夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求

正確認(rèn)識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量

儀容、儀表、儀態(tài)

禮貌、禮節(jié)、禮儀

夜場日常禮貌用語

服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

第一節(jié)正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

1、概念:服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為,英文“Service

(服務(wù))這一個詞的每一個字母所代表的含義理解,其中每一個字母的含義,實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。2、注解分析Service

S-Smile微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)

E-E*cellent出色服務(wù)員要將每一項細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色

R-Ready準(zhǔn)備好

V-Inviting邀請

C-Creating創(chuàng)造

E-Eye眼光

服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)

服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨

服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍

服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人,預(yù)測客人

需求,及時提供服務(wù),使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。

3、服務(wù)的六個要點

(1)、能力

(2)知識

(3)、自重(工作時表現(xiàn)的態(tài)度)

(4)、形象(注意自己的儀表)

(5)、禮貌(真誠待人的態(tài)度)

(6)、多盡一點力(額外的工作)

二、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義:

服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù),指其產(chǎn)品在使用價值上,在精神上和物質(zhì)上適合和滿足,賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。可以說服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線,是夜場的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性:

(1)功能性:是指事物發(fā)揮的作用和功能。

(2)經(jīng)濟(jì)性:是指客人來到公司后,在公司消費(fèi),其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等,價與值是否相等。

(3)安全性:服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中,必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失,身體和精神不受到傷害,機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn),設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生,這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。

(4)時間性:時間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到,準(zhǔn)確和省時。

(5)舒適性:公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求,包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容:

(1)有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度:主動、耐心、熱情、周到

(2)完好的服務(wù)設(shè)施;是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施,它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。

(3)齊全的服務(wù)項目包括:

a、基本服務(wù)項目:凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定,圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。

b、附加服務(wù)項目:凡是有賓客提出,但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目。

(4)靈活的服務(wù)方式:是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法,其核心是如何給賓客提供方便。包括:

a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間

b、簡便的營業(yè)手續(xù)

c、舒適的休息場所

d、得力的應(yīng)急措施

e、份外的主動服務(wù)

f、方便的規(guī)定制度(對客人而言)

(5)嫻熟的服務(wù)技能:是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中,應(yīng)該掌握和具備的基本功能。

(6)科學(xué)的服務(wù)程序:是接待服務(wù)的程序和步驟。

(7)快速的服務(wù)效率:服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念,一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。

4、檢驗服務(wù)的好與壞,*的是什么:是*客人的感覺,永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。

那么怎樣給客人留下好的感受呢:

(1)*服務(wù)員的意愿

(2)培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧(待客藝術(shù))

篇2:（KTV）夜場服務(wù)人員職業(yè)道德態(tài)度規(guī)范

夜場(KTV)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述

(1)職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范,它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分,遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量,是樹立企業(yè)良好形象的重要因素,是使員工在工作中和生活上自我完善。

(2)、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德:

對待工作:

A、熱愛本職工作

熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念,正確認(rèn)識娛樂行業(yè),明確自己工作的目的和意義,熱愛本職工作,樂于為顧客服務(wù),忠實履行自己的職責(zé),并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。

B、遵守公司的規(guī)章制度

C、自潔自律,廉潔奉公

①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。

②不索要小費(fèi),不暗示,不接受客人贈送物品。

③自覺抵制各種精神污染。

④不議論客人和同事的私事

⑤員工不帶個人情緒上班

團(tuán)體意識:

A、堅持集體主義

集體主義是職業(yè)道德的基本原則,員工必須以集體主義為根本原則,正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益,和公司利益的相互關(guān)系。

B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念

C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神

D、愛護(hù)公共財產(chǎn)

對待客人:

A、全心全意為客人服務(wù)

B、誠懇待客,知錯就改。

C、對待客人一視同仁。

(3)、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神

2、堅持賓客至上,服務(wù)第一,

3、愛護(hù)企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽(yù)

4、克己奉公、不謀私利

5、堅持一事同仁,童叟無欺

6、遵守商業(yè)道德,展開公平競爭原則

二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度:

(1)工作態(tài)度:

1、語言:談吐文雅,常用禮貌用語,避免俚語:

2、禮儀:站立服務(wù),面帶笑容,舉止、言談熱情有禮;

3、喜悅:微笑服務(wù),表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒,做到精神集中,情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。

4、效率:提供高效率的服務(wù),關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié),急客所急,為客排憂;

5、責(zé)任:盡責(zé)盡責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映,求得圓滿結(jié)局。

6、協(xié)助:各部門之間要互相配合,真誠協(xié)助,不得互相扯皮,應(yīng)同必協(xié)力解決疑難,維護(hù)公司的聲譽(yù)。

7、忠實:忠誠老實,有事必辦,不能提供假情況,不得陽奉陰違,誣陷他人;

8、時間觀念:準(zhǔn)時上下班,不遲到、早退、不無故曠工、少請假;

9、工作作風(fēng):頭腦機(jī)智,眼光靈活,口才流利,動作敏捷;

10、工作態(tài)度:服從安排,熱情耐心,和藹謙恭,小心謹(jǐn)慎,虛心好學(xué);

11、體力要求:能長時間站立進(jìn)行工作,用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒;

12、工作意向:領(lǐng)會技能,不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,遵守規(guī)章制度,勤懇踏實工作,明了發(fā)展前景。

(2)、服務(wù)態(tài)度

1、主動:在工作中全心全意為客人服務(wù),自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前;

2、耐心:在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩,事多不厭,遇事不急促,嚴(yán)于律已,恭敬謙讓。

3、熱情:對待賓客要像對自己的親人一樣,工作時面帶笑容,態(tài)度和藹,語言親切,熱心誠懇;

4、周到:賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù),處處關(guān)心,幫助客人排憂解難,使賓客滿意。

篇3:（KTV）夜場服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

夜場(KTV)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、工作服務(wù)規(guī)范

1、站立規(guī)范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范;

男生:雙手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,雙眼平視,腳與肩同寬,面帶笑容。

女生:雙手自然交叉放在前面,左手在上,收腹挺胸,雙眼平視,腳與肩同寬,面帶笑容。

2、行禮規(guī)范:在離客人1.5米-2米和感覺與客人眼光相遇時,開始行禮,行禮時必須雙眼平視,收腹挺胸,腰部自然下彎35度。

3、引導(dǎo)規(guī)范:在迎賓時,須走在客人的前面,保持1米左右距離,在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時,應(yīng)及時提醒客人小心,在到達(dá)客人選定的臺旁時,應(yīng)為每位客人拉椅,并請客人就坐,包房客人在到達(dá)房間時應(yīng)站在靠門軸方,以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi),工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入座,然后按規(guī)范后退出門。

4、服務(wù)規(guī)范:當(dāng)咨客退出后,服務(wù)人員或DJ小姐應(yīng)及時進(jìn)行服務(wù),服務(wù)時須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好,行禮后主動向客人介紹自己,然后按流程進(jìn)行服務(wù)。

5、送客規(guī)范:當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時應(yīng)主動上前拉椅子,DJ起身開門,站立一旁,按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮,表示感謝同時目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范

a、在通道見到客人主動讓路,在與客人距離1.5米-2米行注目禮,隨時注意主動讓路,身體靠右邊邁一步,左腿退后半步,右手五指合攏示意客人走的方向,笑著說:"先生/小姐,里面請";

b、在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需要超過時,首先說:"對不起"。待客人閃開時說:"謝謝"。再輕輕穿過;

c、不能靠墻、靠桌子和柜臺;

d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié),每次離開都要沖水及洗手;

e、無論從客人手中接過任何物品都要說:"謝謝"。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。

f、當(dāng)兩人談話時,你要找其中一方時,應(yīng)靜候兩人一旁,目視被找人而引起對方注意,當(dāng)對方告一段落時,才對被找人的對方說:"不好意思,打擾一下,我找×××(被找人)",等交待完事情后,鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話"請繼續(xù)"。

g、客人說:"謝謝"時,要答"不用謝,這是我們應(yīng)該的"不得毫無反應(yīng);

h、任何時候招呼他們均不能用"喂",上班時以職稱相稱,同事之間不得以"花明"相稱;

i、對客人的詢問不能回答"不知道",確實不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客人詢問,或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系;

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時,應(yīng)該說:"對不起",并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時盡可能用手帕遮住;

k、客人提出過分要求時,應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火,指責(zé)或批評客人,也不得不理睬客人,任何時候不欠風(fēng)度,并冷靜妥善地處理。

l、凡時廳房(KTV及貴賓房)或辦公室先敲門三聲,再禮貌地說:"不好意思,打擾一下",未經(jīng)主人同意,不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西(文件),在與上司交談時,未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下;

m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務(wù)規(guī)范:

a上身下蹲,左腿彎曲,右腿膝蓋著地;

b上身微傾,面帶笑容;

c裙縫不宜正對客人,要側(cè)身。

二、禮貌用語規(guī)范:

1、迎賓:所有工作人員在迎接客人時必須使用:"晚上好!歡迎光臨!"咨客部門另加:"請問有預(yù)訂嗎"請問先生/小姐訂的是××房/臺""請問幾位""請問先生/小姐去KTV、還是……

2、引導(dǎo):所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用:"請這邊走,請小心,請進(jìn),請坐。"

3、等候:所有工作人員在完成自己的工作程序后,在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應(yīng)使用:"請稍等。××馬上就來。"

4、服務(wù):所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用:"晚上好!對不起,讓您久等了,很高興為您們服務(wù),請問您***"。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用"先生/小姐,您所點的有×××。"最后使用"您看可以嗎"每次上出品時應(yīng)使用:"請慢用!"出品上完之后應(yīng)使用:"先生/小姐,您們的食品已全部上齊了,是否還需要增加。"每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用:"謝謝,有什么需要的話,請隨時吩咐!"

5、送客:當(dāng)客人埋單時應(yīng)看清客人交給的金額,并使用"先生/小姐,收您××元,請稍等。"當(dāng)客人埋單后在找零時應(yīng)使用:"對不起,讓您久等了,這是找您的零錢,一共是××元。"完畢后使用:先生/小姐,您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎"當(dāng)客人提出意見或建議后,應(yīng)表示虛心接受,同時應(yīng)使用:"非常抱歉,感謝您們的寶貴意見!"當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時應(yīng)使用:"多謝光臨,請走好,歡迎下次光臨!"