酒店員工守則:行為準(zhǔn)則部份

一、儀容儀表

1.頭發(fā),要整齊潔凈,保持自然顏色,不梳怪異發(fā)型。發(fā)前不遮眉,側(cè)不蓋耳,后不及衣領(lǐng)。女員工短發(fā)不過肩,過肩長發(fā)須在腦后扎成發(fā)髻;男員工不留長發(fā),不留鬢須。

2.面部,要干凈清爽。女員工要使用口紅(淺紅色),化淡妝;男員工不留胡須,鼻毛不得外露。

3.指甲,留長不超過1毫米,不涂有色指甲油。

4.工章,要清晰美觀,工號準(zhǔn)確,佩戴在左胸前。穿工服必須佩戴工章。

5.襪子,要干凈、無異味、無破損(跳絲)。女員工著裙應(yīng)穿肉色絲襪,且襪口不可外露;男員工應(yīng)穿黑色或深色襪子。

6.工鞋,要清潔(光亮)、無污漬、無破損。女員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色淺口皮鞋,鞋跟不超過4.5厘米;男員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色皮鞋。

7.工服,要干凈挺括、無污漬、無破損。外套及襯衫必須系上全部紐扣;不得在對客區(qū)域內(nèi)挽袖扎褲,或隨意摘除領(lǐng)帶(領(lǐng)花);不得在以外的場所著工服。

8.飾物,男女均不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)、及夸張的頭飾;戴項鏈不得外露;男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

9.個人清潔衛(wèi)生,要做到"五勤":勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤換衣。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

二、表情神態(tài)

1.真誠的微笑。不能表現(xiàn)出厭煩、冷漠、沒精打采等神態(tài),要隨時體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。

2.認(rèn)真的聆聽。傾聽客人談話身體略為前傾,與客人目光接觸;不能隨意打斷客人說話,要表現(xiàn)出對客人的尊重。

3.熱情的目光。有客人走近,要注視客人,點頭示禮、致意問好;和客人談話,要有適當(dāng)?shù)难凵窠涣?要傳達(dá)出熱情、友善、尊重、誠懇的信息。

4.自信的神態(tài)。面對客人不卑不亢,眉宇間流露出的自信"Yes,ICan",傳遞給每一位客人,給客人足夠的信賴感。

三、行為舉止

1.站、坐、走姿要得體文雅,符合禮儀要求。站立時,雙手不叉腰、不插袋、不抱胸;坐下時,不前俯后仰,不蹺腿、趴桌。行走時,不與他人拉手、摟腰搭背,不奔跑、跳躍。

2.要正確運用手姿。在介紹或指示方向時切忌用手指指點點;在遞給客人東西時,應(yīng)用雙手恭敬地奉上,切忌以手指或筆尖直接指向客人。

3.服務(wù)時要尊重客人,站立服務(wù)(坐著時應(yīng)起立,不可坐著與客人說話)。

4.面對客人時要"禮讓三先":讓路、讓座、讓電梯。

5.在任何情況下都不能對客人視而不見,無所表示,怠慢客人。

6.賓客之間談話時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動。

7.對容貌體態(tài)或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時,不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)更加熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表示。

8.區(qū)域內(nèi)不得聚堆閑聊,吵鬧喧嘩或高聲呼喊。

9.操作時應(yīng)盡量保持安靜,做到"三輕":說話輕、走路輕、操作輕。

10.在賓客面前應(yīng)禁止各種不文雅的舉動:掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。

四、語言應(yīng)答

1.要求使用普通話;勤說基本禮貌用語"十字":你好、謝謝、請、對不起、再見。盡量用客人姓氏稱呼客人。

2.電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接聽,并回答"你好,××部"(總機話務(wù)員按原有規(guī)范操作)。

3.服務(wù)時要有"五聲":賓客到來時有問候聲;遇到客人時有招呼聲;得到協(xié)助時有致謝聲;麻煩客人時有致歉聲;客人離開時有道別聲。

4.服務(wù)中杜絕"四語":不尊重客人的蔑視語;自以為是的否定語;缺乏耐心的煩躁語;刁難他人的斗氣語。

5.堅持"永遠(yuǎn)不對客人說'NO'"。在無法滿足客人需求時,應(yīng)積極向客人提出至少兩條以上建議。

6.牢記"客人永遠(yuǎn)是對的"。在任何情況下,不得與客人發(fā)生爭吵或沖突。

五、個人資料

1.員工必須忠誠老實,對自己及與自己有關(guān)的各種情況的變化如家庭遷址、刑事或民事判決結(jié)果、婚姻生育及家庭情況的主要變化等,應(yīng)于10天內(nèi)通知人力資源部更新資料。

2.員工對其提供的各種口頭和書面資料應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

3.為員工個人資料保密。

六、處理客人投訴

1.如遇客人投訴,必須認(rèn)真傾聽,必要時應(yīng)做簡要記錄,一定要感謝客人,并致以歉意,告知客人此事將迅速上報有關(guān)部門解決。

2.如投訴屬于馬上可以解決的,應(yīng)盡快處理,并將結(jié)果向上一級匯報。

3.平息客人的怒氣或怨氣最重要的是要態(tài)度誠懇及對客人意見的足夠重視,切不可無動于衷或漫不經(jīng)心。

4.涉及重要問題的投訴,一般不要立即代表表態(tài),應(yīng)請示后再做答復(fù)。

5.投訴如涉及本人,不允許隱瞞或謊報。

七、員工申訴

員工對工作有不同意見,可直接由本人向上一級反映,如不滿意其答復(fù)的可超級反映。如員工選擇書面形式申訴,應(yīng)注明姓名及部門,以利問題的解決,所有申訴根據(jù)本人意見予以保密。

收貨部制度

篇2:餐飲業(yè)員工行為準(zhǔn)則總則

餐飲業(yè)員工行為準(zhǔn)則總則

一.關(guān)心企業(yè),敬業(yè)樂業(yè),遵循職業(yè)道德,遵守衛(wèi)生法,做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

二.對本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé),一絲不茍,以主人翁的態(tài)度關(guān)心本公司的經(jīng)營管理,愛護公司財產(chǎn)。

三.拾金不昧,如發(fā)現(xiàn)客人留下物品應(yīng)馬上歸還,如客人已離開應(yīng)交上給當(dāng)班上司,不得私自留下。

四.在任何時均應(yīng)誠懇接受上級的批評教育,不得發(fā)生任何的爭辯,要先服從后上訴。

五.不得無故使用餐廳的餐具,在餐廳不得存放無關(guān)用品,特別是現(xiàn)金、貴重物品及食品。

六.遵法守紀(jì),所有的員工不得在餐廳內(nèi)賭博或其他違法事情。

七.實事求是,忠實忠誠,有事必報,有錯必改,不虛不假,不能陽奉陰違,誣陷他人。

八.各級管理人員對違紀(jì)現(xiàn)象要批評教育,不得包庇,一視同仁。

九.不得利用職務(wù)之便假公濟私,謀取私利。

十.團結(jié)一致,共同進取,齊心協(xié)力共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好信譽。

嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮,認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識,虛心接受同行和上司的指導(dǎo);未經(jīng)上級同意不得以任何借口終止工作和脫離崗位。

篇3:酒店員工待客二十字方針基本行為準(zhǔn)則

酒店員工待客基本行為準(zhǔn)則:二十字方針

儀表、微笑、問候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔

儀表:衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好。遵守酒店儀表修飾標(biāo)準(zhǔn),展示自己最佳的儀容儀表形象。

微笑:始終向與你目光相遇的客人微笑。

問候:在迎面相逢并且目光相遇時,都要熱情問候客人,自然親切、聲音適中,并盡可能尊稱客人的姓名。

讓路:與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。

起立:居坐時遇客人來訪要主動起立,微笑、問候并熱忱服務(wù)。

優(yōu)雅:在客人活動場所要動作輕緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽電話。通話結(jié)束后要等客人先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。

關(guān)注:目光要始終關(guān)注客人,盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求。

盡責(zé):永遠(yuǎn)不對客人說“不”。按“首問負(fù)責(zé)”制度和程序,遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜,要主動聯(lián)系辦理。遇有客人詢問店內(nèi)場所,不僅要指明去向,還要盡可能陪同前往。

致歉:為自己或同事的失誤向客人真誠道歉,并要使投訴的客人立即得到安撫,及時快速采取補救行動,盡最大可能讓客人滿意,并予以復(fù)核。

保潔:維護酒店環(huán)境整潔,遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾,發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)物品要主動恢復(fù)。