物業管理手冊:管理職責

1、目的

確定公司管理層組織架構,落實管理職責,確保管理體系的有效運行,并通過不斷改進來實現公司的管理方針和目標。

2、適用范圍

適用于總經理對其建立、實施管理體系并持續改進提供其有效性的承諾提供證據。

3、要求

3.1管理承諾

3.1.1向公司全體員工傳達滿足顧客要求的重要性,樹立全員的顧客服務意識及遵守法律法規意識。

3.1.2總經理負責制定和批準公司的質量、環境方針和質量、環境目標,質量、環境方針是公司質量、環境管理的總方向,體現了對業主做出的質量承諾和對社區環境保護的承諾。

3.1.3總經理應通過培訓、內部刊物、網絡或會議的形式,把質量、環境方針和質量、環境目標傳達到每一位員工,并通過管理體系的有效運行確保質量、環境目標得到貫徹執行。

3.1.4總經理根據實際工作的需要設立組織機構,規定各部門及相應人員的職責、權限和相互關系。

3.1.5總經理主持管理評審會議,執行《管理評審控制程序》的相關規定。

3.1.6總經理保證提供管理體系運行所需的資源,執行《人力資源控制程序》的相關規定。

3.2以業主為關注焦點

3.2.1公司通過對業主進行回訪,以確定業主的需求和期望。

3.2.2將業主的需求和期望轉化為公司的要求。

3.2.3公司應遵循國家法律法規及行業的相關標準,使業主的需求和期望得到滿足。

4、相關文件

4.1《管理方針與目標》

4.2《管理評審控制程序》

4.3《與業主有關的過程控制程序》

4.4《質量管理體系策劃控制程序》

4.5《職責和權限》

4.6《人力資源控制程序》

篇2:住戶手冊物業管理人簡介

《住戶手冊》物業管理人簡介

zz花園的"物業管理人"是佳園物業管理有限公司,成立于2003年10月,是專業從事物業管理的具有獨立法人資格的臨時物業管理企業。

公司雖成立時間不久,但"佳園物業人"以兢兢業業、孜孜以求的敬業精神,取得了一定業績,贏得了業內人事的認可。

zz花園管理處下設:物業部、經營部、財務室、維修部、保安部、綠化保潔部,各部門崗位人員堅持以"最優"原則配置。管理人員都是經過專業培訓,且具有高學歷的專業人士,并經多年實際工作的磨練,具有豐富的物業管理經驗。我處實行按崗分工,遵照管理處指令工作,不作任何私人性質的服務,敬請各業主(住戶)勿要求員工做私下服務。本處員工若有不努力工作、不稱職、不廉潔等行為,希望您向本處投訴,以期本花園管理服務質量達到更高標準,為您提供更優質的服務。本管理處在每棟塔樓大堂設有主任信箱,歡迎業主對管理工作提出合理的意見、建議,業主亦可電告本處。

主任室:***

保安崗電話:***

管理服務范圍

zz花園管理處是中山佳園物業管理有限公司派出機構,主要對zz花園片區的物業實施管理和服務,具體管理內容有:

1.本物業范圍內的不同房屋的使用、維修、養護;

2.消防、機電設備、路燈、走廊、自行車庫(棚)、園林綠化地、溝、池、井、道路、停車場等公用設施的使用、維修、養護和管理;

3.清潔衛生;

4.車輛行駛及停泊;

5.維護公共秩序,保衛小區安全;

6.家政服務;

7.物業代理;

8.花卉服務;

9.裝修代理(監理);

10.市住宅主管部門規定和委托管理合同規定的其它物業管理事項。

篇3:購物中心物業管理手冊公共環境與安全

購物中心物業管理手冊:公共環境與安全

品質超群的購物環境,唯有輔以專業水準物業運作,才能達成企業價值與服務價值的融合,留給進入購物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果,物業管理同仁需留意并遵循如下操作要求:

一、公共環境與安全

氣候影響

*因本購物中心正門向東,中庭寬闊,流動風力全部自行吹入門廳.波及賣場,風速、風力對場內溫度,購物感受直接影響,現時風力>3級時,須關掩大門左右各4扇玻璃門,顧客由中間門扇出入,同時移鋪地墊至主通道.

*雨(雪)天,大門外兩側各放置"小心地滑"警告牌,向入場顧客分發雨傘套。必要時加鋪地墊,安排保潔員定點拖抹地面雨(雪)水。

2觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時

必須加設圍欄或放置"暫停服務"警告牌.預防意外發生或避免顧客誤解.

3有人滑倒或意外受傷

立即報告當值主管并觀察傷者情況是否嚴重。特別留意:

*受傷者是否清醒,問對方何處不適,給予安慰,詢問是否要前往醫院治療,物管部門有責任派人陪同傷者去治療,但事先通知有關經理/主管同意

*受傷者不省人事或昏暈,立即召喚救護車(TEL:120).切勿亂碰或移動傷者,(除非有急救常識),管理人員必須陪同傷者至醫院治療,然后將實情進展回報總辦及物管部,以及通知傷者家屬。

*為免日后不必要投訴(賠償)或法律糾紛,切記對有關事件以

"4W+1HOW"標準予以記錄完整,并以不少于2名現場證人簽字備查。

1.4禁煙管理

本購物中心實行禁煙環境,因各人自我約束力不同,違反禁煙現象偶有發生。

*預防為主、提早發現,盡量在有關人仕拿出煙盒準備點燃時及

時勸喻。

*已經發生,禮貌有節加以勸喻:"先生/女士,這里是禁煙商場

請您配合一下好嗎謝謝!"對方如果不作反應:"先生/女士,良好的公共環境,對于每個人來講都是十分重要的,您覺得呢!"

對方予以改正:"先生/女士,謝謝您的理解!

1.5頑童滋擾

經常會有頑童結伴于本購物中心內進行嘻鬧(如:大聲喧嘩、

相互追趕、躲藏,頻繁出入/乘坐電梯、沖撞、亂動有關物品

等)對商場、顧客造成影響,有時也危及頑童自身安全。

*及時發現制止,控制教育頑童中帶頭之人。訓導時不可過分,

以免頑童的監護人無中生有產生糾紛。

必要時,協商同現場內保人員全面控制,并帶至有關辦公室予以訓誡,使其意識到自身錯誤,收斂其行為。

1.6糾紛事件

任何程度與性質的糾紛發生,對于經營者、顧客而言都是不愉快而應全力避免的。

*顧客與顧客間糾紛,規勸雙方,關注傾聽,將雙方顧客分隔開逐個擊破。求同存異,劃爭為和。

*顧客與經營者糾紛

A:充分認識此類糾紛的嚴重程度,關注傾聽給予理解,把握關鍵縮小異議,初步回復,采取行動。

B:與現場內保配合,疏導圍觀者,必要時請對方至辦公室再作溝通。

上述均須特別控制防范起哄者、乘火打劫之盜賊。

7可疑人員

敏銳的直覺加之經驗的評判,可疑人員一般均會納入視線之內.但一名可疑人員,并不一定是盜賊,但他可能會做出侵害經營者或顧客利益的行為,因而,在截查時應注意:

*對可疑人員作一段時間的觀察.

*將現時狀況與正確方位通知中央控制室.

*如可疑人員作欲竊之不軌行為,當值人員應立即就近通知相鄰內保人員予以支援協助,對其實施控制,直到公安人員到場.

*經過一段時間觀察后,如果可疑人員沒有作出任何犯罪(不軌)

行為,當值人員應禮貌詢問該人是否需要協助或請其退場,以達

阻嚇之威.

.7觀光電梯困人

*發現/接報后,至現場觀察電梯樓層指示燈牌,確認并前往所停樓層,如有乘客被困,須隔著關閉的電梯門與他們對話,(注意聲調控制以免加劇緊張氣氛)安慰對方保持忍耐與鎮定,告之其已開始施救行動.

*在任何緊急環境中,效率是絕對重要的,物業人員必須在任何候知道如何及何處可聯絡到電梯人員,通常施救時間10分鐘已足夠.15分鐘應視作最大、如超過20分鐘,必須立即報110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。

*當被困者救出時,物業人員須在現場,協同服務電梯小姐安慰,詢問對方有何不適,酌情給予醫藥援助,(兒童、老人特別關注)這樣積極的態度會令被救者感受到關注,并最大限度維護賽特購物中心之聲譽損害。

1.8突發性水患

購物中心水患,通常發生于:雨水的浸入而產生積水;使用人忘記關閥導致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水;消防栓、噴淋頭松動或失靈;地漏口有倒溢現象;排污、排糞管阻塞;廣場中央排水系統意外失效。

*當接報/發現后,即帶對講機前往現場觀察。

*判斷出水來源,檢查大致位置,可能時立即關閉開關。依據上述水患性質類別,報長廣維保總值對應處理。

*觀察現場之設備房、電梯或其它地方設施有否受到影響,并加派人手在有關設備房、電梯口堆放沙包或利用現場任何可圍堵之物品進行封堵。對該區域扶梯立即關閉停駛,將觀光電梯升至較高層并鎖梯,如懷疑有關設備房受水損壞,必須及時通知長廣維保總值查看處理。

*安排保潔人員迅速處理積水。

*將詳細事件呈報物業主管以安排維修及保險事宜。

*如事件發生會影響購物中心正常供水/用水,必須用布告板張

示說明,取得顧客諒解。

1.9斷電

任何人發現電力供應異常甚至中斷,均應立即報長廣維保總值.

*開門迎賓前停電,如果為小面積斷電,應與維保電工一同至該區域電閘控制箱處,由工程人員予以處理,了解原因,積累現場經驗.物管人員不可擅自對電源控制箱進行檢查或修理。

*營業時間內停電,通知購物中心行政總值,長廣維保總值。

堅守崗位,提高警惕防止破壞

協同內保人員對顧客作好解釋,加強巡查,維持秩序,正確疏導。

對欲進入購物中心人仕勸喻暫勿進入,對欲出中心人仕予以判斷,防止夾帶未付款貨品帶出。重點疏散各出入口人流,防止滯留阻塞。必要時放置

"暫停服務"警示牌。

當證實系政府供電部門原因,須特別關注各步梯,扶梯人流,提醒顧客勿沖撞、絆倒,鎮靜有序退場,可能時對老人、兒童應全力協助。同時放置"暫停服務"警示牌于正門兩側。