萬科物業顧問服務內容

*前期介入顧問期

(一)項目策劃、設備選型咨詢服務

1、考查整體工程進度,協助發展商各專業工程的階段性實施進度計劃提議方案;

2、建筑設計(地下、地面、裙房、標準層、屋面)是否滿足物業管理的需求;

3、設備機房的環境、通風是否滿足要求;

4、對住戶室外空調機位置確定,冷凝水的排放處理等問題的建議;

5、根據清潔管理經驗及小區規劃要求,提出垃圾房的建造位置和建造價格建議;

6、管理用房位置確定的原則及設計、裝修標準,管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局;

7、房屋設備設計、施工建議,其中包括:設備選型、系統設計方案等;

8、跟據空調系統設計圖紙,從節能和便于管理的角度提出對設計的修改建議

9、在空調設施安裝時,為便于以后維修管理,對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議;

10、對原電梯安裝設計及配套設施提出合理化建議;

11、從消防設施設計布局、產品選型、施工進度等方面提出建議;

12、根據國家消防規范及公安消防主管部門的審核意見對設計中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費等),提出糾正及修改建議;

13、審閱園林綠化設計中植物的選擇,對不利于以后物業管理養護的植物提出調整建議;

14、從治安管理、員工生活、社區文化活動需要等方面提出修改建議;

15、根據公共部位建筑材料的選用情況,提供保潔標準和程序建議;

16、對會所的規模、結構、配套項目、裝修格局標準、面積分配、器材選配及經營模式等提供咨詢和建議。

17、根據顧問商在建筑給水與排水方面的節能、環保等的成功經驗提供專業建議;

18、對商場(商鋪)、餐飲、娛樂性場所的油煙、污水及噪音的處理建議;

19、根據會所增設的項目及小區配套設施(如:泳池、餐飲等),從節能和環保的角度,提出建議。

20、從創建優秀小區的角度,根據國家/省/市/區級優秀物業管理小區的考核評比標準,提出專業改進建議。

21、對物業周邊圍欄、崗亭、垃圾中轉站的位置、規格及標準等提出專業建議;

22、公共部分裝修材料的選用;

23、協助發展商對多家電梯品牌進行優化選擇,從性能價格比等多方面確定最優方案,最終幫助擬定電梯品牌、型號、規格;

(二)智能化設計、安裝咨詢服務

1、考察整體工程進度,提出智能化工程的階段性實施進度建議;

2、針對發展商對智能化工程的要求,對原智能化設計提出合理化建議,并根據當前市場情況,提出智能化功能調整的建議;

3、根據發展商的最終要求對智能化系統設計方案提出建議,方案要求功能完善、先進,設計合理、實用;

4、協助發展商對多家智能化系統設計方案進行優化選擇,從性能價格比等多方面確定最優方案,并對智能化設備的選型提出建議。

(三)樓盤銷售相關內容

1、協助委托方擬定樓盤銷售中有關物業管理的宣傳內容及賣點;

2、組織委托方銷售人員進行物業管理相關知識及禮儀規范的培訓,統一樓盤銷售推介內容,避免過度承諾;

3、協助委托方在項目所在地進行物業管理及公司業績的宣傳,以期提高當地消費者對公司的認識及認同程度;

4、提供萬科物業VI光盤及宣傳資料,以供委托方根據合同相關條款對外宣傳萬科物業及合作事實時使用;

5、組織銷售現場、樣板房各類物業服務人員進行服務禮儀規范、服務技能的培訓。

6、對樓盤銷售廣告中涉及的物業管理內容提供法律咨詢;

7、根據委托方需要,參加項目開盤慶典。

*現場顧問期

(一)前期工程跟蹤

1、收集、熟悉物業項目的規劃、結構設計及設施、設備的圖紙資料;

2、根據物業項目施工進度計劃及現場進度實況,協助制定前期介入的跟蹤、監控、記錄安排;

3、協助委托方安排2-3名工程、設備技術人員,組成前期工程跟進小組,對工程施工、設備安裝等情況進行跟蹤;

4、組織相關專業技術人員對前期工程跟進小組進行業務培訓和指導,明確前期工程跟進的意義和方法;

5、制定前期工程跟進業務手冊,明確跟進、監控范圍,完善質量記錄,使其制度化、規范化。前期工程跟進涉及到以下主要內容:

i.項目工程土建構造;

ii.管線敷設及走向;

iii.消防安全設備;

iv.保安系統;

v.內外裝飾;

vi.通訊設備

vii.給排水設備;

viii.智能化系統

i*.空調設備

*.停車場管理系統;

*i.供配電系統;

*ii.電梯設備

*iii.其他設備、設施。

注:以上項目跟進,主要是從物業管理及業主使用功能需要的角度出發,而非承擔工程監理的職責;

6、做好項目設計圖紙在施工過程中的更改記錄,填寫項目工程更改記錄表,以備查詢;

7、建立項目工程監督跟蹤檔案,保證各項工作的連續性和可追溯性;

(二)培訓

本公司提供的顧問服務包含培訓服務;

培訓采用理論授課與實操實習相結合的方式;

理論授課為二周,培訓對象為委托方物業公司的管理人員及業務骨干,該一培訓在本公司進行,培訓師資全部為本公司中高級管理人員。

在深圳參加理論培訓的人員,本公司將安排其分散至公司各小區,與本公司人員一同工作,以使其有切身的管理體驗,掌握物業管理的實際技能,了解物業管理服務的特性,接受萬科服務理念的薰陶。該實習期為二周,與理論授課穿插進行。

對委托方物業公司的一般操作人員(主要是保安員、保潔員、綠化工等),公司將選派教員,前往貴地進行授課。

所有培訓人員均須接受本公司的培訓考核,合格者發放證書。

整個培訓過程,本公司跟蹤進行授課效果調查與評估。并將評估結果及對培訓對象的能力評估,提供完整的資料予委托方。

(三)內部管理

1、根據項目

狀況和管理方案,協助委托方籌備成立物業管理處,制定組織架構、人員編制、崗位職責;

2、協助委托方確定人員崗位任職資格及招聘程序,擬訂人員招聘計劃,組織人員招聘;

3、針對管理處不同專業、不同崗位之人員,組織進行全方位的物業管理專項培訓和實習,培訓采用理論授課與實操實習相結合的方式,所有培訓人員均須接受本公司的培訓考核,合格者發放證書。委托方中、高級管理人員均需到本公司參加物業管理專題培訓與實踐,普通管理人員及員工將由本公司專業人員到被顧問公司組織進行崗位服務技能專業培訓。培訓內容主要涵蓋以下方面:

a)職業道德規范;

b)實用溝通技能;

c)物業管理常用禮儀規范;

d)物業管理基礎知識;

e)物業管理的前期介入;

f)物業的驗收與接管;

g)物業管理公司(管理處)的組建、機構及人員配置;

h)入伙手續辦理;

i)裝修管理;

j)租賃與商戶管理;

k)物業管理法規;

l)物業管理的保安、保潔及設備管理;

m)物業的竣工驗收與接管;

n)物業管理規章的建立與檔案資料的管理;

o)物業管理中的財務管理;

p)房屋維修管理、設備的維護和保養;

q)團隊協作與團隊建設;

r)5S概念及其作用;

s)品質管理基礎課程;

t)緊急避險與消防基礎知識;

u)各崗位專業業務技能。

4、協助建立、完善公司人力資源管理體系,包括:

A.人員招聘、甄選管理程序

B.績效考核及獎懲管理程序

C.培訓管理程序

D.晉升管理程序

E.薪資、福利管理體系

5、協助制定公司及管理處內部管理體系及各項管理規章制度,包括:

*iv.辦公設備、辦公用品管理規定

*v.工作服管理規定

*vi.宿舍管理規定

*vii.倉庫管理規定

*viii.采購管理規定

*i*.鑰匙管理規定

**.合同管理規定

**i.文檔管理制度

**ii.信息管理制度

**iii.裝修管理規定

6、協助制訂公司"5S"管理體系;

7、協助規劃管理處管理、辦公場所和員工食宿等場所及相關物品配置計劃;

8、協助設計物業項目的CI形象體系;

9、協助制定物業管理業務服務品質監控體系;

10、協助建立公司財務管理體系;

11、制作物業項目的公共標識和管理標識;

12、制作員工工作服裝。

13、協助委托方進行企業文化及公司理念的建設;

(四)樓宇移交驗收及公眾管理

1、協助制定《前期物業管理合同》,報政府主管部門核準備案;

2、協助制定物業公司接樓驗收標準:

土建類

給排水類

供配電類

機電設備類

智能化系統類

消防類

網絡電訊類

其他配套設施類

3、配合開發商做好樓宇移交工作計劃,對提出的整改項目進行跟蹤落實;

4、協助被顧問公司與開發商簽定物業管理委托合同,進行物業項目移交;

5、協助被顧問公司制定項目物業管理服務方案;

6、收集、整理發展商移交的相關資料,明確交接雙方的責任:

產權資料

技術資料

7、協助制定《業主公約》,報政府主管部門核準備案;

8、指導制訂小區物業管理及有關服務項目的收費標準;

9、與政府有關部門建立公共關系。

(五)物業入伙

1、協助擬訂《入住須知》交于發展商,以便通知業主辦理入伙手續時一并發放;

2、制定入伙計劃,擬訂入伙流程,落實辦理入伙的物業管理文件:

《業主公約》/《委托銀行代收款協議書》《房屋交付驗收表》《業主(住戶)資料卡》《物品領用登記表》煤氣公司、供電局、有線電視臺及自來水公司等單位《委托銀行代收款合同書》《業戶手冊》《業主入住指南》《租戶管理協議書》《裝修管理協議書》其他資料

3、建立物業的竣工檔案;

4、辦理業主入伙;

5、建立業主檔案;

6、辦理相關證照、印鑒。

(六)業務管理

1、保潔類

**iv.保潔管理各類程序及作業指導書

**v.綠化管理各類程序及作業指導書

**vi.會所管理各類程序及作業指導書

**vii.家政服務管理各類程序及作業指導書

2、安全類

**viii.治安管理

**i*.交通及停車場管理

***.消防管理

***i.緊急突發事件管理

3、設備設施類

***ii.各類設備設施維護管理程序

***iii.各類設備設施操作作業指導書

***iv.家庭維修管理程序

***v.維修工具管理程序

4、客戶管理體系

***vi.客戶檔案庫的建立

***vii.客戶投訴處理機制的建立

(七)風險規避

1、根據相關法律法規,完善物業管理服務合同;

2、提供物業管理法律、法規相關咨詢。

*顧問監察期

公司定期組織專家組,對顧問項目的物業管理的進行管理審核,檢查物業管理的實施情況與管理效果,并提供改善建議與方案,幫助委托方能夠更加成熟地獨立運作。

篇2:客房服務內容規程

客房服務

1、衛生清潔服務2、物品租借3、送餐服務4、叫醒服務

5、托嬰看護6、擦鞋服務7、茶水服務8、問詢服務

9、洗衣服務10、會議服務11、代修物品12、VIP服務

五、輸送物品的分類:

1、易耗品2、客房內一次性物品3、棉織品4、服務中心電器用品5、消費類。

服務中心或中班貯藏室應備有以下物品:

計算器、直尺、蚊香器、蚊香片、插座、電熨斗、燙衣板、插頭、充電器、針線包、衛生紙、吹風機、電熱水壺、刮胡刀、被子、電暖器、嬰兒床、加床、牌桌、空氣清新劑,玩具等。這些物品的購置與配備一般隨著酒店的檔次高低而有所不同,星級越高酒店這些物品則更豐富。

六、對客租借用品服務程序標準

一)、接到通知

1、電話響三聲內按標準接聽;

2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等;確認客人的房間號。

二)、送用品至房間

1、到服務中心或中班領取租借用品;

2、為客人提供任何的輸送服務必須用托盤,在進入客人房間前要按3下門鈴,如果是外國客人,要講:Housekeeping;

3、將所借用物品迅速或在客人約定的時間送至客人房間,進入客人房間時,應左手拿托盤,右手按門鈴,得到客人的允許后方可進房。進入客人房間后,對客人講“您好,先生/小姐,這是您要的**”,將物品放在桌子上或客人指定的位置,向客人說明注意事項,并請客人在《租借用品登記單》上簽名;離開時說{“再見,如有需要,請撥打電話****”,后退兩步轉身,輕輕關上房門;

三)、記錄

在交接記錄上詳細記錄,以便下一班服務員繼續服務;

四)、歸還

1、當客人離店時,應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等;

2、當客人歸還用品時,服務員應做詳細記錄;

3、及時將用品歸還服務中心;

七、怎樣管理租借物品

1、經常進行盤點。各種物品要有明確記錄,內容包括“物品名稱、生產廠家,產品型號、物品數量、購進日期、單價、庫存地點任何物品由于損壞工丟失都應及時從清單中劃出,新購置的物品應寫和清單。

2、制定租借程序制度,任何物品的租借都在有登記,并要每日跟蹤記錄,直到取回物品。一些酒店要求客人在租借物品單上簽字,一些酒店要求客人付押金記入客人帳內,如在離店時未將物品還回,押金不退還,總之,任何服務員不得直接接觸現金。

3、一般情況下物品借出后,客房部應跟蹤物品,在客人使用完物品后,還回客房部以便其它客人再借,如物品緊缺,客人租借要求較多時客房部服務員在借出物品若干小時后應詢問客人是否用完,是否需派人取回物品。

八、對客租借物品的注意事項有哪些?

答:(1)為避免租借用品遺失和損壞,客人租借用品必須填物品租借單;

(2)對一些電器用品,在客人租用時,服務員應提醒其注意使用安全;應根據酒店規定,禁止客人在房間內私自使用各種電器產品;租借各種萬能插座時,應了解客人電器輸出及輸入電壓值,以避免造成電器設施的損壞;

(3)服務員在交接班時,將客人租借物品的情況及手續移交下一班次,以便繼續服務:

(4)對客人租出的物品服務員耍注意收回,并記錄收回物品的時間、數量及經手人;

(5)如過了租借時間,客人仍未歸還,服務員可主動詢問,特別是客人離店前(詢問時

注意方式);

(6)收回的租借物品,如有損壞或遺失,服務員應告知客人并索賠

篇3:客房服務內容操作要求

1.客人住店期間的服務內容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務時,客房部服務員應遵循以下操作要求:

①先檢查客人是否用過小酒吧,如果用過,則核對客人是否有填寫清單,如果沒有填寫,應幫助客人填寫;如果客人填寫有出入,應向客人說明、澄清并進行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品,進行及時的補充,在補充時,要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務

①每天給客人送兩次水,早晚各一次。

②客人有時會要求送茶水,服務員應及時提供服務,并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察,當有人來拜訪客人時,要主動問客人是否需要送茶水,主動提供適時的服務。

(3)房餐服務

房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中,要注意以下一些事項:

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。

②送餐時要小心細致,避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務后,要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房內的衛生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后,并征得客人同意。

④在收餐時,應注意清點餐具,檢查有無損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。

⑤請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務一般收取20%~30%的服務費。

(4)洗衣服務

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應要求客人先填好“洗衣登記表”。

②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時,先填好表,在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數、以及日期,并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務員進房收衣服時,應仔細核對客人所填表格是否與實際相符,同時檢查衣服是否褪色或有污損,紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問題,應向客人說明,并在登記表上注明。

④必要時,客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法,如洗滌時的縮水、褪色問題等,以及出現洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后,服務員要根據洗衣單進行仔細核對,然后將客衣送至客人的房間,并請客人查收,等客人查點清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯上注明送衣日期與時間,簽上姓名。

2.客人離店時的服務內容及操作要求

(1)為送客人作好準備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時間,以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托代辦的事項,如果有,是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。

③問清客人是否需要行李搬送服務,如果需要的話,應問清具體的搬運時間及行李的件數,而后及時通知前廳的行李組,以方便其早做準備。

(2)客人離店時的送別工作

①當客人離開房間時,應向其微笑道別。

②為客人按電梯,當電梯到達樓面時,用手擋著電梯活動門,請客人進入電梯,并協助行李員將行李送入電梯、放好。

③當電梯門即將關閉時,面向客人,微笑告別,并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后,應立即入房仔細檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水,如果有,應立即告知結賬處,并將酒水單送到前臺。

②檢查房間物品是否有丟失,如果有,應立即報告大堂經理,及時進行處理。

③檢查客人是否有物品遺失,如果有,應立即追送。若未能追上,應按酒店有關規定進行處理。

④作好離店客人的情況記錄,并送至客房部進行存檔,以備查閱。