第一章餐飲服務(wù)概述教案一

【教學(xué)目的】通過本部分教學(xué),使學(xué)生了解服務(wù)的概念,餐飲服務(wù)的基本概念及餐飲服務(wù)理念的概念

【學(xué)習(xí)要求】通過學(xué)習(xí),掌握服務(wù)的含義,餐飲服務(wù)的基本概念和餐飲服務(wù)的理念

【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本部分重點(diǎn)包括服務(wù),餐飲服務(wù)的基本概念和餐飲服務(wù)理念的具體表現(xiàn)

【教學(xué)內(nèi)容】

第一節(jié)餐飲服務(wù)的概念

一,服務(wù)的概念

(一)"服務(wù)"一詞在漢語中的解釋

服務(wù)就是為了集體(或別人的)利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作,它不以實(shí)物形式而以提供活勞動的形式滿足他人的某種特殊需要.

(二)"服務(wù)"一詞在英文SERVICE(服務(wù))中的解釋

1,Smile(微笑)Smileforeveryone,意指微笑待客

2,E*cellence(優(yōu)秀)E*cellenceineverythingyoudo,意指精通業(yè)務(wù)

3,Ready(準(zhǔn)備好)Readyatalltimes,意指隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)

4,Viewing(看待)Viewingeverycustomerasspecial,意指將每一位客人都視為特殊的和重要的人物.

5,Invitation(邀請)Invitingyourcustomertoreturn,意指要真誠邀請每一位顧客下次再度光臨

6,Creating(創(chuàng)造)Creatingawarmatmosphere,意指為客人創(chuàng)造一個溫馨的氣氛.

7,Eye(眼神)Eyecontactthatshowswecare,意指要用眼神表達(dá)對客人的關(guān)心

二,餐飲服務(wù)的概念

(一)餐飲服務(wù)的定義

餐飲服務(wù),國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和我國國家技術(shù)監(jiān)督局制定的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16766-1997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語》所下的定義是:"為滿足餐飲顧客的需要,餐飲企業(yè)和顧客接觸的活動和餐飲企業(yè)內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果".

(二)餐飲服務(wù)的主要構(gòu)成要素

1,人力和物力要素

2,效率要素

3,能力要素

4,文明要素

5,安全要素

6,實(shí)用要素

三,餐飲服務(wù)的理念

(一)餐飲服務(wù)的概念

是指服務(wù)員在為就餐客人服務(wù)的過程中所產(chǎn)生的思維和指導(dǎo)其本人為客人提供服務(wù)行動時的意識.

(二)具體表現(xiàn)

1,態(tài)度決定一切

2,強(qiáng)調(diào)友好,高效和溫馨的服務(wù)氛圍

3,每一個員工(含管理者)都要做到眼里有活!

4,每一個員工(含管理者)都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力!

5,有工作激情才能做好每一件事情!

6,追求個性化服務(wù)

7,追求人性化服務(wù)

8,追求零缺點(diǎn)服務(wù)!(注意服務(wù)員吃飯時段的服務(wù)真空問題)

9,服務(wù)無小事.

10,大事做細(xì),小事做透.

11,服務(wù)無止境!

12,無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)(如幫客人拉椅讓座,幫左撇子客人把筷子調(diào)整到左邊,熱毛巾不能太干要有一定濕度等等)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)!

13,展現(xiàn)在客人面前的永遠(yuǎn)是最美好的,高品位高質(zhì)量的東西;諸如抹布,盆是不應(yīng)該讓客人看見的!

14,服務(wù)公式:100--1≤0

15,服務(wù)準(zhǔn)則:熱情,周到,耐心,細(xì)致,快捷,準(zhǔn)確,安全,大方(不卑不亢)

16,茶水要燙,心要熱,腿要勤,嘴要甜,手要麻利,眼要靈.

17,悟性很重要,做什么事情多想想為什么是這樣做,有沒有其他別的方法哪種做法最好

18,經(jīng)常性地進(jìn)行換位思考:如果你是客人,如果你是清潔阿姨,如果你是廚師,如果你是管理者,如果你是老板…等等,這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是來受氣的,也能體會到清潔阿姨打掃衛(wèi)生的艱辛,能體會到廚師做菜的不易.

19,不要忽視每一位潛在客人!不要放過來餐廳的每一位客人!那怕他只要了一盤青菜還是一碗面條.

20,不要忽視與客人的溝通交流.在和客人溝通時要注意說話技巧,杜絕生硬,套話;要好好揣摩,不同場合,不同時機(jī),話應(yīng)該怎么說;比如在送客人時可以這樣說:"各位,吃好了,今天的菜怎么樣好吃嗎服務(wù)怎么樣請多提寶貴意見."

第一章餐飲服務(wù)概述教案二

【教學(xué)目的】通過本部分教學(xué),使學(xué)生了解餐廳的分類,餐飲服務(wù)的特點(diǎn),餐飲個性化服務(wù)和人性化服務(wù);餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的意義,餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的原則及餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容和類型

【學(xué)習(xí)要求】通過學(xué)習(xí),掌握餐飲服務(wù)的特點(diǎn)及餐飲服務(wù)的個性化服務(wù)和人性化服務(wù)之間的關(guān)系.理解餐廳的分類標(biāo)準(zhǔn)與餐飲服務(wù)的關(guān)系,餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容和類型.了解餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的意義,原則

【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本章重點(diǎn)包括餐飲服務(wù)的特點(diǎn)及餐飲服務(wù)的個性化服務(wù)和人性化服務(wù)之間的關(guān)系

【教學(xué)內(nèi)容】

第二節(jié)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

一,餐廳的分類

餐廳是通過提供服務(wù),菜品和飲料來滿足顧客飲食需求的場所.

在我國,餐廳大致可做如下分類:

(一)按服務(wù)方式分類

1,餐桌服務(wù)型餐廳

餐桌服務(wù)型餐廳是指有服務(wù)員引領(lǐng)客人入座并提供點(diǎn)菜,送餐上桌服務(wù)的餐廳,這類餐廳在餐飲業(yè)中所占數(shù)量最大,常稱為酒樓,酒家,飯莊,飯館,小吃部等.其特點(diǎn)是經(jīng)營品種豐富,菜品風(fēng)味突出,服務(wù)較全面,以中低檔次為主.

這類餐廳可以是中式的,也可以是西式的.

2,外帶服務(wù)式餐廳

這種餐廳主要提供外帶服務(wù),即廚師將菜制作以后,不是裝盤上給客人,而是將菜品用餐盒包裝好,由客人帶至餐廳以外的地方去吃.

3,自助餐廳

此類餐廳的特征:

(1)由客人自己將食物端至桌前,而不是有服務(wù)員.

(2)大多數(shù)食品,飲料均在餐臺上陳列,由客人自取,然后付款.

(3)用餐后,客人將托盤等餐具放在指定位置.

(4)有時連最后的加工都是由客人自己完成的,如火鍋,燒烤等.

4,柜臺服務(wù)式餐廳

在這種餐廳里,客人坐在柜臺旁,可邊聊天邊欣賞廚師的廚藝.菜是由服務(wù)員或廚師直接上給顧客.由于這種餐廳的服務(wù)速度非?？?所以也被稱為"速簡餐廳".

(二)按風(fēng)味特色分類

1,特色餐廳

這類餐廳通常采用較單一的產(chǎn)品組合策略來滿足不同的顧客群體或某一顧客群體的特殊需要,如:

(1)海鮮餐廳.經(jīng)營燕窩,魚翅,鮑魚等海鮮.以鮮活海,河鮮產(chǎn)品為主要原料烹制食品的餐廳.

(2)野味餐廳.以經(jīng)營蛇,昆蟲,野菜等野味為主的餐廳.

(3)古典餐廳.以經(jīng)營宮廷菜,官府菜,仿膳菜為主的餐廳.

(4)食街.以經(jīng)營全國各地風(fēng)味小吃為主的餐廳.

(5)燒烤廳.專門供應(yīng)各式燒烤的餐廳.

(6)火鍋廳.專門供應(yīng)各式火鍋的餐廳.

(7)旋轉(zhuǎn)餐廳.一般設(shè)在高層酒店頂樓一層的觀景餐廳一般提供中,西式自助餐.

2,突出某一地方,民族或國家的風(fēng)味餐廳

按照這一分類標(biāo)準(zhǔn),所有的餐廳可以分為中式餐廳和西式餐廳.中式餐廳是提供中式菜式,飲料和服務(wù)的餐廳.如上述分類中的特色餐廳.西式餐廳是向客人提供西式菜式,飲料及服務(wù)的餐廳,包括法國菜,俄國菜,意大利菜,墨西哥菜,日本菜和其他民族風(fēng)味的菜.

西式餐廳的種類有:

(1)扒房.作為高級西餐廳或行政西餐廳,主要以法式大餐為主,兼容意式,德式,俄式等特色菜肴.

(2)酒吧.是為客人提供飲料,娛樂,休閑的社交場所.通常供應(yīng)的飲料包括酒精飲料和非酒精飲料.

(3)咖啡廳

提供簡單西餐的西餐廳.在我國也加進(jìn)一些中式小吃.

(三)按服務(wù)的對象分類

1,商業(yè)型餐廳

這類餐廳通常盈利目的性較強(qiáng),其服務(wù)對象流動性較大,這類餐廳如酒店,飯店中的餐飲,餐飲與娛樂綜合經(jīng)營等.

2,非商業(yè)型餐廳

這類餐廳通常是企,事業(yè)單位餐廳.盈利目的性不強(qiáng),其服務(wù)對象是固定的,如學(xué)校的餐廳,醫(yī)院,部隊(duì)的餐廳等.

(四)按餐飲創(chuàng)新經(jīng)營形式分類

1,外賣餐飲

外賣餐飲主要是把餐廳烹制好的菜品,采用保溫式運(yùn)輸設(shè)備,按客人要求的時間送到指定就餐場所的經(jīng)營方式.

2,休閑餐飲

休閑餐飲指娛樂,休閑與餐飲經(jīng)營結(jié)合的經(jīng)營方式.

(五)按經(jīng)營的組織形式分類

1,獨(dú)立經(jīng)營的餐廳

是指獨(dú)立核算,有經(jīng)營自主權(quán),有自己的注冊資本,具有法人資格.我國絕大多數(shù)餐廳屬于獨(dú)立經(jīng)營的餐廳.

2,依附經(jīng)營的餐廳

這類餐廳是指飯店餐飲部系統(tǒng)的餐廳,它從屬于飯店,沒有自己的注冊資本,不具備法人資格.

二,餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

1,無形性

是指餐飲服務(wù)只能憑客人對就餐過程中服務(wù)員所提供的服務(wù)的感覺好壞,是否滿意來衡量;是看不到摸不著的.

2,一次性

是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)場使用,當(dāng)場享受,過時不補(bǔ).

3,同步性

是指餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn),銷售,消費(fèi)是同步進(jìn)行的,生產(chǎn)服務(wù)過程同時也是客人的消費(fèi)過程.

4,差異性

是指餐飲服務(wù)會因不同的客人,不同的服務(wù)員,不同場合,不同的時間以及客人的不同情緒階段而形成服務(wù)差異.

三,餐飲個性化服務(wù)和人性化服務(wù)

(一)差異性與無差異性服務(wù)

由于前來用餐的客人其性別,國籍,宗教及個人喜好等方

面都各不相同,例如:信仰伊斯蘭教的客人用餐時,餐廳服務(wù)

員就不能向其推銷帶有豬肉的菜肴;西方人入住飯店登記時,

總臺接待員應(yīng)該給其安排不含有"13"或"3"房號的房間……

飯店員工的這些服務(wù)就稱之為差異性服務(wù).無差異性服務(wù)則是

對所有客人提供的服務(wù)是統(tǒng)一的,比如"微笑"及"熱情,周

到,主動,耐心"的態(tài)度對所有客人都適用.這些內(nèi)容所構(gòu)成的服務(wù)模式稱之為:"無差異性服務(wù)模式".

(二)全方位性與超值性服務(wù)

全方位性服務(wù)是餐飲在自身擁有服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上,再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供服務(wù)的一種模式,這種模式一般不具有主動性,適用于餐飲業(yè)發(fā)展的初級階段,隨著市場競爭的激烈化,無論是餐廳還是客人,都已不滿足于這種服務(wù)模式而是選擇"超值服務(wù)".超值服務(wù)是餐飲在給客人提供硬件設(shè)施,軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上,額外提供的具有價值含量的服務(wù).

(三)心理性(情感性)服務(wù)

餐廳通過服務(wù)員熱情的服務(wù)態(tài)度,巧妙地以讓客人感到溫暖的話語及親切而自然的微笑來滿足客人的需求,讓客人感到在餐廳中自己永遠(yuǎn)不會錯而主動滿意地掏錢購買餐飲產(chǎn)品.

(四)短期服務(wù)與長期服務(wù)

短期服務(wù)一般指餐廳為就餐次數(shù)較少的零散客人的服務(wù);長期服務(wù)指餐廳為就餐次數(shù)較多,?？?友好單位,協(xié)約公司客人的服務(wù).

(五)定期與隨機(jī)服務(wù)

定期服務(wù)主要指餐廳依據(jù)自身的經(jīng)營目標(biāo),定時推出吸引客人,挖掘市場的各項(xiàng)服務(wù).隨機(jī)服務(wù)是針對客人的隨機(jī)要求,隨時隨地為客人提供有關(guān)服務(wù),不帶有預(yù)先規(guī)定性.

(六)特色與常規(guī)服務(wù)

特色服務(wù)指具有個性化的,與其他餐飲完全不同的服務(wù)項(xiàng)目的形式.而常規(guī)服務(wù)指不同餐廳都能為客人提供的大眾化的普及性服務(wù).

(七)收費(fèi)與免費(fèi)服務(wù)

這主要體現(xiàn)在餐廳加收服務(wù)費(fèi)與免費(fèi)的兩部分經(jīng)營項(xiàng)目中.

(八)獨(dú)家提供與聯(lián)合提供服務(wù)

這類服務(wù)模式主要體現(xiàn)于餐廳的歸屬.目前,國內(nèi)大部分餐廳都屬于某一個集團(tuán),某一個企業(yè)或某一機(jī)構(gòu)管轄.因此,其提供的服務(wù)只能依照自身的經(jīng)營性質(zhì),特點(diǎn),目標(biāo),再借鑒其他成功管理的餐廳之經(jīng)驗(yàn)來形成一種獨(dú)立的,具有特定個性的模式;另一些加入了世界一流飯店組織的餐廳,世界一些著名的飯店管理集團(tuán)所屬的遍布世界各地的連鎖餐廳,其所提供的服務(wù)也具有獨(dú)家提供的性質(zhì).其他一些聯(lián)合體或友好飯店之間,在保持各自獨(dú)立性的基礎(chǔ)上,再推出一種融合了雙方特色的并適用于雙方經(jīng)營的服務(wù),這種模式就具有聯(lián)合提供服務(wù)的性質(zhì).

第三節(jié)餐飲服務(wù)的實(shí)訓(xùn)

一,餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的意義

(一)餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的必要性

1,餐飲客源市場的變化及需要

(1)客源市場需求發(fā)生了根本性的變化.

(2)休假制度發(fā)生了較大變化.

(3)外出就餐的目的發(fā)生了根本性變化.

(4)客人就餐要求發(fā)生了質(zhì)的飛躍.

2,餐飲企業(yè)的管理需要

餐飲企業(yè)的一個特征是,餐廳的工作大多數(shù)要同顧客發(fā)生直接或間接的接觸.餐飲企業(yè)的另一個重要特征是人員的流動性大,這一特點(diǎn)決定了餐飲企業(yè)要達(dá)到預(yù)期經(jīng)營水平,也要強(qiáng)化訓(xùn)練不可.

(二)餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)對企業(yè)的意義

1,增進(jìn)對企業(yè)的了解

入職實(shí)訓(xùn)可使員工工作更快走上正軌,不至于茫然.對企業(yè)了解的越多,越有利于以后的工作.

2,降低能耗

一個不曾經(jīng)歷過實(shí)訓(xùn)的員工,因不能正確使用和維護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)及愛護(hù)公物的意識,將令企業(yè)蒙受損失.

3,提高勞動效率

實(shí)踐證明,經(jīng)過訓(xùn)練的服務(wù)員可比未經(jīng)訓(xùn)練的多照顧幾張餐桌.許多工作的實(shí)訓(xùn)結(jié)果難以用數(shù)量表示,但可以從顧客滿意程度來反映.

4,提高服務(wù)質(zhì)量

通過實(shí)訓(xùn),可以使員工掌握正確的工作方法.避免差錯.

5,減少管理人員的工作量

如果員工素質(zhì)低下,工作中將不斷出錯.通過實(shí)訓(xùn),將員工素質(zhì)得以提高.使餐飲企業(yè)的工作有條不紊地進(jìn)行,從而可以在很大程度上減少管理人員的工作量,也使管理者的管理工作變得輕松,愉快.

6,提高團(tuán)隊(duì)合作,協(xié)調(diào)能力

通過實(shí)訓(xùn),使員工有統(tǒng)一意識,增進(jìn)相互間的溝通和了解,也可以使員工提高協(xié)作思想及獲得相關(guān)方法.有助于團(tuán)隊(duì)更具凝聚力,作用更為強(qiáng)大,1加1的力量將會大于兩個人的力量.

(三)餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)對員工的意義

1,提高員工的個人素質(zhì)

實(shí)訓(xùn)是員工獲得發(fā)展的重要途徑.通過實(shí)訓(xùn),可以使員工增強(qiáng)服務(wù)意識.獲得專業(yè)知識,掌握服務(wù)技能和技巧,從而使員工的個人素質(zhì)得到全面提高.

2,為晉升創(chuàng)造條件

通過實(shí)訓(xùn),使員工學(xué)會本職工作,并開始學(xué)習(xí)上一層次的工作.如果有能力,就有機(jī)會晉升為管理人員.

3,提高員工的修養(yǎng)

通過實(shí)訓(xùn),使員工知道儀容儀表,言談舉止,職業(yè)道德,敬業(yè)精神,樂業(yè)精神,達(dá)成良好修養(yǎng)風(fēng)貌.

4,提高自信心,增強(qiáng)安全感

受過實(shí)訓(xùn)的員工對工作自豪感,能夠相對獨(dú)立,自由地作出決策,并有工作安全感.

(四)餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)對學(xué)生的意義

1,在校期間

因?yàn)槔碚撝R學(xué)習(xí)的比較扎實(shí),部分學(xué)生會因?yàn)橛袑I(yè)的理論知識的緣故,而瞧不起實(shí)際操作的服務(wù)工作.因此,應(yīng)強(qiáng)調(diào)技能操作的實(shí)訓(xùn).

2,實(shí)習(xí)上崗前

此階段的重點(diǎn)是思想上的認(rèn)識,即:一方面做好"吃苦受氣"的思想準(zhǔn)備.學(xué)生到企業(yè)實(shí)習(xí)面臨角色轉(zhuǎn)換等的問題.在校時多是腦力勞動,而到企業(yè)要付出相當(dāng)大的體力勞動,這對不少學(xué)生是一個考驗(yàn);在學(xué)校時被服務(wù)的對象,而到企業(yè)則是為別人服務(wù),遇到不講理的客人時還可能要受委屈,在這方面要應(yīng)當(dāng)有充分的思想準(zhǔn)備.另一方面是強(qiáng)調(diào)歸屬感和榮譽(yù)感的建立.

二,餐飲實(shí)訓(xùn)的原則

(一)系統(tǒng)性原則

餐飲實(shí)訓(xùn)工作的系統(tǒng)性具體表現(xiàn)為,系統(tǒng)化的餐飲實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容,實(shí)訓(xùn)計(jì)劃具有連續(xù)性和計(jì)劃性,而不能漫無邊際,毫無目的地安排實(shí)訓(xùn)內(nèi)容,更不能"三天打魚,兩天曬網(wǎng)".

同時,可以根據(jù)企業(yè)用人的要求,各崗位工作的特點(diǎn)和受訓(xùn)者的素質(zhì)條件,有針對性地制定實(shí)訓(xùn)計(jì)劃.確立短期,中期,長期訓(xùn)練目標(biāo),確定不同階段的實(shí)訓(xùn)主題.通過系統(tǒng)的實(shí)訓(xùn)循序漸進(jìn)地提高受訓(xùn)者的素質(zhì).

(二)實(shí)用性原則

餐飲服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)具有實(shí)用性,便于受訓(xùn)者在實(shí)際工作中運(yùn)用.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的選擇應(yīng)以具體經(jīng)營環(huán)境和具體崗位的實(shí)際工作需要為依據(jù).同是餐飲基本技能訓(xùn)練,普通餐飲企業(yè)和高檔餐飲企業(yè)的訓(xùn)練要求就有很大的差異;就算同處于同一檔次的餐飲企業(yè),也會因?yàn)樗幍貐^(qū)差異和主要消費(fèi)者市場的不同,訓(xùn)練的內(nèi)容也會有所不同.以接待語言為例,普通餐飲企業(yè)只要求掌握基本禮貌用語,而高檔的餐飲企業(yè)則要求在此基礎(chǔ)上還要掌握語言的運(yùn)用技巧和一定程度的外語.

(三)靈活性原則

由于餐飲企業(yè)各部門分工較細(xì),工作方式和服務(wù)方式各具特色工作時間也有很大差異,所以很難組織起長時間的集中實(shí)訓(xùn),各部門,各崗位的訓(xùn)練方式,方法以及時間安排可靈活多樣,不要盲目同一.

三,餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容和類型

(一)餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容

1,職業(yè)實(shí)訓(xùn)

職業(yè)實(shí)訓(xùn)的主要對象是操作層的員工.因此,重點(diǎn)放在培養(yǎng)和開發(fā)操作人員的技能方面,使他們熟練掌握能夠勝任工作的知識,方法,步驟和過程.

2,發(fā)展實(shí)訓(xùn)

發(fā)展實(shí)訓(xùn)的主要對象是企業(yè)的管理人員.因此,發(fā)展實(shí)訓(xùn)的核心在于培養(yǎng)和發(fā)展管理人員的觀念技能.

(二)餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的類型

1,按培訓(xùn)形式劃分

(1)集中實(shí)訓(xùn).即集中組織員工參加的普及型實(shí)訓(xùn),訓(xùn)練內(nèi)容普遍適用于餐飲企業(yè)的各個崗位.

(2)單獨(dú)訓(xùn)練.企業(yè)根據(jù)每個員工不同的能力和技能特點(diǎn)所進(jìn)行的有關(guān)業(yè)務(wù)知識,業(yè)務(wù)技能和管理理論等方面的系統(tǒng)訓(xùn)練.

2,按員工在崗情況劃分

(1)崗前實(shí)訓(xùn).包括對新員工的入職指導(dǎo)和崗位工作所需要的操作程序,服務(wù)規(guī)范以及基本的服務(wù)技能的訓(xùn)練等.

(2)日常實(shí)訓(xùn).即針對工作中發(fā)現(xiàn)的問題隨時進(jìn)行實(shí)訓(xùn).它可以在不影響日常工作的情況下,進(jìn)行一些個別指導(dǎo).

(3)專題實(shí)訓(xùn).主要是對員工就某個專項(xiàng)課題進(jìn)行的實(shí)訓(xùn).

篇2:酒店餐廳日常運(yùn)作流程培訓(xùn)

酒店餐廳的日常運(yùn)作流程培訓(xùn)

餐廳運(yùn)作管理,從一個新開的酒店自開業(yè)起便沒有了休息日。那么對于我們管理人員的要求也非常的高。要使整個餐廳流程順暢也不是一件簡單的事情。下面我們來看一下今天我們講課的內(nèi)容。

(一)如何使餐廳運(yùn)作、管理流程順暢

1.標(biāo)準(zhǔn)化。即各崗位員工都要有操作標(biāo)準(zhǔn)。

2.程序化。即每個流程都要有一個程序。

3.制度化。沒有規(guī)矩不成方圓。即餐廳要有一套完成的制度,而且管理人員要養(yǎng)成按照制度辦事的習(xí)慣。

4.學(xué)會給員工培訓(xùn)。對于日常管理中存在的問題,采取多種方法給員工培訓(xùn)。

(二)餐廳運(yùn)作流程

1.餐廳運(yùn)作流程圖

準(zhǔn)備階段-執(zhí)行階段-結(jié)果階段

1)準(zhǔn)備階段

a.了解預(yù)定、分配人員。根據(jù)預(yù)定情況對班組人員進(jìn)行分工,合理安排員工,重點(diǎn)關(guān)注當(dāng)天休息員工房間的餐前準(zhǔn)備及人員分工到位。

b.物品準(zhǔn)備。主要是餐具衛(wèi)生、餐具準(zhǔn)備的數(shù)量,尤其是酒杯和加位時的備用殘酒、擺臺情況。

c.環(huán)境布置。根據(jù)預(yù)定信息對餐廳餐臺進(jìn)行布置,營造餐廳氣氛,如生日宴如何布置。(蛋糕刀、蛋糕車、音響等);檢查環(huán)境衛(wèi)生安全、走廊地面衛(wèi)生、窗簾是否拉好。

d.了解菜單,及時調(diào)整菜品。針對提前預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)的客人,為其列制菜單,并對菜單進(jìn)行把關(guān),審核。及時通知廚房調(diào)整菜品。

e.酒水準(zhǔn)備。根據(jù)當(dāng)?shù)乜腿说牧?xí)慣,提前檢查常銷酒水的準(zhǔn)備情況。

f.組織召開班前會(按照班前會流程走)

2)執(zhí)行階段

a.預(yù)定。客人預(yù)定信息是否清楚,信息是否及時傳遞

b.引領(lǐng)。引領(lǐng)是否準(zhǔn)確無誤是否傳遞重要領(lǐng)導(dǎo)就餐信息

c.關(guān)注早到的客人。按照落座服務(wù)程序進(jìn)行實(shí)施。

d.點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水的時機(jī)及語言的應(yīng)用。

e.上菜速度的控制

f.菜品質(zhì)量把關(guān)

g.斟酒的及時性

h.餐中靈活服務(wù)的應(yīng)對

j.面食的準(zhǔn)備情況

3)結(jié)果階段

a.征詢客人的滿意度

b.通知廚房管理人員巡臺,對客人的意見進(jìn)行反饋

c.班后收尾工作(工作紀(jì)律、節(jié)能、衛(wèi)生)

d.安全檢查

(三)餐廳日常管理

1)預(yù)先控制

a.人力資源的預(yù)先控制。舉例“橄欖式”排班

b.物質(zhì)資源的預(yù)先控制。主要是直接影響服務(wù)質(zhì)量的物品的準(zhǔn)備和檢查

c.衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制。開餐前半小時,對天花板、通風(fēng)口、燈具、地毯到桌面餐具、布草衛(wèi)生進(jìn)行檢查。

d.事故的預(yù)先控制。提前了解沽清,掌握酒店下發(fā)的臨時緊急通知。做好安排。

2)現(xiàn)場管理

a.服務(wù)程序的控制。

b.上菜時機(jī)的控制。

c.意外事件的控制。處理臨時發(fā)生的投訴。

d.人力控制。開餐后進(jìn)行第二次人員分工。

3)反饋

a.客史信息的反饋

b.員工服務(wù)期間問題的反饋。

c.顧客意見的反饋。

d.與上級管理人員的反饋。

e.與廚房管理人員的反饋

(四)組織管理人員模擬餐廳日常管理

提前將參加培訓(xùn)的管理人員進(jìn)行分組,每組4人,其中2人當(dāng)員工做餐前準(zhǔn)備,2人當(dāng)管理人員檢查餐前準(zhǔn)備的項(xiàng)目,做到預(yù)先控制。

篇3:餐廳走菜服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)規(guī)范

餐廳走菜服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜,一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺,二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快,特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯,飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩(wěn),看準(zhǔn)方向,擺放平穩(wěn),不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤,如孔雀、鳳凰等冷盤,以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后,服務(wù)員退后一步,站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

(2)端菜一定要用托盤,不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美,具體要求是用五指和手掌托起,托盤不過耳,托盤不能太低,托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的,重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,可親自為其揩凈,如撒在異性客人身上,則只可遞上毛巾,并表示歉意。

餐廳服務(wù)員如何為客人介紹菜肴

廳服務(wù)員在為客人訂菜時進(jìn)行必要的介紹和推薦是服務(wù)能力和素質(zhì)的綜合體現(xiàn),也是餐廳經(jīng)營者最希望服務(wù)員具有的能力。介紹和推薦應(yīng)該是兩個不太一樣的問題。介紹菜肴是第一頻道,推薦是第二步,可以說,只有第一步做好了,才有第二步。餐廳服務(wù)員為了向客人適當(dāng)?shù)亟榻B菜肴,必須對本餐廳所經(jīng)營的各式菜肴有深刻的了解,如所經(jīng)營的哪些是具有代表性的名菜佳肴,對餐廳菜單上的各式菜肴要了解其售價、主料、配料、烹調(diào)方法和烹調(diào)步驟,特別是要了解有特色的烹調(diào)方法。還有菜肴的口味特點(diǎn),是咸鮮味、酸辣味,還是酸甜味或是荔枝味。每道菜肴所需的準(zhǔn)確烹調(diào)時間、對各種套餐菜單,當(dāng)日的特色菜單,也要了解清楚,這樣等客人需要得到服務(wù)員的幫助時,服務(wù)員即可脫口而出,如數(shù)家珍。

服務(wù)員向客人介紹餐廳所經(jīng)營的菜肴要適時,針對不同的客人介紹餐廳所經(jīng)營的菜肴要適時,針對不同的客人有不同的介紹方法。對常客只需行當(dāng)介紹一下近日或者當(dāng)天的特菜即可。因?yàn)樗麄儗Σ蛷d的菜肴品種很熟悉,過多介紹反倒會引起客人的反感。如果是第一次來用餐的客人,服務(wù)員則應(yīng)該簡略介紹一下餐廳所經(jīng)營菜肴的大致情況,如所屬菜系,有哪些風(fēng)味特色,什么樣的菜肴隨時觀察客人的反應(yīng),如客人反應(yīng)平淡就應(yīng)適可而止;如感興趣則可多講幾句。如果是商務(wù)商人利用進(jìn)餐時間談生意,服務(wù)員可以從高檔菜開始介紹,同時介紹中檔和有特色的菜肴,因?yàn)檫@樣的客人往往較注意菜肴的質(zhì)量,講究菜肴的檔次。

如果是國外的客人,服務(wù)員可介紹一些特色較濃的地方菜肴,同時注意客人的飲食習(xí)慣,不要介紹大多數(shù)歐美客人不感興趣的如用動物內(nèi)臟所制的菜肴。可著重介紹肉、禽類菜肴,而且應(yīng)該盡量介紹清楚烹調(diào)的方法。許多歐美客人對等不太喜歡。同樣是國內(nèi)客人,由于生活習(xí)慣不同,就餐時選擇菜肴也有很大的區(qū)別。南方客人一般喜歡吃清淡,咸、甜適中的菜肴。而北京的客人則喜歡帶有辣酸口味的菜肴。而北京的客人則喜歡吃帶有辣酸口味的菜肴,又如消費(fèi)能力高的客人喜歡吃廣東菜,一般消費(fèi)能力的客人對菜系的挑選就不甚明顯。有許多客人來用餐是特間品嘗異地風(fēng)味的,這時服務(wù)員要突出介紹餐廳的拿手菜,相信大部分客人都會樂于品嘗的。