zz大廈管理處設有專門的客戶投訴電話和投訴信箱,但由于營運部平時與客戶接觸較多,加上營運招商部直接面對商務中心的租戶,故有時客戶會直接打電話或發信件到營運部來投訴我司管理服務上的不足。因此,營運部應直接或主動協助管理部認真處理好客戶的投訴,具體步驟如下:

(1)對投訴電話的處理過程

認真聽取投訴電話的內容,并筆錄下投訴人姓名、公司,聯系電話以便及時取得聯系。

若投訴內容在營運部可以解決的責任范圍內

在電話中明確答復投訴人解決問題的具體方法;

待問題解決后,再去電話向投訴人致歉,必要時以書面方式致歉。

若投訴內容不屬營運部可以解決的職責范圍內

在電話中明確答復投訴人我部將立即同有關部門::聯系,并將解決辦法及時通知投訴人;

立即將投訴內容向有關部門反映,并了解有關部門將采取的處理方法;

再打電話通知投訴人,我部已將具體問題向有關部門反映,并告知將采取的處理方法以及解決人的姓名、聯系電話等;

事后,要打電話詢問投訴人問題是否已經得到解決。

若投訴問題較為棘手,則營運部應去投訴公司詢問并了解具體情況,與有關部門聯系,上報公司總辦,協助處理和解決客戶的投訴。

(2)對于投訴信件的處理過程

認真閱讀客戶的投訴信件,并筆錄下投訴人的姓名、公司名稱,聯系電話等。

若投訴內容在營運部可以解決的職責范圍內

去電話明確答復投訴人解決問題的具體方法,并懇請對方諒解我部工作中的不足為其司帶來的不必要麻煩。

待問題處理后,再向投訴客戶書面解釋并致歉。

將客戶投訴信件和我部回函存檔。

若投訴內容不屬營運部可以解決的職責范圍內

先去電話與有關部門說明投訴內容,并將客戶的投訴信件復印件遞交有關部門具體處理

去電話通知投訴客戶我部已通知有關部門立即為其解決問題

事后,要打電話詢問投訴人問題是否已經得到解決;

待問題最終解決后,要向投訴人作書面解釋并致歉;

最后將客戶投訴信件和我部回函存檔。

篇2:房地產銷售中心客戶投訴處理步驟規程

地產銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應遵守以下幾個步驟:

1、關注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關鍵--找出問題的關鍵,告訴自己認真對待,要爭取完滿的解決客戶問題;

4、行動--告訴客戶我們會幫助他,當他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;

5、求助--如果我們已經盡力但沒能解決客戶的問題時,我們必須向上級主管或責任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復這個問題;

6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后,要認真的進行登記存檔,并保持和客戶的經常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

突發公共衛生事件應急預案

篇3:園荔物業客戶投訴處理工作規程

　　園荔物業客戶投訴處理工作規程

　　1 目的

　　保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。

　　2 適用范圍

　　適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務需求)的處理。

3 職責

　　3.1 客服部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。

　　3.2 工程部負責具體處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。

　　3.3 護管部負責具體處理有關小區安全保衛工作的投訴。

　　3.4 環境部負責具體處理有關小區清潔、綠化工作的投訴。

　　3.5 公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關責任部處理。

4 工作程序

　　4.1 接待與接受投訴:

　　1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內。

　　2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應按“四清楚,一報告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚,報告部門主管或負責人。

　　4.2 處理程序:客服部明確投訴內容后,應立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應部門去處理。

　　1)客戶投訴室內維修或公共區域的設備設施維修。此時客服部對室內維修需了解是有償的還是無償的。如是有償的,則根據工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶,經認可后,在“維修單”上加以注明,派發至工程部。工程部應在客戶預約時間內完成,并請客戶確認服務質量、態度滿意率。產生的費用將反映在“管理費收費單”上,一并收取,派單流轉程序如下:

　　a、客服部直接從前臺發單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。

　　b、客服部根據預約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。

　　c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應與報修客戶保持聯系,及時反饋。

　　2)客戶提出室內清潔及綠化服務需求時,由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務類。

　　3)客戶提出公共區域清潔、綠化問題及小區設施受到損壞等公共環境管理方面的投訴,小區內裝修產生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進入小區滋擾的投訴等等,統一由客服部受理,并及時傳達至責任部門按服務承諾的時間負責完成。

　　4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由護管部負責人督促信報管理人員查驗有關信報收發記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復。

　　4.3 如投訴問題嚴重,客服部應立即報告公司領導并聯系有關部門負責人,由公司領導組織人員一起查看現場和記錄,及時處理。

　　4.4 如投訴涉及其他單位,無法及時解決,應與投訴人聯系,做好解釋工作,同時盡快與有關部門取得聯系解決問題,并及時將處理結果反饋投訴人。

　　4.5 投訴處理的統計分析:

　　1)投訴處理應按照公司對客戶的服務承諾及時完成,該服務承諾應根據實際情況適時予以調整。投訴處理的內部評價也以該承諾為依據。

　　2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應有相應評價。

　　3)客服部每月應對投訴處理情況進行分析,其中投訴處理及時率以“維修單”為依據來進行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數/投訴總件數)×100%。

　　4)客服部應將統計結果報告公司經理,對投訴反應突出的問題或有關質量指標的波動,應采取措施限期整改。

　　5 客戶投訴控制流程圖(略)

　　6 投訴處理工作流程(略)

　　7 附表

　　7.1 《客戶投訴登記表》

　　7.2 《客戶來電記錄表》