一、顧客第一――無論前后臺一律以顧客的滿意為第一前提。

二、用語標(biāo)準(zhǔn)――對客區(qū)域一律使用普通話。

三、三儀規(guī)范――儀容、儀表、儀態(tài)必須符合酒店規(guī)范,工作時間內(nèi)整齊著工裝。

四、三輕服務(wù)――對客服務(wù)應(yīng)做到“走路輕、說話輕、操作輕”。

五、三到必行――客人抵達(dá),必須執(zhí)行“人到、微笑到、禮貌用語到”的三到服務(wù)。

六、有問必答――對客人的要求和詢問必須及時、準(zhǔn)確、清楚應(yīng)答。

七、恭迎敬送――見到客人及上級,應(yīng)立即起身恭迎并主動問候;客人及上級離開,應(yīng)禮貌相送。

八、禁用客物――嚴(yán)禁私用對客設(shè)施設(shè)備及客用物品。

九、善處矛盾――內(nèi)部矛盾不暴露在客人面前;工作中不得同顧客及上級爭辯。

篇2:餐飲業(yè)員工行為準(zhǔn)則總則

餐飲業(yè)員工行為準(zhǔn)則總則

一.關(guān)心企業(yè),敬業(yè)樂業(yè),遵循職業(yè)道德,遵守衛(wèi)生法,做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

二.對本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé),一絲不茍,以主人翁的態(tài)度關(guān)心本公司的經(jīng)營管理,愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)。

三.拾金不昧,如發(fā)現(xiàn)客人留下物品應(yīng)馬上歸還,如客人已離開應(yīng)交上給當(dāng)班上司,不得私自留下。

四.在任何時均應(yīng)誠懇接受上級的批評教育,不得發(fā)生任何的爭辯,要先服從后上訴。

五.不得無故使用餐廳的餐具,在餐廳不得存放無關(guān)用品,特別是現(xiàn)金、貴重物品及食品。

六.遵法守紀(jì),所有的員工不得在餐廳內(nèi)賭博或其他違法事情。

七.實(shí)事求是,忠實(shí)忠誠,有事必報(bào),有錯必改,不虛不假,不能陽奉陰違,誣陷他人。

八.各級管理人員對違紀(jì)現(xiàn)象要批評教育,不得包庇,一視同仁。

九.不得利用職務(wù)之便假公濟(jì)私,謀取私利。

十.團(tuán)結(jié)一致,共同進(jìn)取,齊心協(xié)力共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好信譽(yù)。

嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮,認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識,虛心接受同行和上司的指導(dǎo);未經(jīng)上級同意不得以任何借口終止工作和脫離崗位。

篇3:酒店員工待客二十字方針基本行為準(zhǔn)則

酒店員工待客基本行為準(zhǔn)則:二十字方針

儀表、微笑、問候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔

儀表:衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好。遵守酒店儀表修飾標(biāo)準(zhǔn),展示自己最佳的儀容儀表形象。

微笑:始終向與你目光相遇的客人微笑。

問候:在迎面相逢并且目光相遇時,都要熱情問候客人,自然親切、聲音適中,并盡可能尊稱客人的姓名。

讓路:與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。

起立:居坐時遇客人來訪要主動起立,微笑、問候并熱忱服務(wù)。

優(yōu)雅:在客人活動場所要動作輕緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽電話。通話結(jié)束后要等客人先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。

關(guān)注:目光要始終關(guān)注客人,盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求。

盡責(zé):永遠(yuǎn)不對客人說“不”。按“首問負(fù)責(zé)”制度和程序,遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜,要主動聯(lián)系辦理。遇有客人詢問店內(nèi)場所,不僅要指明去向,還要盡可能陪同前往。

致歉:為自己或同事的失誤向客人真誠道歉,并要使投訴的客人立即得到安撫,及時快速采取補(bǔ)救行動,盡最大可能讓客人滿意,并予以復(fù)核。

保潔:維護(hù)酒店環(huán)境整潔,遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾,發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)物品要主動恢復(fù)。