為了做好餐飲服務工作,餐飲服務人員應具備良好的禮貌素質,思想素質、業務素質和身體素質。

禮貌服務的具體要求有以下五個方面,即語言美、態度好、行動敏捷優美、注意接等禮節禮儀和端莊的儀表儀容。

餐飲服務人員由于其工作性質的特點與國內外客人接觸的機會較多,尤應注意服務接等時的各種禮節。具體為:

(1)稱呼的禮節

稱呼禮節是指餐飲服務人員在工作中應恰當使用的禮貌用語。

l)對男性客人可稱"先生",在知道客人的姓名時,最好稱"**先生"。

2)即釋伸女性客人可稱"小姐"。

3)對已婚的女性客人可稱"夫人"。

4)對不知道已婚未婚女性客人,可稱"女士"。

5)對有學位的客人可稱"博士先生"或"**博士先生"。

6)對有軍銜的客人可稱"**先生",如"上尉先生"。

7)對相當于部長以上的官員,特別是國外賓客,可在稱呼后面加上"閣下"兩字以示尊重如"*長先生閣下"或"大使先生閣下"。

8)對國內的客人在一般情況下可以稱呼"同志",如"**同志"。

(2)問候禮節

餐飲服務人員在遇到客人時,應主動問好。

1)根據不同的時間主動問候:"您好!"、"早上好"、"下午好,"晚上好"。

2)向就餐賓客道別時,應主動說:"晚安"、"再見"、"明天見"、"希望您再次光臨!"

3)當節日到來時,要向賓客表示節日的祝賀,"春節快樂"、"新年好"、"祝您圣誕快樂!"。

4)客人過生日或結婚喜慶活動,應向客人表示祝賀:"祝您生日快樂"、"祝你們新婚愉快、由頭楷老"。

5)見到客人生病時,則應表示關心,可以說:"請您多加保重,早日康復"。

餐飲服務工作中有時可能見到舉止與眾不同、身穿離奇服飾的客人,服務員不允許指點或譏笑,不允許冷眼相看,不理不睬。

(3)握手的禮節

餐飲服務工作中,作為服務人員不宜主動與客人握手。但在許多情況下,客人主動與服務人員握手時,服務員

則不應回避,回避則是不禮貌的。在行握手禮時,服務員應上前與客人相距一一步的距離,上身稍萌傾,兩腳立正,伸出右手,四指并攤j拇指張開與對方握手,并輕輕上下搖動二三下,禮畢即松開。行握手禮時應注意,對男子握手可適當重些,以示友情深厚,但又不宜握得太重,以不產生手疼感為宜。對婦女握手可適當輕些,但又不宜太輕。男子握手時,應把帽子、手套脫掉,婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時,可向對方聲明。說"請原諒"。如遇多人握手時,應順序進行,搶著握、交叉握手都是不合適的。

(4)談話的禮節

1)與客人談話,一般談與服務工作有關的事情。

2)與客人談話時,應本著實事求是的原則,不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情,對服務范圍以外和自己無把握辦到的事情,不要輕易許諾客人。

3)同客人交談時,應態度誠懇、和藹可親,音量高低以對方聽清為宜。談話時應面對客人,盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動,如撓頭抓耳等。盯噴嚏時,應將臉轉向一側,用手帕遮住口鼻。

4)同客人談話時,應以服務人員的面貌出現,講話要有分寸,稱贊客人要適當,應做到謙虛有禮。

5)可與客人進行有關菜希、飲料、天氣、旅游風光、體育運動為話題的交談。但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

6)與客人談話時,應保持站立姿勢,注意傾聽對方的發言,不要隨便插嘴。客人講話如沒有聽清楚時,可以再請客人講一一遍,但不能有急躁或厭煩的表情。

7)同兩個以上客人談話時,不能只和一個談而冷落其他客人,如遇此時有人插嘴與你說話,不應把臉背對著客人。如需離開時,應先向客人表示歉意后,后退一步再轉身離去。

8)客人之間交談時,不可駐足旁聽,如有事需與客人聯系時,則應先打招呼,并表示歉意。

篇2:接待服務人員常用禮節規范

接待及服務人員常用禮節規范

一、鞠躬禮

基本要領:行鞠躬禮的方法:按標準的站姿,以腰為軸心,上身自然向前彎曲15—30度,同時說:晚上好,歡迎光臨百度連鎖。在行鞠躬禮時,眼神要保持自然,不可盯著客人(并非不看客人)。

應用場景:咨客、營銷、接待、服務員、DJ公主迎客時使用。

注意事項:客人有事外出(如去車上拿煙)、回來的時候不宜使用鞠躬禮。而應使用您好歡迎回來這類更靈活性的語言,并配以點頭禮即可

二、點頭禮

基本要領:(略)

注意事項:點頭禮是點對點的禮儀,不可以一個人同時對多人行點頭禮。必須在兩人目光相遇時才可行點頭禮。行點頭禮必須面帶微笑。

應用場景:

①咨客:在迎接客人的時候一般不提倡用點頭禮。但客人較多,出進門口頻繁,咨客來不及行鞠躬禮,同時與客人目光相遇時可使用點頭禮。

②樓面員工:當端著托盤遇到客人時必須行點頭禮;每次遇到同一名客人時,不能因為太熟了而不理不睬,應當用點頭禮向其問好。

三、握手禮

操作要領:距離一步左右,伸出右手四指并攏,大拇指張開雙方出手一握,和女士握手時只需輕握手指部位。先女士后男,先長輩后晚輩,先主人后客人。時間3-5秒,用力適當。

適用場景:營銷、接待人員與熟客見面時可用。

注意事項:

①、手要保證干凈,無雜物;

②、不主動向上級領導、長輩或女士握手,除非他們首先申出手;

③、行禮時要面帶笑容,并配合您好!這類的語言。

四、示意手勢

示意手勢主要用于引導客人,如:

咨客為客人帶路時,常用來指引客人往某個方向走,同時要配合語言:請這邊走。手勢要領:五指并攏、伸直,掌心略微向上。以肘關節為軸心,手自然擺動,指尖指向客人應該走的正確方向。在引領客人或指示時,不可以手指或用筆代替正確的手勢,特別注意不可以用手指指向客人。

服務員為客人上物品如小食、酒水時,用示意手勢請客人慢用,同時配合語言:請慢用手勢要領:五指并攏、伸直,掌心略微向上,手勢打在物品旁邊,無名指與物品的水平距離5厘米,比物品高2厘米的位置。

在大廳聲音較大的環境中,在客人招喚時,應舉手示意,表示已經收到,這時的示意手勢實際上是代表了應答語。

五、操作禮

服務員若與賓客在同一場合、同一時間,如:同進一個門口、同行一條走廊、上下樓梯或臺階、電梯等時,在距賓客1米左右時,就應停住腳步,打手勢讓客人先行。客人光臨時,服務員應行鞠躬禮歡迎客人,并向客人問好,如:歡迎光臨等,客人離開時向賓客告別,如:歡迎您再次光臨再見,做到來有迎聲,去有送聲。