第一部分:基本用語(yǔ)

一、禮貌用語(yǔ)

語(yǔ)言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具,也可以說(shuō)是思想的外殼。通過(guò)人的語(yǔ)言,還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛(ài)好等。所以,優(yōu)美、文雅的語(yǔ)言是搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

1、禮貌用語(yǔ)的基本要求

餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步,用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜,解答詢問(wèn),不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量,而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言,做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語(yǔ)言美,必須注意從以下幾個(gè)方面做起:

(1)說(shuō)話要有尊稱(chēng),聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對(duì)就餐來(lái)賓說(shuō)話,都應(yīng)用您等尊稱(chēng),言詞上要加請(qǐng)字,如您請(qǐng)坐,請(qǐng)等一下。對(duì)來(lái)賓的要求,無(wú)法滿足.應(yīng)加對(duì)不起等抱歉話。說(shuō)話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹,這樣使人感到熱情。

(2)說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確,不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮;簡(jiǎn)練,就是要簡(jiǎn)潔、明了,一句話能說(shuō)清楚,不用兩句話;明確是要交待清楚,使人能一聽(tīng)就懂。

(3)說(shuō)話要委婉、熱情,不要生硬、冰冷。尤其是解釋話,態(tài)度更要熱情。

(4)講究語(yǔ)言藝術(shù),說(shuō)話力求語(yǔ)意完整,合乎語(yǔ)法。有時(shí),服務(wù)員本出于好意,但因?yàn)橹v話意思不完整、不合乎語(yǔ)法,反而會(huì)使賓客誤解,如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了,想給賓客添點(diǎn)飯便問(wèn):您還要飯嗎?這樣的話容易引起反感。(職業(yè)餐飲網(wǎng))如果稍加修改,說(shuō):我再給您添點(diǎn)米飯吧,客人聽(tīng)了會(huì)覺(jué)得舒服。

(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng),不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言之中,而且寓于舉止和神態(tài)中,如賓客到餐廳用餐,服務(wù)員雖然說(shuō)了聲您好!請(qǐng)坐,可是臉上不帶微笑,而且漫不經(jīng)心,這樣就會(huì)引起賓客的不滿。由此可見(jiàn),不僅要用語(yǔ)言,還要用表情、動(dòng)作來(lái)配合。

禮貌用語(yǔ)是禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ),在人際交往中,使用禮貌用語(yǔ)已成為衡量語(yǔ)言美的重要標(biāo)志。

背景知識(shí)1:傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語(yǔ)(參考)

初次見(jiàn)面:久仰

看望別人:拜訪

請(qǐng)人勿送:留步

請(qǐng)人幫忙:勞駕

求給方便:借光

請(qǐng)人指導(dǎo):請(qǐng)教

請(qǐng)人指點(diǎn):賜教

贊人見(jiàn)解:高見(jiàn)

歸還原物:奉還

歡迎購(gòu)買(mǎi):光顧

老人年齡:高壽

客人來(lái)到:光臨

中途先走:失陪

贈(zèng)送作品:斧正

等候客人:恭候

求人原諒:包涵

麻煩別人:打擾

好久不見(jiàn):久違

托人辦事:拜托

與人分別:告辭

請(qǐng)人解答:請(qǐng)問(wèn)

贈(zèng)送禮品:笑納

表示感謝:多謝

背景知識(shí)2:臺(tái)灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱(chēng)謂語(yǔ)比較:(參考)

稱(chēng)謂比較

好的措辭不好的措辭

我、我們?cè)蹅儭攤?/p>

您、您們你、你們

先生、夫人、太太你老頭子、你老婆

您的同伴、與您同來(lái)的那位先生那個(gè)人、跟你一起的那個(gè)男的

女士女的

老先生老頭兒

先生太太您二位你門(mén)兩口子、兩個(gè)人

是、是的嗷、啊

我明白了知道了

可以行啊

未曾聽(tīng)說(shuō)不知道、沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)

立即請(qǐng)來(lái)立即叫來(lái)

背景知識(shí)3:服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語(yǔ)(參考)

問(wèn)候語(yǔ):您好!

下午好!

晚上好!

尊敬語(yǔ):您

您二位

諸位

先生

女士

小姐

小朋友

您們幾位

貴客

貴公司

前輩

謙讓語(yǔ):請(qǐng)稱(chēng)呼我小李。

免貴,本人姓王。

晚輩(指自己)

家父/家母

鄭重語(yǔ):我先告辭。

拜托諸位!

我一定盡力!

寒暄語(yǔ):今天的天氣不錯(cuò)啊!

昨日的新聞您看了沒(méi)有

謙謹(jǐn)語(yǔ):您覺(jué)得是否妥當(dāng)

這樣處理問(wèn)題,您覺(jué)得如何

能否這樣答復(fù)

委婉語(yǔ):麻煩您幫我一下。

真給您添了不少麻煩。

招待不周的地方敬請(qǐng)包涵。

祝賀語(yǔ):新年好!

春節(jié)好!

節(jié)日快樂(lè)!

步步高升!

恭喜發(fā)財(cái)!

萬(wàn)事勝意!

安慰語(yǔ):請(qǐng)不要擔(dān)心!

請(qǐng)不要難過(guò)!

我一定盡力!

應(yīng)答語(yǔ):謝謝您!

再次表示感謝!

明天見(jiàn)!

二、工作術(shù)語(yǔ)

(一)客務(wù)工作站術(shù)語(yǔ)

01.水牌

02.禮品柜

03.POP廣告

04.SP廣告

05.顧客調(diào)研

06.營(yíng)業(yè)推廣

07.生日PARTY

08.顧客服務(wù)

09.顧客溝通

10.抱怨處理

11.投訴處理

12.協(xié)助外賣(mài)

(二)收銀工作站術(shù)語(yǔ)

01.收銀機(jī)

02.錢(qián)盒

03.紙帶

04.銀碼

05.餐牌

06.驗(yàn)鈔機(jī)

07.計(jì)算器

08.保險(xiǎn)柜

09.假幣

10.找零

11.開(kāi)機(jī)

12.轉(zhuǎn)機(jī)

13.收機(jī)

14.清機(jī)

15.PLU表

16.收機(jī)表

17.清機(jī)表

18.收大數(shù)

19.時(shí)段報(bào)表

20.營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表

(三)水吧工作站術(shù)語(yǔ)

01.茶啡爐

02.制冰機(jī)

03.碎冰機(jī)

04.線條機(jī)

05.扎啤機(jī)

06.奶昔機(jī)

07.果汁機(jī)

08.冷飲杯

09.熱飲杯

10.飲品單

11.星盆

12.糖包

13.冰鏟

14.原漿

15.原罐

16.冷飲

17.熱飲

18.自制飲品

19.代售飲品

20.自制酒水

21.代售酒水

22.飲品系列

23.酒水系列

24.特色飲品

25.季節(jié)飲品

26.平臺(tái)雪柜

(四)服務(wù)工作站術(shù)語(yǔ)

01.餐臺(tái)餐椅

02.調(diào)味架/盤(pán)

03.臺(tái)卡

04.臺(tái)號(hào)

05.臺(tái)布

06.口布

07.盤(pán)花

08.杯花

09.餐單

10.點(diǎn)菜單

11.酒水單

12.點(diǎn)餃單

13.退菜單

14.帶手巾

15.接手柜

16.迎客

17.點(diǎn)菜

18.記膳

19.薦膳

20.分單

21.盯臺(tái)

22.落菜

23.埋單

24.送客

25.每日清潔

26.定期清潔

(五)傳菜工作站術(shù)語(yǔ)

01.托盤(pán)

02.盤(pán)墊

03.核菜

04.劃菜

05.傳菜

06.傳餃

07.傳水

08.報(bào)菜

09.插單釘

10.收單箱

(六)清潔工作站術(shù)語(yǔ)

01.PA區(qū)域

02.下欄盆

03.下欄桶

04.下欄車(chē)

05.拖布

06.拖布池

07.拖布架

08.榨水車(chē)

09.告示牌

10.洗滌間

11.洗手間

12.前室

13.洗手盆

14.洗滌液

15.干手器

16.化妝鏡

17.每日清潔

18.定期清潔

19.隨時(shí)清潔

20.隨地清潔

三、工作敬語(yǔ)

尊敬語(yǔ):說(shuō)話者直接表示自己對(duì)聽(tīng)話者的敬意的語(yǔ)言叫尊敬語(yǔ)。尊敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是:彬彬有禮、熱情又莊重。使用尊敬語(yǔ)時(shí),一是要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合,語(yǔ)調(diào)也要甜美、柔和。

迎接時(shí):您好,歡迎您光臨!

對(duì)不起,請(qǐng)您稍侯!

對(duì)不起,讓您久等了!

不懂時(shí):對(duì)不起,我不太明白。

對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。

不知時(shí):對(duì)不起,我不清楚。

對(duì)不起,我不知道。

道歉時(shí):對(duì)不起,實(shí)在抱歉!

問(wèn)候語(yǔ):多日不見(jiàn),工作忙吧

多日不見(jiàn),出差了吧

稱(chēng)呼語(yǔ):先生(男)

女士(女)

祝賀語(yǔ):祝您生日快樂(lè)!

祝您節(jié)日愉快!

恭喜發(fā)財(cái)!

步步高升!

征詢語(yǔ):您對(duì)我們的菜品有何建議

您對(duì)我們的服務(wù)有何建議

應(yīng)答語(yǔ):請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)!

這是我們應(yīng)該做的!

道歉語(yǔ):對(duì)不起,讓您久等了。

對(duì)不起,能否給您換另一道菜

安慰語(yǔ):菜肴已賣(mài)完:我?guī)湍鷾?zhǔn)備另一套。

客人突發(fā)病:別著急,我?guī)湍嗅t(yī)生。

客人丟失財(cái)物:您不要著急,一旦有線索我們回馬上與您聯(lián)系!

推薦語(yǔ):我們的特色菜是×××。

我們的新款菜是×××。

推辭語(yǔ):對(duì)不起,工作時(shí)間不允許坐。

對(duì)不起,我不會(huì)吸煙。

對(duì)不起,我已吃過(guò)工作餐。

告別語(yǔ):請(qǐng)走好!

明天見(jiàn)!

第二部分:基本行為

一、站姿訓(xùn)練

1、站立是餐飲服務(wù)員的基本功。站立時(shí),身體要端正,挺胸、收腹、眼睛平視,嘴微閉,面微笑,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、肩膀要平直,不許聳肩歪腦。

3、雙手不可叉在腰間,不可放在身后,更不可抱在胸前。

4、女服務(wù)員站立時(shí),雙腳呈V字形,腳尖開(kāi)度為50左右,膝和腳后跟要靠緊,不能雙腳叉開(kāi)。

5、站立時(shí),身體不能東倒西歪,不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作稍息狀,但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上,另一條腿微向前屈,使腳部肌肉放松。

6、站立時(shí)應(yīng)留意周?chē)蛲碌恼泻艉献鳌Ｕ玖r(shí)間過(guò)長(zhǎng)在不影響陣容的情況下要巡找事做。另外站立時(shí)要注意顧客,但不可眼睜睜地盯著,應(yīng)靈活些。

7、站立時(shí)要精神飽滿,表情自然溫文,切不可似呆似傻,身在曹營(yíng)心在漢。

二、行姿訓(xùn)練

1.上下樓梯

頭要正,背要伸直,胸要微挺,臀部要收,膝要彎曲。

2.取低處物品

拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí),不要彎上身翹臀部,要利用蹲和屈膝動(dòng)作。具體做法是腿稍分開(kāi),而不要低頭,也不要彎背,要慢慢地把腰部低下。

3.行走路線

在服務(wù)接待場(chǎng)所,要按規(guī)定的路線行走,要靠右行,不能走中間。行走途中與顧客相遇時(shí),要點(diǎn)頭行禮致意并主動(dòng)讓路,不可與客人搶道并行;有急事要超越前面客人時(shí),不可跑步,要口頭示意,致歉后再加緊步伐超越。

4.向顧客致禮

向?qū)γ孀邅?lái)的顧客行禮要注意以下幾點(diǎn):

(1)在適當(dāng)?shù)木嚯x,首先注視客人,稍后即點(diǎn)頭致意;

(2)點(diǎn)頭行禮同時(shí)用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人;

(3)行禮姿勢(shì):稍停步或放慢步伐,面露微笑,輕輕點(diǎn)頭,態(tài)度恭敬。

5.適當(dāng)?shù)氖謩?shì)

適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì),可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。在服務(wù)工作中,手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范和適度。與客人談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大,要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺(jué)。通常,掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)意,尊重他人的含義;掌心向下的手勢(shì)意味著不坦率、缺乏誠(chéng)意等等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi),也表示憤怒。伸出手指來(lái)指點(diǎn),是要引起他人的注意,含有教訓(xùn)人的意味。因此,在引路、指示方向等時(shí),應(yīng)注意手指自然并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn),指示目標(biāo),切忌伸出食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。

單靠手勢(shì)指示,而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的,還要靠面部的表情和身體各部分的配合,才能使賓客感覺(jué)到這是一種感情投入的真誠(chéng)服務(wù)。

三、坐姿訓(xùn)練

四、蹲姿訓(xùn)練

五、轉(zhuǎn)身訓(xùn)練

六、著裝訓(xùn)練

1.修飾知識(shí)

對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō),修飾是很重要的,適當(dāng)?shù)耐饷残揎?會(huì)使自己容光煥發(fā),充滿活力。過(guò)分的打扮,濃妝艷抹是不適宜的。從心理學(xué)的角度認(rèn)識(shí),服務(wù)接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己,在各種場(chǎng)合中都要注意自己的身份和裝束。

2.衛(wèi)生知識(shí)

個(gè)人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個(gè)方面:

(1)頭發(fā)要適時(shí)梳洗,發(fā)型要樸實(shí)大方。男性不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角;女性不梳披肩發(fā),還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾,一般來(lái)說(shuō),女員工以短發(fā)為宜。

(2)在工作崗位上,除手表外,一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物,以佩帶飾物來(lái)顯示自己的華貴嬌艷會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

(3)要經(jīng)常修指甲,保持指甲清潔,不保留長(zhǎng)指甲,也不要涂有色的指甲油。

(4)要經(jīng)常洗澡,經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子,身上不能有汗味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣,口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類(lèi)使口內(nèi)有異味的食物。

(5)要注意面部清潔,為了顯得容光煥發(fā),有精神,適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的,這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)。化妝的原則應(yīng)是淡雅自然,化妝時(shí)要突出自己最美的部分,遮掩不足的部分。

3.著裝10要點(diǎn)

帽子:帽子必須整潔、不退色,佩帶端正。

頭發(fā):頭發(fā)應(yīng)整齊、整潔;發(fā)型應(yīng)保守、自然;不染發(fā),保持頭發(fā)的自然色;領(lǐng)口上方的短發(fā)要修剪整齊;長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束在腦后,不遮臉;每個(gè)人的發(fā)型均符合要求;

胡須:男性應(yīng)經(jīng)常刮臉;鬢角要修剪整齊,耳陲以下部分應(yīng)刮;

首飾:允許佩帶適當(dāng)?shù)摹⒂衅肺坏氖罪?耳陲上只允許帶一個(gè)耳環(huán),但不允許戴戒指;

衛(wèi)生:定期洗澡;保持指甲和雙手的清潔;不允許涂指甲油;

圍裙:整齊、整潔、無(wú)破損,不使用嚴(yán)重退色的圍裙;

胸卡:佩帶在制服的右側(cè)胸部,確保胸卡上的文字無(wú)錯(cuò)別字,字跡清楚;

上衣:整齊、整潔、無(wú)破損,紐扣無(wú)脫落,領(lǐng)口整齊翻下;

褲子:整齊、整潔、無(wú)破損,長(zhǎng)度正好到鞋面。不得過(guò)短或過(guò)長(zhǎng);

鞋襪:鞋為深色,低跟,不滑材質(zhì)鞋底,鞋要擦亮;保持清潔,不允許穿露腳趾露跟的涼鞋,襪子為深色或肉色,尼龍絲長(zhǎng)襪無(wú)脫絲。

篇2:酒店餐廳日常運(yùn)作流程培訓(xùn)

酒店餐廳的日常運(yùn)作流程培訓(xùn)

餐廳運(yùn)作管理,從一個(gè)新開(kāi)的酒店自開(kāi)業(yè)起便沒(méi)有了休息日。那么對(duì)于我們管理人員的要求也非常的高。要使整個(gè)餐廳流程順暢也不是一件簡(jiǎn)單的事情。下面我們來(lái)看一下今天我們講課的內(nèi)容。

(一)如何使餐廳運(yùn)作、管理流程順暢

1.標(biāo)準(zhǔn)化。即各崗位員工都要有操作標(biāo)準(zhǔn)。

2.程序化。即每個(gè)流程都要有一個(gè)程序。

3.制度化。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。即餐廳要有一套完成的制度,而且管理人員要養(yǎng)成按照制度辦事的習(xí)慣。

4.學(xué)會(huì)給員工培訓(xùn)。對(duì)于日常管理中存在的問(wèn)題,采取多種方法給員工培訓(xùn)。

(二)餐廳運(yùn)作流程

1.餐廳運(yùn)作流程圖

準(zhǔn)備階段-執(zhí)行階段-結(jié)果階段

1)準(zhǔn)備階段

a.了解預(yù)定、分配人員。根據(jù)預(yù)定情況對(duì)班組人員進(jìn)行分工,合理安排員工,重點(diǎn)關(guān)注當(dāng)天休息員工房間的餐前準(zhǔn)備及人員分工到位。

b.物品準(zhǔn)備。主要是餐具衛(wèi)生、餐具準(zhǔn)備的數(shù)量,尤其是酒杯和加位時(shí)的備用殘酒、擺臺(tái)情況。

c.環(huán)境布置。根據(jù)預(yù)定信息對(duì)餐廳餐臺(tái)進(jìn)行布置,營(yíng)造餐廳氣氛,如生日宴如何布置。(蛋糕刀、蛋糕車(chē)、音響等);檢查環(huán)境衛(wèi)生安全、走廊地面衛(wèi)生、窗簾是否拉好。

d.了解菜單,及時(shí)調(diào)整菜品。針對(duì)提前預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)的客人,為其列制菜單,并對(duì)菜單進(jìn)行把關(guān),審核。及時(shí)通知廚房調(diào)整菜品。

e.酒水準(zhǔn)備。根據(jù)當(dāng)?shù)乜腿说牧?xí)慣,提前檢查常銷(xiāo)酒水的準(zhǔn)備情況。

f.組織召開(kāi)班前會(huì)(按照班前會(huì)流程走)

2)執(zhí)行階段

a.預(yù)定。客人預(yù)定信息是否清楚,信息是否及時(shí)傳遞

b.引領(lǐng)。引領(lǐng)是否準(zhǔn)確無(wú)誤是否傳遞重要領(lǐng)導(dǎo)就餐信息

c.關(guān)注早到的客人。按照落座服務(wù)程序進(jìn)行實(shí)施。

d.點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水的時(shí)機(jī)及語(yǔ)言的應(yīng)用。

e.上菜速度的控制

f.菜品質(zhì)量把關(guān)

g.斟酒的及時(shí)性

h.餐中靈活服務(wù)的應(yīng)對(duì)

j.面食的準(zhǔn)備情況

3)結(jié)果階段

a.征詢客人的滿意度

b.通知廚房管理人員巡臺(tái),對(duì)客人的意見(jiàn)進(jìn)行反饋

c.班后收尾工作(工作紀(jì)律、節(jié)能、衛(wèi)生)

d.安全檢查

(三)餐廳日常管理

1)預(yù)先控制

a.人力資源的預(yù)先控制。舉例“橄欖式”排班

b.物質(zhì)資源的預(yù)先控制。主要是直接影響服務(wù)質(zhì)量的物品的準(zhǔn)備和檢查

c.衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制。開(kāi)餐前半小時(shí),對(duì)天花板、通風(fēng)口、燈具、地毯到桌面餐具、布草衛(wèi)生進(jìn)行檢查。

d.事故的預(yù)先控制。提前了解沽清,掌握酒店下發(fā)的臨時(shí)緊急通知。做好安排。

2)現(xiàn)場(chǎng)管理

a.服務(wù)程序的控制。

b.上菜時(shí)機(jī)的控制。

c.意外事件的控制。處理臨時(shí)發(fā)生的投訴。

d.人力控制。開(kāi)餐后進(jìn)行第二次人員分工。

3)反饋

a.客史信息的反饋

b.員工服務(wù)期間問(wèn)題的反饋。

c.顧客意見(jiàn)的反饋。

d.與上級(jí)管理人員的反饋。

e.與廚房管理人員的反饋

(四)組織管理人員模擬餐廳日常管理

提前將參加培訓(xùn)的管理人員進(jìn)行分組,每組4人,其中2人當(dāng)員工做餐前準(zhǔn)備,2人當(dāng)管理人員檢查餐前準(zhǔn)備的項(xiàng)目,做到預(yù)先控制。

篇3:餐廳走菜服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)規(guī)范

餐廳走菜服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜,一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái),二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快,特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯,飯后上茶。

上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn),看準(zhǔn)方向,擺放平穩(wěn),不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤(pán),如孔雀、鳳凰等冷盤(pán),以及整雞、鴨、魚(yú)的頭部要朝著主賓。上好菜后,服務(wù)員退后一步,站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

(2)端菜一定要用托盤(pán),不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤(pán)邊或插入盤(pán)內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美,具體要求是用五指和手掌托起,托盤(pán)不過(guò)耳,托盤(pán)不能太低,托盤(pán)邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的,重托時(shí)可用另一只手扶著托盤(pán)。

(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,可親自為其揩凈,如撒在異性客人身上,則只可遞上毛巾,并表示歉意。

餐廳服務(wù)員如何為客人介紹菜肴

廳服務(wù)員在為客人訂菜時(shí)進(jìn)行必要的介紹和推薦是服務(wù)能力和素質(zhì)的綜合體現(xiàn),也是餐廳經(jīng)營(yíng)者最希望服務(wù)員具有的能力。介紹和推薦應(yīng)該是兩個(gè)不太一樣的問(wèn)題。介紹菜肴是第一頻道,推薦是第二步,可以說(shuō),只有第一步做好了,才有第二步。餐廳服務(wù)員為了向客人適當(dāng)?shù)亟榻B菜肴,必須對(duì)本餐廳所經(jīng)營(yíng)的各式菜肴有深刻的了解,如所經(jīng)營(yíng)的哪些是具有代表性的名菜佳肴,對(duì)餐廳菜單上的各式菜肴要了解其售價(jià)、主料、配料、烹調(diào)方法和烹調(diào)步驟,特別是要了解有特色的烹調(diào)方法。還有菜肴的口味特點(diǎn),是咸鮮味、酸辣味,還是酸甜味或是荔枝味。每道菜肴所需的準(zhǔn)確烹調(diào)時(shí)間、對(duì)各種套餐菜單,當(dāng)日的特色菜單,也要了解清楚,這樣等客人需要得到服務(wù)員的幫助時(shí),服務(wù)員即可脫口而出,如數(shù)家珍。

服務(wù)員向客人介紹餐廳所經(jīng)營(yíng)的菜肴要適時(shí),針對(duì)不同的客人介紹餐廳所經(jīng)營(yíng)的菜肴要適時(shí),針對(duì)不同的客人有不同的介紹方法。對(duì)常客只需行當(dāng)介紹一下近日或者當(dāng)天的特菜即可。因?yàn)樗麄儗?duì)餐廳的菜肴品種很熟悉,過(guò)多介紹反倒會(huì)引起客人的反感。如果是第一次來(lái)用餐的客人,服務(wù)員則應(yīng)該簡(jiǎn)略介紹一下餐廳所經(jīng)營(yíng)菜肴的大致情況,如所屬菜系,有哪些風(fēng)味特色,什么樣的菜肴隨時(shí)觀察客人的反應(yīng),如客人反應(yīng)平淡就應(yīng)適可而止;如感興趣則可多講幾句。如果是商務(wù)商人利用進(jìn)餐時(shí)間談生意,服務(wù)員可以從高檔菜開(kāi)始介紹,同時(shí)介紹中檔和有特色的菜肴,因?yàn)檫@樣的客人往往較注意菜肴的質(zhì)量,講究菜肴的檔次。

如果是國(guó)外的客人,服務(wù)員可介紹一些特色較濃的地方菜肴,同時(shí)注意客人的飲食習(xí)慣,不要介紹大多數(shù)歐美客人不感興趣的如用動(dòng)物內(nèi)臟所制的菜肴。可著重介紹肉、禽類(lèi)菜肴,而且應(yīng)該盡量介紹清楚烹調(diào)的方法。許多歐美客人對(duì)等不太喜歡。同樣是國(guó)內(nèi)客人,由于生活習(xí)慣不同,就餐時(shí)選擇菜肴也有很大的區(qū)別。南方客人一般喜歡吃清淡,咸、甜適中的菜肴。而北京的客人則喜歡帶有辣酸口味的菜肴。而北京的客人則喜歡吃帶有辣酸口味的菜肴,又如消費(fèi)能力高的客人喜歡吃廣東菜,一般消費(fèi)能力的客人對(duì)菜系的挑選就不甚明顯。有許多客人來(lái)用餐是特間品嘗異地風(fēng)味的,這時(shí)服務(wù)員要突出介紹餐廳的拿手菜,相信大部分客人都會(huì)樂(lè)于品嘗的。