第一條客人當面問詢

1.當客人離問詢處兩至三步遠時,主動、熱情地向客人問候:先生/小姐,您好,有什么事嗎?

2.與客人對話時,要身姿立正,挺直,面帶微笑,注意聆聽客人的問詢.不能東張西望,手頭工作暫停,聽懂了點頭,聽不懂的,請客人重復一遍。

不可用嗯疑問詞。

對客人提出的問題要盡快回答,有疑問或不知道的,要請客人稍等,請同事幫忙,問詢后告知客人,不能說:不知道或你可以問其他人等推辭的話語。

第二條電話問詢

1.鈴響三聲之內接聽電話,報崗位名稱:您好,問詢處。聲音要清晰。

2.仔細聆聽客人問題,必要時請客人重復某些細節或聽不清楚之處,并做記錄。

若能立即回答問題,及時給客人以滿意的答復,并詢問:先生。您聽清楚了嗎?若需進一步查證,請客人稍等再撥或留下電話,查證后立即答復客人,客人有疑問,繼續查證。

3.間詢處要經常接待非住客的查詢,查找住客的有關情況。

如客人的房號、客人是否住在飯店賓館、有無他人訪問住客等。若有這樣的查詢,問詢員應問清來訪者的姓名與住客的關系等,然后打電話到被查詢的住客房間,經住客允許后,才能讓來訪者到房間找住客。

如果住客不在房內,為確保客人的隱私權,不允許將住客的房號告訴來訪者,也不能讓來訪者到房間找客人。

篇2:電話問詢服務工作程序

接聽電話是銷售人員經常性的工作之一。酒店銷售人員必須清晰地知道:任何一個打進來的問詢電話都可能是一宗買賣的機會。對于打進來的客人問詢電話,我們可按以下程序處理:

1、迅速接聽。

從酒店外打入的電話,在電話鈴響過第二聲后,電話接線生必須馬上拎起電話接聽,并保證絕對正確地把客人的電話轉接到相關的部門去。銷售人員在電話鈴響過第二聲后,也同樣必須馬上接聽。在酒店的銷售部門,任何在上班時間故意掛上話筒不接電話或辦公室無人接電話的行為都必須嚴禁杜絕。

2、報明身份。

拎起電話的第一句話應該是:“您好!”緊接著就必須報明自己的身份。這有三種情況:接線生報出酒店名稱;秘書或銷售人員報出部門的名稱;主管或經理必須報出自己的姓名。接著銷售人員在與客人交談時,便及時自我介紹:姓名及職務。主動報明身份是銷售成功的第一步。當客人在你接聽電話后,為了確認這是他要找的部門,很可能問一句:“請問這是銷售部嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡單,正確的回答是:“是的,先生,這是××酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表×××。請問有什么我可以幫助您嗎?”當然與此同時必須牢記客人的姓名,并在通話中經常使用他的姓氏尊稱他。

3、語氣愉悅。

電話銷售的一個基本特點就是銷售人員與客人互不相見,你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對你的銷售成敗幾乎都沒有任何影響。在電話銷售中唯一重要的是你講話的語氣、語調及用詞。一個優秀的銷售人員必須做到語氣平和,語調輕松,用詞得當,給客人愉悅的感受,讓聽電話的顧客可以迅速被你的輕松自如所感染,愉快地進入談話狀態。

4、綱舉目張。

在與客人的開始幾分鐘,要盡可能讓對方多講話,弄清客人的全部要求,準確理解客人的意思,掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說要5間房,銷售員就打斷說“可以呀,要什么等級的房?”聚精會神傾聽,抓住問題中心,保持禮貌態度,簡明準確回答。

5、掌握分寸。

客人第一次打來的電話常常是作一些基本的詢問,了解你酒店的相應設施及價格,很可能還會與你的競爭對手作一些比較才能決定。銷售人員應根據客人所關心的問題作出全面而詳盡解答,掌握分寸,適可而止;切忌在第一次電話中就咄咄逼人地強買強賣,一定要客人給你一個肯定的答復。處處表現出你以他的利益為依歸,讓他感覺到,即使選擇你的酒店也將會滿足他的需求,是他自己作出的正確選擇,而不是你作為銷售員推銷的結果。

6、作好筆錄。

任何時候酒店銷售員的電話邊都必須備有紙筆,養成良好的電話筆記習慣。記錄的要點:對方姓名職務,公司名稱,電話,來電時間日期,詢問的內容(時間、人數、所需服務、特別要求等),你的答復要點,如某項報價、應承稍后作答的事項、邀請來訪的時間等。隨后把電話記錄完整抄錄到《銷售分類登記卡》中,以便跟蹤落實。

7、“請您稍等”。

在酒店電話銷售中,這句話應盡可能不用或少用。發生這種情況的原因不外是銷售員對客人所查詢的酒店事項不夠熟悉或另有事情干擾銷售員正在接聽的電話使他分心。對于前者,銷售員必須在平時苦練基本功,對于酒店任何與銷售有關的事項都必須了如指掌,并能融會貫通,靈活運用。對于后者,這就需要銷售員隊伍的互助精神,其他同事應立即解圍協助。即使萬不得已,要讓客人稍候,也必須真正做到“稍”,切忌讓客人久等。美國著名管理顧問PhilipE.Mahfood說過:“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個沒有聲音的話筒空等。”

8、終止通話。

當客人問完所有問題,你也已作了詳盡的回答之后,雙方的通話就要結束了。這時,銷售員切忌說:“如果沒有其它事,那就這樣吧。”以此催促客人結束談話,表現出你的不耐煩。要盡可能向客人表現出你的關心,“×先生,您看除此之外,您還需要其它什么服務嗎?”“×先生,我一定在今天下午三點之前把您所提的一切要求以書面傳真給您確認。”如果客人真的沒有其它要求,他自會主動結束談話。屆此時,銷售員確認客人話已說完之后,一定要說:“謝謝您的電話!再見!”

篇3:酒店前廳問詢崗位服務工作內容

酒店前廳問詢崗位的服務工作

1.問詢崗工作流程

(1)上班前五分鐘到達崗位,并接受有關服裝、儀表及儀容的檢查。

(2)與上一班當班人員進行交接,對相關問題要當面問清。

(3)在交班簿上簽字并閱讀交班簿。

(4)了解當天酒店內的最新動態與房態。熟悉當天抵店的VIP情況。

(5)檢查傳真等是否已交到其相關的客人的手中,檢查有無留言、留言燈是否還亮。

(6)午間時取出當天的報刊及賓客信件,檢查完之后交給行李主管處。同時檢查電傳、傳真等。

(7)整理、處理信件與傳真等,做好當班的傳真營業報表。

(8)將未辦理之事詳細交待給下班當班人員,如當班時有委托代辦,須詳細記錄在專門的本冊上,盡量在當班時完成,萬一未能完成,則要詳細交待給下一班。

(9)將所有留言處理完之后,關掉留言燈。

(10)清理雜物,搞好柜臺衛生。清點辦公用品,及時進行補充。

(11)做好當天酒店內部的傳真營業報表,將客人的信件寄出。

(12)進行交接班。

2.操作細則

(1)咨詢。客人咨詢的內容包括有關酒店本身的一些情況,也有關于酒店所處城市的交通、旅游景點等方面的問題,涉及面可能會相當廣泛,因此,咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面,掌握大量的相關信息,了解有關的最新信息,以便能給出令客人滿意的答復。

(2)查詢。問詢處也經常需要接待一些非本酒店住店客人的查詢,如查找住店客人的有關情況。一般來說,查詢的內容主要有:客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢,問詢員首先應問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關系等,而后打電話給被查詢的客人的房間,客人表示同意后,才能讓來訪者進入樓層造訪。如果客人正好不在房內,問詢員就應嚴格遵照保護客人隱私權的原則,不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者,更不可以隨便讓來人進入房間找人。

(3)客房鑰匙的發放。客房鑰匙的發放是由問詢員嚴格控制的。問詢員可以直接把鑰匙發給長住客人或是酒店的常客;然而對于不熟悉的客人,問詢員必須有禮貌地問清客人的姓名,而后將其名字與鑰匙架存放的卡條、在店客人的名單、客房狀況或是與電腦終端核對,確認無誤之后,才能把鑰匙交給客人。如果有疑問,還可以請客人出示房卡進行核對。

在客房鑰匙的管理方面,還應注意以下幾點:

①應由專人負責,每天開始工作前,檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙及郵件架的安全,無關人員不允許拿取鑰匙。

②注意與收款員、大廳服務人員及團隊陪同、領隊等保持聯系,提醒離店的客人歸還鑰匙。

③要注意鑰匙的保養,定期擦拭,發現有損壞則立即更換。

(4)客人信件的處理。

對客人的信件必須認真負責地進行處理,仔細查找后,完整無缺地交到客人手中,避免發生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩,或者是給客人帶來不必要的損失。一般來說,查找收件人的客人大致是:

①住店客人。

②預期住店的客人。

③要求提供郵件轉寄服務的客人。

④離店客人。

⑤預備辦理訂房手續的客人以及沒有預訂,但即將直接抵達的客人。

在查找時,可以采取以下方法:

第一,將信件與在店團體客人名單核對,找到收件人之后,在信封上寫上收件人房間的號碼。

第二,將信件放入相應的鑰匙及郵件架格內,并每晚定時檢查,若發現客人未取走信件,應派人(專門的信使或是行李員)將信件送到客人的房間。

第三,把余下的信件與預訂登記簿、預期抵店客人的名單進行核對,找到收件人之后,將客人抵達的日期寫在信封上。如果是當天就要抵達的客人的信件,應馬上交給開房組,其他信件則暫時先存放在信件寄放架內,當班的問詢員應每晚檢查信件存放架,把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。

第四,其余的信件與郵件轉寄單進行核對,按轉寄單上客人所注明的要求進行辦理。

第五,還有一部分信件有可能是已經離店客人的,則應與住店客人名單、客人資料檔案卡進行核對,找到收件人之后盡快轉寄。

第六,若是無人認領的信件,在到了酒店規定的保管期限之后,可經主管人員批準,將信件退還給寄件人。

(5)留言服務。

留言服務主要是針對客人離開或暫時離開房間時,為防來人來訪而留下書面材料。

①訪客留言。訪客留言一般是一式三聯,先是由服務人員將訪客留言單填寫完畢,而后交給領班檢查。之后,開啟客房的留言燈,把訪客留言單的第一聯放進鑰匙或是郵件架,第二聯、第三聯則分別送交電話總機與行李員,其中,行李員還需要將留言單從房門底下塞入客房里。這樣,客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內容。問詢員為確保客人獲知留言的內容,應將留言燈一直開啟到客人拿到留言單為止。

②住客留言。客人為預防在其離開期間有人造訪,往往也需要留言,這時就需要填寫另一種留言單,即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯,分別由問詢組與電話總機保存。如有客人來訪,問詢員應將留言內容告知來人。