,2號客人在主陪的左手,3號客人在副主陪的右手,4號客人在副主陪的左手,其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果場景有特殊因素,應視情而定。

簽字:主人在左邊,客人在主人的右邊。雙方其他人數一般對等,按主客左右排列。)

一、待人接物的基本禮儀

態度:平等、熱情、友善、禮貌。

準備:了解情況,事先詳細了解客人的情況:目的、性別、職務級別等。

掌握時間:記住客人來訪的具體日期和時間。

布置場所:接待場所就是通常所說的會客室。適當準備一些水果、飲料、茶具、香煙,以及一些文具用品和可能用得上的相關資料等,同時,還可以在會客室里擺上一些鮮花。

乘車:以“后上先下”為原則。如果迎接地點不是會客地點,還要注意乘車禮儀。接到客人后,應為客人打開車門請客人先上車。在車上,接待者要主動與客人交談,告知客人訪問的安排,爭取客人的意見。向客人介紹當地的風土人情,沿途景觀。到達地點后,接待者應先下車為客人打開車門,然后請客人下車。

進入:下車后,陪客者應走在客人的左邊,或走在主陪人員和客人的身后,到達會客室門口時應打開門,讓客人先進,在會客室內把最佳位置讓給客人,同時,還要按照介紹的禮儀把客人介紹給在場的有關人員。

接待來訪:

1、對來訪者,應起身握手相迎,對上級、長者、客戶來訪,要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工,可以不起身。

2、不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者,要安排同事或相關人員接待客人。不能冷落了來訪者。

3、認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來,因此要盡量讓來訪者把話說完,并認真傾聽。

4、對來訪者的意見和觀點為要輕率表態,應思考后再作回答,對一時不能作答的,要約定一個時間后再聯系。

5、對能夠馬上答復的或立即可辦理的事,應當場答復,不要讓來訪者等待,或再次來訪。

6、正在接待來訪者時,有電話打來或有新的來訪者,應盡量讓同事或他人接待,以避免中斷正在進行的接待。

7、對來訪者的無理要求或錯誤意見,應有禮貌地拒絕,而不要刺激來訪者,使其尷尬。

8、要結束接待,可以婉言提出借口,也可用起身的體態語言告訴對方本次接待就此結束。

介紹:先主人,后客人;先位高、后位低。

握手:是大多數國家相互見面和離別時的禮節。在交際場合中,握手是司空見慣的事情,主動、熱情、適時的握手是很必要的,這樣做會增加親切感。一般在相互介紹和會面時握手。遇見朋友先打招呼,然后相互握手,寒暄致意。關系親近的則邊握手邊問候,甚至兩人雙手長時間地握在一起。在一般情況下,握一下即可,不必用力。但年輕者對年長者,身份低者對身份高者則應稍稍欠身,雙手握住對方的手,以示尊敬。男子與婦女握手時,往往只握一下婦女的手指部分。握手也有先后順序,應由主人、年長者、身份高者、婦女先伸手,客人、年輕者、身份低者見面先問候,待對方伸手再握。多人同時握手致意不要交叉,待別人握完再伸手。在握手前應先脫下手套摘下帽子。握手時雙目注視對方微笑致意,不要看著第三者握手。

敬煙:客人入座后,接待者應把桌上的水果給客人送上,請客人品嘗。還要把煙盒打開,用手彈出幾支,請客人抽煙,如果有女士,也應周到詢問,不應忽視。如客人抽煙,應為其點著;如陪客也抽煙,要等客人點著后自己再點;如果客人不抽煙不要勉強,自己最好也不要抽。

敬茶:敬茶是中國傳統的待客禮節,無論什么季節、什么時間客人來訪,都要先敬上一杯熱茶。敬茶時必須注意以下幾點:

1、茶壺、茶杯要干凈,不能用剩茶或舊茶待客,用什么茶葉應事先征求客人意見。

2、倒茶時要講究“茶七酒八”的規矩,不要太滿,并且茶杯要一字排開,來回沖倒,濃淡均勻。

3、敬茶時應先客后主,如客人較多,應按級別或長幼依次敬上。

上茶的具體步驟是:先把茶盤放在茶幾上,從客人右側遞過茶杯,右手遞上,手指不要搭在茶杯上,也不要讓茶杯撞到客人手上。如妨礙客人交談,應先說一聲“對不起”。

談話:要緊扣主題,要注意自己的態度和語氣,會談中要認真傾聽別人講話。

交換名片:開始相識或準備告別時,一般是由地位低的先把名片交給地位高的。

陪訪:事先作好準備,熟悉情況。行走過程中,應走在客人的左邊,或走在主陪人員和客人的身后。陪同時要熱情、主動,掌握分寸,既不要過分殷勤,也不要冷淡沉默;

送客挽留:無論接待什么樣的客人,當客人準備告辭時,都要婉言挽留,不要客人一說要走,主人馬上站起相送,或者起身相留,這都有逐客之嫌。因為有些客人本來還想與客人交談,因怕打擾主人或試看主人態度,于是以“告辭”來觀察主人的反應,因此主人一定要婉言相留,如果客人執意要走,也要等客人起身后,主人再起身。送客時應主動與客人握手送別,并送出門外或送到樓下,不要在客人走時無動于衷,或點點頭或擺擺手算是招呼,這都是不禮貌的。最后,還要用熱情友好的語言歡迎客人下次再來。

二、打電話、接電話的基本禮儀

1、電話的開頭語直接影響顧客對你的態度和看法。通電話時要注意使用禮貌用詞,如“您好”、

“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時,姿勢要端正,說話態度要和藹,語言要清晰,即不裝腔作勢,也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候,也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑,自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話,雙方彼此親切悅耳的招呼聲,會使人心情開朗,也會給人留下有禮貌的印象。

2、打電話:電話接通后,主動問好,并問明對方單位或姓名,得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰。

3、接電話:電話鈴響兩遍就接,不要拖時間。拿起呼筒問“您好”。如果電話鈴響過四遍后,拿起聽筒要向對方說:“對不起,讓您久等了”,這是禮貌的表示,可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要,應做好電話記錄,包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容,通話日期、時期和對方電話號碼等。

4、掛電話:掛電話前,向對方說聲:“再見”,等對方掛后方可掛斷。

5、打、接電話的過程中,不要和他人談笑,也不要用手握住聽筒與他人談話,如果不得已,要向對方道歉,請其稍候,或者過一會兒再與對方通電話。

5、打電話時,要考慮對方的時間,應禮貌地詢問:“現在說話方便嗎”一般往家中打電話,以晚餐以后或休息日下午為好,往辦公室打電話,以上午十點左右或下午上班以后為好,因為這些時間比較空閑,適宜談生意。

6、要學會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話,應不斷地說:“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好處,否則會適得其反。要根據對方的身份、年齡、場合等具體情況,應付方式各異。

7、對方要找的人不在時,不要隨便傳話以免不必要的麻煩(比如領導出于各種原因不愿意接聽的電話等等),但可記下其電話、姓名、以回電話。

8、在辦公室里接私人電話時,盡量縮短時間,以免影響其他人工作。

最常用禮儀客套話

初次見面說(久仰)分別重逢說(久違)征求意見說(指教)求人原諒說(包涵)

求人幫忙說(勞駕)求人方便說(借光)麻煩別人說(打擾)向人祝賀說(恭喜)

求人解答用(請問)請人指點用(賜教)托人辦事用(拜托)看望別人用(拜訪)

贊人見解用(高見)賓客來臨用(光臨)送客出門說(慢走)與客道別說(再來)

陪伴朋友說(奉陪)中途離開說(失陪)等候客人用(恭候)請人勿送叫(留步)

歡迎購買叫(光顧)歸還物件叫(奉還)非常感謝說(謝謝)

最常用的幾句語言禮儀

1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了

6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐

13、**的父親或母親(稱他人父母)14、您好15、歡迎16、請問…

17、哪一位18、請稍候19、抱歉…20、沒關系21、不客氣

22、見到您很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托

27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會)

二、《辦公室管理條例》

擇要強調條例條款,聲明執行力度。

篇3:個人禮儀培訓

個人基本禮儀培訓

(一)儀態

儀態是指人們在行為中的姿勢狀態和風度,包括站姿、坐姿、走姿、手勢等。坐、立、行、走時要挺胸收腹、雙目平視、面帶微笑。

(二)談吐

語言是人們交流思想、聯絡感情的工具和手段。中國人講究“聽其言,觀其行”,把一個人的談吐作為考察人品的一個重要標準。因此在人際交往中,文雅、和氣、謙虛地運用語言會更好地促進社會交往,改善人際關系。

敬語亦稱“敬辭”,是表示尊敬和禮貌的詞語。常用的敬語有“請”“您”“閣下”“小姐”“女士”“先生”“尊夫人”等。交談中使用敬語應當注意要心有所存,才能口有所言,要努力養成使用敬語的習慣。

謙語稱“謙辭”,是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語和敬語是同一事物的兩個方面,一般對人使用敬語時,對己則使用謙語。自謙要適度,要保持應有的自尊。

1.常用的文明用語

(1)問候招呼時的文明用語。“早晨好;晚上好;您好:您早;晚安。”

(2)表示感謝時的文明用語。“謝謝您,非常感謝。”

(3)迎送時的文明用語。“歡迎;歡迎光臨。”

(4)應答對話時的文明用語。“您不必客氣;沒關系,這是我應該做的。”

2.服務工作常用的基本用語

(1)賓客或引領入坐時的基本用語歡迎;歡迎您;您早。

(2)賓客為你的工作帶來方便表示感謝時的基本用語謝謝;謝謝您。

(3)接受賓客要求時的基本用語明白了;清楚了。

(4)不能立即接待賓客時的基本用語請您稍候;請您等一下。

(5)對等候的賓客招呼時的基本用語讓您等了;讓您久等了。

(6)打擾或給賓客帶來不便時的基本用語對不起;實在對不起。

(7)失誤或給賓客添麻煩時的基本用語抱歉;實在抱歉。

(8)當賓客向你致謝時的基本用語請別客氣;很高興為您服務;這是我應該做的。

(9)當賓客向你致歉時的基本用語沒有什么;算不了什么。

(10)當賓客離店時的基本用語再見;歡迎再次光臨。

3.禮貌語言

(1)問候語“您好,××小姐/先生您好!晚上/下午好!”

(2)迎賓服務

歡迎,歡迎光臨。

歡迎您的到來。

見到您很高興。

恭候光臨。

光臨本中心不勝榮幸,小姐/先生我們又見面了。

歡迎再次光臨。

(使用歡迎用語,必注目點頭、微笑等)。

再見、慢走、走好、歡迎再來。

(3)請托用語

請稍候,請讓一下。

勞駕、拜托、打擾、請關照、請您幫我一個忙,拜托您為這位小姐/先生讓一個座位。

(4)致謝用語

謝謝。

謝謝您,×先生/小姐,謝謝。

非常感謝,多謝。

有勞您了,那件事太讓您操心。

讓您為我費心了。

(5)征詢用語

需要幫助嗎

我能為您做點什么

您需要什么

您覺得這飲品怎么樣

您不來一杯咖啡嗎

您是否想先試一試

這里有……您要點的飲品。

(6)應者用語

一般不允許服務人員對于服務對象說“不”,應說“是的”、“好”、“隨時為您效勞”。聽候您的吩咐,很高興能為您服務,我知道了,好的我明白了您的意思,我會盡量按照您的要求去做,一定照辦,這是我的榮幸,請不必客氣,請多指教,您太客氣了,過獎了,不要緊。

(7)贊賞用語

太好了,真不錯,相當棒,實在不錯,非常出色,十分漂亮,太合適了,您真有眼光,還是您行,您的觀點非常正確,看來您一定是位內行,真是您說的那么一回事,沒錯。哪里,我做得還很不好,我做不及您說的那么好,還是您棋高一籌,真是不敢當,不過得您的肯定,以后工作讓我開心。

(8)祝賀用語

祝愿您成功,祝您走運,一帆風順,心想事成,身體健康,龍馬精神,事業成功,生意興隆,交子平安,生活如意,恭喜向您道喜,真替您高興,節日快樂,福如東海,壽比南山旗開得勝,馬到成功,儀式成功,新年好,生日快樂,新婚快樂,白頭偕老。

(9)推托用語

不能說:不知道,做不到,不是我管,問別人去,愛找誰就找誰。

應該說:您不用要點別的嗎

您可以去對面看一看。

您可以試一下其他飲品不知可不可以。

我們這里規定不可以。

(10)道歉用語

抱歉,對不起,請原諒,失禮了,失教了,失迎了,恕罪了,不好意思,很抱歉,十分失禮,太不應該了,真過意不去。

人際交往中,和諧、融洽的交談是增進友誼的手段。交談必須講究藝術性。

談話時,態度要誠懇、自然、大方,言語要和氣、親切,表達得體,注意使用禮貌用語,避免談論使對方掃興的話題或事情。交談的言辭要適度,講話要注意節奏。要關于聽別人講話。談話時必須兼顧在場的其他人。男人一般不參與婦女圈內的議論。談話要注意內外有別,嚴守國家機密。談話結束時,要向對方一一告辭,告辭語言應簡練、高度概括。

(三)儀容

儀容主要是指人的容貌。在人際交往中,整潔的儀容是取得事業成功的必要條件之一。因此要養成每日整理儀容的良好習慣,每天早晚刷牙、洗臉,保持口腔衛生清潔。胡須和鼻毛要及時修剪,不要當眾拔胡須和鼻毛。要保持頭發、手部的衛生清潔。

美容化妝應淡雅、自然、以協調、高雅、舒適為度,以清潔、健康為旨。女性化妝一般以淡妝為宜。