1、服務(wù)員能夠運用準確規(guī)范的語言迎接、問候、操作,堅持站立服務(wù)和微笑服務(wù)。

2、負責ktv包房的衛(wèi)生清潔工作。

3、熟悉KTV包房的工作內(nèi)容、工作程序。

4、熟練掌握音響控制技術(shù),善于調(diào)動和掌握客人情緒,具有豐富的實踐經(jīng)驗和設(shè)備操作技巧。

5、具有較好的音樂素質(zhì)和修養(yǎng),動作熟練、規(guī)范,能滿足客人點歌和音響控制需要。

6、負責為顧客提高及時、準確的點歌服務(wù),安排顧客所要求的酒水供給、斟酒、小食品的供給。

篇2:（KTV）夜場服務(wù)員服務(wù)技巧

夜場(KTV)服務(wù)員服務(wù)技巧

一、服務(wù)推銷技巧

在服務(wù)的過程中,服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder者,同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷,合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別,后者會使客人生厭,有被愚弄的感覺,或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西,盲目推銷也會與顧客的"物有所值"的消費心理背道而馳。另外,服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒,你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的,不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。

(一)、介紹:

1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水(可根據(jù)房型、客人類型);

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒,女士推介飲料、雪糕等。

(二)、語言技巧

1、初次落單前推銷(采用二擇一方法),如"先生/小姐或老板:晚上好!請問您們需喝點什么是喝洋酒還是紅酒"(假設(shè)客人選擇洋酒,那么……)"您是喜歡喝白蘭地還是威士忌"細節(jié)注意:

A、觀察客人的反應(yīng),若客人反應(yīng)明確,就征詢點中數(shù)量,若客人猶豫不定時,則要幫客人拿主意,主動引導客人;

B、不可忽視女性客人或小姐,對她們應(yīng)熱情及主動介紹;

C、重復客人所點的出品,以免出錯例:"先生/小姐,您點的有×××,對嗎請稍等,我很快送到……。"

D、酒水確定后,需進一步推銷,介紹一些廚部小食,語氣采用征詢的語氣:"先生/小姐,需不需要來點送酒小食""××味道不錯的,是我們公司的特色小食,想不想試試"

2、中途推銷

注意細節(jié)

a及時搞好臺面衛(wèi)生,收走空酒樽、扎壺,在酒水余不多喝完時(不要等到喝完),再一次詢問客人:"先生/小姐,需不需要再來支××酒或拿多半打(一打)××啤酒"

b留意小姐的飲料是否喝完,若差不多喝完,同樣實行第二次推銷;

c對于特殊客人進行特殊介紹,例如:

1)朋友:椰子汁、鮮奶、雪糕等;

2)醉酒或酒過量的客人:參茶、檸檬蜜、熱鮮奶;

3)患感冒的客人;可樂煲姜。

(三)身體語言的配合:

與客人講話時,目光注視對方,以示尊重,半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話,不要距離太遠,客人講話時,隨時點頭附和,以示聽清,若沒有聽清,說聲:"對不起,麻煩您再說一遍。"

(四)如何利用推銷經(jīng)營手段達到高額利潤

1、熟記客人姓名和他的愛好,以便日后再光臨時介紹方便,增加你的信心。

2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。

3、客人不能決定要什么時,為客人提供建議,介紹高價、中價、低價多款式,由客人去選擇,按客人不同身份推銷不同飲品。

4、不斷為客人斟酒。

5、收空杯、空盤時,應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點什么。

6、男士多的,應(yīng)推銷各種酒類,女士則飲料,小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。

7、根據(jù)客人喜好進行推銷。

8、根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷,大致分為:

a家庭型;

b朋友聚會;

c慶賀生日;

d業(yè)務(wù)招待,請客;

e公司聚會;

f情人約會。

9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食;

10、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。

二、服務(wù)操作技巧

(一)給客人點煙技巧

1、每位員工必須佩帶打火機,并將火焰調(diào)到中火程序即可;

2、當客人拿煙時,必須做到"煙起火機到",讓客人有"至尊無上"的感覺,享受一流的服務(wù)。

3、對煙癮大的客人,要把握時機拿起客人桌上的香煙,輕輕彈出一支,雙手呈給客人,示意客人請用,當客人抽出煙時,立即為客人點上火。

(注:點煙時,右手拿打火機,打出火焰,左手五指并攏,手指自然微彎,護住火焰的外部,雙手送上給客人點煙。

(二)各類餐具的拿放技巧

1、準備干凈無異物的服務(wù)托盤。

2、為客人服務(wù)的任何餐具,都要放入干凈的服務(wù)托盤,用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。

3、無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時,手拿玻璃杯時,只允許手拿杯角或底部,避免用手接觸杯口,放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底,輕輕放于臺面,這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。

4、拿盤子時,要手執(zhí)拿盤子的邊緣。

5、取冰時,要用冰鏟或冰夾,嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。

6、為客人服務(wù)食品時,不得用手直接接觸食品。

7、拿叉、勺等餐具時,應(yīng)用拇指和食指拿其把處!

(三)更換煙缸技巧

1、準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。

2、站在客人的右側(cè)示意客人,說:"對不起,打擾一下。"

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸,繞過食品,倒入垃圾桶,擦干凈后,再繞過食品放回原位。

4、當在更換煙缸的過程中,還有半截正在燃燒的煙頭,必須征詢客人的意見,是否可以撤換。(注:煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄,必須征詢客人是否需要。)

5、不得用手去拾掉落的煙頭,如必須,應(yīng)立即洗手。

6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭。

7、左手托住托盤,右手從托盤中取出一干凈的煙缸,蓋住臺面上煙缸,用手指壓住上面的煙缸,再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中,再將干凈的煙缸放在桌上。

(四)托盤的使用方法和技巧

1、托盤的準備:

A、托盤必須干凈無破損

B、服務(wù)時墊有干凈折巾,以免打滑。

2、正確使用托盤技巧

a、左手五指張開,手心空出。

b、手臂呈90度彎曲,肘與腰一拳距離。

c、挺胸抬頭,目視前方,面帶微笑。

d、行走時,左手五指與掌根平衡,右臂自然擺動。

3、放物品的技巧:

a、高的物品放內(nèi)側(cè),低的物品放外側(cè)。

b、重的物品放中間,輕的物品放兩邊。

4、行走時注意事項:

>a、行走時輕而緩,右手擺動幅度不宜太大。

b、不與客人搶道,與客人相遇時側(cè)身讓道;

c、發(fā)生意外,如:托盤內(nèi)酒水滑落,不可驚叫,應(yīng)冷靜處理,馬上叫同事看護現(xiàn)場,盡快清掃衛(wèi)生。

d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。

e、當用托盤把物品送到房間時,托盤不能與桌面平放,應(yīng)保持桌面30厘米距離為宜。

f、當把空托盤拿回時,用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走(托盤底在外)切忌勿拿空托盤玩耍。

(五)擦拭玻璃杯技巧

(1)準備工作:準備一冰桶開水,準備一塊干凈的杯布,準備一個干凈的圓托盤,將清洗過的水杯從洗碗間取出。

(2)擦拭:A)用左手拿住杯布一角,將杯角包住,放在開水上方熏蒸一下,使杯壁有水汽產(chǎn)生。B)用右手拿住杯巾,塞入杯內(nèi),兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動,擦拭杯角、杯臂和杯口。C)擦拭時用力不宜過大,以防弄破玻璃杯。D)擦拭完成以后,將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。

(3)存放:A)依然用手拿住杯角。B)將杯口向上,重新放于托盤上,如暫不用,需將杯口向下放好。

(六)熱毛巾的服務(wù)技巧

營業(yè)前把準備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形,放進毛巾機柜內(nèi),當客人需要用熱毛巾時,半跪式左手提著毛巾籃,右手用毛巾夾,為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開,當客人使用后半跪式左手提著毛巾籃,右手用毛巾夾,夾住用過的毛巾放回毛巾籃,將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。

(七)生日客人的服務(wù)技巧(生日蛋糕服務(wù))

1、若客人需要預訂蛋糕,一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。

2、如客人自帶蛋糕慶祝生日,要先詢問客人預備享用之時間,是否要準備香檳。如不到享用之時,服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標記,送到西廚或酒吧冷藏。(所有準備工作要在客人預定之時間前十五分鐘準備好)。

3、準備用具:生日蠟燭、餅刀、BB碟、叉(數(shù)量視人數(shù)而定)。

4、香檳:參照香檳的服務(wù)方法。

5、生日歌:表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊奏生日歌。在VIP房內(nèi),五分鐘前通知DJ預備點播生日歌。當客人點燃蠟燭后,燈光調(diào)暗,奏生日歌。

6、切蛋糕:生日者吹熄蠟燭后,服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀,由生日者切下一刀便可,其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。(第一件一定要給生日者,然后是其他客人):

7、給過生日的先生/小姐祝一聲"生日快樂"!。

8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。

(八)服務(wù)飲料技巧

1、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。

2、左手托住托盤,右手從盤中取出水杯,放在客人前面。

3、倒飲料前應(yīng)先示意客人。

4、右手從盤中取出飲料,放在客人的右側(cè),向杯中倒3/4處。

5、倒飲料時,速度不宜過快,商標朝向客人,瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。

6、客人在飲用的過程中,要及時為客添加飲料。

7、當杯中飲料只剩1/3時,應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。

8、及時為客人撤掉空杯子。

9、倒飲料時,不允許一瓶飲料同時服務(wù)兩位客人。

(九)為客人點酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5米處左右,如是廳房則需面對客人。

2、身體稍稍前傾,說話聲音適中,不得打擾客人。

3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。

4、讓客人有時間考慮,不得催促客人。

5、給客人以相應(yīng)的建議和幫助。

6、問清楚客人所點食品的火候,酒水需不需要加冰等。

7、詢問客人有無特殊要求。

(十)驗酒技巧

1、驗酒的正確方法:

a半跪式服務(wù),面帶微笑。

b右手大拇在上,其它指頭并攏在下,扶著瓶頸左手托著瓶底。

c商標對準客人,給客人展示確認。

d應(yīng)用禮貌用語:您好,先生/小姐,這是您點的**酒,請您過目,請問可以幫您打開嗎(注意語氣溫和、面帶微笑)

2、驗酒的意義:

a一般較為名貴的香檳,紅酒、洋酒在客人飲用之前,首先請客人驗酒,以便客人確認。

b驗酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。

c驗酒顯示服務(wù)的周到與高貴。

d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

(十一)斟酒技巧

1、斟酒的方法

①、臺斟:服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前,側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng):手掌自然張開,握于瓶中身,食指指向瓶嘴,與拇指約成60℃,另外中指、無名指、小指基本排在一起,與拇指配合握緊瓶身,斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離,一般以1厘米為宜,切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法,瓶身商標對著客人,注意掌握好斟酒的份量,有些酒要少斟,有些酒要多斟,但不要過分;(白蘭地為IP,紅葡萄酒凈飲1/3,混酒八分滿,啤酒八分滿,二份泡;香檳酒八分滿)。

每斟一杯酒后,持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度,同時收回酒瓶,使酒滴留在瓶口上,不落在臺上或客人身上,然后左手用巾布擦拭一下瓶口,再給下一位賓客斟酒。

②、捧斟

其方法是一手握瓶,一手將酒杯棒在手中,站在賓客的右側(cè),然后再向杯內(nèi)斟酒,斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行,然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處,捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。

2、斟酒的禮節(jié)

依照慣例先倒入酒在主人杯中,得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒,只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。

如客人同時飲用兩種酒時,不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒,已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。

3、斟酒時注意事項

a、斟酒時一定讓客人看到酒的標簽。

b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏,斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著,剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。

c、不同的酒類所斟的份量不同。

d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況,倒酒時要注意有無雜質(zhì)。

e、斟酒時盡量使用服務(wù)巾。

f、隨時為客人添加酒水。

(十二)遞酒水牌技巧

1、服務(wù)員面帶微笑,半跪式服務(wù)。

2、右手大拇指按住酒水牌正中間位置,左手

托著酒水牌底部。

3、先生/小姐,晚上好,這是我們的酒水牌,請您看一下,今晚喝點什么酒水或飲品。

4、公司標志名稱要正對著客人。當客人準備接過看時,要迅速為客人打開第一頁請客人過目。

篇3:（KTV）夜場服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

夜場(KTV)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、工作服務(wù)規(guī)范

1、站立規(guī)范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范;

男生:雙手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,雙眼平視,腳與肩同寬,面帶笑容。

女生:雙手自然交叉放在前面,左手在上,收腹挺胸,雙眼平視,腳與肩同寬,面帶笑容。

2、行禮規(guī)范:在離客人1.5米-2米和感覺與客人眼光相遇時,開始行禮,行禮時必須雙眼平視,收腹挺胸,腰部自然下彎35度。

3、引導規(guī)范:在迎賓時,須走在客人的前面,保持1米左右距離,在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時,應(yīng)及時提醒客人小心,在到達客人選定的臺旁時,應(yīng)為每位客人拉椅,并請客人就坐,包房客人在到達房間時應(yīng)站在靠門軸方,以標準姿勢開門請客人入內(nèi),工作人員最后入內(nèi)并用標準語請客人入座,然后按規(guī)范后退出門。

4、服務(wù)規(guī)范:當咨客退出后,服務(wù)人員或DJ小姐應(yīng)及時進行服務(wù),服務(wù)時須按標準姿勢向客人行禮和問好,行禮后主動向客人介紹自己,然后按流程進行服務(wù)。

5、送客規(guī)范:當客人埋單后準備離座時應(yīng)主動上前拉椅子,DJ起身開門,站立一旁,按標準姿勢向客人行禮,表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范

a、在通道見到客人主動讓路,在與客人距離1.5米-2米行注目禮,隨時注意主動讓路,身體靠右邊邁一步,左腿退后半步,右手五指合攏示意客人走的方向,笑著說:"先生/小姐,里面請";

b、在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需要超過時,首先說:"對不起"。待客人閃開時說:"謝謝"。再輕輕穿過;

c、不能靠墻、靠桌子和柜臺;

d、不要忽視洗手間里的細節(jié),每次離開都要沖水及洗手;

e、無論從客人手中接過任何物品都要說:"謝謝"。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。

f、當兩人談話時,你要找其中一方時,應(yīng)靜候兩人一旁,目視被找人而引起對方注意,當對方告一段落時,才對被找人的對方說:"不好意思,打擾一下,我找×××(被找人)",等交待完事情后,鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話"請繼續(xù)"。

g、客人說:"謝謝"時,要答"不用謝,這是我們應(yīng)該的"不得毫無反應(yīng);

h、任何時候招呼他們均不能用"喂",上班時以職稱相稱,同事之間不得以"花明"相稱;

i、對客人的詢問不能回答"不知道",確實不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客人詢問,或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系;

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時,應(yīng)該說:"對不起",并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時盡可能用手帕遮住;

k、客人提出過分要求時,應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火,指責或批評客人,也不得不理睬客人,任何時候不欠風度,并冷靜妥善地處理。

l、凡時廳房(KTV及貴賓房)或辦公室先敲門三聲,再禮貌地說:"不好意思,打擾一下",未經(jīng)主人同意,不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西(文件),在與上司交談時,未經(jīng)批準不得自行坐下;

m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務(wù)規(guī)范:

a上身下蹲,左腿彎曲,右腿膝蓋著地;

b上身微傾,面帶笑容;

c裙縫不宜正對客人,要側(cè)身。

二、禮貌用語規(guī)范:

1、迎賓:所有工作人員在迎接客人時必須使用:"晚上好!歡迎光臨!"咨客部門另加:"請問有預訂嗎"請問先生/小姐訂的是××房/臺""請問幾位""請問先生/小姐去KTV、還是……

2、引導:所有工作人員在引導客人時使用:"請這邊走,請小心,請進,請坐。"

3、等候:所有工作人員在完成自己的工作程序后,在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應(yīng)使用:"請稍等。××馬上就來。"

4、服務(wù):所有工作人員在進行服務(wù)前均應(yīng)使用:"晚上好!對不起,讓您久等了,很高興為您們服務(wù),請問您***"。完畢后應(yīng)讓客人確認出品內(nèi)容。使用"先生/小姐,您所點的有×××。"最后使用"您看可以嗎"每次上出品時應(yīng)使用:"請慢用!"出品上完之后應(yīng)使用:"先生/小姐,您們的食品已全部上齊了,是否還需要增加。"每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用:"謝謝,有什么需要的話,請隨時吩咐!"

5、送客:當客人埋單時應(yīng)看清客人交給的金額,并使用"先生/小姐,收您××元,請稍等。"當客人埋單后在找零時應(yīng)使用:"對不起,讓您久等了,這是找您的零錢,一共是××元。"完畢后使用:先生/小姐,您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎"當客人提出意見或建議后,應(yīng)表示虛心接受,同時應(yīng)使用:"非常抱歉,感謝您們的寶貴意見!"當客人準備離開時應(yīng)使用:"多謝光臨,請走好,歡迎下次光臨!"