崗位名稱(chēng):服務(wù)員

工作概述:為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),建立良好的客戶(hù)關(guān)系。

工作職責(zé)與任務(wù):

1、嚴(yán)格按照服務(wù)的各項(xiàng)流程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行對(duì)客服務(wù)工作,給顧客一個(gè)輕松的消費(fèi)環(huán)境;

2、負(fù)責(zé)值房過(guò)程中房間的清理臺(tái)面、點(diǎn)歌、促銷(xiāo)等工作,如自己不能及時(shí)完成的通知上級(jí)和同事,共同協(xié)助圓滿(mǎn)準(zhǔn)確、熱情、周到、完成對(duì)客服務(wù)工作;

3、服務(wù)中積極介紹公司服務(wù)項(xiàng)目、特色等,積極對(duì)客促銷(xiāo);

4、熟悉客人姓名,服務(wù)中與顧客建立友好的客服關(guān)系,積極拓展客源;

5、值房時(shí)負(fù)責(zé)房間內(nèi)的物品、設(shè)備的完好;

6、客人走后對(duì)房間進(jìn)行清潔以及物品的歸位等備房工作;

7、積極參加培訓(xùn),不斷提高工作技巧、技能。

工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn):

1、有良好的客戶(hù)關(guān)系,積極開(kāi)拓客源;

2、對(duì)客服務(wù)細(xì)心、熱情、周到、禮貌,無(wú)投拆發(fā)生。

崗位工作關(guān)系:

所受監(jiān)督:直接接受樓面主管的監(jiān)督。

所施監(jiān)督:在對(duì)客服務(wù)的所有部門(mén)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督。

合作關(guān)系:與各服務(wù)部門(mén)有合作關(guān)系。

工作權(quán)限:

對(duì)各個(gè)對(duì)客服務(wù)部門(mén)有監(jiān)督權(quán)。

篇2:（KTV）夜場(chǎng)服務(wù)員服務(wù)技巧

夜場(chǎng)(KTV)服務(wù)員服務(wù)技巧

一、服務(wù)推銷(xiāo)技巧

在服務(wù)的過(guò)程中,服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder者,同時(shí)也是一名兼職的推銷(xiāo)員。推銷(xiāo)要有建議性的推銷(xiāo),合理的推銷(xiāo)和盲目的推銷(xiāo)之間會(huì)有很大的差別,后者會(huì)使客人生厭,有被愚弄的感覺(jué),或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西,盲目推銷(xiāo)也會(huì)與顧客的"物有所值"的消費(fèi)心理背道而馳。另外,服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見(jiàn)去影響客人的消費(fèi)情緒,你不喜歡的或許正是客人所樂(lè)意接受的,不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿(mǎn)。

(一)、介紹:

1、先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水(可根據(jù)房型、客人類(lèi)型);

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒,女士推介飲料、雪糕等。

(二)、語(yǔ)言技巧

1、初次落單前推銷(xiāo)(采用二擇一方法),如"先生/小姐或老板:晚上好!請(qǐng)問(wèn)您們需喝點(diǎn)什么是喝洋酒還是紅酒"(假設(shè)客人選擇洋酒,那么……)"您是喜歡喝白蘭地還是威士忌"細(xì)節(jié)注意:

A、觀(guān)察客人的反應(yīng),若客人反應(yīng)明確,就征詢(xún)點(diǎn)中數(shù)量,若客人猶豫不定時(shí),則要幫客人拿主意,主動(dòng)引導(dǎo)客人;

B、不可忽視女性客人或小姐,對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹;

C、重復(fù)客人所點(diǎn)的出品,以免出錯(cuò)例:"先生/小姐,您點(diǎn)的有×××,對(duì)嗎請(qǐng)稍等,我很快送到……。"

D、酒水確定后,需進(jìn)一步推銷(xiāo),介紹一些廚部小食,語(yǔ)氣采用征詢(xún)的語(yǔ)氣:"先生/小姐,需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食""××味道不錯(cuò)的,是我們公司的特色小食,想不想試試"

2、中途推銷(xiāo)

注意細(xì)節(jié)

a及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生,收走空酒樽、扎壺,在酒水余不多喝完時(shí)(不要等到喝完),再一次詢(xún)問(wèn)客人:"先生/小姐,需不需要再來(lái)支××酒或拿多半打(一打)××啤酒"

b留意小姐的飲料是否喝完,若差不多喝完,同樣實(shí)行第二次推銷(xiāo);

c對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹,例如:

1)朋友:椰子汁、鮮奶、雪糕等;

2)醉酒或酒過(guò)量的客人:參茶、檸檬蜜、熱鮮奶;

3)患感冒的客人;可樂(lè)煲姜。

(三)身體語(yǔ)言的配合:

與客人講話(huà)時(shí),目光注視對(duì)方,以示尊重,半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話(huà),不要距離太遠(yuǎn),客人講話(huà)時(shí),隨時(shí)點(diǎn)頭附和,以示聽(tīng)清,若沒(méi)有聽(tīng)清,說(shuō)聲:"對(duì)不起,麻煩您再說(shuō)一遍。"

(四)如何利用推銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn)

1、熟記客人姓名和他的愛(ài)好,以便日后再光臨時(shí)介紹方便,增加你的信心。

2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷(xiāo)的食品、飲品的品質(zhì)及口味。

3、客人不能決定要什么時(shí),為客人提供建議,介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式,由客人去選擇,按客人不同身份推銷(xiāo)不同飲品。

4、不斷為客人斟酒。

5、收空杯、空盤(pán)時(shí),應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么。

6、男士多的,應(yīng)推銷(xiāo)各種酒類(lèi),女士則飲料,小孩應(yīng)推銷(xiāo)適合他們的各種食品、飲料。

7、根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷(xiāo)。

8、根據(jù)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行各種方式的推銷(xiāo),大致分為:

a家庭型;

b朋友聚會(huì);

c慶賀生日;

d業(yè)務(wù)招待,請(qǐng)客;

e公司聚會(huì);

f情人約會(huì)。

9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷(xiāo)各種小食;

10、根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷(xiāo)。

二、服務(wù)操作技巧

(一)給客人點(diǎn)煙技巧

1、每位員工必須佩帶打火機(jī),并將火焰調(diào)到中火程序即可;

2、當(dāng)客人拿煙時(shí),必須做到"煙起火機(jī)到",讓客人有"至尊無(wú)上"的感覺(jué),享受一流的服務(wù)。

3、對(duì)煙癮大的客人,要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙,輕輕彈出一支,雙手呈給客人,示意客人請(qǐng)用,當(dāng)客人抽出煙時(shí),立即為客人點(diǎn)上火。

(注:點(diǎn)煙時(shí),右手拿打火機(jī),打出火焰,左手五指并攏,手指自然微彎,護(hù)住火焰的外部,雙手送上給客人點(diǎn)煙。

(二)各類(lèi)餐具的拿放技巧

1、準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤(pán)。

2、為客人服務(wù)的任何餐具,都要放入干凈的服務(wù)托盤(pán),用左手托盤(pán)送到客人桌前為客人服務(wù)。

3、無(wú)論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí),手拿玻璃杯時(shí),只允許手拿杯角或底部,避免用手接觸杯口,放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底,輕輕放于臺(tái)面,這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。

4、拿盤(pán)子時(shí),要手執(zhí)拿盤(pán)子的邊緣。

5、取冰時(shí),要用冰鏟或冰夾,嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。

6、為客人服務(wù)食品時(shí),不得用手直接接觸食品。

7、拿叉、勺等餐具時(shí),應(yīng)用拇指和食指拿其把處!

(三)更換煙缸技巧

1、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中。

2、站在客人的右側(cè)示意客人,說(shuō):"對(duì)不起,打擾一下。"

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸,繞過(guò)食品,倒入垃圾桶,擦干凈后,再繞過(guò)食品放回原位。

4、當(dāng)在更換煙缸的過(guò)程中,還有半截正在燃燒的煙頭,必須征詢(xún)客人的意見(jiàn),是否可以撤換。(注:煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄,必須征詢(xún)客人是否需要。)

5、不得用手去拾掉落的煙頭,如必須,應(yīng)立即洗手。

6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭。

7、左手托住托盤(pán),右手從托盤(pán)中取出一干凈的煙缸,蓋住臺(tái)面上煙缸,用手指壓住上面的煙缸,再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來(lái)放入托盤(pán)中,再將干凈的煙缸放在桌上。

(四)托盤(pán)的使用方法和技巧

1、托盤(pán)的準(zhǔn)備:

A、托盤(pán)必須干凈無(wú)破損

B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾,以免打滑。

2、正確使用托盤(pán)技巧

a、左手五指張開(kāi),手心空出。

b、手臂呈90度彎曲,肘與腰一拳距離。

c、挺胸抬頭,目視前方,面帶微笑。

d、行走時(shí),左手五指與掌根平衡,右臂自然擺動(dòng)。

3、放物品的技巧:

a、高的物品放內(nèi)側(cè),低的物品放外側(cè)。

b、重的物品放中間,輕的物品放兩邊。

4、行走時(shí)注意事項(xiàng):

>a、行走時(shí)輕而緩,右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。

b、不與客人搶道,與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道;

c、發(fā)生意外,如:托盤(pán)內(nèi)酒水滑落,不可驚叫,應(yīng)冷靜處理,馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng),盡快清掃衛(wèi)生。

d、右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或替客人服務(wù)。

e、當(dāng)用托盤(pán)把物品送到房間時(shí),托盤(pán)不能與桌面平放,應(yīng)保持桌面30厘米距離為宜。

f、當(dāng)把空托盤(pán)拿回時(shí),用右手或左手拿住托盤(pán)邊以豎立方式靠近褲邊行走(托盤(pán)底在外)切忌勿拿空托盤(pán)玩耍。

(五)擦拭玻璃杯技巧

(1)準(zhǔn)備工作:準(zhǔn)備一冰桶開(kāi)水,準(zhǔn)備一塊干凈的杯布,準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤(pán),將清洗過(guò)的水杯從洗碗間取出。

(2)擦拭:A)用左手拿住杯布一角,將杯角包住,放在開(kāi)水上方熏蒸一下,使杯壁有水汽產(chǎn)生。B)用右手拿住杯巾,塞入杯內(nèi),兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng),擦拭杯角、杯臂和杯口。C)擦拭時(shí)用力不宜過(guò)大,以防弄破玻璃杯。D)擦拭完成以后,將杯子對(duì)著燈光檢查保證無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)水跡。

(3)存放:A)依然用手拿住杯角。B)將杯口向上,重新放于托盤(pán)上,如暫不用,需將杯口向下放好。

(六)熱毛巾的服務(wù)技巧

營(yíng)業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形,放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi),當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí),半跪式左手提著毛巾籃,右手用毛巾夾,為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開(kāi),當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃,右手用毛巾夾,夾住用過(guò)的毛巾放回毛巾籃,將使用過(guò)的毛巾送到指定部門(mén)統(tǒng)一清洗和消毒。

(七)生日客人的服務(wù)技巧(生日蛋糕服務(wù))

1、若客人需要預(yù)訂蛋糕,一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。

2、如客人自帶蛋糕慶祝生日,要先詢(xún)問(wèn)客人預(yù)備享用之時(shí)間,是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時(shí),服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫(xiě)上標(biāo)記,送到西廚或酒吧冷藏。(所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好)。

3、準(zhǔn)備用具:生日蠟燭、餅刀、BB碟、叉(數(shù)量視人數(shù)而定)。

4、香檳:參照香檳的服務(wù)方法。

5、生日歌:表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂(lè)隊(duì)奏生日歌。在VIP房?jī)?nèi),五分鐘前通知DJ預(yù)備點(diǎn)播生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后,燈光調(diào)暗,奏生日歌。

6、切蛋糕:生日者吹熄蠟燭后,服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀,由生日者切下一刀便可,其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。(第一件一定要給生日者,然后是其他客人):

7、給過(guò)生日的先生/小姐祝一聲"生日快樂(lè)"!。

8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。

(八)服務(wù)飲料技巧

1、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤(pán)上。

2、左手托住托盤(pán),右手從盤(pán)中取出水杯,放在客人前面。

3、倒飲料前應(yīng)先示意客人。

4、右手從盤(pán)中取出飲料,放在客人的右側(cè),向杯中倒3/4處。

5、倒飲料時(shí),速度不宜過(guò)快,商標(biāo)朝向客人,瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。

6、客人在飲用的過(guò)程中,要及時(shí)為客添加飲料。

7、當(dāng)杯中飲料只剩1/3時(shí),應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加飲料。

8、及時(shí)為客人撤掉空杯子。

9、倒飲料時(shí),不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。

(九)為客人點(diǎn)酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5米處左右,如是廳房則需面對(duì)客人。

2、身體稍稍前傾,說(shuō)話(huà)聲音適中,不得打擾客人。

3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。

4、讓客人有時(shí)間考慮,不得催促客人。

5、給客人以相應(yīng)的建議和幫助。

6、問(wèn)清楚客人所點(diǎn)食品的火候,酒水需不需要加冰等。

7、詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。

(十)驗(yàn)酒技巧

1、驗(yàn)酒的正確方法:

a半跪式服務(wù),面帶微笑。

b右手大拇在上,其它指頭并攏在下,扶著瓶頸左手托著瓶底。

c商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人,給客人展示確認(rèn)。

d應(yīng)用禮貌用語(yǔ):您好,先生/小姐,這是您點(diǎn)的**酒,請(qǐng)您過(guò)目,請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開(kāi)嗎(注意語(yǔ)氣溫和、面帶微笑)

2、驗(yàn)酒的意義:

a一般較為名貴的香檳,紅酒、洋酒在客人飲用之前,首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒,以便客人確認(rèn)。

b驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。

c驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。

d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

(十一)斟酒技巧

1、斟酒的方法

①、臺(tái)斟:服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前,側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng):手掌自然張開(kāi),握于瓶中身,食指指向瓶嘴,與拇指約成60℃,另外中指、無(wú)名指、小指基本排在一起,與拇指配合握緊瓶身,斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離,一般以1厘米為宜,切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法,瓶身商標(biāo)對(duì)著客人,注意掌握好斟酒的份量,有些酒要少斟,有些酒要多斟,但不要過(guò)分;(白蘭地為IP,紅葡萄酒凈飲1/3,混酒八分滿(mǎn),啤酒八分滿(mǎn),二份泡;香檳酒八分滿(mǎn))。

每斟一杯酒后,持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度,同時(shí)收回酒瓶,使酒滴留在瓶口上,不落在臺(tái)上或客人身上,然后左手用巾布擦拭一下瓶口,再給下一位賓客斟酒。

②、捧斟

其方法是一手握瓶,一手將酒杯棒在手中,站在賓客的右側(cè),然后再向杯內(nèi)斟酒,斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行,然后將斟滿(mǎn)的酒杯放置在賓客右手處,捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。

2、斟酒的禮節(jié)

依照慣例先倒入酒在主人杯中,得到主人嘉許后再開(kāi)始給全桌一一斟酒,只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。

如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí),不能在同一酒杯中斟入兩種類(lèi)的酒,已開(kāi)啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。

3、斟酒時(shí)注意事項(xiàng)

a、斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。

b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏,斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著,剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。

c、不同的酒類(lèi)所斟的份量不同。

d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況,倒酒時(shí)要注意有無(wú)雜質(zhì)。

e、斟酒時(shí)盡量使用服務(wù)巾。

f、隨時(shí)為客人添加酒水。

(十二)遞酒水牌技巧

1、服務(wù)員面帶微笑,半跪式服務(wù)。

2、右手大拇指按住酒水牌正中間位置,左手

托著酒水牌底部。

3、先生/小姐,晚上好,這是我們的酒水牌,請(qǐng)您看一下,今晚喝點(diǎn)什么酒水或飲品。

4、公司標(biāo)志名稱(chēng)要正對(duì)著客人。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過(guò)看時(shí),要迅速為客人打開(kāi)第一頁(yè)請(qǐng)客人過(guò)目。

篇3:（KTV）夜場(chǎng)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

夜場(chǎng)(KTV)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、工作服務(wù)規(guī)范

1、站立規(guī)范

俱樂(lè)部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范;

男生:雙手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,雙眼平視,腳與肩同寬,面帶笑容。

女生:雙手自然交叉放在前面,左手在上,收腹挺胸,雙眼平視,腳與肩同寬,面帶笑容。

2、行禮規(guī)范:在離客人1.5米-2米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí),開(kāi)始行禮,行禮時(shí)必須雙眼平視,收腹挺胸,腰部自然下彎35度。

3、引導(dǎo)規(guī)范:在迎賓時(shí),須走在客人的前面,保持1米左右距離,在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí),應(yīng)及時(shí)提醒客人小心,在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí),應(yīng)為每位客人拉椅,并請(qǐng)客人就坐,包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在靠門(mén)軸方,以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人入內(nèi),工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)請(qǐng)客人入座,然后按規(guī)范后退出門(mén)。

4、服務(wù)規(guī)范:當(dāng)咨客退出后,服務(wù)人員或DJ小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù),服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好,行禮后主動(dòng)向客人介紹自己,然后按流程進(jìn)行服務(wù)。

5、送客規(guī)范:當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子,DJ起身開(kāi)門(mén),站立一旁,按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮,表示感謝同時(shí)目送客人離開(kāi)后立即進(jìn)行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范

a、在通道見(jiàn)到客人主動(dòng)讓路,在與客人距離1.5米-2米行注目禮,隨時(shí)注意主動(dòng)讓路,身體靠右邊邁一步,左腿退后半步,右手五指合攏示意客人走的方向,笑著說(shuō):"先生/小姐,里面請(qǐng)";

b、在走廊行走時(shí),一般不要隨便超過(guò)前行的客人,如需要超過(guò)時(shí),首先說(shuō):"對(duì)不起"。待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō):"謝謝"。再輕輕穿過(guò);

c、不能靠墻、靠桌子和柜臺(tái);

d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié),每次離開(kāi)都要沖水及洗手;

e、無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品都要說(shuō):"謝謝"。與任何人無(wú)論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。

f、當(dāng)兩人談話(huà)時(shí),你要找其中一方時(shí),應(yīng)靜候兩人一旁,目視被找人而引起對(duì)方注意,當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí),才對(duì)被找人的對(duì)方說(shuō):"不好意思,打擾一下,我找×××(被找人)",等交待完事情后,鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話(huà)"請(qǐng)繼續(xù)"。

g、客人說(shuō):"謝謝"時(shí),要答"不用謝,這是我們應(yīng)該的"不得毫無(wú)反應(yīng);

h、任何時(shí)候招呼他們均不能用"喂",上班時(shí)以職稱(chēng)相稱(chēng),同事之間不得以"花明"相稱(chēng);

i、對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)不能回答"不知道",確實(shí)不清楚的事情,要先請(qǐng)客人稍候,再代客人詢(xún)問(wèn),或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系;

j、談話(huà)中如果咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)該說(shuō):"對(duì)不起",并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時(shí)盡可能用手帕遮住;

k、客人提出過(guò)分要求時(shí),應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火,指責(zé)或批評(píng)客人,也不得不理睬客人,任何時(shí)候不欠風(fēng)度,并冷靜妥善地處理。

l、凡時(shí)廳房(KTV及貴賓房)或辦公室先敲門(mén)三聲,再禮貌地說(shuō):"不好意思,打擾一下",未經(jīng)主人同意,不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西(文件),在與上司交談時(shí),未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下;

m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務(wù)規(guī)范:

a上身下蹲,左腿彎曲,右腿膝蓋著地;

b上身微傾,面帶笑容;

c裙縫不宜正對(duì)客人,要側(cè)身。

二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范:

1、迎賓:所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用:"晚上好!歡迎光臨!"咨客部門(mén)另加:"請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎"請(qǐng)問(wèn)先生/小姐訂的是××房/臺(tái)""請(qǐng)問(wèn)幾位""請(qǐng)問(wèn)先生/小姐去KTV、還是……

2、引導(dǎo):所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用:"請(qǐng)這邊走,請(qǐng)小心,請(qǐng)進(jìn),請(qǐng)坐。"

3、等候:所有工作人員在完成自己的工作程序后,在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用:"請(qǐng)稍等。××馬上就來(lái)。"

4、服務(wù):所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用:"晚上好!對(duì)不起,讓您久等了,很高興為您們服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您***"。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用"先生/小姐,您所點(diǎn)的有×××。"最后使用"您看可以嗎"每次上出品時(shí)應(yīng)使用:"請(qǐng)慢用!"出品上完之后應(yīng)使用:"先生/小姐,您們的食品已全部上齊了,是否還需要增加。"每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用:"謝謝,有什么需要的話(huà),請(qǐng)隨時(shí)吩咐!"

5、送客:當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額,并使用"先生/小姐,收您××元,請(qǐng)稍等。"當(dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用:"對(duì)不起,讓您久等了,這是找您的零錢(qián),一共是××元。"完畢后使用:先生/小姐,您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿(mǎn)意嗎"當(dāng)客人提出意見(jiàn)或建議后,應(yīng)表示虛心接受,同時(shí)應(yīng)使用:"非常抱歉,感謝您們的寶貴意見(jiàn)!"當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)應(yīng)使用:"多謝光臨,請(qǐng)走好,歡迎下次光臨!"