有償便民服務標準作業規程(五)

1.0目的

規范便民服務工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。

3.0職責

3.1公司總經理負責審批便民服務項目及相關便民服務的收費標準。

3.2管理處經理負責策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。

3.3各部門主管負責具體組織實施有償便民服務,監督服務質量和協調處理便民服務過程中的有關問題。

3.4各部門員工負責依照本規程開展各自的有償便民服務工作。

3.5財務部各管理處收銀員負責收取相關便民服務費用。

4.0程序要點

4.1便民服務項目制定與論證

4.1.1管理處經理結合小區住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。

4.1.2召集管理處各部門主管及公共事務部負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照《住戶意見征集、評價標準作業規程》相關條款進行。

4.1.3公共事務部主管對征集到的便民服務調查表進行歸納總結,挑選出必要可行的服務項目,報管理處經理。

4.1.4管理處經理會同公共事物部主管制定切實可行的便民服務項目收費標準。

4.1.5管理處經理將便民服務項目及收費標準報公司總經理審批。

4.1.6便民服務項目及收費標準經公司總經理審批后,有管理處經理具體組織實施。

4.2便民服務項目實施

4.2.1管理處經理根據審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同公共事務部以適宜的方式公告住戶。

4.2.2便民服務項目公告方式可采用下列方式:

在管理處或小區入口醒目位置張貼;

在小區宣傳欄、公告欄張貼;

將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

4.2.3便民服務項目可包含但不限于下列幾種:

代購代送煤氣;

代請家教;

代理物業出租;

家電維修;

接送小孩入學、入托;

家庭衛生清潔;

家庭綠化保養;

洗衣服務;

打字、復印、傳真服務。

4.2.4住戶看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協議形式與管理處聯系。

4.2.5公共事務部物業管理員將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對訂立有長期服務協議的住戶應按協議內容提供服務,并建立相關住戶服務檔案。

4.2.6公共事物部主管根據住戶需求安排相關部門向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。

4.3便民服務項目費用收取及收費標準

4.3.1向業主提供服務時可采取計帳月結方式。由物業管理員或相關服務人員根據業主服務要求,將每次為業主提供的服務情況逐一登記,并請業主確認后報公共事務部主管,經主管審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務部管理處收銀處負責在月底時一次性收取該月內相關服務費用。

4.3.2向租戶提供服務時,應由租戶到財務部管理處收銀處預交一定的費用或押金,然后由物業管理員或相關服務人員按要求向租戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租戶確認,報公共事務部主管審核無誤后報財務部管理處收銀處結算相關費用。對訂立有長期服務協議的,應按協議條款進行費用結算。

4.3.3公共事務部在開展便民服務活動過程中,如出現虧損時,應向管理處經理提出,由管理處經理決定處理措施。

4.3.4管理處經理應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:

設法增加接收服務的住戶人數;

提高收費標準或報總經理審批停止該項服務;

其他適意措施。

4.4便民服務基本工作原則

4.4.1優質服務原則。

4.4.2時效制原則。

4.4.3提供便民服務不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會效益與經濟效益綜合評價原則。

4.4.6嚴禁服務人員與住戶私下結算、不接受住戶任何賞賜原則。

4.5便民服務回訪工作及質量評價

4.5.1公共事務部主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪,具體操作按《回訪管理標準作業規程》進行。

4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的,應按《住戶投訴處理標準作業規程》進行處理。

4.5.3公共事務部主管根據回訪及住戶投訴情況,監督便民服務質量,處理便民服務過程中發生的問題,對難以處理的重大問題應上報管理處經理決定處理措施。

4.5.4管理處經理根據掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。

5.0記錄

5.1《便民服務活動記錄表》

5.2《有償便民服務月結統計表》

6.0相關支持文件

6.1《回訪管理標準作業規程》

6.2《投訴處理標準作業規程》

6.3《公共事務部員工服務管理標準作業規程》

6.4《費用收取標準作業規程》

7.0附錄

《有償便民服務項目及相關收費標準》

篇2:客房對客服務標準規范

客人入住服務質量標準

入住準備

每天準備進離店客人名單。按客房衛生清理程序準備好客人入住房。做好房間檢查。服務員自我檢查、領班全面檢查、主管分段檢查、部門經理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全,責權明確。貴賓客房按接待規定檢查,加水果、鮮花、贈品等,符合客人接待規格與要求。無帶故障客房和不合質量要求的房間出租現象發生。

服務人員

每天提前10分鐘上班,著裝整潔,儀表端莊,個人衛生達到規定要求。客人入住前,視情況準備好香巾、茶水、必要時了解客人生活習慣、宗教信仰、有無禁忌、以前是否住過本店,以保證服務針對性。做好客人入住前的各項準備工作。

客人入住

接到開房通知,服務員到電梯門口迎接客人,主動問好,陪送客人進房間。團隊客人入住,行李分發快速、準確?？腿诉M房后,服務員自我介紹,介紹客房設備、服務項目、住客須知等熱情、大方,遞送香巾、茶水及時,服務周到、細致,操作規范,語言親切,時間不超過2分鐘。退出房間時,主動向客人告別。貴賓入住,專人接待,在樓層辦理入住登記快速、準確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。

服務要求

在客人入住服務過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到。熱情,要做到精神飽滿、態度和藹、舉止大方、助人為樂。主動,要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹,照顧老弱病客人。禮貌,要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切各藹、尊重客人風俗習慣。耐心,要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到,要做到照顧周詳,想客人之所想,急客人之所急,服務在客人開口之前。

客人住店服務質量標準

房間整理

客房與衛生間每日全面整理1次。正式清理前,清潔車、衛生用品、客人消耗物品準備齊全,擺放整齊。逐間清掃整理,進門前先敲門,清理時打開房間,按衛生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛生間、補充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時若客房門上掛有“請勿打擾”牌,不得隨意進入。到14:00后如仍掛有此牌,請客房領班與客人電話聯系后再行整理。若掛有“請速打掃”牌,提前整理30分鐘內清理完畢。

飲用水與物品供應

客房24小時保證冷熱水供應,開水上下午各補充1次,免費供應茶葉,若客人臨時需要,接到電話后5分鐘之內送入客房。客房內服務指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單(袋)和交通地圖、中國日報(英文報)、中國旅游報、文具用品、各種消耗用品等供應及時,保證客人需要。

會客服務與借用物品

外人來訪做好記錄,征得客人同意后請來訪人進入房間,未經登記或允許,閑雜人員一律不許進入樓層或客人房間?？腿藭托枰右位虿杷?5分鐘內送入房間。客房部物品借用程序健全,制度完善。客人借用吹風機、接線板、變壓器等物品,做好登記,15分鐘內送入客房,24小時內或按約定的時間收回,借用手續規范。無法滿足客人要求時,耐心解釋,表示歉意。

擦皮鞋與幼兒看護服務

客房免費提供擦皮鞋服務?？腿似ば旁陂T口,每日按時收取,做好記錄。2小時內擦干凈后送回客房,無丟失、損壞、送錯房間現象發生。酒店建有一套完整的幼兒(18個月以下幼兒不提供)看護服務程序?？腿艘筇峁┯變嚎醋o服務時,準確記錄客人姓名、房號、看護時間與要求、費用標準。看護服務員工作認真負責,無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發生?？腿嘶氐旰蠹皶r送回幼兒,按酒店規定收取看護費用,手續規范。

閉路電視與隨機服務

客房閉路電視頻道不少于2個,每天播放不少于2次,不早于24:00前結束。閉路電視節目內容健康,輕松活潑,數量充足,符合國家旅游局與公安部門要求。客人租用閉路電視錄像帶,接待熱情,主動,租用手續規范?？腿俗〉昶陂g需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機性服務,問清要求和服務內容與要求,提供服務準時、快速。

失物招領服務

客房失物招領服務程序健全。客房員工整理客房、清掃衛生、離店查房或公共場所拾到客人遺留、丟失物品,及時報告主管,登記手續規范?？腿穗x店前詢問丟失物品,24小時內同客人核對,準確無誤后,交還客人。客人離店后來電來函查詢者,經查核無誤后,72小時內掛號寄還客人。服務員無私拿隱瞞客人丟失物品現象發生。

篇3:客房細微服務標準

1接待服務

1.1房間整理服務

1.1.1房間整理一般應在客人不在時進行。如客人在房內,應禮貌征詢客人意見,得到客人同意后,方可清掃。如客人是在凌晨0:00-6:00期間入住的,應確?？腿诵菹?-10小時后,打電話詢問是否整理。

1.1.2整理走客房,服務員應先檢查房間有無客人遺留物品,一旦發現要及時按有關規定處理。

1.1.3掛有請勿打擾牌的房間,服務人員不得進入清理。下午2∶00以后仍掛有此牌,要與客人電話聯系,弄清原因,以防意外。

1.1.4房間掛有請速打掃牌時,應優先整理。

1.1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應客人要求補充齊全。住客2人以上的房間,毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品,提倡用不同顏色區分,以便客人使用時識別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質量,牙膏、浴液、發液要有生產日期、保質期,無牙膏凝固、牙刷脫毛等現象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適,疊放整齊。

1.1.6整理房間時,服務員一般不得隨意挪動客人物品,如確需挪動的,要在整理完后放回原處。

1.1.7房間整理完畢,應仔細檢查電器設備是否正常,一旦發現問題,及時報有關部門修復。若一時難于修復,可在征詢客人同意后,為其調換房間。

1.2晚間整理服務

1.2.1客房晚間整理服務,夏季一般在晚7時前后、冬季一般在晚6時前后進行。若客人在房間,整理前應爭得客人同意。

1.2.2整理房間時,要檢查燈具照明、電氣設備等是否正常,控制按鈕是否完好有效、開關自如。

1.2.3要將床頭燈打開,方便客人就寢。拉閉窗簾時,要做到整齊美觀,避光效果好,無透光、漏光現象。

1.2.4為客人整理床鋪時,要收起床罩,放到櫥柜內。同時將靠近床頭柜一側的棉被折起,打開拖鞋,平放在床前,方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當位置。

1.2.5房間電視機要調至待機狀態,遙控器應放在床頭柜上或客人習慣的位置。

1.2.6清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時,要輕拿輕放,注意保持安靜。

1.2.7要認真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況,如有消耗,要及時補充。

1.2.8整理衛生間時,要將地巾平鋪在浴缸前,將浴簾拉至適當位置,浴簾的下擺要放在浴缸內。

1.3其他服務

1.3.1如有客人來訪,服務員需征得被訪客人同意后,再請來訪人進入客人房間,并視需要,及時提供加椅、茶水服務。

1.3.2客人要求擦鞋服務,服務員應及時收取,并應于30分鐘內擦好,送還客人。擦鞋服務要確保質量,要視客人皮鞋顏色、質地,選擇使用合適的皮鞋油,皮鞋擦好后,應整潔光亮。

1.3.3客人需要洗衣服務,服務員在收取客衣時,要仔細核對衣物數量,并做好記錄。檢查衣物內有無客人物品,衣物是否破損等,做好記錄。如發現衣物破損,應及時告知客人,并在洗衣單上注明。衣物洗好后,應盡快送回房間,并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應服務。如客人衣物經洗滌處理后,仍有斑跡,送衣時要在房間內放說明條或當面向客人解釋。

1.3.4為殘疾客人服務時,應按照方便殘疾人飲食起居需要,提供有針對性服務。如服務員主動為客人開門、叫電梯等。

1.3.5為常住客人、VIP客人服務時,要了解掌握客人姓名、房號、生活特點、特殊要求、接待規格等有關情況,提供更加細致周到的服務。

1.3.6發現客人生病時,服務員應立即報告上級,及時提醒客人就診。若病情嚴重,在征得客人同意后,盡快送醫院診治?？腿松∑陂g,服務員要給予特殊照顧。

1.3.7發現客人醉酒時,服務員應立即報告上級,密切注意醉酒客人動態,視情況向客人提供相應服務。

1.3.8客房部要配有一定數量的指甲刀、剪刀、訂書機、吹風機、多功能插座等客人常用物品?？腿颂岢鲆蠛?應在10分鐘內送到房間。向客人提供物品時,要使用托盤,辦理相關借用手續,并請客人簽字。

1.3.9客人辦理離店手續時,服務員要立即到客房檢查有無客人遺留物品,核實酒水消耗情況,檢查設備用品有無損壞、丟失等,并及時將有關情況告知前廳收款處。

1.3.10客房部要經常征求客人意見,及時改進服務。提倡在節日或客人生日時,為客人送賀卡、小型禮品等服務。

1.3.11服務員要留意觀察客人生活習慣,注意收集客人消費喜好,以便提供更加細微化、個性化服務。

2環境與衛生

2.1客房隔音效果良好,外部無明顯噪音源,相鄰房間客人互不干擾。

2.2客房冬季溫度一般保持在20~24℃,夏季溫度一般保持在22~24℃。新風量一般保持在20m3/人•小時,空氣新鮮,無異味。

2.3照明充足,光線柔和。床頭燈、臺燈、衛生間化妝燈照度不低于100L*。

2.4桌椅、電視等各種家具設備每天擦拭,無灰塵、無污跡。

2.5地毯每日吸塵,做到整潔衛生,無塵屑。每4個月或視情況干洗或水洗一次,無污跡、無積塵。地毯洗滌后,要開窗通風,及時散發洗滌劑異味,保證客房空氣清新。

2.6床單、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適,無污漬、無汗臭等異味。

2.7毛毯、床罩、窗簾等隨臟隨洗。

2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒,擦拭干凈,無水跡、無手印。

2.9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒,無污漬、無異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢,確保出水流暢。水龍頭要有冷、熱水標識,方便客人使用。下水道要定期疏通,確保下水暢通,不堵塞、不積水。

2.10浴簾要保持整潔衛生,每天清洗,無皂跡、無霉斑、無毛發。浴簾要定期撤換消毒。

2.11服務員要注意養成愛護設施設備、家具用品的良好工作習慣。推車行進時要與墻面保持20厘米左右的距離,搬運家具時要輕拿輕放,做到無磕碰、無劃痕,嚴禁在地毯、地板上拖、拉物品。

2.12床墊要每3個月前后、上下翻轉一次,確保受力均勻,平整美觀,無塌陷、無變形。

2.13地板、桌椅等木制品要經常打蠟、拋光,及時修復磨損面,增加光澤度。

2.14要重視墻紙、地毯的護理。墻紙開裂后要立即修復,做到無明顯修補痕跡。墻紙一般在使用5-6年后,要逐步更換。地毯煙頭燙痕要及時修補。為保證地毯的柔軟度、舒適度,一般每3年要更換一次地毯膠墊。

1.15空調器、排風扇等要定期檢修保養,確保運轉正常,無共振、無噪音。夏季要經常檢查疏通空調集水盤下水口,確保冷凝水回水暢通,無溢盤漏水現象。

2.16床頭燈、控制柜等電氣設備每天檢查,確保開關靈敏,安全有效。各種客用電器設備開關、插座位置合理,方便使用。