●服務標準

(1)熟悉本部門工作內容、工作程序。

(2)用親切的語言迎接客人并提供高品質服務。

(3)客人入座后,即開始為客人遞送酒單、歌本、點歌單、筆,并介紹酒單、歌單的內容,及時推銷。

(4)服務動作規范化。

(5)協助音響工程師將音響調到最佳狀態,及時遞送所點歌單。

(6)根據客人所需隨時為客人補充小吃、酒水,并盡力滿足客人的合理要求。

(7)客人離座,向客人道別并歡迎再次光臨。

(8)桌、椅、臺面應及時清理,不得超過3分鐘,隨時為迎接其他客人做好準備。

●服務程序

(1)客人上門時主動迎接問好,引領客人進入包廂或大廳就座。

(2)如果是住店的客人請其出示房卡,并登記姓名和房間號。

(3)及時為客人服務酒水及飲料。

(4)服務中注意客人的一舉一動,及時領會客人的意思,并適時補充小吃、酒水。

(5)及時處理客人的意見,協助解決問題。

(6)將客人的點歌單及時送音響室。

(7)準確記錄客人的酒水、飲料、小吃等使用情況。

(8)協助客人結賬,請客人查看記錄,住店客人請其簽字。

(9)客人離座時主動道別并送客人至電梯口處,如時間允許應為客人按電梯。

篇2:品牌店銷售階段服務標準

品牌店鋪銷售階段服務標準

1迎賓階段

迎賓禮儀最重要的是態度親切、以誠待人。

眼睛一定要放亮,并注意眼、耳、口并用的禮貌。

面帶微笑,使進來的客人感覺親切且受到歡迎。

當客人進來時,要親切的說"歡迎光臨"。此外,最重要的是用心,千萬不能心口不一。

"顧客至上"是不變的法則,所以在交換名片、傳送款式給客人時應雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物,也要盡量以右手呈送表示禮貌,因為很多國家視左手為不潔的象征。

作為引導迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引,因為有些顧客尚不熟悉商場或店鋪環境,切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線,走路速度也不要太慢讓客人無所適從,必須配合客人的腳步,將顧客引導至正確位置。

不論客戶是何種身份,都應視其為貴賓而誠摯相待,不要厚此薄彼,以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人,并作為是否隆重接待的依據。

2款式介紹

總則

介紹款式要注意嚴格遵守商業職業道德規范,維護消費者利益,實事求是地介紹款式,不夸大款式的優點,也不隱瞞款式的缺點。

不以次充好,不將積壓滯銷款式說成是緊俏款式。

尊重顧客的習慣、興趣、愛好,有針對性地介紹款式,不盲目介紹或過分糾纏,給人以強買強賣的感覺;語言要簡明扼要,語調語氣要體現出熱情、誠懇和禮貌。

針對不同款式的特點進行介紹

凡款式均有的特點,像成分、性能、造型、花色、樣式、質量、價格、等方面,就可以突出其某方面的特點進行介紹。

側重介紹款式的造型、花色、式樣

以造型、花色、式樣取勝的款式,要側重介紹款式的造型、花色、式樣。

側重介紹款式的質量特點

具有精密性、技術性的高檔款式和一些耐用消費品,顧客對其質量都有一定要求,營業員要特別抓住構成款式質量的主要因素、款式質量的標準等方面給予積極地介紹,讓顧客更好地作出選購決定。

側重介紹名牌服裝的特點

側重介紹款式的獨特風格、獨特風味

有些款式,具有獨特的風格;有些款式,具有獨特的愛好;有些款式,具有獨特的風味。在介紹時,側重介紹這些獨具一格的地方,引起顧客的興趣,促使顧客購買。

新上市款式的介紹

新上市的款式,顧客對其不了解,需要營業員積極向顧客推薦介紹。

全新款式,宜著重介紹該款式的優點、性能、用途及使用保養方法。

滯銷款式的介紹

造成滯銷款式的原因

A.款式的滯銷,一般是因顧客需要的變化、消費水平的改變、季節的變化、地域性消費習慣的差異等原因造成的;

B.也有的因款式殘損,質量下降所致;滯銷款式不等于失去了使用價值,同時,由于顧客的消費水平不一,愛好各異,總有需要它的顧客。

介紹滯銷款式應注意的地方

A.營業員要注意分析顧客的心理活動,有針對性地做好宣傳介紹,并主動幫助挑選,就有可能變滯銷為適銷。在介紹滯銷款式時;

B.一定要實事求是,既要介紹其長處,又要指出其短處。

C.另外,還要向顧客講清原價多少,處理價是多少。

3展示款式

展示款式,就是指營業員將款式的全貌、性能和特點用靈活富有創造性的方法展現出來;以便顧客對款式進行鑒別、挑選,并以此引起顧客的購買興趣的一種服務技巧。

營業員必須把握好時機,及時、主動地向顧客展示款式。

展示款式具有較強的技術性。同樣一種款式,展示技術熟練與否,其效果便大不一樣。

營業員必須堅持按規范要求,刻苦練就一手基本功,根據款式的式樣、花色、規格、質量、聲音、味道等的不同,采取不同的技巧,進行具體的操作。

4導購操作

導購

當營業員在向顧客展示介紹款式之后,顧客仍抱有擔心和顧慮的心理,比如當顧客接觸款式后,又表現出左顧右盼的樣子;顧客拿著兩種不同的款式,露出一種猶豫的表情等。這時營業員應運用啟迪、勸導的方法,促進款式交易的成功。這個過程稱為導購。

導購操作標準

導購工作,應注意是在維護顧客利益的前提下促進顧客下決心購買,不能左右顧客,不能強加于人,要使顧客能自己思考和判斷,自發地產生購買欲望。采用以下的方法:

讓顧客加深對他所疑慮款式的認識

營業員可向顧客提供更為詳細的有關款式資料,如款式的制造原料,款式的特點、價格、用途、,銷售后的"三包"等,以便顧客做出決策。

讓顧客實際體驗款式的好處

營業員可以鼓勵顧客實際接觸一下目標款式,體驗款式的好處。

讓顧客對款式產生有益的聯想

營業員可以根據不同的顧客,從款式的命名、商標、包裝、造型、色彩和價格等方面,適當揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關寓意或象征,提示款式消費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度,以豐富顧客對款式各方面的聯想,使之產生消費或使用款式而獲得心理滿足的美好憧憬,滿足顧客向往美好事物的心理欲望。

讓顧客對款式有更多的選擇余地

營業員為避免顧客購買款式時在價格、質量、特征等方面的心理障礙,應該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數量的款式作比較、挑選;將自己所介紹的款式與其他同類的款式作比較。一方面通過給顧客較多的思考機會,以滿足顧客反復權衡款式各種利弊的心理需要,另一方面也使顧客增強對營業員的信任感。

5成交階段

商品成交,就是達成商品交易。這是顧客將購買決定變成購買行動的階段。其工作的規范要求是:

主動、耐心幫助顧客挑選款式

每個顧客都希望能買到自己稱心如意的款式。營業員應主動幫助顧客挑選款式。應從顧客使用款式的角度去考慮,百拿不厭,挑選出合適款式,切忌故弄玄虛,或戲弄顧客,也不能信手拈來,隨口說好,而應誠懇幫助。

對顧客的明智選擇應給予恰當的贊許

顧客選定款式決定購買以后,營業員首先應該表示謝意,并對其明智的選擇給予恰當的贊許、夸獎,增添顧客的滿足感以及達成交易帶給雙方的喜悅氣氛。

算賬迅速準確

計價、收款和找余額是款式成交的重要環節,必須嚴肅認真,做

到迅速、準確。收銀員應把所收貨款的結果明確地告訴顧客;要堅持唱收唱付,顧客付款后,收銀員要將收到的貨款數額說一遍,如有余額應找付給顧客,也應將實付款額及余款額說一遍,讓顧客確認,并注意盡可能讓顧客有時間把余額計算一遍。

款式包裝前要幫助顧客認真檢查

包裝款式也是款式成交的一個重要環節。包裝款式一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當。營業員在包裝款式之前,首先要對款式檢查一遍,如發現破損或沾有污漬,應另取款式給顧客重選,以表示對顧客負責,同時應征求顧客對款式包裝的要求,采取適應攜帶習慣、使用習慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。

包裝時要注意輕放、小心,不錯包、漏包,盡可能在顧客的注視下作業,讓顧客更為放心。營業員把包裝好的款式遞交顧客時,要注意禮貌、穩重,并關照注意事項。

篇3:品牌店接待顧客服務標準

品牌店鋪接待顧客服務標準

1總則

1.1接待理智型顧客

這類顧客進店后對其所要購買款式的規格等,說得比較完整,在購買前從價格、質量、花色等方面進行反復比較,仔細挑選的顧客。

*要求

接待這類顧客時要耐心,做到問不煩,拿不厭。

*語言

不要緊,再請您看看這個或我給您拿出幾種,多比較一下好嗎

1.2接待習慣型顧客

這類顧客進店后直奔向所要購買的款式,并能講出其規格,不買別的代替品。

*要求

營業員做到要在"記"字上下功夫,尊重顧客的消費習慣,千方百計滿足他們的要求,一般回頭客較多,營業員要立刻回答,輕輕點頭示意,馬上拿遞款式,雙手遞給顧客看。

*語言

您想看看這個嗎,需要什么款式的(或什么款式),我給您拿。

1.3接待經濟型的顧客

這類顧客一般有兩種:一種是以價格低廉,作為選購款式的前提條件,喜歡買便宜貨,熟悉款式情況,進店后精挑細選,對這類顧客,要在"揀"字上下功夫,讓他們挑到滿意的款式。另一種是專買高檔款式,讓顧客相信貨真價實。

*要求

營業員要懂款式的性能、特點,問不煩,拿不厭。

*語言

請您仔細挑,別著急或價格貴點,但質量很好!

1.4接待沖動型顧客

這類顧客聽到商店有新的款式,便趕到商店,不問價格、質量和用途,到店就買。

*要求

在接待上要在"快"字上下功夫,同時還要細心介紹款式性能、特點和作用,提醒顧客注意考慮比較。

*語言

需要什么樣式的我馬上給您拿。

1.5接待活潑型顧客

這類顧客性情開朗,活潑好動,選購隨和,接待比較容易。

*要求

多介紹,耐心宣傳、解釋,當好參謀,在"講"字上下功夫,指導消費。

*語言

請您看看這種,我建議您買這種款式,它比較適合您。

1.6接待不定型(猶豫型)顧客

這類顧客進店后面對款式拿不定主意,挑了很久還下不了購買的決心。

*要求

在接待上要在"幫"字上下功夫,耐心介紹款式,當好顧客參謀,幫助他們選購款式,一般顧客還是相信營業員的意見的。

*語言

這種可以嗎價格低一點,質量又較好款式,它的特點是**。

1.7急于購物的顧客

在一般情況下,眾多的顧客臨柜購物,營業員應注意秩序,要求顧客依序購買款式。但是,有時會遇上情況特殊者,如有的人要趕車(船),有的人要趕著上班,有的人要趕時間赴會,有的要去看護病人等等。他們購物后確實有急事要辦,希望能給予優先購物。對這類有特殊情況的顧客,營業員如果在不忙時,可按其所需,快速拿遞,幫助挑選款式;營業員應接不暇時,則要注意做好以下工作:

面帶笑容,點頭示意

營業員發現有顧客臨柜高聲急呼時,應迅速作出判斷,用微笑和點頭的方式打招呼,示意請稍候。如果情況允許,可用語言直接作答:"請稍候"。

記清面容,以免忘記

營業員在向顧客示意或打招呼時,要記清高聲急呼者的面容,以免接待時忘記。

做好必要的解釋

營業員在優先接待前,要向排在前邊的顧客說明情況,取得諒解、同意后,給急于購買款式的顧客予以照顧。

快速拿遞,快速成交

營業員要動作利索,快速拿遞,快速結算,快速成交。

2特殊需求的顧客

特殊需求顧客

指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客,比如身材高大、矮小,過胖或過瘦的特體顧客,斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。

特殊要求

*營業員在接待這類顧客時,應持關心、安慰、幫助的態度,盡量滿足他們的需求。

*如不能滿足顧客需求,應語調委婉,態度和藹地向他們致歉,或預約訂貨,請顧客留下地址,建議采購部門采購,貨到通知;或加工訂制,讓顧客試樣或量體,聯系加工定做,約期取貨;或建議顧客去附近的商店購買。

3無禮顧客

在眾多的顧客中,有時會遇到這樣的情況

有的人不懂禮貌,不尊重他人,用命令式口氣對營業員說話,營業員接待稍慢,便大呼大叫,或敲擊柜臺,或用腳踢貨。

有的人性情暴躁,在進店前,或在家發生糾紛,或在工作生活等方面出現了不愉快的事情,因而心情不好,進店后心煩發泄。

有的人性子急、粗暴,營業員稍有怠慢便出言不遜,耍態度。

有的人蠻不講理,故意刁難。

營業員面對上述情況,應該保持冷靜,以企業的利益為重,意識到自己是在代表企業接待顧客,要得理讓人,理直氣和,區別不同情況,妥善接待。

對第一種情況,營業員要采取禮讓的態度,不計較對方說話的方式,熱情接待,讓顧客快速購物后離去。

對第二種情況,營業員應從對方的"無名火"中悟出其遭遇和性格特點,采取和善轉化的態度,用熱情耐心的接待、友善和氣的語言化解其粗暴。

對第三種情況,營業員要保持冷靜,鎮定自若,心平氣和,堅持友善接待,做到他憤怒我和藹,他激動我平靜,使接待工作順利完成。

對第四種情況,營業員要堅持理智,得理讓人,不計較,不動氣,理直氣和,使無理取鬧者轉變態度。

4團體顧客

團體顧客定義和特點

數人結伴到商場買東西的顧客,稱為團體顧客。結伴的形式有夫妻、情侶、朋友、同事、同學、一家老小等多種多樣。營業員在接待這類顧客時,要根據情況區別對待。

團體顧客接待標準

如果顧客之間意見一致,可按正常方法做好接待工作;如果彼此意見分歧,則要注意做好以下兩點:

注意觀察,辨明主從

復數顧客進場購物,必有主從,營業員可運用觀察法,從顧客進店后的舉止言談,分辨出誰是主,誰是從;誰是款式的使用者、影響者,誰是購物的決策者、出錢人;誰是買主,誰是協助購買的參謀。

在購買過程中,不同身份的顧客對決定購買款式的作用不同,因此要辨明主從以確定接待方法。

*年輕夫婦一同買東西,以女方為主;

*一家老小來買東西,一般父母是出錢者、決策者,子女是

款式的使用者、影響者;

*朋友、同事、同學三五成群一同來買東西,一般以買者為主,但同來者有時也會對買主起很大的影響。

當好參謀,協調意見

營業員應依據顧客的主從關系,協調好他們對款式的意見,當好參謀,使交易成功。

*如夫妻、情侶買款式,當女方喜愛,而男方流露出不大愉快的表情時,便要注意觀察,摸清緣由。如果是女方的購買要求合理,而男方對女方的購買要求不理解,便可針對男方的心理活動,用委婉得體的語言做轉化工作,促使成交。

*如是一家老小,或是結伴而來的朋友買款式,營業員必須從買主和使用者的實際情況出發,權衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件,再聽聽同來者的意見。

*如果是同來者的意見正確,營業員可協助他們說服買主和使用者。

*如果買主意見正確,同來者有分歧意見,營業員可站在買主和使用者立場上,運用有關款式的知識向同來者做解釋工作,使大家意見趨向一致,不但使款式成交,而且增進感情上的溝通。

5與顧客保持良好關系

當顧客的購物參謀

有時顧客會反過業問營業員自己買什么樣式好,顧客之所以找店方商量,完全是出于對店方的信任,因此店方則盡心盡責不使顧客失望。首先營業員要有嚴肅認真的態度,確立責任心,不能以隨意的態度敷衍顧客。同時,營業員也應盡量避免為獲取利潤,極力推銷貴重款式,而不管是否適合顧客的需要。

學會察言觀色,以予區別對待

在平時的訓練中學會揣摩顧客的心理,分辨顧客性格類型與購物喜愛,分別以不同的接待方法對待,具體操作如下:

*見多識廣的顧客其接待方法是:贊揚、引導和謙虛。

*慕名型顧客及其接待方法是:熱情、示范、尊重、不要過分親熱。

*性格未定型顧客及其接待方法是:大方、有分寸的熱情、保持一定距離。

*親昵型顧客及其接待方法是:贊揚、親切、寬容。

*猶豫不決型顧客及其接待方法是:鼓勵、引導、替他決斷。

*商量型顧客及其接待方法是:提供參考、平和、有禮貌。

*慎重型顧客及其接待方法是:少說、多給他看、鼓勵。

*沉默型顧客及其接待方法是:親切感、有問必答、注意動作語言。

*聊開型顧客及其接待方法是:親切、平和、在不經意中推薦。

*爽快型顧客及其接待方法是:鼓勵、建議、替他決斷。

*好講道理型顧客及其接待方法是:多提供款式特定、欲擒故縱。

*爽朗型顧客及其接待方法是:熱情、大方推薦、快速成交。

*謙虛型顧客及其接待方法是:鼓勵、贊揚、距離感。

*靦腆型顧客及其接待方法是:主動接觸、引導、多問。

6消除顧客抱怨

要有效傾聽顧客的各種抱怨

為了讓顧客心平氣和,在有效傾聽時應做到下列事項:

讓顧客先發泄情緒

當顧客還沒有將事情全部述說完畢之前,就中途打斷,做一些言論上的辯解,只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發泄,往往可以讓對方有一種較為放松的感覺,心情上也比較平靜。

善用自己的肢體語言,并了解顧客目前的情緒

在傾聽的時候,應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽,讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態度,以決定以后的應對方式。

傾聽事情發生的細節,確認問題所在

傾聽不僅只是一種動作,還必須認真了解事情的每一個細節,然后確認問題的癥結所在,并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內容還不是十分了解時,可以在顧客將事情說完以后再請問對方。

不過在此過程中,千萬不能讓顧客產生被質問的印象,而應以婉轉的方式請對方提供情況,例如:"很抱歉,有一個地方我還不是很了解,是不是可以再向您請問有關……的問題"。并且在對方說明時,隨時以"我懂了"來表示對問題的了解狀況。

表示道歉

不論引起顧客抱怨的責任是否屬于專賣店,如果能夠誠心地向顧客道歉,并對顧客提出的問題表示感謝,都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上,從專賣店的立場來說,如果沒有顧客提出抱怨,專賣店的經營人員就不知道有哪些方面有待改進,一般說來,顧客之所以愿意對專賣店提出抱怨,表示他關心這家專賣店,愿意繼續光臨,并且希望這些問題逐漸得到改善。

提出解決顧客抱怨方案應考慮的問題

掌握問題重心,分析投訴事件的嚴重性:通過傾聽將問題的癥結予以確認之后,要判斷問題嚴重到何種程度,以及顧客對于專賣店有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候,顧客的要求往往會低于專賣店的預期計劃。

有時候顧客抱怨的責任不一定屬于專賣店,可能是顧客本人所造成。

按照專賣店既定的辦法處理:專賣店一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法,在提出解決顧客抱怨的辦法時,要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法,即可立即解決。

處理者權限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務人員立即處理,有些就必須報告店里的管理人員,這些都視專賣店如何規定各層次的處理權限范圍而定。

提出讓顧客同意的解決方案:處理人員所提出的任何解決辦法,都必須親切誠懇地與顧客溝通,并獲得對方的同意,若是顧客對解決方法還是不滿意,必須進一步了解對方的需求,以便做新的修正。

執行解決方案:當雙方都同意解決的方案之后,就必須立刻執行。如果是權限內可處理的,應迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權限之外的問題,必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續、通知對方的時間及經辦人員的姓名,并且請對方留下聯絡方式,以便事后追蹤處理。

7消除顧客不滿

解決顧客不滿事件的速度至關重要

為快速解決顧客不滿的事件,店方應給予營業員相應的處理及解決問題的權限。

許多商家對于賠款的控制極為嚴格。當然,如果賠款額過高店主應該加以解決。但在通常情況下,營業員應當受到管理者的支持,并有獨立處理不滿事件的權力。倘若所有問題都歸結到上層管理者去解決,那么勢必會拖延問題解決時間,更會影響顧客情緒。

處理顧客不滿的態度與速度同樣重要

營業員的態度將影響營業活動。

如果營業員真心地把顧客提出的意見或要求,認為是一次解決問題的機會,那么營業員的言語就不再是命令式的、對立的。

高層管理者的態度是至

關重要的

作為高層管理人員應主動地"奔向問題",并教導所有營業員都那樣做。

當顧客的不滿得以妥善解決后,商家應向顧客發一封信,再次向其致歉,并對顧客提出的不滿,使商店得以改進表示感謝。

8老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準

老、幼、病、殘、孕婦顧客特點:此類顧客在生理上和心理上有特殊情況,在購買商品時更需營業員的幫助和照顧,讓他們先買先走;同時,還要根據不同的情況,妥善接待。

老年顧客老年顧客,一般記性較差,動作遲緩,挑選商品認真細致而緩慢,營業員應采取耐心、提醒、幫助的方法,幫助挑選商品,耐心解答問題,收錢、找零、交貨要交待清楚,成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品,并幫助裝袋和收拾好商品,讓老人心里高興。

病殘顧客

*對病殘顧客,尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客,更要關懷備至。

*接待盲人,要仔細問清需要,認真負責地幫助他們挑選質量較好的商品,錢、貨應逐件放到他們手中,并一一交待清楚。

*接待聾、啞顧客,要多出示商品,讓他們多挑多選。營業員學點啞語(手勢),有利于將企業的溫暖送給聾、啞顧客。

*對手腳傷殘的顧客,要把商品送到他們面前,讓他們慢慢挑選,買好東西后還要注意裝袋,盡可能送放到他們感覺方便的地方。

小孩顧客

小孩顧客,特點是急來、急買、急走,不挑選,不看找零,拿了就走,因而容易出差錯。接待時,營業員要特別照顧,宜采用詢問、幫助、關照的方法,先看看神情,聽聽口氣,問問用途,核對錢數,從中分辨他們所要買的商品品種、數量是否準確,然后主動幫助挑選。買好后還要關照他們把購買的商品拿好,把找回的錢收好,以防丟失。如遇小孩持大面額鈔票買貨,要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況。

孕婦顧客

孕婦顧客,行動不便,動作緩慢,因身子沉重,不宜久站。營業員應主動給予優先接待,并注意關照。