某物業員工身勢語言培訓
物業員工身勢語言的培訓
注視--
在西方或與外國人談話時,你必須看著對方的眼睛,(不要不停地眨眼和移動眼神)。如果你沒有這樣做,別人會認為你是不禮貌和不真誠的。交談時正確的目光應當是自然地注視。
微笑--
美國希爾頓酒店總公司董事長康納?希爾頓在五十多年的經營中,不斷地到他設在世界各國的希爾頓酒店中視察,視察中他經常問下級的一句話是“你今天對客人微笑了沒有”這個問題,所有服務行業的員工都應當重視。
微笑可以表現出溫馨、親切的表情,能有效地縮短雙方的距離,給對方留下美好的心理感受,從而形成融洽的交往氛圍。面對不同的場合、不同的情況,如果能用微笑來接納對方,可以反映出本人高超的修養,待人的至誠。微笑有一種魅力,可以使強硬者變得溫柔,使困難變得容易。微笑要發自內心,切忌假裝,要笑得好容易,想象對方是自己的朋友或兄弟姐妹,就可以自然大方、真實親切地微笑了。
我們每天都可能接待許多客戶,如果你能給每個人一個毫不吝嗇的熱忱的微笑,不僅能使你保持愉快的心情,也能給別人帶來精神上的鼓舞。
握手--
在社交場合,人們應該站著握手,不然兩個人都坐著。如果你是坐著的,有人走過來和你握手,你必須站起來。
握手的姿勢應該是平等式的,即大方地伸出右手,用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。男女是一樣的!握手的力度要適當,過重過輕都不宜。握手的時間通常是3-5秒鐘。
召喚--
要引起別人注意,如召喚一名侍者,最普通的手勢是舉手,并豎起食指,到頭部的高度,或者再高一些。另一種召喚或引起注意的手勢是舉手,手掌攤開,頻頻揮手以引起注意。如果要召喚一名侍者到你身旁,只要設法讓他看到你,然后很快向他點一點頭。
篇2:餐飲營銷語言培訓手冊模板
謂營銷,就是把產品營造出一種令人心動的價值,然后銷出去。對于酒店而言,就是酒店價值在客人面前的全面實現。員工的一舉一動、一言一行,都關乎到客人對酒店這一整體產品形象和價值的感知和影響。比如,服務人員說話很得體,舉止很文明,客人所感受到是一種上層社會人士的享受,客戶由此所感知到的酒店附加價值就高,對酒店的信任程度也會增加。因此,語言作為服務人員與客人交流溝通的主要形式對營銷酒店起著無可替代的作用。
營銷語言主要分為推銷語言、電話語言、服務營銷語言和其他服務語言。
一、推銷語言
推銷語言是一種引導顧客消費需求的語言藝術,運用得當可以促進消費,服務人員需要長期學習,不斷琢磨。掌握以下幾點可迅速見效:
1、多用選擇疑問句,少用特殊問句
是指推銷過程中不以“要”或“不要”的問句提問,而是以選擇問句提問
例如:“先生,您要飲料嗎”這樣問的結果是客人“要”或“不要”將有50%的概率會被客人否定。
再比如服務生問客人“要不要來點白酒”時,只要有一位客人說:“今天不喝酒!”推銷就會失敗。
如果采用選擇疑問句,效果可能大不一樣。
例如:“先生,我們有椰汁、可樂請問您需要哪一種”
“先生,您要來點紅酒還是白酒”
“小姐,您是來只螃蟹還是來點基圍蝦”
客人很有可能在你劃定的選擇范圍之內,選擇一種,這樣推銷成功的機率就高多了。
2、將顧客單一需求引向多元化選擇
有些客人總是按個人習慣點菜,對餐廳特色菜并不了解。點了菜,服務生如果簡單回答一句“沒有”,就會讓他們失望,從而失去消費欲望。如果服務生抓住機會,推銷與所點菜品相關的其他菜式,將客人引到多元化選擇,會取得較好效果。
一位客人點了八寶粥,餐廳售完了,服務生說:“好的!不過今天八寶粥已經賣完,現在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥,都很有風味,換個口味好嗎”于是客人欣然點了玉米粥。
3、利用順口溜、打油詩或典故強化菜品介紹
“巴國布衣”的招牌菜之一是口水雞,客人不明白:“啥子味道”,服務生說,這是川東特色名菜,有一首順口溜:“口水雞呀口水雞,阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜有鮮香,川菜川妹一出戲。”客人感到很有趣,點了這道菜。
4、運用加、減、乘、除法
加法:客人咨詢婚宴席單上還應配哪些菜,可采用語言加法:“這桌只有鳳沒有龍,如果加上一只龍蝦就可龍鳳呈祥。”如客人訂壽宴,咨詢時可以說:“壽宴中加上一只甲魚,就是益壽延年。”
減法:“不到長城非好漢,不吃烤鴨真遺憾。”到北京不吃烤鴨,來四川不吃江團,過了這個村就沒有這個店了,別留遺憾吆!
乘法:如有人問:“你這個豆腐怎么這么貴,要賣28元一份”“這是箱箱豆腐,里面有十幾種原料,用多種烹飪技法制作,家里可是做不出來吆!”
除法:客人問:“這份香辣蟹怎么這么貴”“這是兩斤重的海蟹啊,10個人吃,一個人才幾塊錢,不貴!”
5、借他人之口
借用具有一定身份消費者的話來證明、推銷菜品。
“很多客人都喜歡吃我們做的的***,您也來一份吧”
“毛主席曾贊譽過湖北的武昌魚,您如果品嘗一下,也一定有同感!”
“張局長最喜歡這道菜。他說這是他最近吃到的最好的菜。”
“黃總每次都點這道菜。”
“您真是行家,美食評論家***說這道菜很精彩。”這樣會增加可信度,無形提升客人身份,把菜品推銷出去。”
5、吉祥法
此法主要用于數量的推銷,去年我的一個朋友過生日,到一家餐廳聚餐,一個服務生走過來問:請問你們需要點白酒還是啤酒呢我們答到需要啤酒,他又問需要幾支,我們說來五支,服務生馬上就說:“今天這位女士過生日,干脆來六支吧,六六大順,多吉利的數字呀,我去幫你們拿去,我們還沒有來得及說我們只要五支,服務員已經去拿酒了,我們就開始討論,這個服務員嘴可真夠快,只不過行動還真快,人非常的靈活。后來我們真的就把那六支酒都喝完了。
7、轉折法——即先順著客人的意見,然后再轉折闡述
例如:“這道菜價格是比較貴,但是它的原料在市場上的價格就不低,烹制工藝也很講究,沒有十幾年的烹飪功夫,火候是把握不好的,風味很特別,您不妨品嘗一下!”
8、贊譽法
例如:“這道菜是我們香樟雅苑的特色菜,您要不要品嘗一下”
9、親近法
例如:“您一直這么照顧我們,今晚我特意為您推薦一道好菜,讓您一下!”
二、電話語言
電話語言是指給客人打電話或接聽電話時所用的語言,通過服務人員打電話或接聽電話時的聲音和語言感染力可以讓客戶感覺到酒店的人員是否訓練有素以及酒店的管理和服務水平。
1、提高電話語言的聲音及語言感染力的11個關鍵。
1)語速
不要太快或太慢,語速太快容易造成客戶聽不清楚,一般情況下,語速保持在120字~140字/分鐘比較合適。當然,如果能夠根據客戶的語速而調整自己的語速,這樣效果更好。
2)清晰度
服務人員打電話發音要標準,吐詞要清晰,能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。表達清晰對于一名服務人員來說是一項最基本的要求。
3)語氣
語氣是打電話人員內心態度的晴雨表,打電話的語氣要求是:平和中有激情,耐心中有愛心,杜絕產生不耐煩的語氣。經常會遇到這類客戶,給他講第一次,沒有聽清楚,講第二次也沒有聽清楚,到講第三次時還不清楚,這時電話服務人員解釋一次,語氣可以,解釋第二次,也可以,解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣,這時心里肯定這么想:“你怎么這么笨呀,都跟你講三遍了,你還不清楚。”這種語氣一流露出來,結果就是把客戶給嚇跑了。
4)音調
音調要自然,一定要做到抑揚頓挫,音調要有高、中、低之分,富于變化,不要太機械化。相聲演員姜昆曾說過一段相聲,他是這樣形容經典歌曲的:“經典歌曲剛開始時就像平地行走,音調較平,然后開始爬坡,音調往上走,爬到最高處時,突然往下,音調驟降,到結尾時,翻幾個跟斗,音調也跟著繞幾個圈。”這樣的歌曲唱出來后,那簡直是是“余音繞梁,三日不絕”,電話營銷是一門聲音的藝術,那營銷人員就應下點功夫好好修煉一下自己的說話音調。
5)節奏
就是恰到好處的停頓,這樣就可以有時間來感知談話進行的感覺,也讓客戶有機會參與到談話中來,高明的服務人員可以做到根據客戶的語言節奏來決定自己的節奏。從而使整個談話非常投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。
6)音量
音量的高低能夠反應一名服務人員的素養,音量過高容易給人一種缺少涵養的感覺,音量過低又會給人一種自信不足的印象。
7)熱情度
成功學大師拿破侖·希爾花了25年的時間,分析和研究了全世界500名各行業頂尖的成功人士的成功原因,最后歸納出17條成功定律,其中熱情排在最前面,可見保持熱情的重要性。熱情一定是由內而外的自然流露的,只有那些從心里熱愛自己的工作的人,心中才會有一團火焰,這團熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射,從而具有非凡的影響力。作為服務人員如果沒有一種發自內心的對自己工作的熱愛,說話聲音有氣無力,即使學了一大堆的技巧和方法,也是沒有用的。
8)帶笑的聲音
人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”,可見,這一笑威力有多大,上面兩種情境是面對面才發生的。可是,在電話里,對方看不到服務人員的笑臉,怎么辦這就是服務人員在給客戶打電話時一定要笑出聲來的原因,否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣,自作多情,徒勞無益。讓客戶聽到服務人員的微笑,帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的,也是極具感染力的。在聲音中放入笑容,并且笑出聲來,這是一招很有殺傷力的電話服務技巧,因為人是追求美和快樂的動物,笑聲則傳達了一名服務人員的快樂,電話那端的客戶當然愿意和一個快樂的人交談。
9)自信
一個人只有自己喜歡自己,別人才可能喜歡你;一個人只有自己對自己有信心,別人才會對你有信心。這樣說,好像有點孤芳自賞,自欺欺人的嫌疑,然而,這的確是一個不為大多人所知的人性奧秘。某一所中專,班里有一個很自卑的女生,經常獨來獨往,不愿意與人接觸,活得很壓抑。輔導員和她談了無數次話,效果也不理想,后來學校里的一個攻讀心理學的老師提了一個建議:要讓那個女孩走出自卑的陰影,辦法有一個,就是發動全班的男生給這個女生寫情書,每個男生都要寫,在信里,不但要表達對這位女生的愛慕之情,最主要的是寫清楚迷戀她的哪一點。這樣就可以激發這位女生發現自身的優點,關注自身的優點,逐漸喜歡上自己,從而擺脫自卑,活出狀態。故事的結尾大概各位已經知道了,后來不到兩個月,這位女生簡直是脫胎換骨,光芒萬丈,把其他的女孩子羨慕得不行。“如果你自己都不喜歡你,沒有人會喜歡你;如果你自己都不自信,沒有人會對你有信心。”
10)簡潔
簡潔其實就是一種力量,特別在當今這個講究效率和速度的年代,每個人都很忙,到大街上去看看,廣州和深圳的行人走路的速度要比內地城市快很多,為什么?時間對于每個人來說都很緊迫,接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達什么;做到這一點有一個小竅門,那就是每次打電話之前,將自己要表達的核心內容寫一個提綱,然后在打電話時自己會胸有成竹,簡單明了;而如果沒有這個提綱,想起什么就說什么,就會讓對方覺得你的思路不清,說話羅嗦嘮叨,拒絕就是很必然了。
11)在語言中注入情感
同樣一句話,用不同的情感來表達,效果是不一樣的。如同樣一句“我想你”,在兩種不同的情境下說出來效果就完全不一樣:第一種情景,兩人相戀,分居兩地,漫漫長夜,思戀很苦,最后男方撥通女方電話,輕輕說一句:“我想你。”想想會是一個怎樣的意境;第二種情境,夫妻雙方在外都有外遇,男方出差在外,正和情人相互依偎呢,這時女方也和自己的情郎在約會,卻假惺惺地給男方打來電話,問一句“老公,你想我嗎”男的敷衍一句:“我想你。"這又是多么做作。
2、香樟雅苑接聽電話時應注意的細節和規范:
1)保持態度端正
如果你在打電話過程中吸煙、喝茶、吃零食、打呵欠……客戶多半能夠從你的聲音中“聽”出來。如果你打電話的時候,弓著腰躺在椅子上,對方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的,若坐姿端正,你所發出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。因此,打電話時,即使看不見對方,也要抱著“對方正在看著我”的心態去應對,盡可能注意自己的姿態。
2)三聲之內迅速接聽
如果電話離自己很遠,聽到電話鈴響,附近又沒有其他人,你需要用最快的速度拿起聽筒,最好在三聲之內接聽。電話鈴響一聲大約3秒鐘,若長時間無人接聽電話,讓對方久等是很不禮貌的。對方在等待時心里會十分急躁,容易形成不好的印象。這樣的態度是每個人都應該擁有的,如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應該先向對方道歉:“抱歉,讓您久等了。”
3)重要的第一聲
在電話中注意一下自己地第一聲,不僅會使客戶對你的印象加分,而且也會使客戶對你所在酒店產生良好印象。比如,同樣一句:“您好!這里是香樟雅苑。”如果你的聲音親切、悅耳、吐字清晰,客戶的感受就會不同。因此,要記住,接電話時,應有“我代表酒店形象”的意識。注意控制自己說話的語氣,永遠不要說“喂”。
4)準確了解來電目的
接聽電話時,一定要準確了解對方來電的目的,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話掛了。準確了解就是要盡可能問清事由,抓住客戶所反映問題的關鍵并認真記錄下來,力求全面準確,否則,了解不準,頭緒不清,在處理問題時,還要打電話向客戶再次了解,這樣不僅浪費雙方的時間和精力,還會給客戶留下“辦事不力”的不良印象。
5)認真做好接聽記錄
5W1H是做好接聽記錄的高妙技巧。你要設法靈活運用5W1H技巧。所謂5W1H是指when:何時;who:何人;where:何地;what:何事;why:為什么;how:如何進行。在工作中,這些資料都是十分重要的,電話紀錄既要簡潔又要完備,有賴于該技巧。
篇3:某物業員工身勢語言培訓
物業員工身勢語言的培訓
注視--
在西方或與外國人談話時,你必須看著對方的眼睛,(不要不停地眨眼和移動眼神)。如果你沒有這樣做,別人會認為你是不禮貌和不真誠的。交談時正確的目光應當是自然地注視。
微笑--
美國希爾頓酒店總公司董事長康納?希爾頓在五十多年的經營中,不斷地到他設在世界各國的希爾頓酒店中視察,視察中他經常問下級的一句話是“你今天對客人微笑了沒有”這個問題,所有服務行業的員工都應當重視。
微笑可以表現出溫馨、親切的表情,能有效地縮短雙方的距離,給對方留下美好的心理感受,從而形成融洽的交往氛圍。面對不同的場合、不同的情況,如果能用微笑來接納對方,可以反映出本人高超的修養,待人的至誠。微笑有一種魅力,可以使強硬者變得溫柔,使困難變得容易。微笑要發自內心,切忌假裝,要笑得好容易,想象對方是自己的朋友或兄弟姐妹,就可以自然大方、真實親切地微笑了。
我們每天都可能接待許多客戶,如果你能給每個人一個毫不吝嗇的熱忱的微笑,不僅能使你保持愉快的心情,也能給別人帶來精神上的鼓舞。
握手--
在社交場合,人們應該站著握手,不然兩個人都坐著。如果你是坐著的,有人走過來和你握手,你必須站起來。
握手的姿勢應該是平等式的,即大方地伸出右手,用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。男女是一樣的!握手的力度要適當,過重過輕都不宜。握手的時間通常是3-5秒鐘。
召喚--
要引起別人注意,如召喚一名侍者,最普通的手勢是舉手,并豎起食指,到頭部的高度,或者再高一些。另一種召喚或引起注意的手勢是舉手,手掌攤開,頻頻揮手以引起注意。如果要召喚一名侍者到你身旁,只要設法讓他看到你,然后很快向他點一點頭。