崗位名稱:咨客接待

工作概述:負責每天的迎賓、預訂、排房、帶客、禮送客人服務,準確即時的統計房態信息,及收集匯總客人意見工作。

工作職責與任務:

1、按照接待、迎賓的工作流程和操作規范及標準負責接受預定、迎賓等服務,掌公司最新的促銷信息、服務特色、房態信息,為客人提供準確的預定、咨詢、排房;

2、根據房態情況做好預訂登記工作,并通過預訂程序及時將有效信息傳遞給樓面,合理安排房間,不造成房間資源的浪費;

3、及時對房間的預訂變更、預訂特殊要求信息做好記錄,并通知相關部門;

4、熟悉常客的消費習慣,對常客的個人信息有一定的了解,以便消費時做好vip接待;

5、保持、維護大廳的接待環境,有對責任區域內的衛生及物品整理、清潔的義務;

6、隨時聽取客人的意見,做好滿意度調查,及時向上級反映;

7、積極建立客戶關系,協助營運部建立客戶檔案;

8、工作中嚴格執行成本控制制度,降低能源費用及其他不必要支出、浪費。

工作績效標準:

1、嚴格遵守公司制訂各項制度、行為規范等,無違規違紀現象;

2、工作中嚴格按工作流程、崗位職責、權限及標準執行,無差錯,無投訴;

3、對公司每天的促銷信息、服務特色、房態信息十分了解。

崗位工作關系:

所受監督:直接接受樓面主管及其它服務部門的監督。

所施監督:在對客服務的所有部門出現的問題進行監督。

合作關系:與各服務部門有合作關系。

工作權限:

對各個對客服務部門有監督權。

篇2:KTV接待部主管:崗位說明書

崗位名稱:接待部主管

工作概述:為客提供完美的消費環境和規范標準熱情的優質服務,合理科學地做好成本控制工作。

工作職責與任務:

1、嚴格執行ktv制訂的一切制度,絕對執行與完成上級下達的各項指令與工作;

2、實施、完善、督導服務部管理的各項制度、服務標準、崗位職責、工作流程,給顧客營造舒適的消費環境和極佳服務質量;

3、指導員工對各項工作的安排,協調日常營運工作中的各類問題;

4、及時收集、反饋顧客的信息、意見,完善對客服務工作中的不足,注重細節;

5、妥善處理好顧客的投訴,不能處理的及時上報;

6、負責對大廳的各種設施、設備與用品用具等一切樓面物品的保管、維修、維護工作;

7、嚴格控制各項成本,特別是能源管理和易耗品管理;

8、帶領部門員工服務好每位客人,樹立良好的企業品牌意識與服務意識;

9、帶領部門員工積極開拓客源;

10、合理安排調配人力,發揮每個人的工作能動性和積極性,提高工作效率;

11、負責部門的考勤管理,負責對下屬員工進行綜合考核;

12、制定培訓計劃,對部門員工實行全面培訓;

13、關心員工思想動態,增強部門員工凝聚力。

工作績效標準:

1、保證迎賓部經營管理工作的良好運做,部門間配合好,無任何內、外部投訴;

2、工作計劃完成情況好:管理計劃達成率在90%以上,經營任務指標完成率在100%;

3、部門員工嚴格遵守公司的各項管理制度、標準、規范流程;

4、員工培訓后合格率在95%以上;

5、部門各項成本控制在公司制訂的標準范圍內;

6、部門財物保管得當,無任何遺失與損壞,設施設備、用品用具、家私維護保養措施合理;

7、對整體經營提出創新建議,完善各管理制度;

8、員工思想穩定,工作積極性高、效率高。

崗位工作關系:

所受監督:一切服務部管理方面的事務接受服務部總監、客人和其它部門的監督。

所施監督:在對客服務的所有部門出現的問題進行監督。

合作關系:負責與經營有關的所有部門進行協調,以保證營業。

工作權限

所受監督:一切服務部管理方面的事務接受營運前臺經理、客人和其他部門的監督。

所施監督:在對客服務的所有部門出現的問題進行監督。

合作關系:負責和與經營有關的所有部門進行協調,以保證營業。