碧桂園客服部質量目標分解

為了實現我部的質量方針,特制定以下目標(指標);

質量目標:

禮貌待客率達100%;

事務響應率達100%;

投訴回訪率達100%;

業戶滿意率達85%;

管理費催繳率達100%;

有關票據處理率達100%;

目標內容解釋:

禮貌待客率100%――接待業戶來訪、來電時應使用禮貌語言、微笑服務。在任何情況下都不向業戶發脾氣、不頂撞業戶,不卑不亢,一視同仁。杜絕業戶對我部工作人員服務態度的投訴。

事務響應率100%――響應率即工作速度,體現部門員工工作的積極性。我部同事在接待業戶來電時應在電話響鈴三聲內接聽業戶的電話;解答業戶的問題;在接待來訪業戶時應在2米內主動起身向業戶問好,并主動為業戶提供服務。在自己力所能及的范圍內,對業戶提出要辦理的事務應立即辦理,不能辦理的應做好有關記錄轉交相關部門跟進處理。應避免出現業戶對我部人員工作積極性的投訴。

投訴回訪率100%――對業戶的有效投訴,相關部門處理完畢后,應在48小時內致電業戶了解情況,并作好相應的工作記錄。嚴禁投訴工作出現缺環。

業戶滿意率85%――在不觸犯有關法律、法規以及不損害管理處利益的前提下,盡可能滿足或超越客戶的期望值。

管理費催繳率100%――我部對欠繳管理費的業戶進行催繳。催繳應面向每一位欠費用戶,并做好相應記錄。不能出現漏催、遲催等情況。

有關票據處理率100%――我部對有償服務單的金額錄入應及時,避免扣款不成功;對管理費催繳通知書的打印、派發應按時完成。

為了實現以上目標,我部規定了各崗位職責,具體見《部門崗位職責》。只有部門全體人員的積極參與、分工合作,我部才能實現以上目標,實現質量方針。

篇2:某小區物業客服部工作范圍質量目標

小區物業客服部工作范圍及質量目標

1.1工作范圍

1.收繳用戶各項應交費用;

2.接待并處理中心用戶投訴;

3.首層大堂前臺接待服務;

4.辦理用戶入住、遷出手續;

5.辦理用戶二次裝修手續;

6.提供公共區域保潔服務;

7.提供公共區域綠植租擺服務;

8.提供外圍廣場綠化養護服務;

9.提供公共區域消殺滅蟲服務;

10.受理用戶購水服務;

11.為用戶提供有償入室保潔、綠植租擺服務;

12.辦理機動車位出租業務;

13.辦理電話開通手續;

14.進行用戶意見/建議滿意率調查;

15.協調物業公司其它職能部門。

1.2質量目標

1.用戶對服務質量的平均滿意率達到90%,單項指標不低于85%

2.提供各種配套或有償服務的種類不少于6項,且每年至少增加1項

3.全年用戶重大投訴不超過1件

4.在職員工上崗培訓合格率達到100%

5.檔案管理合格率達到100%

6.物業管理費全年收費率達到95%

7.全年各項開支控制在年度預算指標內

8.全年被公司采納有價值新點子不少于2項

9.不發生重大安全責任事故

篇3:某金碧物業客服部工作質量目標

金碧物業客服部工作質量目標

序號服務內容可接受標準

1人員出勤率,無遲到現象≥99%

2服務禮貌,熱情、周到,客戶滿意≥98%

3各種費用收繳率≥90%

4一般性問題處理當日

5疑難問題處理≤1周

6檔案妥善管理100%

7掌握園區的設備、設施,了解客戶相關資料100%

8員工培訓1次/周

9對當日已解決問題的回訪率≥90%

10接聽電話≤3聲鈴響

11對重大事件做出事件報告100%

12協助辦理業主/住戶入住手續,業主資料,業主檔案及時存檔100%

13協助各部門辦理二裝手續,對二裝進行監管100%

14協助業主辦理搬家手續100%

15向業主介紹設施使用及管理制度100%

16對園區公共區域進行巡視工作4次/日

17對園區內標識及時修補及更換98%

18年度業主調查滿意率90%

19綠化完好率,保潔合格率≥95%

20有效投訴處理滿意率≥90%34