大廈前臺(tái)服務(wù)規(guī)定

1前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目

前臺(tái)是個(gè)重要部門(mén),是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn),是對(duì)外宣傳的窗口,它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展,搞好前臺(tái)的服務(wù)、管理非常之重要。

根據(jù)開(kāi)業(yè)后的需要,前臺(tái)應(yīng)設(shè)立以下服務(wù)項(xiàng)目:

A、傳真、打字、復(fù)印:

為入住客戶(hù)提供傳真、打字、復(fù)印服務(wù),一方面可以體現(xiàn)管理中心的服務(wù)宗旨,同時(shí)方便客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),使客戶(hù)感到入住海晟名苑是最佳選擇。

B、票務(wù)代購(gòu):

為方便客戶(hù)商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車(chē)票的需要,前臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車(chē)票、飛機(jī)票的訂購(gòu),此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系,簽訂有關(guān)協(xié)議來(lái)具體實(shí)施。

C、郵件收遞:

辦理信件,明信片,印刷品、報(bào)刊收寄服務(wù),辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù),郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng),以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。

2前臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng)

A.應(yīng)答客人的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà),不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng),不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。

B.如果客人的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以親切地說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎”

C.對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向客人致歉,待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向客人作答。凡是答應(yīng)客人隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。

D.回答客人問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

E.對(duì)客人的合理要求,要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)客人的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣,如果客人稱(chēng)贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答,謝謝你的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)該做的事情。

F.面帶微笑真誠(chéng)服務(wù),這是前臺(tái)接待的基本要求,所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

3前臺(tái)交接班制度

A.處理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

B.交班人員在接班人員因故未到場(chǎng),或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

C.交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。

D.接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

E.交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

F.交接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

G.當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后,交接班工作方可結(jié)束。

H.交接班檢查記錄:

應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄,檢查情況正常記“√”號(hào),不正常情況“×”號(hào)。

每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。

記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。

交接上一班工作事項(xiàng)。

篇2:汽車(chē)售后服務(wù)前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)

汽車(chē)銷(xiāo)售售后服務(wù)前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)

一、接待客戶(hù)

出迎、致意確認(rèn)顧客來(lái)意:

出迎應(yīng)迅速,并利用接待臺(tái)能在客戶(hù)停車(chē)前幾秒鐘內(nèi)做好開(kāi)車(chē)門(mén)問(wèn)好準(zhǔn)備。待客要面帶微笑,言談要和藹親切(對(duì)顧客必須講普通話(huà)),并能以明快的表情和迅速的動(dòng)作響應(yīng)顧客;在顧客來(lái)店高峰時(shí),應(yīng)采取應(yīng)急措施安排臨時(shí)的迎接人員(部門(mén)所有服務(wù)人員如主管、結(jié)算員都可做臨時(shí)接待),避免長(zhǎng)時(shí)間等待冷落了客戶(hù)。充分協(xié)調(diào)好保安的關(guān)系,切實(shí)做好接車(chē)前細(xì)小問(wèn)題。另外避免在讓客戶(hù)進(jìn)入前臺(tái)區(qū)域時(shí)出現(xiàn)冷落感,應(yīng)做到有讓有迎,并能在第一時(shí)間內(nèi)安頓好客戶(hù),倒上茶水。

確認(rèn)/記錄顧客來(lái)意:在出迎時(shí)應(yīng)快速詳細(xì)記錄車(chē)輛基本資料(車(chē)牌號(hào)、姓名、聯(lián)系電話(huà)、公里數(shù)等),在問(wèn)診單上應(yīng)認(rèn)真記錄顧客要求,并確信你已經(jīng)理解了用戶(hù)的要求,然后向顧客復(fù)述,并盡可能用顧客原話(huà)如實(shí)記下顧客的陳述。

外觀(guān)功能件檢查:

當(dāng)著顧客的面安裝CS三件套;對(duì)車(chē)輛進(jìn)行外觀(guān)和功能件的檢查,并加以記錄(檢查電動(dòng)玻璃狀況、電動(dòng)窗、車(chē)身漆面、后尾箱等)。并盡可能詳盡記錄隨車(chē)物品,避免因工作疏忽引起客戶(hù)的不滿(mǎn)意。然后并讓客戶(hù)簽字確認(rèn)。

注意:外觀(guān)和功能件的檢查時(shí)要讓顧客在場(chǎng),并在問(wèn)診單上詳細(xì)標(biāo)識(shí);進(jìn)車(chē)內(nèi)前一定要進(jìn)行貴重物品提示,必要時(shí)起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)檢查有無(wú)異響。

二、估計(jì)

前臺(tái)接待人員要求做到能隨口說(shuō)出常用零部件的價(jià)位和更換的工時(shí)和時(shí)間,并能夠在最短的時(shí)間內(nèi)跟客戶(hù)作出響應(yīng),并詳細(xì)的向客戶(hù)解釋說(shuō)明;能及時(shí)回答客戶(hù)提出的異議,并在客戶(hù)確認(rèn)的前提下讓客戶(hù)簽字。

估價(jià)/估時(shí)制作估價(jià)單:確定作業(yè)項(xiàng)目;列出需用的零部件、油脂類(lèi),估算工時(shí)計(jì)算作業(yè)時(shí)間(仔細(xì)了解用戶(hù)要求的取車(chē)時(shí)間,以便設(shè)定交車(chē)預(yù)定日期和時(shí)間);確認(rèn)所需零部件的庫(kù)存情況;計(jì)算估價(jià)金額。

向顧客進(jìn)行估算說(shuō)明:簡(jiǎn)明扼要的向用戶(hù)說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容、完工時(shí)間、估計(jì)金額和交車(chē)時(shí)間及程序等,讓顧客有依賴(lài)感;

取得顧客同意并簽字確認(rèn):針對(duì)報(bào)價(jià)金額、交車(chē)日期和時(shí)間,征求用戶(hù)意見(jiàn);為了避免與顧客之間的糾紛,請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)是必要的,良好的估算說(shuō)明會(huì)讓顧客爽快簽字的。

安頓顧客:無(wú)論顧客在店內(nèi)休息或者離店,顧客的安頓工作都會(huì)使顧客有得到照顧、受到重視的感覺(jué)。應(yīng)做到客戶(hù)進(jìn)大廳有人迎,并第一時(shí)間倒上茶水,在客戶(hù)等待時(shí)間提出異議要及時(shí)作出響應(yīng)(盡可能避免顧客進(jìn)入修理車(chē)間,可以告知顧客,車(chē)間空氣不好,且設(shè)備電路太多,有照顧不到之處,引起不必要的麻煩。)

制作維修工單/管理卡牌:用戶(hù)信息車(chē)輛信息的記錄,對(duì)首次來(lái)店的用戶(hù)應(yīng)馬上建立用戶(hù)檔案;管理內(nèi)用戶(hù)來(lái)店應(yīng)核實(shí)用戶(hù)檔案信息是否齊全或準(zhǔn)確,如發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)立即完善。修理單同問(wèn)診單隨客戶(hù)車(chē)輛移至維修車(chē)間。并詳盡的向車(chē)間解釋說(shuō)明車(chē)子的作業(yè)內(nèi)容和涉及的零部件。

三、結(jié)算:

制作結(jié)算單:前臺(tái)人員接收到完工工單后應(yīng)即刻制作結(jié)算單、會(huì)計(jì)帳票。

說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容/費(fèi)用:向客戶(hù)說(shuō)明費(fèi)用本著誰(shuí)接車(chē)誰(shuí)說(shuō)明的原則,在向顧客進(jìn)行說(shuō)明前,請(qǐng)核對(duì)問(wèn)診單,查看是否顧客的要求都得到解決。根據(jù)結(jié)算單向顧客進(jìn)行作業(yè)項(xiàng)目、作業(yè)費(fèi)用的說(shuō)明以及保養(yǎng)確認(rèn)單上所檢查項(xiàng)目;必要時(shí)請(qǐng)顧客到交車(chē)工位進(jìn)行說(shuō)明。

取得顧客同意/簽字:請(qǐng)顧客在會(huì)計(jì)帳票上簽字確認(rèn),事先進(jìn)行作業(yè)說(shuō)明的顧客會(huì)很愿意簽字。

引導(dǎo)顧客至結(jié)算處:引導(dǎo)顧客至收銀處付款,使顧客得到受重視的感覺(jué);且顧客突然有什么疑問(wèn)也可以及時(shí)得到解釋,而不是將此工作交給收銀人員。

收取費(fèi)用:收銀人員擔(dān)任著服務(wù)部門(mén)中最艱巨的工作,應(yīng)快速核對(duì)并收取費(fèi)用,便不要試圖解釋作業(yè)費(fèi)用的構(gòu)成等問(wèn)題,而應(yīng)將這些問(wèn)題留給前臺(tái)人員。收銀人員應(yīng)學(xué)會(huì)售后服務(wù)人員的接待禮儀,在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中,要表現(xiàn)得有禮貌、樂(lè)于助人、友好,并對(duì)顧客所帶來(lái)的生意表示感謝,以維護(hù)售后服務(wù)的統(tǒng)一形象。

四、交車(chē):

交車(chē)是下次維修保養(yǎng)開(kāi)始,為了使這次服務(wù)有一個(gè)好的、積極的結(jié)果,前臺(tái)接待員應(yīng)該對(duì)顧客來(lái)店表示感謝;給顧客名片,告知顧客有任何疑問(wèn)或需求都可直接與自己聯(lián)系。

引導(dǎo)顧客到交車(chē)車(chē)位這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺(jué)。

取下CS三件套:應(yīng)當(dāng)著顧客的面取下CS三件套,使其知道我們是多么的愛(ài)惜他的車(chē)。

送別客戶(hù):提醒顧客車(chē)輛下次保養(yǎng)時(shí)間(基于時(shí)間或公里數(shù)),留下完美的印象,建立未來(lái)的關(guān)系。

售后服務(wù)部統(tǒng)一禮貌用語(yǔ)

前臺(tái):

1、出迎時(shí)或有客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)

您好,我是***,很高興為您服務(wù)!

2、估價(jià)、結(jié)算、交車(chē)、接電話(huà)等讓客戶(hù)等待時(shí)

不好意思,**先生/小姐,讓您久等了!

3、送客

感謝您光臨得佳店,祝您駕車(chē)愉快!

4、接電話(huà)時(shí)

您好,廣州本田得佳店,有什么可以幫到您?

車(chē)間:

1、對(duì)不起!**先生/小姐,車(chē)間危險(xiǎn),請(qǐng)您到休息室休息。

對(duì)不起先生/小姐,跟您講話(huà)會(huì)影響到保養(yǎng)/修理好您的愛(ài)車(chē)。請(qǐng)您到前臺(tái)咨詢(xún)。

全體售后人員應(yīng)對(duì)在店內(nèi)遇到的客戶(hù)做出禮節(jié)性問(wèn)候。

售后服務(wù)部

篇3:景區(qū)客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)接待部職責(zé)

景區(qū)客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)接待部崗位職責(zé)

(1)熱情禮貌地幫助客人登記入住及回答客人的各種詢(xún)問(wèn);

(2)熟知公司及本部門(mén)的一切規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn);

(3)熟悉景區(qū)、各酒店的各種服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間,了解本市交通、商業(yè)、等方面的情況,掌握各酒店的各種促銷(xiāo)活動(dòng)、會(huì)議安排等,以便滿(mǎn)足客人問(wèn)詢(xún)的需要;

(4)熟練操作電腦系統(tǒng),能獨(dú)立工作;

(5)接受客人的訂房要求,向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施,解答客人的任何問(wèn)題;

(6)根據(jù)客人的要求,安排叫醒時(shí)間、行李運(yùn)送時(shí)間等;

(7)就客人的行李與行李中心聯(lián)系,以保證行李迅速準(zhǔn)確送至客房;

(8)與酒店保持密切聯(lián)系,了解客房狀況,以保證及時(shí)向客人提供合乎標(biāo)準(zhǔn)的客房。

(9)按公安部相關(guān)規(guī)定為客辦理入住登記手續(xù),認(rèn)真做好公安網(wǎng)的掃描與錄入;

(10)準(zhǔn)時(shí)報(bào)到,上班穿著正確制服,佩戴工作牌;注重個(gè)人形象儀表。