一般是從外向里按使用,所以排列應有序不亂,方便客人拿用。臺的中心擺上花瓶、燭臺等。

②西餐是比較講究用調料的,客人一般都愛在餐桌上進行食品調味,所以餐桌上一定要備足調料(如:茄汁、芥茉、胡椒粉、淮鹽、急汁)。

(2)西餐宴會的接待規程:

①客人到齊后入席時,主動拉椅子照顧入座,就座完畢后通知廚房上菜。

②上酒水。上酒水時應根據吃什么菜上什么酒,先上酒后上菜。上酒時要從客人的右側上,次序是先賓客后主人;先首席來賓后次席來賓;先女賓后男賓。

③上菜。上菜分菜在客人右側進行,換餐內在客人的右側進行。凡是用大盤盛上的菜(如頭盤、肉扒類、雞類等)服務員都要分菜。分菜時,站在客人左側遞菜盤,腰微下彎,左臂左手端平菜盤,盤邊和客人面前的圓餐碟相接,右手拿叉給客人分菜,或讓客人自己用叉撥菜。分完菜或客人撥完菜后,端平菜盤撤出身體,再上第二道菜。宴會講究禮節禮貌,客人撥菜時不會一次撥很多,服務員分菜時也不要分得過多,但有些菜客人喜歡吃,就要再分一次,這次不用按席次,看到客人面前的餐碟已空,就可前去分菜或上菜。

④撤出餐碟時,要看客人的動作,客人將刀叉交叉在一起,不論碟內有菜無菜都表示吃完了,可以撤出;如果賓客將餐刀、餐叉成“八”字形分別放在食盤上,表示還要用餐,但有的客人對并刀、叉的動作不注意或不慎。那就要看大部分客人的動作,如都已經吃完了,便可以撤出。

(3)上菜的方式。

面包和忌司(黃油類)于宴會開始前幾分鐘擺上臺面,冷盤(由數種冷菜拼擺于一個大寸盤中)每人一份,或者用大盤盛裝,盤內放上大勺和大叉,端至賓客右側,請賓客自便選取。上湯的方式主要有兩種:一種是提前分好,墊上底盤,給每人一份;另一種是先把湯置于每個賓客的臺面前,然后由服務員托上湯汁往盤中分讓。上魚。如干炸魚跟上沙司,副菜量小,不要分讓過多,否則不夠全讓,造成被動。上主菜時要跟上沙拉和調味汁。上沙拉時要先把放面包的盤子挪到前面,在空出的位置上擺沙拉盤,端上沙拉后接著端二、三種調味汁供賓客選擇澆在沙拉上。上過大菜之后接著上餐后點心、水果。在這之前要將餐桌上用過的盤子、杯子撤下,把桌面收拾干凈。上點心時,要擺點心刀和叉。上布廳(冰激凌等)要放中銀勺,并隨即端上數種干酪,在征求賓客的要求后,逐一分讓,上水果時要先在餐桌上擺放水果和洗手盅(洗手盅置于賓客的右側供洗手指用)。上咖啡時要先在每位賓客面前擺上一套咖啡飲具(一個咖啡杯,杯下墊盤,在盤的右側放一反咖啡匙,然后在墊有口布的托盤上放咖啡壺、奶油罐、糖罐和糖夾),端到賓客的右側斟上。

第二節招待會

一、冷餐酒會。冷餐酒會分設座和不設座兩種形式。

(1)不設座冷餐酒會。

不設座冷餐酒會也稱作立餐,菜、點放在菜臺上,由賓客自己選取。酒水由服務員為賓客敬上。

服務員的分工:管理菜臺、敬上酒水、管理小圓桌、洗涮杯子、跑菜等。具體怎樣分配工作要根據服務員人數多少而定。

管理菜臺服務員的工作是:酒會開始前負責往菜臺上端取和擺設菜點,放好供客人自取的餐具(用餐的盤子、刀、叉、筷子等);酒會開始后,照顧客人取菜,整理菜臺,撤出空盤,調整菜點;負責熱菜點端取,如果供自取用餐的餐具不夠用,要隨時補充。

敬上酒水的服務員的工作是:在酒會開始前負責擦酒水,擺酒臺,取冷菜,倒酒水等工作。酒會開始后負責敬上酒水,撤回用完的酒杯,整理酒臺,有時賓客到酒臺取用酒水,應主動照顧和介紹酒的品種。

管理小圓桌的工作是:在酒會前負責擺設桌上的用品(煙碟、花瓶、牙簽筒、毛巾、口紙等);酒會開始后負責撤盤子、餐刀、酒杯、毛巾等。

洗刷杯子的服務員的工作是:保證前臺酒具的使用,負責不用酒具的洗刷裝箱。

跑菜服務員的工作是:負責核對廚房所餐具,按時頒發酒水、跑菜、跑點心和水果。

(2)菜點的擺設:冷餐酒會的菜點拼擺精美,其特點是:擺設精美,菜的色澤、葷、素、菜盤的顏色、種類要交叉調開擺放,距離適當,取菜方便,講究桌面擺設的藝術圖形。菜點中如有大花蛋糕,應將安置于菜臺中心部位其它菜點擺好后,在每盤菜點盤子的右側放上一套大的菜勺、叉,供賓客選取菜點用。將賓客用餐的盤子、碗、餐刀叉、果刀叉、筷子等置在菜臺的兩端。

(3)酒會服務應注意的事項:酒會開始后,賓客到菜臺前選取菜點后到小圓桌旁用餐。在賓客取菜時,對于坐在周圍不便取菜的年老體弱者應主動送去酒、菜,并加以照顧,敬上酒水的服務員在酒會開始后,要端上各種酒水不停地向賓客敬上。在敬上酒水時,行走要輕捷,以防止碰撞著客人,

2、設座冷餐酒會:

設座冷餐酒會有兩種形式:一種是用小圓桌,每張桌邊置大把椅子。小圓桌上擺上酒水杯、牙簽筒、煙碟、小毛巾和口紙。同不設座冷餐酒會一樣,在廳內布置若干張菜臺,將菜點和餐具擺在菜臺上。酒會開始后,賓客到菜臺前身取餐具,選菜,然后回座位上用餐。服務員的主要工作是照看菜臺和為賓客斟酒;另一種是用十人桌面,十把椅子。將菜點和餐具按照中餐宴會的形式擺在餐桌上,賓客按席次就座用餐。服務員的工作主要是斟酒。這種設座形式的冷餐酒會往往設主賓席,而根據出席的人數用12——34人圓桌或長臺進行布置,用餐方式和服務程序與中餐宴會相同。

第二章雞尾酒會。

雞尾酒又名飯前酒,一般是和舞會同時舉行或在三、

五十人的小型宴會前一小時舉行,這是西方國家上層人士和社會名流*交往的一種傳統形式。在當今社會的交往中,為了招待人數眾多的賓客,也常用雞尾酒會的形式。有時舉行多達千人的大型雞尾酒會。

雞尾酒會一般不設座位,舉行的時間在下午6時——8時,有的也在其它時間舉行,具體時間由主辦單位擬定。客人在酒會規定時間內可自由來去,隨意走動,互相交談,氣分輕松。

雞尾酒的鑒別方法有多種。一般雞尾酒——玫瑰露雞尾酒的兌制法:把香蕉、鮮橙、蘋果切成小片,加入玫瑰露酒,白檸汽水或蘇打水、冰塊混合拌勻,酒度調制15——20度;其它雞尾酒兌制方法大體如此,并可根據主辦人要求兌酒。可準備紅葡萄酒、紹興酒、白蘭地、威士忌、啤酒、汽水等,在會場內巡回敬酒。

雞尾酒會的接待規程:不設座的酒會在會場周圍擺上小圓桌和椅子,以備年老體弱的客人休息。小圓桌上放花瓶、毛巾、餐紙、煙灰缸、牙簽筒。服務員分工基本上和冷餐酒會不設座分工一樣。賓客來時,先飲料;開始后,服務員用手托著酒盤、小吃盤在客人中來回端送,每逢來客同主人寒喧畢,即上前敬酒;另一服務員托著小吃盤隨后敬送,讓客人自取。隨時觀察有無新來的客人及哪一位客人已經吃、喝完,即時敬酒、小吃。如果菜點普遍上過后,剩余的置于小圓桌上,接著上下一道菜點,并隨時撤回冷盤,收拾桌面上用過的餐具。

第三節茶話會服務

一、招待用品。

茶話會的招待用品,飲料主要是茶,如夏季可增加橙汁、啤酒等。如是外賓,應提供紅茶或咖啡。食品通常是:干果、糖果、水果、點心、炸年糕和小籠包等。

二、餐桌的擺設。

在每位賓客座位前的桌面上放一個食盤,盤的左邊放點心叉,右邊放水果刀,刀旁放一雙筷子,在餐盤的左上側放一只瓷茶杯(如有橙汁、啤酒,要增放一只玻璃杯)。在圓桌座位上方的右側放一把茶壺(壺下墊上茶壺盤)。再把煙碟、牙簽筒、一盤小毛巾(按中餐宴會擺臺方法)均勻地擺在桌面上。

三、服務程序。

要求在茶話會開始前的四十分鐘一切準備工作就緒。準備好干果、水果、點心、飲具。提前三十分鐘潤茶。等賓客陸續入場后,在潤茶的茶壺中加滿開水,由賓客自己斟入杯中。對于年老體弱的賓客,服務員應主動照顧,將茶倒入杯中。如茶話會進行的時間較長,應酌情換為新茶;如茶話會上使用高杯飲茶,可不備茶壺,將茶葉直接放入高杯中。賓客入座后,往杯中倒入開水。如果茶話會上備有熱菜點,一般在開始后,根據統一安排依次端上桌。席間若有文藝節目安排,應布置好演出場地、化妝室和演員休息室,并做好為演員服務的各項工作。

第四節北京烤鴨的招待

北京烤鴨是一種風味獨特的中國傳統名菜,距今已有六百年的歷史了。這項技術由一位御廚發明于明朝故都金陵(現在的南京)。

公元十五世紀初,明朝遷都北京,便把烤鴨技術帶到了北京。以后,又從皇宮御廚里漸漸傳到民間。從此,烤鴨就逐步成為舉世無雙,只有北京一家的獨特風味佳肴了。

北京烤鴨的色如棗紅,鮮艷明亮,皮脆肉嫩,美味適口,別有奇香,饒有風味,久吃不膩,營養豐富。當時有記載說:“京師,于鴨,而可佳”。因此,世界各國,上至家元首,下至一般旅游賓客,若來到北京沒有吃上烤鴨,總認為是一件遺憾之事。

真正的北京烤鴨只能在北京吃得到,在世界上其它一些地方,如舊金山、倫敦、香港和檀香山,雖然有烤鴨經營,但烤鴨的色、香、味、形就明顯遜色多了。

象一切著名的烹調技術一樣,烹制北京烤鴨是各種因素的配合,首先鴨子的品種必須是北京特產的填鴨。

此外,北京烤鴨之所以具有獨特風味,還因為有它獨到的烤制技術和某些不宜掌握的絕竅。烤鴨用的燃料是煙少而帶有香甜味的棗、桃、梨等硬木,靠爐壁的反射作用,使鴨架的兩面受熱,把溫度控制在250°C左右。對于烤鴨的成色和火候,非得憑多年的豐富經驗才能很好掌握。有經驗的廚師靠鴨皮顏色的改變及鴨子在挑竿上重量減輕的輕度,就能知道是否恰到好處。

制作烤鴨有頗多的講究,食用烤鴨也有很多講究。烤鴨的吃法是多種多樣的,通常的吃法是吃鴨,即將剛烤制的鴨趁熱切片,將荷葉先(薄片)鋪在盤里,放上兩三片烤鴨,醮上甜醬,放上蔥段、黃瓜條或羅卜條,卷起來用手拿著吃,也可以用同樣的方法,把鴨片夾在燒餅里吃;喜吃甜食的還可以醮白糖吃,然后飲用片鴨后的鴨骨架加冬瓜或白菜熬的白如牛奶的湯汁。

大規模的宴會吃烤鴨時,若來不及現片鴨,可以先將鴨子片好,然后用甜醬速炒,用吃片鴨相同的方法食用,其味也不錯。此外,從鴨身上取上的舌、胰、腸、肝、心、膀、掌等各部位,可作成各種色、香、形等俱佳的涼菜和熱菜與烤鴨一起上席,稱為“全鴨席”(即專吃烤鴨的宴席)。

烤鴨的吃法講究,因此在服務招待方面也較復雜:

1、服務員要清楚地了解宴席中是否有正式講話或講話的具體時間,及主辦單位和賓客、主人是否還有其他要求,然后根據這些情況與廚師取得聯系,以便掌握好烤鴨的入爐、出爐時間。

2、如果舉辦宴會的地點離烤鴨的一定要

的逐送烤鴨的容器,而且要在舉辦宴會廳室的附近布置好片鴨桌子。

3、上鴨片前必須把用于卷并擦手的毛巾和吃烤鴨的食盤、配料(蔥根、黃瓜條、甜面醬、薄餅、燒餅)均勻地擺上桌。十人桌面,每桌配每樣配料三碟,毛巾兩盤,必須在烤鴨吃完之后再收回。

4、片鴨上桌前,服務員要先將一只烤好了的整鴨托到席前,以供賓客觀賞烤鴨精美之全貌。

5、如天氣較涼,為了保持烤鴨的熱度,應提前把裝鴨片的盤碟用開水燙一遍,而且片鴨時要邊片邊上。

6、烤鴨以其胸脯部位的質量最佳,要有所選擇的照顧主賓。

7、片鴨吃完后,將改刀的鴨頭和鴨腿擺上桌,表示鴨片上齊,隨后用小湯碗裝上白如奶汁,鮮美爽口的鴨架湯送上,于是一道豐美的烤鴨佳肴就到此圓滿的結束了。

二、涮羊肉的基本知識和操作事項。

1、涮羊肉的歷史和特點。涮羊肉距今已有一百多年的歷史了。最早是由漢人發起于正陽樓,后來傳入東來順,已有多年了。那時,它還不是以涮羊肉為主,而是很小的飯館,到后來才發展起來成為北京三大名菜之一。

為什么叫涮羊肉呢就是因為將火鍋里的水燒開后,將肉片夾入鍋內來回擺動,所以起名叫涮羊肉。

涮羊肉的特點:是有季節性的,主要是在冬季,一般是立秋到第二年的四月底。因為羊肉是火性肉類,再加上火鍋燒等,所以吃起來熱呼呼的。它是北京具有獨特風味的三大名菜。

2、調料的種類和它的作用及制法。

分為九種:花生醬、醬豆腐乳、料酒、辣椒油、韭菜花、蝦油、醋、醬油、香油。

調料的作用:這些調料是提味的。料酒能去腥味;蝦油、醬豆腐乳、韭菜花是起味厚的。

涮羊肉的副料與配料:香菜、糖蒜、雪里紅、淹韭菜的作用是清口的。雪里紅、淹韭菜這二種副料都是咸的,一般不給外賓上,因為他們喜歡甜類食品而不喜歡咸類的食品,因此這二種可以準備(不要上)。配菜:粉絲、白菜、菠菜、酸菜、羊肉水餃、雞蛋、雞子面、凍豆腐,它的作用是清口,粉條、凍豆腐調劑花樣。

肉類的分類名稱。羊上腦:羊脖子半尺長,名稱叫上腦肉,主要是瘦嫩。羊后腿:分三部分,黃瓜條(肉形象黃瓜),肉瘦嫩。大三義:切成后,一半肥一半瘦。小三義:切成后,肥瘦交叉,外形美觀。

為什么不用羊的前腿呢因為羊的前腿和羊身活動量大,筋多。

涮羊肉的操作過程:在吃涮羊肉之前,首先要把臺面上的冷菜盤和熱菜撤掉,然后每人上一個米飯碗和一個布碟,把九種調料放在桌子的中間,以便客人自己選用。再上副料(蔥末、香菜、糖蒜)。然后上肉片,順著擺放,顏色好看,能引起客人的好感。同時將火鍋端上,火鍋湯由蝦仁、蔥、姜兌好,上鍋前必須把鍋燒開再上,以免讓客人等得時間過長。把肉放進去最多一分鐘就熟了,主要看肉的顏色發白就可以吃了。接著上芝麻燒餅、再上配菜(粉絲、白菜)。吃得差不多了再上雞子面和小餃子。依附面和餃子在廚房煮八成熟,拿上去以后可以把餃子和依付面放進鍋內煮一下即可。有的外賓不喜歡吃羊肉可以上牛肉、雞片、魚征、蝦片等,根據客人的喜歡或要求上。我們還可以給上一點羊肝片和腰子片。

注意事項:

1、點火鍋時應用一至二寸長的炭,先燒紅后放進鍋堂內,要橫著放,這樣火力強,火鍋開湯很厲害,可事前準備一個小碗裝半碗水好壓火,同時要注意下面火口掉炭應放點水。

2、上鍋時,要注意火口朝副主人,在上時,距離客人一尺遠,先打聲招呼,然后再上,以免客人回頭引起燒燙事故。

3、上完火鍋后,服務員不能離開前臺,要隨時加湯(白開水)以免將火鍋燒壞。

4、羊肉片的刀口里外順著擺,這樣突出了肉片外形美觀,引起客人好感。擺肉片時,肥、瘦分開,注意女同志面前要擺瘦肉。

5、服務員要掌握賓客的生活習慣,根據用餐的情況掌握快慢,同時要注意室內溫度,如室溫高,可以上一套毛巾,要靈活掌握。

6、用餐畢,要及時關火,以免把鍋燒壞。

三、蟹宴的服務、招待規程。

每到晚秋、初冬的季節里,有不少中外賓客,特別是日本、港澳以及東南亞地區的客人會提出吃螃蟹的請求。蟹宴有其特殊性,這里專作簡單介紹,以供參考。

1、鋪臺的方法。

在每位客人面前鋪放一只八寸盤子,放螃蟹用。在盤子的右側上方放一塊圓形木砧板,砧板上擺一把木,在盤子左側放一根專用小鐵扦,再在盤子的正前方放一只三寸小碟子用來放佐料。還要在八寸盤的左側放一只七寸盤,供客人用來放螃蟹殼與雜物。

上海等地比較

2、飲酒的。

螃蟹性寒。我國有種傳統習慣,即在吃螃蟹時要飲用燙熱的紹興酒,其中尤以花雕、加飯為佳。

3、必備的佐料。

吃螃蟹必須準備鮮姜。把鮮姜洗凈切成細末放入一只大料碗內,加上適量的糖與味精,然后倒上醬油和香醋。醬油與醋的比例是一比三,然后進行攪拌,試味認為可以后再用調羹一勺一勺放至三寸味碟中去。這種佐料有兩個作用:一是讓螃蟹味道更加鮮美;二是姜末有去寒解腥的作用。

4、招待的方法。

蟹宴開始時,服務人員應主動為客人挑選螃蟹。首先要征詢客人的要求,是喜歡吃雄蟹還是雌蟹。若是初次參加蟹宴的客人,我們應為他們作點介紹,告訴他們我國吃螃蟹的講究——“九雌,十雄”,就是說,在陰歷九月吃雌蟹最好,因為此時北風已起,雌蟹黃結實;而十月的雄蟹深居洞穴,蟹膠肥美無比,富于滋補。要告訴他們怎樣區分雄蟹與雌蟹。螃蟹的肚臍花紋呈圓形有條紋線的是雌蟹,花紋往西邊延伸,中間象“U”字形的是雄蟹。客人挑選好螃蟹后,服務員可示意客人將螃蟹揭蓋,分成兩半主在砧板上,敲碎硬殼,然后用各種工具取蟹肉食用。

雖說吃蟹有工具,但大多數客人也用手幫忙,手上必然沾上腥味。因此,我們要把曬干的菊花(通常中藥房內有售)用適量溫水浸泡在臉盆內,另外在旁邊放清水一盆,香皂一塊(可視客人人數多少來準備)。吃完螃蟹后,先用有浸泡過的菊花搓手,然后再用香皂洗手。

吃完蟹后要給客人端上一杯紅糖姜茶,因為螃蟹性寒,以免不適應而引起腹痛。燒姜菜以老姜為好。做法是將姜洗凈后用刀背拍碎,另上適量的紅糖,先煮沸,再用小火燉四小時左右,這樣倒出來的姜茶就象黑咖啡一樣濃,香、辣且甜,用杯子裝后讓客人飲用。

5、吃蟹的禁忌。

吃螃蟹有兩大禁忌,應及時提醒客人注意。第一,蟹須必須用剪刀剪,不能用手放,因為蟹須有一種齒形的快口,不小心會把手刺傷。第二,吃過螃蟹后,千萬不能吃柿子,因為螃蟹中含有非常豐富的蛋白質,而柿子里含有一種物質叫鞣酸,若蛋白質與鞣酸碰到一起,就會發生凝因作用,在人體內結成硬塊,會引起腹痛、嘔吐或瀉肚等癥狀。

蟹宴后食用水果以蘋果為佳,不但無害且有妙用,可以幫助調整人體的生理機能,制止輕度的腹瀉。

第三章第一節大會業務招待服務規范

人民大會堂是民族的象征,是我國召開重要會議的場所。每年人代會、政協會都要舉行一次黨代表大會。因此招待服務工作有一個明確的工作程序和標準。

一、茶座服務。

篇2:大會堂各項服務程序3

二、倒水或續水。

1、倒水的基本操作和要求。

無論是往小碗或高杯中倒水時,不要倒得過滿,八分滿為宜。用小碗時,一定要先用茶壺沏好水,再用茶漏過濾到小碗里。如果是大型會議,可將高杯先端上桌(放好茶葉),再用暖瓶往高杯里倒水,然后將高杯檢查一下是否都有水了。

2、續水。一般在活動開始后三十分鐘,應該往高杯中續水。如果是小碗,就用茶壺續水。續水操作方法是:用右手拿上暖瓶或茶壺,左手拿一塊小毛巾,往杯中續水時,用左手的小拇指和無名指夾住高杯蓋上的小圓球,用大拇指、食指和中指握住杯把,從桌子或茶幾上端下茶把,左腳在前,右腳在后,側身把水續入杯中。續水時暖瓶口對著杯口,但不要過高或過低,大約四指為宜。桌上和茶幾上若有水點,立即用小毛巾擦干。

注意事項:

1、續水時,不能在茶幾上和桌上直接倒水。

2、高杯蓋不能扣在茶幾上,應把杯蓋反過來緊靠茶盤邊放好。

3、續水時,要輕輕蓋上杯蓋,腳步要輕要穩。

第五章廳室衛生管理

人民大會堂的廳室使用率是很高的,大小廳有任務很平凡來得緊,廳室的衛生好壞直接影響首長外賓的身體健康,廳室管理是否有條理性,它給人以什么印象,是很關鍵的一環。

一、廳室的清掃。

1、每天早上上班時,及時打開窗戶,拉開簾子,空氣流通(天氣好的時候),空氣新鮮,溫度適宜。

2、搞衛生先上后下,用抹布先擦窗臺、墻邊、條桌,再擦沙發、茶幾,接著墩地面,吸地毯。

3、廳室衛生間要保持無味,按照對衛生間管理的要求去做。二、廳室衛生要有計劃的進行。

1、不管用還是不用,廳室都要進行清掃。

2、每天大面衛生必須搞二次,細致衛生在一周內都得搞到(暖氣、通風花、沙發腿)。

3、每季度擦門窗一次,一層玻璃隨臟隨擦,沙發每周吸一次,地毯吸一次,其它玻璃每年擦二次,暖氣半個月刷一次。

4、主要廳室器具必須每天燙洗,招待物品備好,以保證能隨時使用。

三、廳室的注意事項。

1、廳室的各種陳設品必須登記,不能隨便挪動,防止撞壞,不能拖、拉家具。

2、廳室招待物品有專人負責,分類存放。如毛巾、香皂、肥皂、香水,花茶和龍井茶不能放在一起,以防串味,

3、用抹布時,要掌握各種器具的性能,不能亂用。

4、需要用干抹布的物品:上清漆的家具、鏡子、鏡框、皮椅、沙發;需要用濕抹布的物品:櫥柜、書桌、辦公桌、窗臺、門窗、墻邊、電話機、臺燈、燈罩。

5、發現廳室有壞的家具要及時修理或更換。

衛生間管理

1、衛生間是日常管理中的一個項目,也是任務進行中的主要崗位。由于衛生間設立在廳室內外和主要走廊,最容易污染周圍空氣,因此衛生的好壞直接關系到任務完成的好壞,同時也反映出我國人民講衛生、愛清潔的良好習慣,所以要認真搞好衛生間的衛生。

2、衛生間必須有專人負責,大面衛生要搞二次。馬桶、窗臺、暖氣蓋、門邊都要擦到;蹲坑、便池要用水沖洗一下,臉盆用洗衣粉涮洗;鏡子用干擦布擦凈(不可用濕布)。

3、注意衛生間地面、墻邊、地角要涮洗干凈,然后再大面積沖刷,并用墩布擦干。

4、女衛生間必須放紙簍。

打掃衛生間的程序:

1、首先打開窗戶通風,接著擦窗臺、暖氣蓋、門邊。

2、擦墻邊、墻壁、門頭及墻頭。

3、擦洗蹲坑、馬桶、便池,禁止倒果皮、紙片。

4、擦鏡子、毛巾桿、臉盆、水龍頭。

5、最后把地面搞干凈。

注意事項:

1、經常檢查衛生間內的水箱、水管、水池有無積水、漏水或損壞的地方。

2、衛生間應隨臟隨搞,發現有損壞的地方要及時修理。

3、要堅持每天沖涮衛生間,尤其是夏季要勤沖洗,排出臭味。

4、任務中應放手紙、香皂、毛巾、梳子,勤洗勤換。

走廊衛生

人民大會堂的使用范圍很廣,每個走廊都是直通重要場合的必經之路。所以衛生工作的要求是很高的,不可忽視的,它是大會堂各個部位的主要環節,因此要求服務人員必須做到以下幾點:

1、保持走廊衛生清潔,每天早、中、晚各打掃一次。

2、每天擦窗臺、暖氣蓋、暖氣底下一次。

3、半月刷一次暖氣,每日掃一次墻邊。

4、每天清掃一次鋪有地毯或膠毯的走廊,隨臟隨吸,若是膠毯要每月涮一次。

5、每天掃一次走廊的窗縫,及時補上壞的或缺少的膠皮條。

6、走廊的衛生間要保持無味、干凈、空氣流通。

7、每年擦二次走廊的玻璃窗戶,下面一層的玻璃隨臟隨擦,每周擦一次門頭。

8、走廊的墻上角要打掃,保持無蛛網、無灰塵。

9、有任務時,地毯要鋪平、正,不能有障礙物。

10、走廊地面應每年打臘磨光一次。

地板打臘

地板打臘主要是維護、保養、防腐、防潮、防磨損,增強地板表面的潤滑、光亮。地板打臘大體分為三道程序:

一、清理污跡。

1、清潔整理大理石、水磨石、地板時,用墩布蘸上洗衣粉或堿面(用溫水調勻),從墻角邊開始,有次序的來回墩擦三遍,然后用墩布蘸上清水再擦一遍,最后用干墩布擦干凈,個別太臟的地方用小刀鏟一下。

2、木質地板比較復雜,質量要求高,要求細致。木質地板是用大、小若干塊拼成的,在抹時應把鋼絲絨踏在腳下,按花紋的順序搓動,用力適當、均勻,抹完后,用掃帚掃一下縫中的臘沫污跡。

二、地板抹臘。

抹臘時,先用一塊稀薄的布包上臘沫握在手中,順著地板的拼縫均勻地擦抹,一行一行的抹臘,不能漏抹,厚薄要均勻,抹得過厚容易產生黑跡;抹得過少,起不到保護作用。

三、打臘的方法。

打臘的地方要隔一小時左右再進行磨光,不能抹上臘就磨光,這會使臘磨脫,但時間太長又不易使臘磨勻,要掌握好怎樣磨臘。操作方法:雙手握住打臘機的把手,用較慢的步伐向前走動,腳步稍叉開,一前一后,順序磨光,橫置進行,直到光亮為止。

四、注意事項。

1、使用打臘機之前,要先請機修組檢修。

2、開始時,防止電

3、磨光時不要停在一處不動,防止高溫,出現黑塊。

4、打臘機要有兩人操作,一前一后,一人打臘,一人拉線。

工作間、鍋爐房、工具間

工作間、鍋爐房、工具間都是我們工作任務中使用的地方,但與招待任務有密切的聯系,因此要保持后勤各崗位的清潔衛生。工作間是供服務員操作和更衣的地方,是值班員接任務,全面檢查的地方。鍋爐房主要是燒開水。工具間主要是存放衛生工具和垃圾箱。

1、工作間是重要崗位,是存放燙洗好的器具的地方,是供有任務時使用,供同志們休息和學習的地方。特別需要保持干凈、整齊。禁止在工作間亂放個人藥品、食物、鞋襪,按指定地方存放衣服。把個人的椅子擺放整齊,茶杯擺成一條線。

2、鍋爐房是燒開水的,內設有毛巾消毒用的蒸箱,不能蒸食物和其它東西。大會堂內每層都有鍋爐,是供中央首長和群眾飲水用的,因此鍋爐里的水由值班人員專燒,鍋爐房的門鎖由專人負責。為確保飲水的安全,應注意以下6點:

①思想上要重視,分專人負責,加強責任心。

②鍋爐房的鑰匙不能亂放,燒水人員不能擅離職守。

③禁止在鍋爐蓋上烤饅頭、面包等其它東西。

④燒開水之前,應把剩余的水放掉,放上新水。

⑤燒開水時,要先了解鍋爐各開關的部位,如氣門、水門等,要注意安全,以防燙著手。

⑥要定期清潔鍋爐水碘,堅持每天沖洗,以防鍋爐蓋上的塵土進入里面。

3、蒸箱是用來專門蒸毛巾的,使用之前必須沖涮幾遍,沖涮干凈后再上新水。

4、工具間:工具間是用來專門存放各類衛生用具和臨時存放垃圾的。

注意事項

1、必須每天打掃工具間的衛生。

2、分類存放各類工具,不能亂放。

3、要用萬棉布蓋好油墩布、推車。

4、注意安全,禁止放易燃易燒等物品。如領煤油時,用多少領多少,禁止存放,以防事故的發生。

5、垃圾箱的垃圾要每天清理并倒掉,勤檢查。煙頭和垃圾要分開放,特別是任務后的垃圾應及時清理,不能過夜。

6、組長管理員及全體同志必須遵守以上幾點,不能忽略。

樓梯管理辦法和工作程序

一、標準。

1、窗、門簾整潔,軌道要通,有任務時拉好,閉合嚴密、無縫。

2、扶手、扶墻、花格、窗臺、欄桿要無浮塵,無臟物。

3、臺階、臺坪平面、角落要清潔,無塵土,無地毯毛,無垃圾,無污跡。

4、地毯鋪平、整齊,或一條直線,地毯上無雜物,無頭縫。

5、地毯棍、銅頭棍、銅頭卡要完好,無脫落,無損失現象。

6、樓梯墻角上、下角無蛛網;下面無果皮、紙屑、煙頭、痰跡。

二、項目。

1、擦扶手、墻邊、窗臺、門攔桿、地毯棍。

2、檢查好地毯棍、銅卡、銅頭。

3、調整好地毯線條,接縫。

4、墩地面。

5、吸地毯。

6、擦花格及樓梯花紋。

7、清理垃圾、蛛網。

8、關好門、窗、簾。

三、工作程序。

1、每天上午8點,下午2點,晚上7點把有地毯的樓梯按照衛生項目搞一次。

2、參觀路線樓梯應每天上午、下午按照衛生項目各搞一次。

3、沒有地毯的樓梯應每天上午8點,下午2點,晚上6——7點各搞一次。

4、凡內外事活動任務,各種樓梯均按照衛生項目搞一次。

四、檢查。

1、管理員每天檢查一次,任務檢查二次,每月處檢查一次。

2、凡內外事活動任務前,處、管理員、組長共同檢查一次。

五、獎懲。

1、管理員、組長要認真堅持檢查制度。

環境衛生和擦玻璃

開展衛生宣傳教育是提高整個民族文化水平、科學水平,建設社會主義精神文明的一個重要組成部分。

隨著我國城鄉經濟的日益繁榮,人民物質生活水平有較大的提高,各項社會活動越來越多。人民大會堂是中央活動的場所,人民群眾參觀的地方,要給他們一個舒適的環境,首先是環境衛生。作為一個接待單位每天都要接觸許多外國朋友,要給他們一個良好的衛生環境,是關系到賓客的身心健康,同時也是向世界展示我們國家的民族風尚、文明和衛生水平的重要窗口,是檢驗我們服務質量高低的重要方面,是保證服務工作順利完成的前提。

一、清潔衛生工作有三種形式。

1、維護大面衛生。對常用的廳室、走廊、大廳都要按排人員每日保持清潔、光亮。

2、每年都有幾次突擊衛生工作,如春、夏、秋、冬四季各安排一次。若有大任務要加搞一次。

3、對大會堂所管的范圍都要計劃的進行細致衛生整理,各處劃分的衛生區域必須有專人負責。

要天天打掃衛生才能保持環境的整潔、美觀大方,實行定期檢查、評比、通報。

二、擦玻璃。

聽起來擦玻璃容易,但做起來難。要擦得好,擦得干凈、無花紋就不是那么容易了,必須掌握一套科學的、合理的擦玻璃方法。

擦玻璃時,首先做好準備工作(擦玻璃架、升降梯、保險帶等)。個人準備是,衣物要寬大,腳穿球鞋等。一切準備工作就緒之后,開始擦玻璃。一手拿濕抹布,一手拿干抹布,腳步叉開,腰部彎曲,上、下起伏,先擦門、窗的護墻板,再擦玻璃柜,接著用濕抹布擦玻璃,橫、豎兩遍,要有順序,由上至下,由左至右,不能亂擦,防止擦花,再用干凈抹布擦兩遍。如果有太臟的玻璃,可用少許堿面,或者用小刀輕輕的刮一下。

三、擦玻璃注意事項:

1、擦玻璃必須系保險帶,穿球鞋,用升降梯或擦玻璃架,防止摔傷。

2、擦玻璃使用的抹布勤洗,勤換水(溫水)。

3、擦玻璃時,要集中精力,不得打鬧或開玩笑,防止意外事故。

4、裝卸紗窗時,要小心,注意下面是否有人走動。

5、擦玻璃時,最好選擇好天氣,刮大風、陽光強時,最好不擦。

6、每個廳室、走廊、門廳等一層玻璃,隨臟隨擦,保持光亮。

(個人衛生)

招待服務工作與內外賓接觸有著密切關系,不管餐具衛生,還是環境衛生,個人衛生,是關系到服務質量的好、壞問題,國內外影響問題。因此,個人衛生是重要的一環,必須做到以下幾條:

①服務員要勤洗澡、勤剪指甲、勤理發、勤換衣服。

②有傳染病及時報告領導,離開現場,定期檢查病情。

③嚴禁工作時抽煙,不喝酒,不吃異味東西,飯后漱口。

④接觸各種消毒家具時,手先消毒洗凈,裝設食品的盤必須嚴格消毒。

⑤任務用的各種餐具、茶具,禁止個人動用。

⑥燙洗家具的大白盒與大鋼精鋁要分開。

⑦抓菜葉或者掰食品前,一定要把手消毒一下。

⑧平時任務用的抹布不能和其它衛生抹布混在一起,要勤洗勤換。

⑨個人的鞋、襪要常洗常換,襪子必須每天洗一次。

第六章

第一節禮節禮貌的意義

一、什么叫禮節禮貌。

禮節,是向他人表示敬意的儀式。如小輩見到長輩要行禮,軍人下級見到上級要行軍禮;重要外賓來訪,有關領導成員迎送、宴請、拜訪,外國的國家首腦來訪則要隆重,熱烈,夾道歡迎。禮貌,即是表示敬意的通稱,是待人恭敬的態度。謙遜和氣,互遵互愛,互謙互敬,這些都是有禮貌的表現。

二、禮節禮貌是社會的公德。

我國歷史悠久,文化發達,很久以前就有論述禮教的書籍。今天我們講禮節禮貌的根本一點,是人與人之間要互敬互尊,互愛,特別是要愛同志,愛人民,那些撲質謙遜、待人誠懇的人,才能得到別人的尊重。生活中時常可見這種情況,見到老人和長輩,恭敬有禮,主動招呼問候;在公共汽車上,主動讓位給老弱病殘者和抱小孩的同志;購買物品、依此排隊等等。這些都是社會公德的具體表現。人們的道德還可以是反映風俗習慣的善惡,良好的風俗習慣,是教育、文化的結晶。

三、講究禮節禮貌是搞好服務質量的一個重要方面。

搞好服務工作,提高服務質量,需要我們做大量的工作,服務質量的高低和服務人員是否注意禮節禮貌有很密切的關系。一個服務水平,高質量的服務場面,一定要待客有禮,服務熱情。

當前,旅游業蓬勃發展,來我國的外賓日益增多,人們通過旅游促進健康,豐富知識,增進友誼,一個旅游者每到一處,在衣食、住、行等方面都希望有一個舒適的感覺,心情上需要愉快和歡樂,可以說他們把旅游作為一種思想和物質的享受。作為服務人員,能否有禮有節,笑臉迎賓,將直接影響與來賓的情緒和我國的聲譽。試想,一個態度粗魯無禮的服務人員怎么能夠接待好客人又怎么能夠使外賓有濃厚的興趣去參觀、瀏覽呢如果是這樣,那不管你這個地方風景何等優美;古跡何等綺麗、豐富,也會影響游興。在國外,如果一個飯店里的服務人員不講禮貌而影響服務質量,就會把客人氣跑,不再會來住該飯店。從我國的情況來,國家把發展旅游業作為創造外匯,積累建設資金的一個重要的渠道。如果服務態度惡劣、無禮,就不能把更多的旅游者吸引到我們國家來,就會阻礙旅游業的發展,影響外匯收入。因此,講究禮節禮貌、提高服務質量與發展旅游業有著直接的聯系。當然,我們講究禮節禮貌,并不是要卑躬屈膝、低三下四,而是不卑不亢、落落大方、體現文明服務。

四、服務講禮貌是國際統戰工作的需要,飯店服務人員每天接觸各國來賓,服務工作是外事工作的一個組成部分。實踐證明,在為外賓服務過程中,如果不注意禮節禮貌,不尊重外賓的風俗習慣,就會引起來賓的不滿和反感。常識告訴我們,到我國來參觀訪問和貿易的各國外賓絕大多數是友好的,但也有持懷疑和敵對情緒的人。我們在服務過程中注意禮儀,主動熱情,尊重他們的風俗習慣,就能使更增進與友好的外賓的友誼。對那些持懷疑和敵對情緒的外賓,在一定程序上改變一些看法。反之,我們在服務過程中不講禮貌,態度傲慢,不尊重外賓的風俗習慣,就會損害我國人民同各國人民的友誼。因此,在服務工作中是否講究禮節禮貌,不僅影響服務質量,還會影響國與國,人民與人民之間的友好往來