售樓處銷售案場物業服務形式與標準

案場服務系統的管理引進酒店式管理要求,實行五星級酒店體驗式服務,向客戶提供標準化的星級服務,包括硬件和軟件設施的配備和配置。保障本中心各項功能正常運作的前提,不斷滿足客戶合理的服務需求,以充分發揮銷展中心的使用價值和體現自身的服務價值,樹立公司對外的良好形象,體現在專業化的人才、規范化操作、酒店化的服務和先進的管理(服務)理念。具體按下列管理目標,服務滿意率達到95%以上。

1、室內使用設施、設備維護和維修:室內各區域照明燈每天檢查一次,要求燈泡亮度正常、燈罩完好;服務區域內安全整潔,無雜物亂堆亂放;消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養護;使用辦公設施設備的合理使用和維護(如音響、中央空調、吧臺設施設備等)。使用和管理設施設備的急修當天搶修,并采取必要預案措施,小修兩天內完成;維修完成后,應在三日內進行復查。

2、環境衛生:每天清潔室內墻面和3米以下外墻玻璃,定期清潔外墻玻璃,保證室內整潔、無積灰、無損壞,外墻無亂貼亂畫等。清潔工每天對樓內外公共通道徹底清掃二次,工作時間內巡回清掃整個區域,做到人過地凈;木地板每周打臘一次,地毯每周吸塵一次;各類公共照明定期保潔;垃圾日產日清,每天早上在樓內收集清運垃圾一次;每天清洗垃圾桶和果殼箱一次,保持桶(箱)內外無污染、桶(箱)內無積水,外墻清潔以外包專業公司形式管理服務,原則每季度一次,可根據實際情況或營銷管理部提出的要求進行調整,費用在每季度預算中體現。

3、物業咨詢與服務接待:按星級服務標準提供服務,所有服務人員經專業人員培訓后上崗,崗位分為:迎賓、物業咨詢、吧員(茶水遞送)三項,為客戶提供專業服務。確保客戶滿意度98%以上,無因服務質量出現客戶投訴事件發生。

4、停車管理:正確指揮來訪客戶車輛的安全停放,保持案場區域道路暢通,車輛停放規范有序,全年車輛事故發生率為2起以內。

5、安全防范:由保安人員提供常規安全防范服務;白天原則上客戶進入案場后由迎賓引見置業顧問或引導入座。夜間安排保安值班,輪流查看銷售中心和樣板區域兩個服務區域;確保服務區域內無失竊等案件發生(不包括個人及銷展中心所有的小件物品和資料、文件等的安全管理);協助公安部門做好辦公樓內治安管理的基礎防范和相關登記工作。

6、消防:銷售中心、樣板房內的滅火器材每月檢查一次,確保有效率達100%;確保無重大責任火災事故。

7、看房車:根據需求及時出車,做到規范服務,出行安全,無因服務質量出現客戶投訴事件發生,全年故障率為10起以內。

8、綠化維護:盆景綠化養護做到成活率98%以上,無枯枝、雜葉等雜物,案場小件裝飾花卉按周更新。

9、參觀介紹:客戶進入樣板區域,做好樣板區域內的功能(流程式)講解工作。客戶投訴有效率控制在1起以內。

篇2:房地產銷售案場客戶界定制度

房地產銷售案場客戶界定制度

為了使案場的接待工作更加條理化,提高銷售人員的積極性和主動性,避免矛盾的產生,制定如下客戶接待規則,由于案場接待情況多種多樣,其規定保留一定的隨時修改權。

一、總則:

1、客戶權屬確定一律以其第一次來訪時的接待者為準,特殊情況除外。

2、若出現銷售人員之間無法協調的客戶歸屬問題,則以最早的客戶來訪記錄為準,如出現未明確業績歸屬的特殊情況由銷售經理協調解決,無法協調的由銷售經理報營銷總監協調。

3、對于任何有損于團隊合作,公司形象,不利于營銷行為或違反案場接待制度的人員,

銷售經理將給予警告、停止案場接待、扣除(部分)獎金的處罰,情節嚴重的依公司規定給以辭退或開除。

4、在接待客戶的銷售人員不明客戶權屬情況下,應在接待客戶完后把客戶資料告知每位銷售人員或銷售經理。

5、案場客戶來訪采用輪流制度,銷售人員按銷控排定的順序在預接待的位置接待客戶,

下一位為預接待準備狀態同時為上位客戶倒茶水,如不坐在預接待的位置則視為自動放棄此次接待,下一位可自動補上。任何情況,控臺不能缺人。

6、案場銷售人員之間有相互協助的義務和責任,嚴禁為了各自的私人利益發生爭搶客戶和爭吵的行為。

7、嚴禁發生有客戶歸屬問題時向客戶尋求證明,一旦發現,其客戶歸屬公司所有。

二、電話客戶歸屬

1、電話由當日值班人員接聽,并負責記錄來電客戶資料,值班人員當日不接待客戶。

2、電話客戶資源平均分配,銷售人員根據分配的電話約其到案場,如約至現場未指明銷售人員接待時,按正常輪接制度接待。

三、來訪客戶歸屬細則

來訪客戶歸屬原則為第一接待人,所有銷售人員在接待客戶時必須問清客戶是否是第一次來本項目現場,其他特殊情況如下:

案例一:已成交老客戶來訪

情況說明(一):因非業務事情來訪或客戶主動表明無購買意向

接待人員:第一接待人:原銷售人員;

第二接待人:由剛接過客戶的銷售人員義務接待(原銷售人員不在)

業績歸屬:原銷售人員

是否補接客戶:準予補接

情況說明(二):有二次購買意向

接待人員:第一接待人:原銷售人員;

第二接待人:由剛接過客戶的銷售人員義務接待(原銷售人員不在)

業績歸屬:原銷售人員

是否補接:準予補接

情況說明(三):介紹朋友購買,并指定銷售人員,

接待人員:第一接待人:原銷售人員;

第二接待人:由剛接過客戶的銷售人員義務接待(原銷售人員不在)

業績歸屬:原銷售人員

是否補接:原銷售人員不予補接;義務接待人員予以補接;

情況說明(四):介紹朋友購買,未指定銷售人員

接待人員:輪值銷售人員

業績歸屬:輪值銷售人員

是否補接:不予補接

案例二:未成交老客戶來訪

情況說明(一):客戶指定銷售人員

接待人員:第一接待人:原銷售人員;

第二接待人:由剛接過客戶的銷售人員義務接待(原銷售人員不在)

業績歸屬:原銷售人員

是否補接:準予補接

情況說明(二):客戶未指定銷售人員,經詢問得知原銷售人員

接待人員:第一接待人:原銷售人員;

第二接待人:由剛接過客戶的銷售人員義務接待(原銷售人員不在)

業績歸屬:原銷售人員

是否補接:準予補接

情況說明(三):客戶未指定銷售人員,經詢問仍未知原銷售人員

接待人員:輪值銷售人員(原銷售人員不在)

業績歸屬:原銷售人員(經查該客戶已作登記,且離最后一次跟蹤時間未超過8天)

業績歸屬:輪值銷售人員(經查該客戶未作登記或該客戶雖已作登記,但未跟蹤時間超過8天)

是否補接:準予補接

案例三:市調人員

情況說明(一):有購買意向且該人指定銷售人員

接待人員:對方指定銷售人員

業績歸屬:對方指定銷售人員

是否補接:不予補接

情況說明(二):有購買意向未指定銷售人員

接待人員:輪值銷售人員

業績歸屬:輪值銷售人員

是否補接:不予補接

情況說明(三):無購買意向

接待人員:輪值銷售人員或對方指定銷售人員

業績歸屬:無

是否補接:準予補接(須即時向銷售經理作出說明并提供相應證明)

案例四:房展會期間客戶確認(同未成交老客戶確認標準)

備注:

1.房展會期間,展會銷售人員每晚須將接待客戶姓名及電話、意向房源交予銷售經理;

2.案場值班銷售人員接待來訪客戶為義務接待,準予補接,業績歸原銷售人員;

3.如展會期間客戶首次到案場即成交(交納大定,簽訂認購書),由成交人與原銷售人員業績分成,成交人40%;原銷售人員60%。

案例五:外展處客戶首次來訪

情況說明(一):指定銷售人員

接待人員:第一接待人:原銷售人員

第二接待人:由剛接過客戶的銷售人員義務接待(原銷售人員不在)

業績歸屬:原銷售人員

是否補接:原銷售人員不予補接;輪值銷售人員準予補接

情況說明(二):客戶未指定銷售人員,經詢問當場得知原銷售人員

接待人員:第一接待人:原銷售人員

第二接待人:由剛接過客戶的銷售人員義務接待(原銷售人員不在)

業績歸屬:原銷售人員(須滿足以下條件之一即可):

1)原銷售人員接待過該客戶;

2)有客戶來訪記錄并留有電話號碼;

3)有客戶來訪記錄并確定意向房源;

4)原銷售人員事先通知案場,客戶來案場看房;

輪值銷售人員(不滿足業績歸原銷售人員的條件)

是否補接:業績歸誰,誰不予補接

其他:

如輪值人員義務接待中,客戶成交,由成交人與原銷售人員業績分成,成交人30%;原銷售人員70%。

案例六:大客戶問題細分

情況說明(一):總公司或其他政府部門介紹客戶

接待人員:輪值人員按順序接待或對方指定的銷售人員

業績歸屬:案場均分

是否補接:準予補接

情況說明(二):公司行為介紹客戶或合作單位

接待人員:輪值人員按順序接待

業績歸屬:案場均分

是否補接:準予補接

情況說明(三):公司其他人員介紹客戶

接待人員:輪值人員按順序接待

業績歸屬:案場均分

是否補接:準予補接

篇3:萬和城地產銷售案場日常管理細則

萬和城銷售案場日常管理細則

一、銷售案場衛生管理制度

為了維護銷售現場的良好形象,保持良好的銷售及工作環境,利于促進案場銷售工作的順利進行,特指定本制度:

1、除正常的清潔外,客戶用的煙灰缸,紙杯等應由其接待人員負責及時清理,如接待人員正在接待其它客戶,則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理,否則給予處罰。

2、個人物品、公用物品應整齊的擺放在指定地點,保持現場物品的擺放井然有序,談判桌桌面隨時保持整齊、簡單。

3、所有人員都有維護案場衛生的義務。

二、考勤管理制度

1、上班時間:上午9:00-17:00,值班人員到晚上18:00(根據季節調整)

2、銷售部人員每天上、下班必須打卡簽到,如有代簽、漏簽者,均視為遲到或早退。

3、上班時間遲到或早退,十五分鐘以內罰款10元,十五分鐘至三十分鐘罰款30元,三十分鐘以上按曠工處理(曠工扣罰100元)。

4、銷售人員實行六天工作制,采用逢周二至周五輪休制,休假由銷售主管統一安排,經銷售經理審批后執行,如有特殊情況須向銷售經理請示,批準后辦理好交接工作后離崗。

5、展銷會及相關培訓會議均不能缺席,如有特殊情況須及時向銷售經理請示,批準后執行。

6、請假必須提前一天填寫請假條申請,請假一天由銷售經理批準,一天以上三天以下的須由營銷總監批準,三天以上的須報公司審批方可離崗(病假須出示醫院病假單)。

7、如遇突發事件需請假,須及時告知銷售經理且獲得批準后離崗,并在上班后的一個工作日內補辦請假手續,若沒有及時告知或補辦請假手續,則按曠工處理并予以口頭警告。

9、上班時間內因個人原因需要外出者,應在外出之前向銷售經理和當班同事說明,并填寫外出登記表,按登記表外出時間及時返回,如未經批準離開崗位二十分鐘以上,事后又沒有合理的解釋,作曠工處理。

10、其它未盡事宜按公司員工手冊執行。

三、儀容儀表

1、全體員工上班時須儀表整潔,制服整潔。

2、每日上班前須將皮鞋擦干凈。

3、必須保持襯衣領、袖中的干凈,制服須熨整齊。

4、男員工須勤剃胡須,不得蓄長發及染發。

5、女員工必須著淡妝,不得留長指甲、化濃妝及異妝,使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。

6、勤洗澡、勤換襯衣。

7、上班時間必須佩戴工作牌,著工裝。

四、日常行為規范

1、嚴格遵守現場管理制度、恪盡職守。

2、嚴守公司業務機密、銷售資料必須妥善保管,不得外傳調動,每天應將銷售資料交銷售主管存檔。

3、熱情招待客戶,倒水及說禮貌用語。按公司規定的接待流程接待客戶,接待完客戶后應立即收拾洽談桌。

4、嚴禁在銷售案場吃零食、高聲喧嘩、打鬧、玩耍、聊天、上網、打牌等一切與工作無關的事項。

5、銷售案場的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶或私自挪用,工作用后物品自覺放回原處。

6、工作時間禁打私人電話,長途工作電話須先報批登記后使用。

7、銷售人員應及時填寫來電來訪登記表、客戶信息資料表,每天交銷售主管存檔。

8、工作期間保持良好的精神風貌、工作狀態,不打瞌睡、不亂吃喝零食、講究衛生、不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關書籍報刊,工作期間不得從事與本職工作無關事項。

9、工作期間所有員工團結協作,體現出優秀的團隊精神。

10、工作期間不得接待私客,且通電話時不得在工作區域內,限時5分鐘。

11、愛護公共財物、時刻維護公司利益、形象、信譽。

12、如有客戶來電咨詢要簡潔明了,不要長時間占用熱線而致使客戶電話無法接通。

13、員工要即時以書面或口頭形式向公司提出合理建議。

五、例會制度

1、日例會:每天早上9:00―9:30為早例會時間,安排當日接待順序,及工作布置,堅持儀容儀表及衛生等;晚上5:00―5:30為晚例會時間,由主管(或經理)主持一天工作總結,統計客戶情況,分析工作中問題,總結會當日銷售人員必須全員參加(處理其他客戶人員除外)。

2、周例會:每周日召開全體銷售人員工作會議,由銷售經理主持召開,總結本周工作,擬定下周工作計劃。解決售樓處發生的各類問題。

3、月例會:每月30日為例會時間,由銷售經理召開,總結當月工作及業績評定,并擬定次月銷售指標及工作計劃(如果30日為休息日則提前)。

4、售樓處經理每周一上午以書面形式向公司匯報工作進展情況及銷售業績,協商需要解決問題,匯報工作周報。