餐廳服務的概念

餐廳服務的含意可以挪用國際標準化組織和我國國家技術監督局制定的國家標準GB/T16766-1997《旅游服務基礎術語》對餐飲服務所下的定義,“為滿足餐飲顧客的需要,餐飲企業和顧客之間的活動以及餐飲企業的部門活動所產生的結果,這個定義完全地闡述了餐飲服務的本質內涵:以滿足服務對象需要為核心,而且力求作出令人滿意(“結果”)。

所謂餐廳服務質量,就在于飯店服務活動所能達到規定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合.主要由環境質量﹑設施質量﹑產品質量和服務水平構成。

餐廳服務質量標準是從客人角度出發,對飯店服務的環境、產品、人員三個方面提出的基本要求,是飯店禮堂形象、服務功能性以及精神享受方面最本質的標準化服務規范,具有普通適用性,它并不是專門針對高星級飯店的服務標準而是每一個飯店在服務中都應當做到、能夠做到的基本標準,反映了飯店標準化服務的精髓。同時,它具有實施重要性,讓客人在整潔美觀的環境中感受到親切禮貌的服務態度,享受到安全有效的服務,這是使客人滿意的必要條件和基本保證。

餐廳服務的“硬指標”

餐廳服務的核心是讓服務對象滿意。因此,以下的硬性指標是必需注意的。

1.餐廳必須整潔美觀。客人認識一個餐廳往往從表面開始的,如飯店的立面﹑臺面﹑墻面﹑頂面﹑地面﹑臉面等,由此形成對飯店的初步感覺。整潔,即整齊清潔;美觀,給客人一種美的享受。它是餐廳環境﹑服務氣氛的基本要求,是給客人的第一視覺印象。

整潔美觀,首先必須注意飯店的店容店貌,飯店裝修要精致典雅;裝飾布置要畫龍點睛;物品擺放要整齊有序;環境要潔凈美觀;氣氛要井然有序。對各類用品要定位管理,餐廳撤下來的餐具、用具、服務用品、勞動工具不可隨意擺放。

2.服務設備方便有效。

有效是客人對餐廳服務的基本需求。餐廳服務的有效,首先表現為設施設備的有效,這就要求飯店的功能布局要合理,設施要配套,設備要完好,運行要正常。使用要方便。目前我國相當數量的餐廳存在以下一些問題:空調系統設計安裝不合理,如區域控制系統設計不合理,往往要開一起開,要關一起關,餐廳的通風換氣系統較差;衛生間的換氣扇噪音大、效果差;不衛生、有氣味;包間臺布不潔凈等。

3.提供安全服務

餐廳所提供的環境﹑設施﹑用品及服務必須保證客人人身﹑財產和心理的安全。安全是客人是最低層次的需求。要保障客人的安全,首先要保證設施設備的安全性,比如科學安全的裝修設計﹑完善的消防設施﹑有效的防盜裝置﹑規范的設備安裝﹑足夠的消毒設施設備等。其次要保證安全管理的有效性,比如科學完善的安全管理制度﹑有效的安全防范措施等。再次要保證服務的安全性,如科學合理的操作規程,人性化的服務方式,尊重客人的隱私,保證包房的私密性等。

服務人員的服務標準要求

服務人員是餐廳服務理念的具體執行者和體現者;對服務人員的要求將保證服務標準的最后落實。

這就首先要求餐廳經理人在管理制度上相應的標準,如:服務項目的設置要到位,服務時間的安排要合理,服務程序的設計要科學,服務方式的選擇要恰當,服務標準的制定要適度,員工的服務技能要培訓等。

這種標準化服務大致有如下要求:

1.實行個性化服務和人性化服務

當前,餐飲服務正向多元化﹑細微化邁進。在這種形勢下,明確區分餐飲的服務模式,并從不同角度來提高服務質量是非常必要的。利用不同的服務模式來深化改革餐飲服務體系,是增強整個餐飲經濟效益的重要保障。餐飲服務之間的差別不是服務技能的問題,而是服務意識的問題。作為餐飲服務項目員,不僅要做“規范人”,更要做“有心人”。﹑餐飲企業在進行員工培訓時,要加強案例分析,以服務規范之外的東西加以引導,以真正提高餐廳的個性化和人性化服務水平。

(1)差異性服務與無差異性服務

由于前來用餐的客人的性別﹑國籍﹑宗教信仰及個人喜好等方面都各不相同,例如,信仰伊斯蘭教的客人用餐時,餐廳服務員就不能向其推銷帶有豬肉的菜肴……飯店員工的這些服務就稱之為差異性服務。無差異性服務則是對所有客人提供的服務是統一的,比如“微笑”及“熱情、周到、主動、耐心”的態度對所有客人都適用。這些內容所構成的服務模式稱之為“無差異性服務模式”。

(2)全方位性服務與超值性服務

全方位性服務上餐飲在自身擁有服務項目的基礎上,再根據客人的口頭或書面要求提供服務的一種模式。這種模式一般不具有主動性,適用于餐飲業發展的初級階段。隨著市場競爭的激烈化,無論是餐廳還是客人,都已不滿足于這種服務模式而是選擇“超值服務”。超值性服務是餐廳在給客人提供硬件設施、軟件服務的基礎上,額外提供的具有價值含量的服務。這種服務是目前大多數餐飲企業提倡的,而且也是衡量其經營管理是否達到最佳水平的標準之一。

(3)心理性(情感性)服務

歐洲貴族飯店經營管理成功者塞薩·里茲的格言之一是:客人是永遠不會錯的。餐廳通過服務員熱情的服務態度,巧妙地以讓客人感到溫暖的話語及親切而自然的微笑來滿足客人的需求,讓客人感到餐廳中自己永遠不會錯而主動滿意地掙錢購買餐飲產品。所以,這種心理服務模式是餐飲服務質量管理的重要組成部分,也是每一位餐飲從業人員必須高度重視并在實際工作中靈活運用的基本方式。

(4)短期服務與長期服務

短期服務一般指餐廳為就餐次數較少的零散客人提供的服務;長期服務指餐廳為就餐次數較多的常客、友好單位、協約公司客人提供的服務。這種模式可根據客人的就餐次數進行界定后,再加以運用和實施。

(5)定期服務與隨機服務

定期服務主要指餐廳依據自身的經營目標,定時推出吸引客人、挖掘市場的各項服務,如春節酬賓或飯店慶日組織的活動中所附加的軟件內容,或按一定標準增加一些服務是針對客人的隨機要求,隨時隨地為客人提供有關服務,不帶有預先規定性。在餐廳中,一般來說,隨機服務所占份額大得多,而且這也是提高服務質量,增加“品牌效應”最有效的途徑之一。

(6)特色服務與常規服務

特色服務指具有個性化的,與其他餐飲業完全不同的服務項目的形式;而常規服務指不同餐廳都能為客人提供的大眾化的普及性服務。常規服務的外延是廣義的,面內涵則相當狹小,特色服務則與之相反。

2.以微笑服務為標志的親切禮貌服務是服務的基本要件。必須明確,餐飲服務的概念是指服務人員在為對客人服務過程中所產生的意向及其行為。這就首先要求,在思想、觀念、意識上有一個“客人是上帝”的基本認識;其次,為落實這一認識還有一系列的要求。

(1)微笑服務

其主要表現在員工的面部表情、語言表達與行為舉止三個方面。員工的面部表情,微笑服務始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑是不夠的,微笑服務,美在儀表儀態,貴在熱情真誠,重在技術專業,巧在交流溝通。也就是說,微笑服務要與自身的儀表儀態相統一,同時要對客人有發自內心的熱情,輔以柔和、友好、熱情、親切的目光,并在服務中及時與客人溝通,才能笑得自然、笑得自信,客人看起來才能親切禮貌。

(2)服務用語

服務用語,首先必須注意禮貌性。要用尊稱呼客人;客人進入時要有迎候語;與客人見面時要有問候語;提醒客人時要用關照語;客人召喚時要用應答語;得到客人的付款、協助或諒解等要有致謝語;客人向我們致謝時要用回謝語;由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時,要有致歉語;要詢問客人或要求配合時也要先致歉意;客人著急或感到為難時,要及時安慰;客人離店時要有告別語。其次必須注意藝術性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語,缺乏感情色彩,只會使客人感到生硬、就達不到親切的服務效果。交談中要理解客人的心理,做到有的放矢,不致盲目服務。

(3)三個一致

“三個一致”即前后臺一致、內外一致與上下一致。在親切禮貌上,無前后臺之分、無內部和外部之分,無上司與下屬之分,執行的必須是同一標準。

要使飯店的服務真正達到這一標準,關鍵在于全體員工必須確立積極的服務心態,并做到“三個一致”。所謂心態,就是人們的看法、態度,即人們對事物的思維方式與相應的處事態度。在服務過程中,往往有這樣一種現象,相同的事物,人們往往有不同的看法,并會采取不同的行動。如面對一位挑剔的客人,有些服務員認為是晦氣、倒霉,而有些服務員則認為是機遇、運氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動的服務態度,而后者則必然表現為熱心、虛心、耐心、主動的服務態度,其結果當然也就可想而知了。這就是消極服務心態與積極服務心態之差異。

篇2:餐廳服務標準須知

餐廳服務標準(須知)

一位訓練有素的服務員,對于工作的“默契”,大都能合作良好,主動服務,也能遵守規則行事,各種規則形成工作紀律,以達到圓滿的餐飲服務。作為共同性的行事準則起見,現將餐廳服務須知,分列于下:

一、餐前注意事項

(1)服務人員的服裝,應永遠保持整潔,值勤時穿著規定的號衣制服,還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用,以免弄臟制服。

(2)營業前上班打卡后,接受點名與工作分配,首先要將工作責任區打掃得一塵不染,永遠維護餐廳的清新。

(3)清點餐具,補充備用物品如調味品等,領取菜單及賬單,了解菜單內容,聽取上司交待,迎接一天的服務工作的開始。

二、餐中注意事項

(1)遵守接待要領,各就工作崗位待命,當有客人到來,應有禮貌地拉出椅子,協助客人入座。

(2)服待七要件須留意:

①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊,使客人坐得舒服。

②餐巾必須永遠干凈,摺疊藝術化,使客人欣賞而利用。

③茶或水必須保持茶的熱度,水的冷度,凡有客在不許空杯。

④調味品必須齊備,注意配合食品,適當供應。

⑤煙灰缸必須保持清潔,不準有兩個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。

⑥菜單必須永遠是完整的,要充分了解其內容,向客人作適當的銷售。

⑦結賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結算清楚。

(3)不得在餐廳中站立,更不可奔跑,站立忌背對客人,姿勢要端正而美感的服務客人(因客人都在看著你);行走靠左側,注意對方,如遇客人應側身站立等客人先行;舉止慎重,態度和諧。

(4)對待客人按先來后到的順序服務,不可有雙重標準,引起客人的反感。

(5)與客人談話,聲音宜溫和;接聽電話,聲音不可過高,營業中更不得接聽私人電話。

(6)不可介入客人的談話,更不得批評客人的任何舉動,也不宜對客人有過分的言行。

(7)同事間切忌圍聚一團聊天或嬉笑,應彼此互相合作,相互支援地為客人服務。

(8)客人交待之事,盡量辦到,應對要誠懇,口齒要清晰。

(9)偶發事故時,切忌大驚小怪,如遇客人餐具掉落,即換補清潔餐具,湯菜傾翻倒,用毛巾吸去水分,用干凈餐巾蓋在濕污上,在地毯上的,用白餐布遮蓋在上面,以促起客人當心。

(10)凡事均宜沉著處理,如遇為難事情,必須忍耐或申請上司出面解決。

(11)對兒童照顧,應通過其父母作有限度的服務,如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等,絕不可逗弄或輕視,可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。

(12)服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

(13)領班注意事項:

①在工作時內,應十分小心地注意服務員(生)的工作態度,隨機應變,機動指揮。

②指示各服務人員時,最好利用“眼式”,不宜高聲叫喚,并應經常訓練各服務人員如何領略領班“眼式”。

③服務人員如因疏忽觸怒了客人時,領班應即趨前道歉,或即相機換人服務。

④對于酒醉的客人,應妥予照料保護。

三、餐后注意事項

(1)客人用餐畢而無意離去時,不得整理桌面,借故催促而失禮。

(2)客人離去時,要以笑容歡送,并稱道謝。

(3)客人退位后,注意有無遺留物,如拾獲遺物,應呈報拾物時間與餐桌號碼,辦失物招領。

(4)客人離去,立即收拾桌面,撤除殘余餐具,并將地面清理干凈,座椅布置整齊,重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務。

(5)打烊的整理清潔工作不可忽視,將所有器皿清點送還儲處,門窗開閉妥實,察看燈火,開熄電燈,保留最低照明。須知打烊的工作做得好,減少明日的工作量,使工作更有秩序。

四、餐廳安全注意事項

(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時,要立刻擦拭,或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。

(2)在濕滑的地板上漬以防滑劑,以保行走的安全。風雨時,要特別留意所有進口的內外。

(3)清洗地板時,每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去,隔開清洗的地方,以使客人遠離此區域。

(4)雨天使用門口墊席時,要確實鋪平,不可皺摺,人行道上鋪放墊席時要密切注意行人,不可用硬紙板鋪地板。

(5)在進出配餐間或廚房時,按規定的路線及指定的門進出,當只有一扇門時,應小心開啟,以免碰及從另一方來的人。

(6)器皿盤碗類,不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置過高而且參差不齊,否則常會造成不必要的破損和意外。

(7)碗盤要妥當地放置于托盤上,以免端送時滑落。在托盤上不可放置過重以免端送不易,也不可堆得太高以致遮住視線,以免造成意外和無謂的破損。

(8)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機,以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開,并且放置于收拾此物的容器內。清除時使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。

(9)以足夠的時間安全而妥善地服務食物,不輕易加快,拿取刀叉或其他銳利物時,不可掉以輕心。

(10)用過的碗盤容易滑落,要小心拿取,特熱的盤子或把柄時,應用服務巾,以免燙傷。

(11)開閉抽屜柜門時,應保持握拳以免手指被卡注;或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。

(12)如遇不安全之事,桌椅損壞或器材失調;或遇可疑人物滋事,應立即報告主管處理

開餐前服務標準

一、清潔衛生

做好餐廳墻壁、服務臺、地面的清潔。

二、取餐具

用餐車從洗碟機房將餐具運出,存入指定的餐具柜。

三、備小毛巾

把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長方塊狀,疊整齊放入毛巾保溫箱內。

四、擺桌

按中式正餐的零點擺桌規范于開餐前30分鐘擺好桌。

五、準備工作桌用具

(1)從備餐間領出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。

(2)開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領出,放在餐廳工作桌上。

(3)餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳,擺放于工作柜上。

六、開燈光、空調

開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調系統。

如營業時間有變動,須通知空調中心改變開啟空調的時間。

七、檢查

開餐前準備工作完成后檢查一次,如有錯漏處馬上糾正彌補。

八、開餐前會

由餐廳經理主持召開餐前訓導會。

九、站崗

開餐前5分鐘全體人員出崗站位,面向門口準備迎接客人。

中餐宴會餐飲服務標準

一、餐桌餐具擺設

事先由服務人員安排妥當。但有時需特別餐具的,如銀質餐具等,得配合提供使用。

二、服務人員的分配

通常男女服務員指定餐席責任區,并各加派服務生為助手;但均得與鄰席相互配合,即使不是所負責任區的客人有所交待,也應為他(她)們服務。

三、上菜的技巧

1.出菜的程序

原則上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌,上菜都從主人的左側方端上,飲料一律從右側方服務。上菜時先招呼主人使其略讓,以免沾染湯水(這樣的做法,是主人敬客盡量給予客人舒適愉快,端菜送肴的煩擾,總以自己承受),每道菜端上桌前,先置服務臺,將餐桌上的先一道菜轉移在主人面前或視第一道菜盤中剩菜無幾即行撤去,再將第二道菜擺妥,如是轉盤將新菜轉至上首主客面前,以示敬客之意。在程序上,必須按照原訂菜單次序出菜,不可輕易變更或顛倒,更不可漏少菜道,造成不能原諒的過失,務必做到出菜節節有序。

2.上菜的速度

從宴會廳至配餐間和廚房作業的調度,應集中精神在宴會飲筵進行的速度而定,如客人吃得快,菜就上得快,絕對避免上菜脫節,使客人空等,弄得場面尷尬;而有時熱食的菜,必須盡速上桌,以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、疊盤推碟,有變相逐客現象,如果客人吃得慢,菜就上得慢,務必使廚房出菜時間掌握得準,配合宴會進程,控制出菜的速度,使賓主滿意。

3.維持桌面整潔

凡是帶骨或刺的菜肴,要適時撤除客人面前盛放殘肴骨皮的盤碟,換上清潔的盤碟,并及時用毛巾來換上干凈的小毛巾,既能保持各客座面前清新,也給予客人良好印象。

4.分菜的技巧

有的菜肴需分食的,如羹湯之類,得協助分盛各口湯碗內,用母匙先從主客人分配開始,再依次分配其他客人,最后才分給主人;分盛的分量需要經驗,分配均勻,最好是每份勿盛太滿,以免弄得不夠,寧可使分畢時尚余留部分,即表現菜的分量充足,又可保留少許予主人敬客的余地。但也有的在配餐間就分盛在口湯碗內,用托盤端送上桌的。

5.特別的服務

(1)客人食盤用銀質高腳托盤的,由服務人員右手操作用夾菜的大型叉匙分菜到客人食盤的,必須要熟練服務餐具的操作,用姆指與食指持著“叉”中指無名指小指緊握著“匙”夾菜,若能使用自如,姿勢優美,被視為是第一流的服務法。

(2)有的菜如烤雞等菜肴,也許須用餐刀及菜夾在當桌切開供客人分食的,也須熟練切分法,以免濺臟餐桌。尚有湯道有帶蓋的湯盆或沙鍋或缽盅類,揭蓋時在湯盆上方輕啟,即將蓋里朝上移去,以免蓋里蒸氣水分漏滴濕桌面及客人衣服的危險。

(3)上菜或上飲料時,應全神留意,勿將飲料與湯汁傾倒在客人身上。盛飯、斟酒總是以80%之間的分量為宜,免得滿分泄漏盛器之外,保留余地使客人能保持食量與飲量,而頻頻斟添,更能表現其服務周到。

西餐主菜服務標準

一、檢查客人點菜單

了解客人所點菜肴品名。

二、檢查調整餐具

餐具應與菜相配。

三、進廚房取菜

(1)使用熱菜盤。

(2)準備好調味汁。

(3)裝托盤。

四、給客人上菜

(1)從客人右側上菜。

(2)按女士、客人、主人的順序上菜。

(3)向客人介紹菜名。

(4)上菜動作要輕。

五、上調味汁

(1)征求客人意見,介紹調味汁品種。

(2)從客人左側上調味汁。

六、祝客人用餐愉快,告退

先女士,后男士,先客人,后主人,隨時了解客人需求,提供服務。

篇3:餐廳單間英式服務標準

餐廳單間英式服務標準

*英式服務是一種非正式的,用于餐廳單間里,由主人在服務員的協助下完成的特殊餐飲服務方式,也稱主人服務。

*英式服務標準程序

(1)食品和配菜都被盛在方盤或大碗中送到餐桌上,由男主人從大方盤中把菜肴分到客人的餐盤里,然后遞給站在主人左邊的服務員,再端送給女主人、聲望高的客人及其他客人。進餐過程中大方盤內的食品不夠時,可將剩菜盤撤下并換上盛滿食品的另一個盤子,或直接拿大方盤去添滿食品然后再送到餐桌上。

(2)英式服務開始時常常是上湯。服務員把熱湯盤放在男主人面前,男主人盛滿每一只碗,再由站在左邊的服務員根據主人的吩咐送給每一個客人。在英式服務中,通常是將第一碗湯遞給女主人。

(3)盛滿食品的餐盤可由服務員遞給每一個客人挑選,也可由客人自己拿取挑選自己喜愛的菜。肉由男主人切分后放在餐盤里,蔬菜和其他配菜由女主人分到盛有肉菜的餐盤里。

(4)甜點由女主人分好,服務員進行裝飾后再遞給客人。

(5)所有飲料都由男主人調制和服務。

(6)英式服務總是從右邊開始,而清理盤碗卻是從左邊開始。這和其他服務方式有區別。