粥公粥婆收銀員手冊

第一章收銀員工作規范

第1條崗位職責

1、為客人提供快速、準確、微笑、主動、禮貌的服務,回答客人咨詢,主動同客人打招呼,堅決杜絕一切與客人爭執的事件發生;

2、負責吧臺區域的清潔衛生和吧臺小貨架的酒水管理工作(清楚酒水價格、庫存,及時補充缺貨,保持酒水擺放整齊);

3、執行收銀規范,負責每天營業款的按時儲存;

4、遵守財務制度,酒水日清日結;每日進行現金盤點;每月發工資前進行酒水盤點;

5、保持誠實品質,嚴格遵守唱收唱付的原則,快速、準確、安全地收款,盡量杜絕錯單,減少差異的發生;

6、負責向客人進行促銷活動宣傳、宣傳單的發放以及解釋活動疑難問題;

7、熟悉POS機、驗鈔機、計算器等設備的操作,能處理簡單故障;隨時準備、整理好收銀紙、發票、空白菜單、外賣包裝袋等物品;

8、學習、維護、執行公司的各項規章制度、標準流程、規范;違反每項-5元。

第2條工作態度

1、微笑:經常面帶微笑,這是友善和歡迎的最佳表示;

2、禮貌:代表粥店對客人的最基本態度和員工的個人修養;

3、尊敬:任何時候都要尊敬客人和同事,這是使對方受到尊重和建立良好人際關系的重要因素;

4、效率:全身心投入工作,發揮最佳工作效率;

5、忠誠:誠實守信是粥店員工必須具備的基本條件;

6、守時:員工必須嚴守時刻,并在指定時間穿著整齊制服當值;

7、整潔:不但要保持個人整潔,更要保持工作場所和工具的整潔;如在公共場所發現紙屑、雜物等;應隨時撿起放入垃圾筒;

8、責任:對粥店財物員工要愛護和妥善保管使用;對本職工作應盡心盡力做到最好;

第二章儀態規范

第1條穿著

?(1)員工上班時要穿工作服,并且保持整潔,做到衣衫平整,無皺褶,無破損,特別要注意保持袖口、領口清潔;

?(2)衣服紐扣要齊全扣好,不可敞胸露懷,或將袖子、褲管挽起;

?(3)工號牌要佩帶在左胸前;

?(4)上下班不準穿背心、短褲及拖鞋進入崗位;

?(5)天冷時,所穿毛衣等不能露出制服外,衣袋中不放與工作無關和過多的物品;

?(6)非工作需要,不可把制服穿出飯店;

?(7)每日上班要先檢查自己的儀表,需要整理儀表時要到更衣室或者是工作間進行,不能當著客人的面進行。

第2條頭發

(1)頭發整潔,沒有氣味,不可染色(黑色除外),留海不能過長遮住視線;

(2)男員工頭發不得油膩和有頭皮,長度不能過眉、過耳、過后衣領;

(3)女員工頭發梳洗整齊,長發要挽好,不得戴太夸張的發飾,只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部和臉部。

第3條臉部

(1)保持面部清潔,臉部要清爽宜人,口氣清新;

(2)男員工每天剃須,及時修剪鼻毛;

(3)女員工上班須化清雅淡妝,稍作修飾,不得濃妝艷抹、化彩妝和使用假睫毛。

第4條手部

(1)隨時保持手的清潔,指甲內不得藏污納垢;

(2)勤剪指甲,不可涂指甲油,指甲應修剪為橢圓形;

(3)不可佩戴除手表以外的飾品。

第5條腳部

(1)男女員工均要穿深色皮鞋或布鞋,不能穿拖鞋,鞋子每天上班前要擦亮;

(2)男員工的襪子以深色的黑色和藍色為宜,無破損,長度以抬腿不露出皮膚為準;

(3)女員工的襪子以肉色絲襪為宜,無勾絲、脫絲的現象,切忌襪口露于裙子外;

(4)鞋帶要系好,不得踩鞋跟。

第6條飾物

(1)項鏈:款式簡單,不可顯露與制服以外;

(2)戒指:最多只可佩戴一枚,款式要求簡單傳統;

(3)耳環:女員工可佩戴簡單款式的耳環,不可戴過長和夸張的耳環;

(4)手表:款式簡單,以不搶眼為宜。

第7條氣味

(1)保持身體氣味清新,不得有異味,不得使用氣味強強烈的化妝品;

(2)上班前不吃異味食品,飯后漱口,保持口腔清潔,無異味。

第五章行為規范

第1條站姿

(1)兩眼正視前方,頭微上仰,挺胸收腹,嘴微閉,面帶微笑;

(2)男員工兩手自然交叉背后,為坐在椅子上的客人服務時,雙手從背后往前移,做出為客人服務的準備姿勢;女員工兩手交叉置于腹前,右手掌搭在左手背上,兩手的虎口靠攏,指尖并攏;

(3)男員工雙腳分開,與肩同寬或比肩膀略寬,女員工雙腳并攏。

第2條走姿

(1)行走時,上身保持挺直,雙肩放松,目光平視,雙臂自然擺動。男員工注意手不要放在褲子口袋里;

(2)行走時應從容自然,男員工步伐矯健、有力,女員工步伐自然、優雅;

(3)行走時不左顧右盼,腳步不宜太沉重而發出較大聲響;

(4)緊急情況可加快腳步,切忌快速奔跑,引起恐慌。

第3條蹲姿

(1)在察看位置較低的事物或拾取物品時需要蹲下,不宜直接彎腰進行;

(2)下蹲時,采取兩腳前后交叉的蹲姿:一腳在前,一腳在后。在前面的腳應全腳著地,后腳腳尖著地,腳跟抬起,雙腿下壓,上身直立,置重心于后腳之上;

(3)下蹲時,女員工要兩腿靠攏,如著裙裝,要用手把裙子向雙腿攏一下再下蹲;

第4條手勢

(1)在給客人指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,指向目標,眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示目標;

(2)在介紹或指示方向時切忌用一個手指指點;

(3)談話不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感;

(4)一般來說,手掌掌心向上的手勢是虛心的,誠懇的。在介紹、引路時,都應該掌心向上,上身稍微向前傾,以示敬重;

(5)在遞給客人東西時,應該雙手恭敬的奉上,決不能漫不經心的一扔,切忌以手指直接指向客人。

第5條點頭致意

(1)當客人走近時,應靠邊一些,停下腳步,然后主動與客人點頭問好,打招呼;

(2)點頭時,目光要看著客人面部,當客人離去時,身體應微微向前傾,以敬語道別;

第6條指示方向

(1)拇指彎曲,緊貼食指,另四指并攏伸直;

(2)手臂伸直,指尖朝所指的方向;

(3)男員工出手有力,女員工出手優雅;

(4)不可用一個手指為客人指示方向。

第7條遞送帳單

(1)上身前傾雙手奉上賬單,注意要將帳單文字正對客人;

(2)若客人簽單,應把筆套打開,筆尖對著自己,然后以左手遞給客人;

第8條乘坐電梯

(1)電梯門打開時,應用一只手壓住電梯按鈕,不使梯門關閉,另一只手引導客人進入電梯;

(2)進入電梯后,應立于電梯控制板前,主動詢問并為客人按欲去樓層的按鍵;

(3)若中途先離開電梯,應對客人說聲“對不起”或“再見”;

(4)出電梯時,應先按住電梯按鈕,等客人依次步出電梯后再走;

(5)非直接為客人服務之所需,禁止員工搭乘電梯。

第9條交談

(1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域;

(2)站立在與客人相距60到100厘米之間,跟客人距離太近,一則侵犯客人的隱私權,二則會使客人產生壓迫感,特別是給個子矮的客人造成心理壓力,與客人距離太遠,一則需大聲說話,造成喧嘩,二則顯得疏遠;

第10條電話服務

(1)接聽電話動作要迅速,要在電話鈴響三聲以內拿起話筒,工作崗位嚴禁使用免提鍵;

(2)主動問候,并表明自己的身份(報所在部門或崗位名稱),不可說“喂,喂,喂……”

(3)如果對方要找的人不在時,要先將情況告知對方,再詢問來電事由,必要時為對方留言或請其再次致電;

(4)終止電話時,應正確使用結束語,等對方先掛斷之后再輕輕放下話筒;

(5)要打電話時提前組織好要講的內容,把有關資料放在電話旁邊,電話接通后,首先問候對方,表明自己的身份,再轉入正題,通話要注意簡明扼要,語言簡潔。

第11條服務敬語

(1)歡迎語:“歡迎光臨/歡迎您來這里用餐/歡迎您入住我們粥店;

(2)問候語:您好/早上好/下午好/晚上好/新年好;

(3)祝福語:祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心;

(4)告別語:再見/祝您一路平安/歡迎再次光臨;

(5)征詢語:請問您住幾天/請問是現在點單嗎/請問您一共幾位;

(6)答應語:好的/是的/馬上就好;

(7)道歉語:對不起/很抱歉/打擾了/這是我們工作的疏忽;

(8)答謝語:謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝你的合作;

(9)指路用語:請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐。

第12條克已自律。(1)不得把營業款據為己有或挪作私用。保護貨幣資金的完整安全,是收銀員的神圣職責。(2)拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳,不能私自存留,也不能使用客人的遺棄物品。

第13條收款準確。(1)收銀員必須按照“收款必入帳、入帳必出單”的原則來工作,以保證收款的準確性、真實性與合法性;做到錢帳相符。(2)收款時必須“唱收唱付”。

第14條收銀員應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配,音量適宜,內容健康向上。

第15條向客人遞送菜單、找零等物品時,應使用雙手或托盤,將物品的看面朝向客人,直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時,尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時,應正確使用肢體語言和禮貌用語。

第16條遞贈名片時,應將名片的看面朝向對方,用雙手直接遞到對方手中。收受名片時,應雙手捧收,認真拜讀,禮貌存放。遞接名片時,應正確稱謂對方,及時致謝。

第17條客人有任何合理需求時,收銀員應盡力滿足,不能滿足時,應幫助客人通過其他途徑解決。

第18條粥店無客人買單時,收銀員應主動熟悉酒水、菜單;主動學習各種規范、流程及業務知識。

第19條賣場紀律

(1)不準坐著收錢;

(2)不準吃零食、看書看報、打盹;

(3)不準嬉笑、打鬧;

(4)不準背后議論客人;

(5)不準對客人冷嘲熱諷;

(6)不準吸煙、不準喝酒上班;

(7)正式收款時,不得離崗、串崗;

(8)站姿端正自然,不托腮、不抱肩、不插腰、不插兜、不前趴后靠,不背向顧客,不踏坐吧臺及酒水;

(9)精神飽滿、注意力集中;

(10)保持微笑、目光平和,不左顧右盼、心不在焉;

(11)避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等,實在難以控制時,應側面回避;

(12)不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢動作。

第20條受條件制約,粥店無法滿足客人要求時,應向客人表示理解和同情,并婉拒客人。如果是沒票了,就向客人表示歉意,并向客人說明情況,請求原諒!

第21條接待投訴客人時,應誠懇友善,用恰當的方式稱呼客人。傾聽客人說話時,應目視客人,及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝,把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪,確認投訴得到妥善處理。

第22條當出現地震、火災等緊急情況時,收銀員應保持鎮靜,協助大堂經理安撫客人,向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后,應疏散有序,忙而不亂。

第23條粥店緊急停電時,收銀員應鎮靜自若,及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇的客人,并真誠道歉。

篇2:酒店收銀員培訓教材

酒店收銀員培訓教材3

收銀員工作規定

1.每天必須按時上崗,不允許出現任何理由的脫崗現象。每天必須按時簽到、簽退。不允許代簽姓名。要按規定工作時間計時上班。不遲到、早退、缺勤。

2.遇到緊急情況無法按時上班時,需及時向直接上級報告。

3.請假必須有正當的理由,批準后方可休息。

4.每日上崗前必須儀表整潔,長發束好。保持衣裝整潔。保持正確的坐資、站資,不允許不穿制服或只穿襯衣。

5.各收銀員無論做什么工作必須面向大堂,不得背向大堂。

6.每日上崗前必須準備好充足的必備用品。包括帳單、發票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗。

7.在工作崗時,不準隨身帶現金。

8.每日上下崗穿越大堂時,必須快速走過,不準成群或散步式的走過大堂。兩人以上的人在酒店公用區域內行走時,必須排隊。

9.每日需進行衛生清掃,保持收銀處環境的整潔干凈。

10.各營業場所收銀員必須做到微笑服務,對客人要主動熱情。

11.工作時間內嚴禁空崗(除上廁所外),如有特殊情況,找主管處理。

12.工作時間不準看書籍、報刊;不準打私人電話;不準睡覺、聊天,嚴禁在工作崗位上化妝、吃東西等干工作以外的事。

13.帳單簽帳時,收銀員都應用正楷簽自己名字的全稱,不得只簽姓、草體或英文名等無法辨認的字跡,如有此現象將嚴肅處理。

14.各收銀員備用金一律不得外借,除非有本部門經理同意。15.工作中出現的問題均由當班人承擔,例如短款或假幣。

16.嚴禁使用酒店為客人提供的任何物品。

17.員工只能在酒店分配給自己的區域內工作,沒有公事不得逗留或參觀酒店公用區域或客用區。

18.員工在工作時間內,不允許親朋來訪,如有來訪者必須在入口初等門衛人員與員工聯系,員工要在得到直接上級的批準后方可會客或離崗。

19.未經酒店辦公室和有關部門經理允許,不得帶親屬或朋友參觀酒店,非面客區謝絕參觀。20.員工下班后,不得在酒店內逗留,未經部門經理允許,不得參與酒店任何涉交活動。

21.酒店有權對員工進行部門之間的調動和本部門工作的調換。

支票的受理

支票最低起點金額為100元

1.受理支時,要檢查有無折皺或破損。

2.要檢查印鑒是否清晰,完整。印鑒有財務專用章及法人章兩種。

3.是否在規定的有效期十天之內。日期務必大寫。

4.有密碼的支票,密碼是否填寫完整。或在密碼空格處蓋有“無密碼支票,請授理”的字樣。

5.支票需要填寫的部分要齊全、正規,不能涂改。

6.金額要規范,大小寫要相符,大寫金額要頂頭填寫。禁止任何涂改。務必用簽字筆填寫支票。7.接受支票時,要把身份證號碼、姓名、電話、地址登記在帳單上,并要一張名片,在客人未離店之前打電話到支票所屬單位確認有無此人;如已下班,查詢電話“114”是否有公司。

外幣兌換服務標準

1.確認客人的外幣是否為本酒店所接受的外幣。

2.向客人報出當日的外幣兌換匯率。

3.問清客人要兌換的外幣金額。

4.收取客人的外幣現鈔。

5.嚴格執行“復點制”,并要唱票。6.用外幣現鈔金額與外幣匯率算出應兌換給客人的人民幣金額。

7.請客人出示護照。核對兌換人是否為護照持有人。

8.如果客人兌換旅行支票,應請客人當收銀員的面,在旅行支票上簽名。支票匯率要比鈔票的高,收手續費。(手續費為:金額×匯率×0.9925)

13.填至“外幣兌換水單”,一式四聯。(根據所選擇的銀行)

14.請客人在“外幣兌換水單”上簽名,收銀員要寫明房號.

15.收銀員在“3外幣兌換水單”上加蓋收銀員私章和外幣兌換公章。

16.點清應付給客人的人民幣金額,嚴格執行“復點制”。

17.將“外幣兌換水單”與第二聯護照和人民幣現鈔一起交給客人并唱票。

18.每兌換一筆外幣,要登記一筆,不得延誤。登記在“外幣兌換明細日報表”上.

貴重物品的存放管理制度

1.酒店設有客用貴重物品保險箱,為客人提供貴重物品存放保管的服務。

2.新開保險箱時,客人應填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯,客人和酒店各壹聯。客人憑此單及保險箱鑰匙存取物品。3.建立保險箱租用登記本,詳細記錄保險箱租用情況,包括開啟時間、客人姓名、房間號碼、客人身份證號碼、保險箱箱號、存放物品時間、取用物品時間、退還保險箱時間、客人簽字等資料。

4.收銀員須妥善保管好寄存物品,每日檢查保險箱登記情況,時常查看保險箱的安全情況,做到防潮、防火、防盜。

5.收銀員須妥善保管好保險箱鑰匙,特別是保險箱母匙的保管,做到母匙24小時不離身。每班做好交接記錄。對于子匙應每日檢查是否與登記本一致。

6.開啟保險箱時,必須由服務人員(及收銀員)操作。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱,以保證其他客人的財產安全。

7.開啟的標準程序是:接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后,同客人一起進入保險箱存放處,由收銀員操作開啟保險箱,將內箱交給客人(注意不要將內箱打開),然后暫回避,待客人存取完物品以后,將內箱接過,放入保險箱內鎖好。如果客人要繼續租用保險箱則將子匙與寄存單反還客人。

8.收銀員不得私自開保險箱存放私人物品。

9.如客人將鑰匙丟失,馬上通知主管,同時通知大堂副理與客人聯系。客人須付相應的賠償。

10.如客人寄存物品有遺失現象,應立即通知保安部及本部門主管,采取緊急措施。

11.以上規定,及時起實行。如有違反者,嚴肅處理,嚴重者追究刑事責任。

收取賓客押金程序

1.程序1.1當客人入住時,需收取其住房押金,首先詢問客人以何種方式付款。

1.1.1如果客人使用現金付款,在其預住天數基礎上,除多收一天房費外,如客人要開通長途電話及酒店其它

消費點簽單,按酒店規定收取押金。收取現金時,應當著客人面點清,唱收并驗明鈔票的真偽,然后為客人開具“押金收據”,寫清賓客的房號、金額及收款人處簽名。請賓客簽名后,將憑證客人聯交于賓客,并提醒客人退房時出示,憑“押金收據”退押金。

1.1.2如果客人使用信用卡付款,首先確認其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡,在pos機上直接提取相應的授權。并請持卡人在空白卡單上簽名,核對無誤后將信用卡及證件交還給客人。

1.1.3內卡借記卡和儲值卡,只能在退房時使用,不能作為押金。

1.1.3協議單位簽單掛公司帳,如客人要求簽單掛帳,首先詢問客人的單位名稱,查看電腦中客人所報出的單位是否可能掛帳,若客人是有效簽單人,其簽名要與電腦中的預留簽名模式一致;若客人不是有效簽單人,應禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。特殊情況應由銷售部經理確認并在臨時入住登記單上簽字擔保。

1.1.4如賓客是多間房統一由一人付款,應禮貌請付款人在“付款承諾書”上簽字

篇3:餐廳結賬程序分析培訓(收銀員技能培訓知識)

結賬是餐飲服務全過程的組成部分,帶有一貫性、技術性和綜合性等特點:

一、結賬服務的一貫性

結賬服務是賓客在餐飲活動結束前,要求服務員為其結算餐費和酒水費用的服務。此時的服務,決不能因為賓客即將離去而放松,要有優質服務的整體性和一貫性。結賬中的每一上微小失誤,都可能使以往服務中的成績喪失殆盡。有些服務員認為,結賬只不過是簡單地收錢、找錢,不影響服務的整體性。這種不正確的認識往往會造成服務程序的中斷,引起賓客的不滿。實際上,結賬的過程并不簡單,它包括客人的心理變化以及各項技術因素和客觀因素結賬的影響,仍需要服務員靈活處理結賬中出現的種種問題,為賓客繼續服務。在結賬如何處理矛盾如何為客人繼續進行服務如何使賓客的滿意度增強這些仍然是結賬服務中應該重視的問題。因此,服務整體性和一貫性的意識,仍是結賬服務規范化的出發點。

二、結賬服務的技術性

星級飯店的餐飲服務對技術的要求很高,結賬服務也不例外。服務員在結賬過程中,要了解財務知識、貨幣知識、客人心理,記住客人所消費的產品和價格,具有相當的語言能力和靈活處理問題的技巧。在結賬中,如果出現收假鈔、算錯賬、不懂外語而無法結賬、不能處理結賬中的問題等現象,賓客的滿意度便會下降,飯店餐飲的客源和效益就會受影響,服務質量就無法保證。因此,服務員在熟悉和掌握結賬程序的基礎上,還應不斷地完善與提高自身的計算能力、金融知識、心理分辨能力、記憶能力、外語能力和處理問題的綜合能力,不斷提高自己的文化素質與修養。

三、結賬服務的綜合性

結賬服務是餐飲服務的組成部份,帶有餐飲服務的綜合性特征。其中,時間、地點、場合、客人心理、服務員等各種因素都會對結賬的過程產生影響。因此,要求服務員在結賬中能審時度勢,根據賓客的需求合理地處理結賬中的各個細節,使服務按規范的程序正常進行;對于超出規范限定的問題,要協助收銀員、領班、主管、餐廳經理妥善解決。

結賬服務也需要滿足賓客的個性需求,因此,了解賓客的個性心理,學習、采用和創造心理服務、無差錯服務、周到服務等個性服務的策略和方法,是該階段服務中不可缺少的內容。

結賬的過程是餐飲產品價值的貨幣實現過程,賓客在此階段的態度能夠反映出餐飲產品的價值的真實程序。如果服務的價值包含超值的部分和感情投入,那么,賓客便會以寬容和信任的態度來配合你的工作;如果服務中金錢的色彩過于濃重,就容易引發不良后果。因此,綜合性的特征,也體現在超值服務和感情服務之中。