物業公司綜合服務手冊:服務模式

建立統一的公司形象,樹立公司品牌,通過服務中心提供"一站式"服務。推行迎候、首問、站立、引導式服務。

一、建立統一的企業形象,樹立公司品牌。

公司識別系統CIS(CorporateIdentitySystem),是系統工程,由理念識別、行為識別和視覺識別構成。理念識別MI包括企業的經營理念、企業精神、企業文化和經營戰略等。行為識別BI包括企業對內的規章制度、經營管理、員工教育、行為規范、福利制度及企業對外的市場調查、公共關系、營銷活動等。視覺識別VI包括企業名稱、標志、標準字、標準色、辦公用品、衣著制裝、標志牌等。MI是CI的基礎和靈魂,其通過BI及VI表現出來。

公司形象即將企業標識、企業精神信念、企業員工行為、企業公共關系等外在形象規范化、法則化,確立一種統一的價值取向和行為方式,從而增強企業的凝聚力與約束力。充分利用標準字體、標準顏色、標準廣告、標準包裝及標準服務等視覺標識,形成強有力的視覺沖擊和企業品牌。

企業形象是企業最寶貴的一項財富,是難以估價的無形資產,只有在公眾心目中建立起良好的企業形象,才能贏得社會的認同與支持,才能把自己從競爭對手中區別出來,才會有機會成功并贏得市場。

品牌是公司和客戶之間若干細小聯系的總和,是在長時間的基礎上積聚形成的,公司每位員工每次與客戶交流的細節對品牌的建立都很重要,只有所有員工都在他們的工作中提供最好的服務,才能建立公司優質服務的品牌。

品牌代表著知名度,代表著客戶忠誠度。創建一個品牌需要花費大量的代價,但品牌形成以后將導致人們購買商品(服務)憑感情而不是憑理智。

二、一站式服務

客戶所有的需求,都可以在服務中心解決,流程為:

客戶要求提供服務服務中心服務中心安排有關人員進行服務服務完畢,請客戶確認服務中心回訪

三、迎候服務

管理處主要管理人員輪流負責迎候值班,迎接客戶的出入。

迎候時間:寫字樓客戶上班前半小時,住宅樓客戶下班回家高峰時間(半小時)。在規定時間后迅速離開迎候位置,遇見客戶迎面而來,應點頭微笑致意。

迎候地點:辦公樓大廳正門口(或服務中心接待臺后)、住宅小區門口。

四、首問負責制

每位員工都有責任和義務接待客戶,將客戶的需求統一傳遞到服務中心,服務中心將客戶的需求落實后,告之第一接待人。第一接待人應就處理時間向客戶做出適當的承諾,盡量在最短的承諾時間內處理完畢,并盡快將結果反饋給客戶。第一接待人負責跟蹤此項服務需

求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求,管理處主任應負責處理完畢后的再次與客戶溝通。

五、站立式服務

顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據接待客戶的不同,采取相應的站立式服務。

1、服務中心:看見客戶進入服務中心,在客戶距離工作臺3米處時應起身接待。一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,其他未起身的工作人員應專注工作或微笑致意。客戶要離去時,負責接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀,禮貌道別,直至該客戶走出服務中心大門后方可坐下。注:接待客戶的人員在管理處應有相對的權威,可以調派管理處的人、財、物。接待順序為左2、右2、左1、右1(已有工作任務的不必起身接待)。

2、護衛員:道口崗在早、中班工作時間內實行16小時站立式服務(夜班除外);大堂崗在客戶上下班高峰期實行站立服務。有客戶來訪時,應在客戶距離本崗3-5米時站立、微笑,并詢問相關適宜的問題。如需登記時,應雙手接過相關證件,坐下來迅速、清晰、準確登記;完畢后,起身雙手送還證件并致謝,站立笑送對方5米為止。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。

六、引導式服務

為參觀、考察、考評人員作迎來送往的引導;為客戶做引導或主動為其提供服務(如提重物,抱小孩等);以此增加客戶與公司之間的親和力。

篇2:K物業公司服務手冊:服務模式

K物業公司服務手冊:服務模式

服務模式

物業公司/管理處服務模式的選定與物業檔次、業主身份及管理費收入有關。常見的服務模式有:

1、多點對一點的被動式服務,即業主辦理不同的事務要到管理處不同的部門進行辦理。

2、一點對一點的被動式服務,即物業公司管理處通過建立公共窗口使業主辦理不同的事務只要到管理處一個部門進行辦理(服務中心模式)。

3、一點對一點的主動式服務。即由管理處專人主動上門為業主提供服務(管家模式)。

早期對低檔普通住宅社區多采用模式1,現基本廢棄;對中高檔物業現今多采用模式2;對于高尚豪宅可以采用“管家式”服務模式。

以小區/大廈“服務中心”為溝通界面的一站式服務模式是物業公司服務的基本模式。該模式具有以下特點:

1、統一的企業形象,樹立公司品牌。

通過統一的CI策劃,使“服務中心”成為物業公司展示其形象的窗口,在公眾心目中建立起良好的企業形象,贏得社會的認同與支持,逐步建立品牌效應。

2、一站式服務

客戶所有的需求,都可以在服務中心解決,流程為:

客戶要求提供服務--服務中心--服務中心安排有關人員進行服務--服務完畢,請客戶確認--服務中心回訪

3、迎候服務

管理處主要管理人員輪流負責迎候值班,迎接客戶的出入。

迎候時間:寫字樓客戶上班前半小時,住宅樓客戶下班回家高峰時間(半小時)。在規定時間后迅速離開迎候位置,遇見客戶迎面而來,應點頭微笑致意。

迎候地點:辦公樓大廳正門口(或服務中心接待臺后)、住宅小區門口。

4、首問負責制

每位員工都有責任和義務接待客戶,將客戶的需求統一傳遞到服務中心,服務中心將客戶的需求落實后,告之第一接待人。第一接待人應就處理時間向客戶做出適當的承諾,盡量在最短的承諾時間內處理完畢,并盡快將結果反饋給客戶。第一接待人負責跟蹤此項服務需

求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求,管理處主任應負責處理完畢后的再次與客戶溝通。

5、站立式服務

顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據接待客戶的不同,采取相應的站立式服務。

服務中心:看見客戶進入服務中心,在客戶距離工作臺3米處時應起身接待。一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,其他未起身的工作人員應專注工作或微笑致意。客戶要離去時,負責接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀,禮貌道別,直至該客戶走出服務中心大門后方可坐下。注:接待客戶的人員在管理處應有相對的權威,可以調派管理處的人、財、物。接待順序為由最接近客戶的服務人員起身接待,若最接近的服務人員已有工作任務則不必起身接待,由次接近的服務人員接待。

護衛員:道口崗在早、中班工作時間內實行16小時站立式服務(夜班除外);大堂崗在客戶上下班高峰期實行站立服務。有客戶來訪時,應在客戶距離本崗3-5米時站立、微笑,并詢問相關適宜的問題。如需登記時,應雙手接過相關證件,坐下來迅速、清晰、準確登記;完畢后,起身雙手送還證件并致謝,站立笑送對方5米為止。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。

6、引導式服務

為參觀、考察、考評人員作迎來送往的引導;為客戶做引導或主動為其提供服務(如提重物,抱小孩等);以此增加客戶與公司之間的親和力。

篇3:房務部服務標準模式

公寓房務部服務標準總模式

目的:

客人至上:任何時候,任何情況,客人的利益都是至上而不可侵犯的。

親切熱情:任何時候,對待客人就要像對待自己家人和朋友一樣。

禮貌主動:任何人員在對客服務過程中都必須將親切的語氣、語調與服務禮貌用

語結合起來,并尊稱客人姓氏,同時,必須在客人說話之前向客人問好。

標準制宜:服務過程中,按照服務標準程序與規范進行操作和服務,并根據客人情況,以讓客人方便為最高原則。

高效美觀:保持最高工作效率,將客人等待時間減少到最低限度,同時,高效必須與服務時機有機地結合起來,簡單的高速度不是高效率,對客人的要求要在第一時間的滿足,執行"客人的要求就是我們行動的最高命令"的原則,并在服務中保持操作美觀和符合服務標準要求。

周到細致:對無意中給客人帶來的任何不便和打擾,均應真誠地致歉,并做好補救服務,直至客人滿意,隨時注意為客人服務的機會并主動地滿足客人需要。

時刻關注:當值在崗時,必須時刻不間斷地關注客人,及時發現服務時機,主動提供服務,避免或減少被動服務現象或等到客人招呼時進行的服務。

服務到底:任何時候和任何地點,客人向任何一位酒店員工提出要求時,該員工均應負責服務到底直至讓客人滿意,不得借故推委或隨意支使客人。

zz公寓

本人已詳細閱讀及清楚了解上述在本崗位上所需履行之服務標準總模式,并將認真貫徹與執行。

執行人:

主管:日期:

部門經理:日期:

總經理:日期: