1、上出品時應(yīng)單膝跪下,以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時,應(yīng)面向客人側(cè)面身,左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡,上出品時要注意場合,如客人在唱歌,則不應(yīng)擋住客人的視線。

2、遇到客人說話時,在上酒水之前應(yīng)說:對不起。提醒客人留意以免發(fā)生事故,上完出品后,應(yīng)按規(guī)范向客人說:請慢用。并采用后退式離開。。

3、服務(wù)啤酒時,斟完一輪酒后,大房要開5-6支,中房開2-3支,小房開1-2支,找相應(yīng)的位置放好,以方便下一輪斟酒。

4、主管買單時注意假鈔、破鈔,如有疑問可以禮貌詢問客人:先生/小姐,可以換一張嗎

5、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

6、任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。

7、在接過傳送員送來的出品時,應(yīng)檢查出品是否正確,若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

8、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品,在客人同意的情況下,及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物,以保持臺面的清潔。

9、無論是為客人上出品,還是清理臺面,必須使用托盤。

10、上出品時應(yīng)從客人右邊上,若房間人多可視實際情況靈活處理,上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯,先熱后凍的原則,帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊,后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上,以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱,以避免出現(xiàn)差錯。

11、下完order時,一定要重復(fù)order,以防錯漏減少失誤。

12、員工因事離開崗位,必須知會同事或上級,請求協(xié)助,避免出現(xiàn)真空現(xiàn)象。

13、服務(wù)時要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同時還應(yīng)做到:嘴動紙巾到,煙到火機(jī)到,聲到謝謝到。

14、配制洋酒要征詢客人的意見,是濃或是淡。

15、當(dāng)客人的酒水剩下2-3支時,及時詢問客人是否需要添加酒水。

16、上完出品起身后,應(yīng)按規(guī)范向客人說:請慢用。并采用后退式離開。

17、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。

18、如果客人調(diào)換位子,應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。

篇2:酒店客房部的服務(wù)員應(yīng)該注意事項培訓(xùn)

酒店客房部的服務(wù)員應(yīng)該注意事項培訓(xùn)

1、儀表:不作介紹,良好的儀表,不僅會提升你的服務(wù)質(zhì)量,而且會讓部門同事、經(jīng)理對你更加關(guān)注和欣賞。

2、態(tài)度:服務(wù)別人時,隨時保持良好的心態(tài),特為重要。

3、技能:客房是講究技能的一個部門,對鋪床整理自然的標(biāo)準(zhǔn),你要有獨立操作的能力。

4、知識:客人問你什么,你要能做到及時回答,如前臺電話,銷售部電話,附近公園,訂飛機(jī)票等相關(guān)業(yè)務(wù),一問到你你應(yīng)該給予一個滿意的答案。

從生活角度來講,你應(yīng)該注意:(是不是你最關(guān)心的)

1、客人喜歡你時,要怎么辦:

服務(wù)員是不可以和客人談戀愛的,如果有你喜歡的,年齡般配的,你們私底下交往,那誰也管不了。(白馬王子不會這樣出現(xiàn)的,往往出現(xiàn)的是假充年輕專一的人,專門騙我們酒店小妹妹們的,一定要注意哦,要學(xué)會保護(hù)自己。)

如果一個客人表明很喜歡你,你可以給予回避,告之領(lǐng)班讓一名男工服務(wù)于該樓層,你就調(diào)換到其它樓層。或者給予直接拒絕,“對不起,我不明白你在說什么,請自重”,通者客人會沒趣的退下

篇3:客房服務(wù)員為客人開啟房門注意事項

酒店是客人的家外之家,客房是客人在酒店里的家。當(dāng)客人在酒店按正常手續(xù)辦理入住后,那么,在客人租住客房的這段時間內(nèi),這個房間的使用權(quán)是歸客人所有的,這個房間就等同于客人自己的家。

作為客房服務(wù)人員,我們雖然掌管著能進(jìn)入每個房間的鑰匙,但這只意味著是為了方便我們?yōu)榭腿颂峁┲T如清掃房間、小整理等服務(wù)之用,絲毫沒有賦予我們隨便開啟客人房門的權(quán)利,更不要說是為你不認(rèn)識的人開啟房門。這就好像你本人因事外出,把家鑰匙交給了你的鄰居或小區(qū)物業(yè),讓他們給你照看一下,你肯定是不允許別人哪怕是你的親戚朋友在沒有得到你的允許的前提下進(jìn)入你的家里一樣。

根據(jù)我國酒店行業(yè)的法律規(guī)定和國際酒店業(yè)的慣例,客人在租住客房期間,就像在自己的家里一樣,未經(jīng)客人允許,任何人包括客人的親戚朋友是不得進(jìn)入客人房間的。如果是因為客房服務(wù)人員因工作失誤,給不是住客的人或未經(jīng)客人允許的親戚朋友打開房間,因此而發(fā)生的客人財務(wù)的滅失、人身安全的傷害等,酒店要負(fù)完全責(zé)任,當(dāng)然作為主要責(zé)任人的服務(wù)員,更要追究民事或刑事責(zé)任,這是我們所不愿看到的。

那么,在客房實際工作中,我們又會遇到很多種人或情況讓你開啟某個房門,我們該如何解決呢也就是說如何既方便客人的入住又能確保不出現(xiàn)安全問題,我們列舉了下面常見的幾種情況,以便服務(wù)人員掌握并能很好的運用到工作中。

1、住客外出時,忘記拿房卡。

2、住客外出時,忘記拿房卡但拿著卡袋。

3、客人拿著房卡,但不知為何打不開房門。

4、客人的親戚朋友來訪,客人不在房間,想進(jìn)入客人的房間等候。

5、兩個人住宿,給一張房卡,倆人外出,其中沒有拿房卡的客人先回來。

6、客人是要參觀我們的房間。

7、政府、科局的客人或老板的朋友等要求先到房間再辦理開房手續(xù)。

8、客人外出不慎將房卡丟失。

9、醉酒客人回來后,忘了自己的房號。

10、別有用心的客人想尋機(jī)偷竊。

11、服務(wù)員在做房間衛(wèi)生時,客人回來進(jìn)入房間。

三、針對不同情況我們應(yīng)如何應(yīng)對呢

1、住客外出時,忘記拿房卡。

一般客人在入住酒店時,服務(wù)員都會提醒客人:如果外出時,請隨身攜帶房卡。但有時客人會忘掉,這時有兩種情況,一種是:服務(wù)員認(rèn)識這個客人,知道客人是那個房間的,而客人要求開的房間也對,在這種情況下,服務(wù)員可以給客人打開房門。

另外一種情況是:服務(wù)員沒見過客人,更不知道是那個房間,這時必須要核實客人的身份。可以問客人:您的房間是用誰的名字登記的客人回答后及時和服務(wù)中心聯(lián)系,確認(rèn)無誤后,給客人開啟房門。客人回答不正確時,要委婉的請客人再想一想,如果還是回答不正確,要婉拒客人,并請客人到前臺辦理開門的相關(guān)手續(xù)。

切記一點是:不要被客人激動的言辭嚇住,凡是不能確認(rèn)身份的堅決不能開門!如果因此遭到客人的投訴,部門不但不會批評你,反而會表揚你。但一定要注意和客人溝通時的語言技巧和態(tài)度,要表明這不是在為難客人,只是為了客人的安全著想。

2、住客外出時,忘記拿房卡但拿著卡袋。

因為卡袋上寫有房號,但沒寫日期,更辨認(rèn)不了客人,因此,只拿卡袋要求開房等同于沒拿房卡。因為卡袋有可能被別有用心的人拾到,騙取服務(wù)員開房,所以,更要加小心!

3、客人拿著房卡,但不知為何打不開房門。

有三種情況:

第一種情況:客人押金不夠,超過居住天數(shù),要續(xù)押金,這時門鎖系統(tǒng)自動鎖門;這時要禮貌的請客人到前臺續(xù)交押金,再次刷卡即可,不要聽信客人說等一下再去續(xù)費等謊言,可以說酒店規(guī)定,沒有前臺通知,我們沒有權(quán)利給您開門,否則將罰我們等托詞。

第二種情況:客人剛?cè)胱》块T打不開,有可能前臺制卡時出現(xiàn)錯誤,我們可以讓客人先進(jìn)房間,然后親自到前臺替客人刷卡,把問題解決后再把房卡給客人;有可能門鎖失靈,要通知前臺給客人換房,并報修門鎖。

第三種情況:客人有可能記錯房號,這時首先要核對卡袋和客人登記的姓名,核實無誤后,再開門。(具體操作見住客外出時,忘記拿房卡)

4、客人的親戚朋友來訪,客人不在房間,想進(jìn)入客人的房間等候。

第一種情況:客人交代過可以給他的某位朋友開門,經(jīng)核實來訪者的姓名后,可以開門。

第二種情況:客人交代過不能給任何人開門,服務(wù)員要婉拒來訪者,可以請來訪者到大堂休息處等候。客人執(zhí)意要進(jìn)房間,最低限要來訪者跟客人電話溝通,在得到客人的親口同意后,再開房門,否則不能開門。

第三種情況:客人沒有任何交代時,未經(jīng)客人親口同意,堅決不能給來訪者開門。

5、兩個人住宿,給一張房卡,倆人外出,其中沒有拿房卡的客人先回來。

處理方法同住客外出時,忘記拿房卡。

有時會議、旅游團(tuán)隊的客人只知道會議名或團(tuán)隊名,前臺有具體名單,要與前臺核對無誤后,再開門。

6、客人是要參觀我們的房間。

我們規(guī)定:凡客人要參觀房間,必須有酒店相關(guān)人員陪同,如前廳主管、經(jīng)理、銷售部人員、別的部門經(jīng)理、總經(jīng)理或老板,不給單獨到樓層的客人開門參觀,當(dāng)然,只能參觀空房。

7、政府、科局的客人或老板的朋友等要求先到房間再辦理開房手續(xù)。

如果有前臺的電話通知或總經(jīng)理、老板的通知,可以開門,但要作好記錄,由領(lǐng)班或主管并和前臺溝通。

沒有任何人的通知,禮貌的請客人先到前臺辦理手續(xù),才能開門,也可以由服務(wù)員陪同客人去辦理手續(xù),酒店規(guī)定:樓層服務(wù)員沒有權(quán)利給未辦手續(xù)的客人開門。

8、客人外出不慎將房卡丟失。

處理方法同住客外出時,忘記拿房卡。

必須到前臺補(bǔ)辦手續(xù)!

9、醉酒客人回來后,忘了自己的房號。

安撫客人,通知保安協(xié)助先到服務(wù)中心休息,聯(lián)系前臺,確認(rèn)房號。此種情況比較少見,要注意不要騷擾到其他客人。

10、別有用心的客人想尋機(jī)偷竊。

為確保客人生命、財產(chǎn)的安全,切記:

不給任何陌生人開啟房門,尤其是住客房!

不把住客信息透漏給任何人!

11、服務(wù)員在做房間衛(wèi)生時,客人回來進(jìn)入房間。

服務(wù)員在做住客房時,一定要用工作車擋住房門。

如果客人中途回來,認(rèn)識的沒問題,如果不能確認(rèn)身份,一定要詢問客人的登記姓名,并及時和服務(wù)中心核實,如果有出入,禮貌的問客人是否記錯房號,并請客人出示房卡和卡套,如有疑點,要及時通知領(lǐng)班。有的賓館竊賊會利用這種方法行竊。

盛世國際酒店客房部