崗位名稱店長直屬上級總店經理

所在部門直屬下級服務、商品、收銀主管

崗位定員1人工資等級崗位職責概述:

1、嚴格遵照《店長作業指導書》、《店長例行公事管理表格》要求,確保工作流程順暢、有效、準確實施。

2、從事對店長、服務部主管的業務及經營管理,以及指導與協調。

3、負責與董事會、直屬上級部門、對外行政部門進行行政協調職責與任務

職責一:個人工作規劃及呈報工作任務

1、保障個人工作的條理性和高效性,每個工作周結束前,認真做好當周工作總結和下一工作周的工作開展計劃和注意事項。

2、每日做好《店長工作日志》,當日事當日畢,且工作結果高效、明確。

3、保障個人工作任務順利完成的情況下,制定個人學習計劃,促進個人業務技能不斷提高。

4、按例會要求參加主管會議與培訓,做好工作計劃與總結,積極學習相關業務知識。

5、按《例會制度》參加工作會議,監控所轄部門及主管干部工作計劃的實施進度,修正實施工作出現的偏差,保障即定工作計劃的順利實施并能達成準確、有效的工作結果。

職責二:工作規劃工作任務

1、依據企業發展狀況,制定季度經營工作計劃,月、周分解計劃和實施關鍵事項。

2、規劃制定下屬主管干部的經營工作量化指標和定性化指標,并監督執行情況。

3、定期、定時參加周、月、季部門工作會議及經營分析會議,確定下一階段工作目標,監控管理下屬主管干部工作計劃的實施進度,修正實施工作中出現的偏差,保障即定工作計劃的順利實施。

4、針對不同時期營運狀況,推行、發布、宣貫企業營銷政策,并使工作任務落實到位。

職責三:日常事務管理工作任務

1、監督、指導下屬主管干部于日常工作職能中的執行狀態與其工作狀態,確保下屬業務、行政執行能力與工作表向符合營運需要。

2、監督下屬主管干部工作流程是否順暢、執行是否有效,工作標準是否符合《崗位作業指導書》的要求。

3、做好營運現場營運大環境的均衡式調整,使營運狀態無空白、無操作性不合格。

4、與安防部緊密配合,做好營運現場的安全防范,嚴防安全隱患。

職責四:下屬人員管理工作任務

1、樹立個人高效的工作作風,和明確的做事風格,激勵下屬。

2、以個人堅韌的品質和積極合作的團隊精神,激勵下屬,為下屬樹立效仿的榜樣。

3、定期了解下屬工作心態和想法,與下屬積極溝通,予以適時監控、激勵,培養下屬積極的心態、堅韌的品質、和團隊合作精神。

4、周定期檢查下屬的工作進度,在下屬的工作質量和工作進度出現偏差時,給予指正、指導。

5、抽查班次例會,有效鼓勵員工士氣,對營運中發生的質量事故進行通報,對公司的重大決議及促銷活動進行宣達及抽檢員工熟悉程度;6、據量化和定性化指標,評估下屬,運用獎懲機制鞭策后進人員。

職責五:成本控制與部門內部成本控制工作任務

1、監督下屬主管干部月度營業用品使用和申領,使使用與計劃相符。

2、熟悉非易耗物品的正常更替周期,監督下屬主管干部對物品的保養與維護情況,延長物品、設備的使用周期。

3、依據董事會制定的月度水、電、通訊、辦公等費用指標,組織下屬做好日常營運控制。

4、嚴格控制下屬部門的人力編制,及時做好調整,控制人力成本。

職責六:部門內部物品管理工作任務

1、依據物品、辦公用品存放辦法,監督店長、服務部主管對物品、辦公用品的存放與保管措施。

2、依據《體系文件管理守冊》,監督下屬對文件資料控制的執行狀況,便于查閱和跟進。

職責七:負責店經理交辦的其它事務。權限

1、對整體經營事務,有完全管理權。

2、對直屬下級的業務技能與工作狀態,有完全的監督、指導、糾正權。

3、對本崗位的工作開展計劃,有完全的規劃權。

4、對下屬工作人員的工作能力、效率,有完全的評價權。對其的任免有完全的參核權。

5、對下屬工作人員有依照體系文件進行獎懲的完全處理權。

6、對下屬之間的工作爭議有完全的裁決權。

7、對財務預算內的費用,有完全的支出與審核權。資金審批權限:工作協作關系

內部協作關系總經理、店經理、各工作點主管干部。

外部協作關系對外行政、事業單位。

任職資格教育水平大學專科以上學歷。

專業管理專業、或相關專業。

知識精通企業管理規劃和運作和流程的制定,熟悉娛樂業、餐飲業的行業特性。

經驗6年以上工作經驗,3年以上管理經驗,2年以上同職經驗。

技能技巧掌握WORD、E*CEL辦公軟件的使用。

個人素質具有很強的管理能力,判斷與決策能力,溝通能力,影響力,計劃與執行能力。

其它使用工具/設備《店長作業指導書》、計算機、常規辦公設備。工作環境辦公場所。

工作時間特征隨班次。

考核指標定量指標1、經營工作計劃實施完成情況。2、費用控制達標。3、為公司培養出優秀專業人才的數量。4、下屬流失率達標。定性指標1、上級、協作部門、下屬的綜合認可度。2、領導管理能力,計劃執行能力。3、判斷決策能力,溝通能力。4、影響力。

篇2:（KTV）夜場服務人員職業道德態度規范

夜場(KTV)服務人員職業道德與態度

一、職業道德的論述

(1)職業道德的概念

職業道德就是具有自身職業特征的道德準則和規范,它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業道德是員工基本素質的重要組成部分,遵守職業道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業道德是推動精神文明建設的重要力量,是樹立企業良好形象的重要因素,是使員工在工作中和生活上自我完善。

(2)、服務人員應具有職業道德:

對待工作:

A、熱愛本職工作

熱愛本職工作是一切職業道德中最基本的道德原則。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念,正確認識娛樂行業,明確自己工作的目的和意義,熱愛本職工作,樂于為顧客服務,忠實履行自己的職責,并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。

B、遵守公司的規章制度

C、自潔自律,廉潔奉公

①不利用掌握的權力和工作之便貪污受賄或謀取私利。

②不索要小費,不暗示,不接受客人贈送物品。

③自覺抵制各種精神污染。

④不議論客人和同事的私事

⑤員工不帶個人情緒上班

團體意識:

A、堅持集體主義

集體主義是職業道德的基本原則,員工必須以集體主義為根本原則,正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益,和公司利益的相互關系。

B、嚴格的組織紀律觀念

C、團結協作精神

D、愛護公共財產

對待客人:

A、全心全意為客人服務

B、誠懇待客,知錯就改。

C、對待客人一視同仁。

(3)、職業道德的標準

1、熱愛本職工作具有奉獻精神

2、堅持賓客至上,服務第一,

3、愛護企業和客人財物珍惜職業榮譽

4、克己奉公、不謀私利

5、堅持一事同仁,童叟無欺

6、遵守商業道德,展開公平競爭原則

二、服務人員應具有的態度:

(1)工作態度:

1、語言:談吐文雅,常用禮貌用語,避免俚語:

2、禮儀:站立服務,面帶笑容,舉止、言談熱情有禮;

3、喜悅:微笑服務,表現出熱情、親切友好的情緒,做到精神集中,情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。

4、效率:提供高效率的服務,關注工作上的技術細節,急客所急,為客排憂;

5、責任:盡責盡責,嚴格執行交接班制度,遇有疑難問題及時向有關部門反映,求得圓滿結局。

6、協助:各部門之間要互相配合,真誠協助,不得互相扯皮,應同必協力解決疑難,維護公司的聲譽。

7、忠實:忠誠老實,有事必辦,不能提供假情況,不得陽奉陰違,誣陷他人;

8、時間觀念:準時上下班,不遲到、早退、不無故曠工、少請假;

9、工作作風:頭腦機智,眼光靈活,口才流利,動作敏捷;

10、工作態度:服從安排,熱情耐心,和藹謙恭,小心謹慎,虛心好學;

11、體力要求:能長時間站立進行工作,用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒;

12、工作意向:領會技能,不斷學習業務知識,遵守規章制度,勤懇踏實工作,明了發展前景。

(2)、服務態度

1、主動:在工作中全心全意為客人服務,自覺地把服務做在客人提出要求之前;

2、耐心:在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩,事多不厭,遇事不急促,嚴于律已,恭敬謙讓。

3、熱情:對待賓客要像對自己的親人一樣,工作時面帶笑容,態度和藹,語言親切,熱心誠懇;

4、周到:賓客進入公司要周到服務,處處關心,幫助客人排憂解難,使賓客滿意。

篇3:（KTV）夜場服務員服務操作規范

夜場(KTV)服務員服務操作規范

一、工作服務規范

1、站立規范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規范;

男生:雙手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,雙眼平視,腳與肩同寬,面帶笑容。

女生:雙手自然交叉放在前面,左手在上,收腹挺胸,雙眼平視,腳與肩同寬,面帶笑容。

2、行禮規范:在離客人1.5米-2米和感覺與客人眼光相遇時,開始行禮,行禮時必須雙眼平視,收腹挺胸,腰部自然下彎35度。

3、引導規范:在迎賓時,須走在客人的前面,保持1米左右距離,在上樓梯或遇到地面不平和轉彎及障礙物時,應及時提醒客人小心,在到達客人選定的臺旁時,應為每位客人拉椅,并請客人就坐,包房客人在到達房間時應站在靠門軸方,以標準姿勢開門請客人入內,工作人員最后入內并用標準語請客人入座,然后按規范后退出門。

4、服務規范:當咨客退出后,服務人員或DJ小姐應及時進行服務,服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好,行禮后主動向客人介紹自己,然后按流程進行服務。

5、送客規范:當客人埋單后準備離座時應主動上前拉椅子,DJ起身開門,站立一旁,按標準姿勢向客人行禮,表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。

6、行為規范

a、在通道見到客人主動讓路,在與客人距離1.5米-2米行注目禮,隨時注意主動讓路,身體靠右邊邁一步,左腿退后半步,右手五指合攏示意客人走的方向,笑著說:"先生/小姐,里面請";

b、在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需要超過時,首先說:"對不起"。待客人閃開時說:"謝謝"。再輕輕穿過;

c、不能靠墻、靠桌子和柜臺;

d、不要忽視洗手間里的細節,每次離開都要沖水及洗手;

e、無論從客人手中接過任何物品都要說:"謝謝"。與任何人無論接或送任何物品都應用雙手。

f、當兩人談話時,你要找其中一方時,應靜候兩人一旁,目視被找人而引起對方注意,當對方告一段落時,才對被找人的對方說:"不好意思,打擾一下,我找×××(被找人)",等交待完事情后,鞠躬并五指合攏示意他們繼續談話"請繼續"。

g、客人說:"謝謝"時,要答"不用謝,這是我們應該的"不得毫無反應;

h、任何時候招呼他們均不能用"喂",上班時以職稱相稱,同事之間不得以"花明"相稱;

i、對客人的詢問不能回答"不知道",確實不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客人詢問,或請客人直接與相關部門或人員聯系;

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時,應該說:"對不起",并轉身向側后下方,同時盡可能用手帕遮住;

k、客人提出過分要求時,應耐心解釋,不可發火,指責或批評客人,也不得不理睬客人,任何時候不欠風度,并冷靜妥善地處理。

l、凡時廳房(KTV及貴賓房)或辦公室先敲門三聲,再禮貌地說:"不好意思,打擾一下",未經主人同意,不得隨便翻閱房內的任何東西(文件),在與上司交談時,未經批準不得自行坐下;

m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務規范:

a上身下蹲,左腿彎曲,右腿膝蓋著地;

b上身微傾,面帶笑容;

c裙縫不宜正對客人,要側身。

二、禮貌用語規范:

1、迎賓:所有工作人員在迎接客人時必須使用:"晚上好!歡迎光臨!"咨客部門另加:"請問有預訂嗎"請問先生/小姐訂的是××房/臺""請問幾位""請問先生/小姐去KTV、還是……

2、引導:所有工作人員在引導客人時使用:"請這邊走,請小心,請進,請坐。"

3、等候:所有工作人員在完成自己的工作程序后,在下道程序的工作人員未出現時均應使用:"請稍等。××馬上就來。"

4、服務:所有工作人員在進行服務前均應使用:"晚上好!對不起,讓您久等了,很高興為您們服務,請問您***"。完畢后應讓客人確認出品內容。使用"先生/小姐,您所點的有×××。"最后使用"您看可以嗎"每次上出品時應使用:"請慢用!"出品上完之后應使用:"先生/小姐,您們的食品已全部上齊了,是否還需要增加。"每次服務完畢后均應使用:"謝謝,有什么需要的話,請隨時吩咐!"

5、送客:當客人埋單時應看清客人交給的金額,并使用"先生/小姐,收您××元,請稍等。"當客人埋單后在找零時應使用:"對不起,讓您久等了,這是找您的零錢,一共是××元。"完畢后使用:先生/小姐,您對我們的食品和服務還滿意嗎"當客人提出意見或建議后,應表示虛心接受,同時應使用:"非常抱歉,感謝您們的寶貴意見!"當客人準備離開時應使用:"多謝光臨,請走好,歡迎下次光臨!"