餐廳常見問題處理(一)迎送賓客方面(1)餐廳排隊的客人很多,有客人悄悄對你說他是俏江南的老顧客,今天有急事,能否優先安排。原則:向客人解釋每個人都應該排隊(小聲告訴客人)對客人說如果有客人退號的給他提前安排VIP的老客人,有空位時,直接就安排語言:在和客人溝通時,不要有不耐煩的狀態,不要有很著急的表情在里面,如有VIP客人需要安排座位時,要小聲的與客人溝通,合理的安排座位,不要因為安排了VIP客人了會使其它客人有意見。(2)客人不愿意在餐廳的指定位置等候領位員安排,要自己進去找座位,直往里面沖,欄也欄不住,怎樣處理原則:不要強制性的不許客人進到餐區提醒客人進餐區人比較多,以免菜油滴到身上去了給客人訂餐名片,請客人下次提前訂餐(3)有位客人坐著輪椅和家人一起到俏江南進餐原則:安排方便進出的位置幫助搬動輪椅幫助客人保管輪椅(或把客人的輪椅安排一個合適的位置)注意觀察顧客類型,不要太過于去照顧客人,(有些客人不希望別人對他有特殊照顧)(二)進餐接待方面客人向你抱怨俏江南什么都好,就是環境太吵鬧怎樣解決原則:抱歉,給客人訂餐名片,請客人下次提前預訂包間,為他安排安靜的位置客人第三次向你催菜原則:確定客人點的菜做工是否復雜,跟客人解釋,和客人說我現在在去幫您催菜,保證5分種內給您上菜,在結賬之前給客人送個果盤,表示我們的歉意上菜時不小心將湯汁灑到客人身上原則:道歉,立即送上濕毛巾,幫助客人清理,用餐過程中重點照顧,送果盤或菜,或征求客人的意見把客人的衣服干洗或協商解決,需使客人滿意客人的菜盤里有一根頭發(或是清潔球絲)原則:道歉,提出給客人換菜,如客人不同意,給客人把菜給換了,如客人有其它要求時,按事情的輕重來去處理客人的菜盤里有蟲子、蒼蠅原則:道歉,立即為客人退菜,換菜,經客人同意時把客人的菜盤馬上撤掉,以便客人將要作為證據來去投訴,我們要馬上根據事情的嚴重性來去處理問題,要馬上通知經理來去解決上了客人沒點的菜,但發現時已經客人吃了一半原則:以打折的方式將這道菜賣給客人,或將這道菜送給客人,不要因為一道菜影響了客人用餐,因為在操作中造成失誤的,要找原因來去進行賠償客人反映菜肴的分量太少原則:要馬上把菜拿出廚房,馬上給客人在菜肴上加量,表示歉意客人反映菜肴太咸(或太淡、太辣等)原則:視菜的情況給客人回鍋,可以給客人換菜或退菜,不要因為客人要求什么去解釋一些話不給客人換菜或退菜,客人提出對菜品有問題,要馬上去解決客人指責服務員太少,叫了半天沒人過來原則:道歉,立即滿足客人的要求,在服務中加以小心,以便客人在去投訴客人認為你的服務很好,要敬你一杯酒原則:感謝客人對我的評價,用茶水代替酒敬客人,表示尊重,告訴客人有規定,不可以喝酒當客人對你有好感,想和你擁抱一下原則:感謝客人,以婉轉的話語告訴客人,中國的禮節是握手,我們彼此握個手,首先主動給客人握手,使局面不會很難堪客人自備食品,請廚房代加工原則:告訴當區的管理人員去解決,先告知客人收取一定的加工費,收取的標準要事先通知客人,征得同意后方可去到廚房加工當你請客人填寫意見卡時,客人很不情愿,說他經常來,老是寫意見內容原則:向客人解釋我們對客人提出的建議及意見,公司很重視,所以方便時給填寫意見卡,如有活動會通知客人的,客人真的不愿意填寫,不要勉強(三)結賬方面:(1)結賬時客人認為酒水的數量不符,多算了2瓶啤酒原則:首先需把賬單給客人核實,當著客人面從新清點備餐桌上的酒瓶數,不能夠因為客人有異議,而流露出不滿的表情(2)客人結賬后要求打折原則;抱歉,不能夠打折了,因為在電腦中已經結完款項了,不能夠在打折了,請客人留下聯系方式,如有優惠活動通知客人(3)結賬時客人發現錢不夠原則:先了解客人結賬金額是否因一些零頭不夠時,告知當區管理人員,金額小的話適當時可以免去,不要使客人太尷尬(4)客人抱怨結賬太慢了,讓他等了太久,這種服務效率使他很失望原則:道歉,表示自己在工作中做到不是很到位,希望客人不要因為太慢而不滿,在客人飯后客人也不需要加任何東西,需提前給客人把賬單打出,以便不會讓客人久等(5)當客人沒有結賬就要離開餐廳原則:首先不要大聲去叫客人,而是靈活的告訴客人,您的東西遺忘這里了,以便能夠很好的提醒客人來去結賬,

篇2:酒店餐廳疑難問題處理辦法規范

酒店餐廳疑難問題的處理辦法

1、正確對待客人的投訴,對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應接受。

1.1接待客人的投訴,要盡量避開在公共場所,應客氣地引客人到合適位置;

1.2要態度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因,承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時,要注視客人,不時的點頭示意,并不時的說:“我理解,我明白,一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時,還應做一些聽取意見記錄,以示對客人的尊重及對反映問題的重視;

1.3表示虛心接受,向客人致謝或道歉。如:“非常抱歉地聽到此事,我們理解您現在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責,或者將給予一定賠償,這里要向客人表示歉意并說:“我們非常抱歉,先生。我們將對此事負責,感謝您對我們提出的寶貴意見。”;

1.4感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候,不僅要歡迎,而且要感謝。如:“感謝您,×先生,給我們提出的批評、指導意見。”“您及時讓我們知道服務中的差錯,這太好了,非常感謝您×先生。”;

1.5對客人提的不實意見也不要說:“沒有的事”、“絕不可能”等語言,要記住“爭一句沒完沒了,忍一句一了百了”,服務員口頭的勝利是服務失敗的表現,因為將會面臨失去不只一位客人;

1.6對自己無法做主的事報告主管、領班采取措施,平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時,一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容,這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意;

1.7盡量縮小影響面,當客人同意所采取的改進措施時,要立即行動,補償客人投訴損失,決不要拖延時間,耽誤時間只能進一步引起客人的不滿,擴大影響。

2、客人投訴問題的解決辦法

2.1遇到客人投訴時怎么辦

客人向餐廳投訴,是善意的表示,而不是敵意的挑剔,因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此,遇到客人投訴時,無論客人的意見是否正確,都要專心聆聽,向客人道歉,然后想辦法平息客人的不滿(按照正確對待客人投訴的7點去做好)。千萬不能和客人爭論,有時明知客人不對,也要盡量運用語言技巧,使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜點吃完后才投訴,怎么辦

遇到這類問題,服務員要向領導匯報,經過了解后,先向客人道歉,然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失,目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。

2.3接待發怒型客人的投訴,怎么辦

處理這類投訴一定要保持冷靜,態度要沉著、誠懇,語調要略低,要和藹、親切,因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來,發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右,在這段時間里,主要聽取客人述說問題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后,他自然會主動要求你談談處理意見,這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

2.4投訴食物里有蟲子時,怎么辦

a)馬上向客人道歉,即刻將食物退下,送回廚房并上報主管來處理此事,以征得客人諒解;

b)取消該菜,贈送一份同樣的食物。

篇3:餐廳退菜問題處理方法規定

關于餐廳退菜問題及處理方法

1.菜本身質量問題(頭發,變質,蟲子)

頭發這個問題解決的方法就是菜品第一道工序時把好關,然后層層監督。儲存時間長的菜品再沒有發現變質前應提前促銷。如有異味堅決不能上桌,蒼蠅、小飛蟲,一般都是餐廳內的紗窗沒有關好,或有漏動,應在開餐前作好防范,尤其注意秋季時最愿意落腳的就是廚房的調料罐,醋瓶等。

就客人方面雖然店方盡量避免,但是如果發現問題,一定要用正確的觀點處理問題,要求是盡快給客人滿意的答復,不要推卸責任,領班或經理及時處理好問題,并及時給客人以安慰。

店方在處理內部人員時,也應規定好責任,比方說,頭發是在哪個環節出的問題,退了菜之后,及時拿到廚房分析原因,把這個事情劃分好責任,避免糾紛。

2.一般就是服務員在點菜過程中,因為口音,業務不熟等造成的。

就客人方面也應根據客人的意愿,換菜或退掉,滿足客人的心理。

就服務員方面,在知道自己錯的情況下,盡量和客人解釋,如果遇到能善解人意的客人,你的過錯,他也許會承擔,最主要的是加強自己的業務水平。

酒店方面把這種事情也劃分到個人頭上,加強約束。

3.客人自身情況

這種事情發生的機會不是很多,要針對不同的客人。總之遇到類似問題時,,客人要急于了解酒店方面的處理意見。如果不能給予滿意的答復,會影響客人的心情,但也不是客人提到的任何不合理要求都要滿足,酌情處理。