謂營銷,就是把產品營造出一種令人心動的價值,然后銷出去。對于酒店而言,就是酒店價值在客人面前的全面實現。員工的一舉一動、一言一行,都關乎到客人對酒店這一整體產品形象和價值的感知和影響。比如,服務人員說話很得體,舉止很文明,客人所感受到是一種上層社會人士的享受,客戶由此所感知到的酒店附加價值就高,對酒店的信任程度也會增加。因此,語言作為服務人員與客人交流溝通的主要形式對營銷酒店起著無可替代的作用。

營銷語言主要分為推銷語言、電話語言、服務營銷語言和其他服務語言。

一、推銷語言

推銷語言是一種引導顧客消費需求的語言藝術,運用得當可以促進消費,服務人員需要長期學習,不斷琢磨。掌握以下幾點可迅速見效:

1、多用選擇疑問句,少用特殊問句

是指推銷過程中不以“要”或“不要”的問句提問,而是以選擇問句提問

例如:“先生,您要飲料嗎”這樣問的結果是客人“要”或“不要”將有50%的概率會被客人否定。

再比如服務生問客人“要不要來點白酒”時,只要有一位客人說:“今天不喝酒!”推銷就會失敗。

如果采用選擇疑問句,效果可能大不一樣。

例如:“先生,我們有椰汁、可樂請問您需要哪一種”

“先生,您要來點紅酒還是白酒”

“小姐,您是來只螃蟹還是來點基圍蝦”

客人很有可能在你劃定的選擇范圍之內,選擇一種,這樣推銷成功的機率就高多了。

2、將顧客單一需求引向多元化選擇

有些客人總是按個人習慣點菜,對餐廳特色菜并不了解。點了菜,服務生如果簡單回答一句“沒有”,就會讓他們失望,從而失去消費欲望。如果服務生抓住機會,推銷與所點菜品相關的其他菜式,將客人引到多元化選擇,會取得較好效果。

一位客人點了八寶粥,餐廳售完了,服務生說:“好的!不過今天八寶粥已經賣完,現在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥,都很有風味,換個口味好嗎”于是客人欣然點了玉米粥。

3、利用順口溜、打油詩或典故強化菜品介紹

“巴國布衣”的招牌菜之一是口水雞,客人不明白:“啥子味道”,服務生說,這是川東特色名菜,有一首順口溜:“口水雞呀口水雞,阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜有鮮香,川菜川妹一出戲。”客人感到很有趣,點了這道菜。

4、運用加、減、乘、除法

加法:客人咨詢婚宴席單上還應配哪些菜,可采用語言加法:“這桌只有鳳沒有龍,如果加上一只龍蝦就可龍鳳呈祥。”如客人訂壽宴,咨詢時可以說:“壽宴中加上一只甲魚,就是益壽延年。”

減法:“不到長城非好漢,不吃烤鴨真遺憾。”到北京不吃烤鴨,來四川不吃江團,過了這個村就沒有這個店了,別留遺憾吆!

乘法:如有人問:“你這個豆腐怎么這么貴,要賣28元一份”“這是箱箱豆腐,里面有十幾種原料,用多種烹飪技法制作,家里可是做不出來吆!”

除法:客人問:“這份香辣蟹怎么這么貴”“這是兩斤重的海蟹啊,10個人吃,一個人才幾塊錢,不貴!”

5、借他人之口

借用具有一定身份消費者的話來證明、推銷菜品。

“很多客人都喜歡吃我們做的的***,您也來一份吧”

“毛主席曾贊譽過湖北的武昌魚,您如果品嘗一下,也一定有同感!”

“張局長最喜歡這道菜。他說這是他最近吃到的最好的菜。”

“黃總每次都點這道菜。”

“您真是行家,美食評論家***說這道菜很精彩。”這樣會增加可信度,無形提升客人身份,把菜品推銷出去。”

5、吉祥法

此法主要用于數量的推銷,去年我的一個朋友過生日,到一家餐廳聚餐,一個服務生走過來問:請問你們需要點白酒還是啤酒呢我們答到需要啤酒,他又問需要幾支,我們說來五支,服務生馬上就說:“今天這位女士過生日,干脆來六支吧,六六大順,多吉利的數字呀,我去幫你們拿去,我們還沒有來得及說我們只要五支,服務員已經去拿酒了,我們就開始討論,這個服務員嘴可真夠快,只不過行動還真快,人非常的靈活。后來我們真的就把那六支酒都喝完了。

7、轉折法——即先順著客人的意見,然后再轉折闡述

例如:“這道菜價格是比較貴,但是它的原料在市場上的價格就不低,烹制工藝也很講究,沒有十幾年的烹飪功夫,火候是把握不好的,風味很特別,您不妨品嘗一下!”

8、贊譽法

例如:“這道菜是我們香樟雅苑的特色菜,您要不要品嘗一下”

9、親近法

例如:“您一直這么照顧我們,今晚我特意為您推薦一道好菜,讓您一下!”

二、電話語言

電話語言是指給客人打電話或接聽電話時所用的語言,通過服務人員打電話或接聽電話時的聲音和語言感染力可以讓客戶感覺到酒店的人員是否訓練有素以及酒店的管理和服務水平。

1、提高電話語言的聲音及語言感染力的11個關鍵。

1)語速

不要太快或太慢,語速太快容易造成客戶聽不清楚,一般情況下,語速保持在120字~140字/分鐘比較合適。當然,如果能夠根據客戶的語速而調整自己的語速,這樣效果更好。

2)清晰度

服務人員打電話發音要標準,吐詞要清晰,能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。表達清晰對于一名服務人員來說是一項最基本的要求。

3)語氣

語氣是打電話人員內心態度的晴雨表,打電話的語氣要求是:平和中有激情,耐心中有愛心,杜絕產生不耐煩的語氣。經常會遇到這類客戶,給他講第一次,沒有聽清楚,講第二次也沒有聽清楚,到講第三次時還不清楚,這時電話服務人員解釋一次,語氣可以,解釋第二次,也可以,解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣,這時心里肯定這么想:“你怎么這么笨呀,都跟你講三遍了,你還不清楚。”這種語氣一流露出來,結果就是把客戶給嚇跑了。

4)音調

音調要自然,一定要做到抑揚頓挫,音調要有高、中、低之分,富于變化,不要太機械化。相聲演員姜昆曾說過一段相聲,他是這樣形容經典歌曲的:“經典歌曲剛開始時就像平地行走,音調較平,然后開始爬坡,音調往上走,爬到最高處時,突然往下,音調驟降,到結尾時,翻幾個跟斗,音調也跟著繞幾個圈。”這樣的歌曲唱出來后,那簡直是是“余音繞梁,三日不絕”,電話營銷是一門聲音的藝術,那營銷人員就應下點功夫好好修煉一下自己的說話音調。

5)節奏

就是恰到好處的停頓,這樣就可以有時間來感知談話進行的感覺,也讓客戶有機會參與到談話中來,高明的服務人員可以做到根據客戶的語言節奏來決定自己的節奏。從而使整個談話非常投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

6)音量

音量的高低能夠反應一名服務人員的素養,音量過高容易給人一種缺少涵養的感覺,音量過低又會給人一種自信不足的印象。

7)熱情度

成功學大師拿破侖·希爾花了25年的時間,分析和研究了全世界500名各行業頂尖的成功人士的成功原因,最后歸納出17條成功定律,其中熱情排在最前面,可見保持熱情的重要性。熱情一定是由內而外的自然流露的,只有那些從心里熱愛自己的工作的人,心中才會有一團火焰,這團熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射,從而具有非凡的影響力。作為服務人員如果沒有一種發自內心的對自己工作的熱愛,說話聲音有氣無力,即使學了一大堆的技巧和方法,也是沒有用的。

8)帶笑的聲音

人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”,可見,這一笑威力有多大,上面兩種情境是面對面才發生的。可是,在電話里,對方看不到服務人員的笑臉,怎么辦這就是服務人員在給客戶打電話時一定要笑出聲來的原因,否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣,自作多情,徒勞無益。讓客戶聽到服務人員的微笑,帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的,也是極具感染力的。在聲音中放入笑容,并且笑出聲來,這是一招很有殺傷力的電話服務技巧,因為人是追求美和快樂的動物,笑聲則傳達了一名服務人員的快樂,電話那端的客戶當然愿意和一個快樂的人交談。

9)自信

一個人只有自己喜歡自己,別人才可能喜歡你;一個人只有自己對自己有信心,別人才會對你有信心。這樣說,好像有點孤芳自賞,自欺欺人的嫌疑,然而,這的確是一個不為大多人所知的人性奧秘。某一所中專,班里有一個很自卑的女生,經常獨來獨往,不愿意與人接觸,活得很壓抑。輔導員和她談了無數次話,效果也不理想,后來學校里的一個攻讀心理學的老師提了一個建議:要讓那個女孩走出自卑的陰影,辦法有一個,就是發動全班的男生給這個女生寫情書,每個男生都要寫,在信里,不但要表達對這位女生的愛慕之情,最主要的是寫清楚迷戀她的哪一點。這樣就可以激發這位女生發現自身的優點,關注自身的優點,逐漸喜歡上自己,從而擺脫自卑,活出狀態。故事的結尾大概各位已經知道了,后來不到兩個月,這位女生簡直是脫胎換骨,光芒萬丈,把其他的女孩子羨慕得不行。“如果你自己都不喜歡你,沒有人會喜歡你;如果你自己都不自信,沒有人會對你有信心。”

10)簡潔

簡潔其實就是一種力量,特別在當今這個講究效率和速度的年代,每個人都很忙,到大街上去看看,廣州和深圳的行人走路的速度要比內地城市快很多,為什么?時間對于每個人來說都很緊迫,接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達什么;做到這一點有一個小竅門,那就是每次打電話之前,將自己要表達的核心內容寫一個提綱,然后在打電話時自己會胸有成竹,簡單明了;而如果沒有這個提綱,想起什么就說什么,就會讓對方覺得你的思路不清,說話羅嗦嘮叨,拒絕就是很必然了。

11)在語言中注入情感

同樣一句話,用不同的情感來表達,效果是不一樣的。如同樣一句“我想你”,在兩種不同的情境下說出來效果就完全不一樣:第一種情景,兩人相戀,分居兩地,漫漫長夜,思戀很苦,最后男方撥通女方電話,輕輕說一句:“我想你。”想想會是一個怎樣的意境;第二種情境,夫妻雙方在外都有外遇,男方出差在外,正和情人相互依偎呢,這時女方也和自己的情郎在約會,卻假惺惺地給男方打來電話,問一句“老公,你想我嗎”男的敷衍一句:“我想你。"這又是多么做作。

2、香樟雅苑接聽電話時應注意的細節和規范:

1)保持態度端正

如果你在打電話過程中吸煙、喝茶、吃零食、打呵欠……客戶多半能夠從你的聲音中“聽”出來。如果你打電話的時候,弓著腰躺在椅子上,對方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的,若坐姿端正,你所發出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。因此,打電話時,即使看不見對方,也要抱著“對方正在看著我”的心態去應對,盡可能注意自己的姿態。

2)三聲之內迅速接聽

如果電話離自己很遠,聽到電話鈴響,附近又沒有其他人,你需要用最快的速度拿起聽筒,最好在三聲之內接聽。電話鈴響一聲大約3秒鐘,若長時間無人接聽電話,讓對方久等是很不禮貌的。對方在等待時心里會十分急躁,容易形成不好的印象。這樣的態度是每個人都應該擁有的,如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應該先向對方道歉:“抱歉,讓您久等了。”

3)重要的第一聲

在電話中注意一下自己地第一聲,不僅會使客戶對你的印象加分,而且也會使客戶對你所在酒店產生良好印象。比如,同樣一句:“您好!這里是香樟雅苑。”如果你的聲音親切、悅耳、吐字清晰,客戶的感受就會不同。因此,要記住,接電話時,應有“我代表酒店形象”的意識。注意控制自己說話的語氣,永遠不要說“喂”。

4)準確了解來電目的

接聽電話時,一定要準確了解對方來電的目的,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話掛了。準確了解就是要盡可能問清事由,抓住客戶所反映問題的關鍵并認真記錄下來,力求全面準確,否則,了解不準,頭緒不清,在處理問題時,還要打電話向客戶再次了解,這樣不僅浪費雙方的時間和精力,還會給客戶留下“辦事不力”的不良印象。

5)認真做好接聽記錄

5W1H是做好接聽記錄的高妙技巧。你要設法靈活運用5W1H技巧。所謂5W1H是指when:何時;who:何人;where:何地;what:何事;why:為什么;how:如何進行。在工作中,這些資料都是十分重要的,電話紀錄既要簡潔又要完備,有賴于該技巧。

篇2:餐飲服務員語言藝術培訓規范

餐飲企業服務員的語言藝術培訓

一個餐飲企業能不能在激烈的市場競爭中,持續穩定地發展,能否成為品牌企業,菜品、服務、環境三大支柱缺一不可。菜品和環境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們越來越重視餐館的服務水平,甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據。因此,提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質,服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳服務語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務特別是抓好服務語言工作,只需要制定相應培訓計劃,按照程序和標準對服務員實施培訓,并按照這套程序和標準,不斷地去檢查、糾正服務過程中出現的問題,便能有效地提高從業人員的素質與服務質量。應該說,現在餐飲行業十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務用語的標準化和藝術化”的研究上,還很不深入,很不系統。基于這樣的現實情況,本文試圖在理論講解服務語言的基本要求及其運用的同時,引用大量的現實案例使文章更淺顯易懂,供餐飲企業參考。

服務語言標準化及藝術化的基本要求

1.形式上的要求

(1)恰到好處,點到為止。服務不是演講也不是講課,服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可,不宜多說話。主要的是啟發顧客多說話,讓他們能在這里得到尊重,得到放松,釋放自己心理的壓力,盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。

(2)有聲服務。沒有聲音的服務,是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。

(3)輕聲服務。傳統服務是吆喝服務,鳴堂叫菜、唱收唱付,現代服務則講究輕聲服務,為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。

(4)清楚服務。一些服務人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務,造成了客人的不滿。特別是報菜名,經常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。

(5)普通話服務。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳,要采用方言服務才能顯現出個性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話,或者要求領班以上的管理人員會說普通話,以便于用雙語服務,既能體現其個性,又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

(1)賓客來店有歡迎聲。

(2)賓客離店有道別聲。

(3)客人幫忙或表場時,有致謝聲。

(4)客人欠安或者遇見客人的時候,有問候聲。

(5)服務不周有道歉聲。

(6)服務之前有提醒聲。

(7)客人呼喚時有回應聲。

在程序上對服務語言作相應的要求,有利于檢查和指導服務員的語言規范性。

服務語言分類及其運用

1.稱謂語

例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。

這類語言的處理,有下列要求;

(1)恰如其分。

(2)清楚、親切。

(3)吃不準的情況下,對一般男士稱先生,女士小姐。

(4)靈活變通。

例如,你己知道客人是母親和女兒一起來用餐,如稱女兒為小姐,稱其母親也為小姐,就不太恰當,這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐,稱為小姐似乎分量不夠,這時就應該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐,稱其為先生是對的,便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長,再稱他為先生就不恰當了,因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務,并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記,但如果是會議包餐,稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國慶好!中秋好!新年好!

這類語言的處理,有下列要求:

(1)注意時空感。問候語不能是“先生你好!”一句話,應該讓客人有一個時空感,不然客人聽起來就會感到單調、乏味。例如,中秋節時如果向客人說一聲“先生中秋好!”就強化了節日的氣氛。

(2)把握時機。問候語應該把握時機,一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人,只宜微笑點頭示意,不宜打招呼。

(3)配合點頭或鞠躬。對客人光有問候,沒有點頭或鞠躬的配合,是不太禮貌的。例如,一些餐廳的服務員在客人詢問“洗手間在哪里”的時候,僅僅用一個遠端手勢表明位置,沒有語言上的配合,甚至只是努努嘴來打發客人,這樣就顯得很不禮貌。如果服務員既用了遠端手勢,又對客人親地說:“先生請一直往前走,右邊角上就是!”客人的感覺就會好得多。

(4)客人進門不能首先說“請問您幾位”“請問您用餐嗎”這時我們只宜表示歡迎,然后說“先生,請隨我來!”到了大廳或者電梯里后,才能深入詢問。例如“先生,我怎么稱呼您”當對方說“我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢……”這樣的話題就可以深入下去了。

3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句:先生,您看現在可以上菜了嗎先生,您的酒可以開了嗎先生,這個盤可以撤了嗎小姐,您有什么吩咐嗎小姐,如果您不介意,我把您的座位調整一下好嗎

征詢語常常也是服務的一個重要程序,如果省略了它,會產生服務上的錯亂。征詢語運用不當,會使顧客很不愉快。例如,客人己經點了菜,服務員不征詢客人“先生,現在是否可以上菜了”“先生,你的酒可以開了嗎”就自作主張將菜端了上來,將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人,或者還有一些重要談話沒有結束,你這樣做,客人就會不太高興。

服務員在撤盤的時候,應該運用征詢語。對此筆者很有感觸:在有些就餐中,我盛放在就餐盤中的菜點,還沒食用,服務員既不征詢,也不打招呼,就把盤子撤走了,真是奪我口中食啊!

筆者還碰到過這樣的案例:一對情侶到某餐廳用餐,可這時餐廳內小餐桌己客滿,于是服務員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人,這時大圓桌均己坐滿,而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務員就簡單地對這對情侶客人說:“你們二位請到這邊來!他們人多,讓他們坐大圓桌行不行”這時客人不高興了,不耐煩地說道:“不行!我們就坐這兒,不動了!”這時一個餐廳主管走過來了,“二位實在對不起,給您添麻煩了!靠窗的小方桌,很有情調更方便二位談話。如果你們不介意的話,我給您二位調過去!謝謝您的支持!”客人一下就變得平和起來,同意了主管

的安排。

所以這類語言使用時要注意以下幾點:

(1)注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候,或從坐位上站起來的時候,或招手的時候,都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務員應該立即走過去說“先生/小姐,請問我能幫助您做點什么嗎”“先生/小姐,您有什么吩咐嗎”

(2)用協商的吻。經常將“這樣可不可以”“您還滿意嗎”之類的征詢語加在句末,顯得更加謙恭,服務工作也更容易得到客人的支持。

(3)應該把征詢當作服務的一個程序,先征詢意見,得到客人同意后再行動,不要自作主張。

篇3:酒店服務語言技巧培訓

酒店服務語言技巧培訓

語言是用來表達意愿和交流思想感情的工具。語言在酒店的重要性是很大的,他關系到酒店的服務質量,從而關系到酒店的生存。同時也是酒店服務質量的核心、是酒店贏得客源的重要因素.所以作為一位服務人員在服務時語言一定要談吐文雅、語調親切、音亮要適合、語句流暢。問與答要簡明、規范、準確。

(一)、語言要規范

有句話說得好:“一句話使人好,一句話使人笑”。這句話說明的了語言在酒店的重要性。讓我來舉兩個案例來加以證明吧!

案例一:發生在當地的一家酒店餐廳午餐的時候。來自香港的旅游團在下榻酒店,這時剛好午餐時間。所以旅游團就在這家酒店用餐。大概過了十五分鐘,服務小姐就發現有一位70多歲的老年人的飯碗已空時,就輕步上前問道:"先生,您還要飯嗎"那位老先生搖了搖頭。服務小姐又問道:"那么先生您完了嗎"只見那位先生冷笑起來:"小姐,我今年已經70多歲了,自食其力,這輩子還沒落到要飯吃的地步,怎么會還要飯呢我的身體還硬朗得很呢,一下子不會完的。"服務小姐頓時啞口無言。

假如服務小姐用禮貌規范的服務用語"請問先生還要添加點飯嗎""那么先生您用完飯了嗎"那么自然不會有那么尷尬的場面了。案例說明服務語言的規范關系酒店的服務質量。

案例二:有一天,廣東中旅在廣州大廈龍威殿中餐用晚餐時,餐廳里燈火輝煌。本來大家都很開心。但是就在這時候偏偏停電了,這時客人都反映都特別大。怎么四星級的酒店也出現停電著種事呢就在這時,出來了一個端著蠟燭的服務員。他說:“現在是燭光晚餐的時候,請大家慢慢用餐。說完大家都鼓掌起來,忘掉剛才停電的事情,然后有繼續用餐。事后廣東中旅的導游向餐廳經理表揚了這位服務員。

這個案例說明了服務語言的技巧在酒店是很重要的,關系到服務質量的。所以規范的服務用語在酒店是很重要的。

(二)、講究禮貌用語

禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規范。在酒店更要注重禮貌用語。禮貌服務用語是酒店服務質量的核心、是酒店贏得客源的重要因素。所以作為服務人員一定要講究禮貌服務用語。同時還要做到請字當頭,謝字不離口。具體如下:

稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐,阿姨、您好!

歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

道謝語:謝謝、非常感謝。

應答語:是的,好的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒關系,這是我應該做的。

征詢語:請問您有什么事(我能為您做什么嗎)需要我幫您做什么嗎您還有別的事嗎您喜歡(需要,能夠、、、、、、)請您、、、、好嗎

基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

常用禮貌用語11個:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。

禮貌服務用語在對客人服務時應注意以下幾點:

(1)三人以上對話,要用互相都懂的語言;

(2)不得模仿他人的語言,聲調和談話;

(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩;

(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;

(6)不講過分的玩笑;

(7)不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言;

(8)不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論;

(9)不講有損酒店形象的語言。

三、語言要講究藝術與隨機應變

服務中常常都會遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場面,這時我們就應該隨機應變用巧妙的語言來恭維緩解了緊張氣氛。

案例一:2月15號下午2:23有一位客人在(胡先生)廣州大廈的大堂吧等人,但是那為客人卻遲遲未來。大堂吧的環境雖然優雅、溫馨,胡先生卻有些坐立不安,畢竟此次生意的成敗關系到公司的興衰.先生,請您把腳放下來,好嗎服務員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時。胡先生這才發現自己竟不經意地把腳擱在對面的椅子上搖晃,此時引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索,他帶了怨氣盯著服務員一字一句地說:“我偏不放下,你能拿我怎么辦”有片刻的沉默,服務員笑了笑:“先生,您真幽默,出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質的。”說完,她面帶微笑轉身就離開,并且始終沒有回頭。稍后,胡先生彎腰借彈煙灰的剎那,把腳放了下來。

以上案例可以看出服務員小李先以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛,又及時的離開給賓客一個臺階下,令原來想耍脾氣的客人緩和下來,并感覺到不好意思再那樣做。最后把腳放下。小李的語言藝術和隨機應變用不僅維護了賓館的大堂形象、服務形象,又給客人留足了面子。語言藝術與隨機應變能力在酒店服務中是何等的重要。

四、語言的溝通方式

作為服務人員我們每天面對的是每一個各不相同的客人,個性、心境、期望各不相同的團體。所以我們既要有個性化的表達溝通,又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧來為客人服務。同時作為服務員我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好。而酒店服務交往的溝通方式主要有有聲語言、書面、無聲等溝通方式。

1、有聲語言溝通

(1)用語,用語言溝通的時候,同樣一句話,你用了這種語氣,或者用了另一種表達方式,可以達到不同的效果。而在酒店服務交往中的用語是相當豐富的。在用中我們要注意使用禮貌用語。

(2)語氣與聲調,在與客人服務過程中我們要注意我們的說話語氣和聲調,語氣要文雅、親切、聲調要適合。不能過于高低,這樣才能更好的為客人服務。

2、書面語言溝通

書面語言溝通在服務行業也是較為常見的,往往通過書面語言溝通來了解客人對我們服務是否滿意。同時亦可以通過書面語言溝通來宣傳酒店的文化與特色。

3、無聲語言溝通

在酒店服務交往中,不僅依靠有聲語言溝通、書面語言溝通來傳遞所要表達的思想與感情。而是要結合無聲語言溝通(表情、手勢)。通過這三種語言來為客人服務。才能做到最好,使客人滿意我們的服務。

(1)表情語、他是一種來自面部的表情交流方式。他是一種無聲語言,但他比有聲語言溝通更富有色彩感與表達力,在傳達信息起著重要作用。如;在為客人服務中我們要注意我們的表情,要面帶微笑

(2)手勢語、說話時配以適當的手勢。在侃侃而談的敘述時,加上富有感染力和說服力的手勢,可以起到渲染氣氛,同時也能吸引聽話人的注意力,同時亦能把話說得更有聲有色,增強有聲語言的表達力。有時在某種情況下手勢亦能體現人們的內心思想活動和對待他人的態度,熱情和勉強在手勢上可以明顯地反映出來。在服務行業中有時無聲語言溝通亦能起到“無聲勝有聲”。但是當我們在為客人服務時我們要以有感染力和說服力的手勢加表情(微笑)再與有聲語言溝通相結合的這種溝通方式來服務我們的客人。這樣能使我們更好的服務好每一位客人。從而提高我們的服務質量與名譽度。每一位服務人員都應該掌握好禮貌規范的服務用語。禮貌規范的服務用語在酒店是很重要的。他是酒店服務質量的核心、亦是酒店贏得客源的重要因素。