物業公司顧問項目信息溝通制度

信息是進行質量、進度、成本控制,進行分析、決策的重要依據。為及時、準確掌握公司各顧問項目的進展情況,加強發展商、駐場經理和公司總部的信息聯系,把握項目發展的最新動態,特制定咨詢顧問信息溝通制度:

一、信息指:行業、技術動態、新聞,各方消息,客戶的想法、意見、態度、觀點、需求,項目狀況、進程,顧問咨詢效果,檢查結果、調查表、總結、日志、報表、公文等等。

二、信息溝通可通過電話、傳真、電子郵件、走訪、座談、匯報、專題會、宴會、專題活動等途徑進行。溝通主要指駐場顧問與咨詢部的雙向溝通;駐場顧問與發展商的雙向溝通;咨詢部與發展商的雙向溝通,顧問團與發展商的雙向溝通,包括正式溝通與非正式溝通。

三、駐場顧問與咨詢部的雙向溝通以正式溝通為主。駐場顧問在工作日均需做工作日志,對每天主要工作內容、與甲方溝通的情況、文檔資料來往等進行記錄。每月將項目狀況、工作進程及客戶的要求意見以月報的形式報公司咨詢部。每季做一次工作總結報咨詢部,咨詢部將顧問團總結與駐場顧問總結合并后,報發展商。咨詢部按時對月報做回復,定期將各種期刊、雜志,公司的決定、通知、顧問工作的新成果等向咨詢顧問傳遞。

四、駐場顧問與發展商的雙向溝通除正式溝通外,應注重非正式溝通。駐場經理應與客戶領導保持密切聯系,定期向其匯報工作情況,將顧問"實施細則"、"建議書"、方案等及時向客戶上報,并回收"回執"、"意見調查表"、對顧問工作的評語等傳遞給公司咨詢部。駐場顧問應與客戶經常進行非正式溝通,建立良好的人際關系,了解獲取發展商的想法、意見、態度、觀點、需求,整理成文字或口頭通過傳真、電子郵件、電話傳遞給咨詢部

五、咨詢部與發展商的雙向溝通以正式溝通為主,并由專人負責。咨詢部按時向客戶傳遞"咨詢規劃"、"物業管理規劃與設計"、"顧問建議書"、"答疑書"、體系文件樣本、樣品、聯系公函等,并接受客戶反饋的信息。傳統節假日,咨詢部應向客戶郵發賀卡并問候。客戶來深,由咨詢部負責接待。

六、顧問團與發展商的溝通以口頭溝通為主。顧問團成員應有良好的口才與表達能力。應通過與發展商專業工程師交談、鉆研圖紙、現場踏勘獲取項目信息。匯報會以口頭匯報為主,顧問團成員應收集反饋信息進行記錄,以備在形成文字文件時進行調整、修改,達到客戶滿意。

篇2:K物業公司服務手冊:溝通

K物業公司服務手冊:溝通

溝通

服務中心是物業公司/管理處與客戶進行溝通的界面,是為業主辦理公共事務的窗口,也是調用管理處人力、資源為客戶進行專項、特約服務(打理客戶個兒事務)的指揮部。良好的溝通,是提供優質服務的基礎。

與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達到客戶滿意,從而建立良好的客戶關系,建立一個強大的具有親和力的公司。加強與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對服務的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。

溝通的意義:為客戶提供了什么服務、就什么服務進行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關系,這就是品牌。品牌構成了公司的資產,通過公司的品牌,可以交叉向他提供幾乎所有適合他的服務/產品,也就是向客戶提供360°延伸服務,在提供服務的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠。

溝通方式:24小時服務熱線(分別為受理投訴、提供服務、24小時值班)、上門服務及回訪等。

溝通分為:服務前的溝通、服務中的溝通、服務后的溝通。

1、服務前的溝通

公司及管理處通過告示、通知、網絡等方式將管理、服務信息向客戶傳遞。管理、服務信息包括服務項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團信息等。

公司及管理處將所有能提供的服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發給客戶,既能加大管理與服務的透明度,又方便了客戶的查詢與聯系,增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區活動與客戶作專題溝通。如:“認識我們的家園”----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(如設備房等),甚至參與小區的管理。

專項社區活動:如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。

服務前就客戶的需求進行溝通,對客戶的問詢,應詳細予以解答,最后確認客戶需求的內容及相關要求,超出服務范圍應及時說明。管理處必須在客戶要求的期限內解決問題,如需延期,應主動進行溝通,以得到客戶的諒解。如需收費,應在服務前將收費標準明示客戶。

2、服務過程中的溝通

員工在提供服務過程中,嚴格按照公司的程序和規范來操作,使客戶感受優質服務。詳見《服務的提供》。

3、服務后的溝通

溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網上論壇、客戶需求資訊等。

客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調查。

維修回訪:公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣20%進行電話回訪。對房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應隨時觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項記錄。如收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時,應立即派人返修,并在24小時內進行特殊回訪。

每半年客戶滿意率調查:公司每年于六月和十一月對管理轄區范圍內的客戶進行全面的滿意率調查。由管理處協助公司向所有客戶發放、回收調查表,回收率應保持在60%以上,公司在達到回收率要求和回收期限后的一周內開展統計、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認真做出公開答復,對提出意見和建議的客戶應逐戶回訪,重要客戶應登門拜訪。

投訴處理:公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。公司由品質管理部負責投訴問題的處理;凡涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;相關管理處必須按公司的糾正方案徹底解決問題,最后由公司相關部門回訪客戶。管理處由服務中心負責投訴問題的處理,不能處理的,可以與公司聯系,處理完畢,應主動與客戶進行溝通。公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。

網上物業論壇:通過小區局域網收集客戶在網上對公司服務的評價,并與公司相關部門溝通,給予客戶回復。客戶需求資訊:管理處每月至少一次主動與業委會及客戶代表就服務質量等方面進行溝通,傾聽客戶的意見,積極改進,并對改進情況及時反饋給業委會及客戶代表。

篇3:S物業分公司顧客溝通工作程序

物業分公司顧客溝通工作程序

1總則

1.1各物業分公司應遵循以顧客為關注焦點的原則,加強與顧客溝通和交流,促進相互了解、理解、信任與合作,從而實現物業服務質量水平的持續提升。

1.2各物業分公司應建立系統的顧客服務信息管理制度,明確顧客服務信息收集和處理的責任、方法和控制要求,確保及時準確地響應顧客服務需求。

1.3各物業分公司應通過建立正式的顧客溝通途徑,明確物業服務信息公告、日常服務過程中各級管理人員與顧客主動接觸和交流的頻次和內容要求,并充分利用收集到的顧客意見和建議,持續改進服務質量和運作效率。

2相關職責界定

2.1物業分公司(管理處)負責組織物業服務信息的發布、顧客服務信息的收集、分流和處理,以及開展顧客意見征詢活動。

2.2項目所在公司負責監督所屬物業分公司的顧客服務信息及溝通工作。

2.3管理公司物業管理部負責指導各物業分公司的顧客服務及溝通工作。

3顧客溝通基本要求

3.1日常物業服務過程中,物業分公司與顧客溝通和交流至少包括以下方面,各物業分公司應制訂相應的控制程序(一個或多個),明確下列各項活動的責任、方法和控制要求。

a)物業服務信息的告知;

b)特定顧客服務需求的受理;

c)顧客咨詢事項、建議及投訴處理;

d)顧客反饋意見的主動征詢等。

3.2物業分公司就上述活動制訂的控制程序應滿足本手冊的規定要求,并與本公司的實際情況相結合。

4物業服務信息告知

4.1各物業分公司應采取適宜方式發布與物業服務有關的信息,包括(不限于):

a)物業服務內容和方式(物業服務合同約定內容),以及物業公司、業主雙方的責任和權利等;

b)物業分公司、管理處的服務(投訴)電話,及其它聯系方式;

c)物業公司提供的有償服務及收費標準;

d)物業公司單方的物業服務承諾;

e)小區管理規定(業主配合事項或要求);

f)物業服務費收支情況等。

4.2物業服務信息告知方式可以是(不限于):

a)集中書面公告或信息廣播,以及有條件的小區網站發布信息;

b)書面通知、服務手冊等文件的逐戶發放,或集中地點的投放(取閱);

c)指定地點的告知牌設置;

d)口頭通知或說明等。

4.3物業服務信息的告知內容和方式選擇,應在經濟原則下充分保證顧客的知情權,以及物業公司有效開展服務活動的需要。各物業分公司應系統地策劃和制訂物業服務信息告知方案,具體明確:需要告知的信息、告知方式、執行責任部門等。

4.4各物業分公司、管理處的服務(投訴)電話必須至少在小區主要出入口、小區內主要路口,及物業分公司(管理處)辦公樓出入口以告示牌方式予以公告。所有涉及物業服務信息告知的內容(如物業服務手冊、宣傳單張、公告欄等),均應考慮列入服務(投訴)電話。

4.5為確保物業信息發布的完整、準確和避免誤解,物業服務信息正式發布前,各物業分公司應按(對顧客)公開文件控制程序的規定對相關信息內容(文件)進行審批。

5顧客信息收集與處理

5.1顧客信息收集

5.1.1物業分公司各管理處服務中心實行24小時值班制度,以保證及時響應顧客的

服務要求。

5.1.2針對各類顧客服務信息,服務中心客服人員必須及時、準確地做好記錄,填寫《顧客服務信息登記表》。

a)信息內容包括但不限于:顧客服務需求、咨詢、建議、投訴等;

b)信息來源包括但不限于:來訪、來電、來信、委托轉告、上級部門轉告等。

5.1.3客服人員在接待顧客來訪和來電過程中,必須嚴格執行《EE物業服務行為規范》的規定,以及本公司制訂的相關顧客接待管理制度。

5.2顧客信息的處理及回訪

5.2.1客服人員應及時對顧客信息進行分類整理,并以《內部聯絡單》的形式傳達到相關的處理部門。若問題須及時處理的,可口頭轉達,并在《顧客報務信息登記表》中予以記錄。

5.2.2相關處理部門在收到《內部聯絡單》后,應根據問題的類型及時組織處理:

a)針對顧客服務需求,處理部門應按本手冊7.2節的規定進行處理,及時提供顧客要求的服務項目;

b)針對顧客咨詢事項,客服人員不能及時準確回答的,相關處理部門應在客服人員規定時間內作出答復;

c)針對顧客建議或投訴事項,相關處理部門應按本手冊第8.3節的規定進行處理。

5.2.3問題處理時間較長的,負責處理部門應在兩個工作日內向客服人員提出問題處理計劃(方式、時間安排、承諾等),由客服人員及時向顧客反饋,并做好反饋記錄。

5.2.4在顧客信息傳達到各職能部門處理期間,客服人員須對信息問題處理情況進行跟蹤,發現未按承諾處理時,客服人員應督促問題處理責任人,必要時向管理處主任或公司總經理報告。

5.2.5所有顧客信息處理結果均應納入回訪工作范圍,客服人員負責按本手冊第8.5節的規定做好回訪工作,并予以記錄。

6顧客意見征詢和交流

6.1各物業分公司除按本手冊第8.2節規定進行定期的顧客滿意調查外,應制訂日常顧客溝通和交流的管理規范,明確規定各級管理人員日常與顧客接觸和溝通的要求,這些要求包括:

a)不同層級人員(至少包括公司領導、各部門負責人、管理處負責人、管理處專業主管人員等)與顧客交流,并征詢意見的頻次;

b)不同層級人員征詢意見的方式、內容和注意事項;

c)不同層級人員提交溝通信息報告的頻次和內容要求;

d)物業分公司對溝通信息的匯總、分析和利用等。

6.2針對各級人員定期(至少每月一次)提交的溝通信息報告,管理處主任(負責管理處范圍內)和品質部(負責公司各職能部門)應進行匯總分析,并提出必需的改進建議,物業分公司領導層對建議無論是不予采納、還是即時采取措施、或待時機成熟再處理,均必須逐項明確處理意見。

6.3為保證顧客反饋意見收集的覆蓋面,方便顧客主動性的意見反饋,各物業分公司應通過宣傳資料等有效方式向顧客公告公司聯系電話、部門、聯系人等,并在適當地點設置足夠數量的意見收集箱。

6.4各物業分公司應重視與業主委員會建立融洽、互信的合作關系,

根據政府法規規定適時協助組建業主委員會,并定期向業主委員會進行工作匯報和交流。

7相關文件與記錄

7.1WDWY-WI-MM5101EE物業服務行為規范

7.2WDWY-FR-MM8101顧客信息登記表

7.3內部聯絡單