住戶服務(wù)中心的工作流程

第一節(jié)交樓工作

第1條交樓前的準(zhǔn)備工作

(一)鑰匙管理要求:專人負(fù)責(zé)管理單元鑰匙按編號(hào)擺放,鑰匙柜所有鑰匙一出一入需進(jìn)行登記,明確有關(guān)鑰匙的去向(交樓時(shí),將有關(guān)鑰匙放入收樓文件)。

(二)收樓文件的管理要求:將所有收樓文件寫上單元號(hào),放入收樓文件袋,統(tǒng)一整齊擺放方便使用。

(三)建立初步的業(yè)主/住戶檔案。

(四)掌握中儀物業(yè)裝修標(biāo)準(zhǔn)、朝向、公配設(shè)施、設(shè)備的基本情況。

(五)熟悉物業(yè)周邊生活配套,例如:地段所屬學(xué)校、街道派出所、水、電、煤氣公司等,業(yè)主/住戶及其子女入學(xué)、戶籍、各項(xiàng)費(fèi)用繳交手續(xù)、辦理。

(六)入住后各類家居指引,如煤氣防泄露裝置、防盜對(duì)講等使用方法,投訴、求助渠道等。

第2條交樓工作流程

(一)在冊(cè)業(yè)主的身份證(聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場(chǎng)收樓,則到場(chǎng)業(yè)主須持未到場(chǎng)業(yè)主的親筆委托書(經(jīng)公證處公證)及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件,委托書原件;單位購房者,收樓者應(yīng)持單位開具的委托公函及本人身份證原件,委托公函及身份證復(fù)印件存于業(yè)主/住戶檔案中。

(二)派人員陪同驗(yàn)樓,填寫驗(yàn)收登記表。

(三)簽署有關(guān)文件。

(四)移交有關(guān)文件。

第3條交樓注意事項(xiàng)

(一)交樓區(qū)收驗(yàn)文件后交鑰匙給業(yè)主;

(二)收取有“房款收訖”“物業(yè)專項(xiàng)費(fèi)用收訖”兩枚圖章的《交樓證明》正本存入業(yè)主/住戶檔案中,檢查是否有樓價(jià)余款及其他未清繳收費(fèi)。

(三)核對(duì)所有購買人的身份證正本(未成年業(yè)主需要提供戶口本)并復(fù)印存檔。

(四)聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場(chǎng)收樓,則到場(chǎng)業(yè)主須持未到場(chǎng)業(yè)主的親筆委托書(經(jīng)公證處公證)及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件,委托書原件及身份證復(fù)印件存入業(yè)主/住戶檔案中。

(五)單位購房戶,收樓者應(yīng)持單位開具的委托公函及本人身份證原件,委托公函及身份證復(fù)印件存于業(yè)主/住戶檔案中。

(六)簽領(lǐng)以下物品:

1、門鑰匙和信箱鑰匙。

2、收樓文件。

(七)員工須在現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)業(yè)主填妥以下文件并存業(yè)主檔案中。

1、業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)資料登記表。

2、防火協(xié)議書(一式二聯(lián),一聯(lián)交業(yè)主,一聯(lián)存檔)。

3、鑰匙簽收書(即收樓表格)。

4、驗(yàn)收表格(一式三聯(lián),一聯(lián)交業(yè)主。一聯(lián)交公司,一聯(lián)存檔)。

5、鑰匙托管書(如有)。

第4條陪同驗(yàn)樓員工注意事項(xiàng)

(一)陪同驗(yàn)樓的職員須于業(yè)主離開前收回業(yè)主應(yīng)填妥的“交樓驗(yàn)收表”包括正確抄寫水、電、煤氣表和業(yè)主簽名確認(rèn)。

(三)驗(yàn)樓的過程中一定要注意讓業(yè)主緊跟你的思路去驗(yàn)樓,對(duì)于不合格裝修應(yīng)主動(dòng)解釋,爭(zhēng)取業(yè)主諒解。

(三)若有遺漏工程請(qǐng)?jiān)凇敖粯球?yàn)收表”上填寫清楚,驗(yàn)樓后將有關(guān)資料交回物業(yè)部。

第二節(jié)入伙手續(xù)辦理

第5條業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序

(1)業(yè)主持入伙通知書和有關(guān)資料,以及按通知要求需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用前來住戶服務(wù)中心。

(2)業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。

(3)接待員應(yīng)主動(dòng)問好,認(rèn)真回答業(yè)主咨詢,并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。

(4)陪同業(yè)主驗(yàn)房時(shí),抄水、電、煤氣表底數(shù),將驗(yàn)房情況填入《住房移交驗(yàn)收交接表》,雙方確認(rèn)簽字,各存一份。

(5)向業(yè)主交入戶門鑰匙時(shí),請(qǐng)業(yè)主簽收。

(6)陪同收樓的員工及時(shí)將《驗(yàn)房表》反饋到售樓部及填寫《業(yè)主收樓表》。

(7)對(duì)驗(yàn)房表中的問題,諸項(xiàng)安排填寫好《住房移交驗(yàn)收交接表》進(jìn)行處理,小型維修須當(dāng)天解決,較大型的維修須在一星期內(nèi)解決,特殊情況及時(shí)匯報(bào)。

(8)問題處理完畢,須在24小時(shí)內(nèi)做好回訪。

(9)經(jīng)業(yè)主認(rèn)可,及時(shí)將驗(yàn)房表分類存檔。(詳見流程圖)

業(yè)主

備齊:身份證、半寸彩色證件相3張/人、海倫堡收樓證明書、銀行存折、購銷合同

財(cái)務(wù)部

核收各種入住費(fèi)用

住戶服務(wù)中心

簽署《住戶手冊(cè)》中的《住戶消防安全責(zé)任書》《質(zhì)量保證書》、《使用說明書》、《入住合約》

移交鑰匙、發(fā)放《住戶手冊(cè)》《服務(wù)指南》

驗(yàn)收樓宇

1、物業(yè)助理陪同驗(yàn)樓,確認(rèn)質(zhì)量問題和水、電表底數(shù)并核發(fā)歸檔

2、填寫《業(yè)主收樓意見記錄表》

業(yè)主資料分類、歸檔

第二節(jié)二次裝修辦理

第6條二次裝修辦理工作流程

(一)住戶裝修控制由業(yè)主提交裝修項(xiàng)目書面申請(qǐng)及施工單位相關(guān)資質(zhì)證書、進(jìn)場(chǎng)人員資料、項(xiàng)目施工圖等;

(二)辦理裝修申請(qǐng)時(shí)應(yīng)收取的資料:

1、業(yè)主證(證明已收樓,收取復(fù)印件);

2、裝修圖一套(涉及消防規(guī)定的應(yīng)先向消防部門申報(bào),提供批文);

3、裝修合同復(fù)印件(施工隊(duì)與業(yè)主簽定);

4、施工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(加蓋公章),承建資格證書復(fù)印件(加蓋公章)各一份;

5、裝修負(fù)責(zé)人身份證及復(fù)印件一份。

6、施工隊(duì)負(fù)責(zé)人填寫一份《保證書》。

(三)對(duì)項(xiàng)目方案進(jìn)行的功能及安全性進(jìn)行審核后,出具書面審批意見并簽定相關(guān)協(xié)議;

(四)取得裝修申請(qǐng)批復(fù)的施工單位,領(lǐng)取《施工許可證》、《施工證》施工人員方可進(jìn)場(chǎng)施工;每位進(jìn)場(chǎng)施工人員需辦理《施工證》,辦理施工證需收取有效的身份證原件,復(fù)印件和和一寸免冠相片一張。

(五)施工結(jié)束時(shí)由業(yè)主向管理處提出項(xiàng)目驗(yàn)收;

第7條費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)

編號(hào)收費(fèi)內(nèi)容收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注

施工單位業(yè)主

1裝修保證金1000元1000元裝修完畢驗(yàn)收合格后7個(gè)工作日后退還

2維護(hù)費(fèi)300元/用裝修垃圾的清運(yùn)及裝修完畢后公共部位維護(hù)

3證件費(fèi)用施工證工本費(fèi)5元/張/不退還,證件如有遺失將在裝修押金中扣款100元/張

施工證押金20元/張/退證件時(shí)退還

施工許可證工本費(fèi)/20元/張不退還,證件如有遺失將在裝修押金中扣款100元/張

第8

條二次裝修辦理流程圖

住戶準(zhǔn)備三張照片和身份證復(fù)印件,并填寫《住戶基本資料》

住戶準(zhǔn)備如下資料圖紙,填寫《裝修申請(qǐng)審批表》:

裝修平面圖、裝修立面圖、電氣平面圖、系統(tǒng)圖各一份(如有改動(dòng)),給排水平面圖(如有改動(dòng))、燃?xì)夤軋D(如有改動(dòng));施工單位另提供《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件(加蓋公單)一份,《資質(zhì)證書》復(fù)印件(加蓋公章)一份,除上述資料外,還須提供市消防局消防審批意見書、消防平面圖;有三廢排放的,還須提供市環(huán)保局審批合格證明;使用燃?xì)饣蛞夯瘹庑杞?jīng)機(jī)場(chǎng)或政府相關(guān)主管部門審批的,須提供相應(yīng)的審批意見書。

前臺(tái)接待按規(guī)定收取裝修保證金、施工人員出入證工本費(fèi)等,辦理《施工許可證》、《出入證》、《動(dòng)火許可證》等,簽訂《裝修管理協(xié)議》。

由前臺(tái)接待將上述的各項(xiàng)資料進(jìn)行整理后,填寫《每月裝修統(tǒng)計(jì)表》,月底將當(dāng)月的所有資料裝入業(yè)主資料袋進(jìn)行歸檔。

裝修主管(可兼)對(duì)相應(yīng)的圖紙進(jìn)行審批,審批期限為五個(gè)工作日,審批要點(diǎn):

1、對(duì)結(jié)構(gòu)的影響。

2、對(duì)給排水、燃?xì)庀到y(tǒng)的改造。

3、對(duì)強(qiáng)弱電系統(tǒng)的改造。

4、對(duì)建筑外立面的影響。

前臺(tái)接待在辦理裝修手續(xù)的同時(shí),須向裝修負(fù)責(zé)人說明--將《施工許可證》貼于房屋大門外側(cè),施工人員佩戴《出入證》進(jìn)場(chǎng)裝修,按照《裝修指南》和管理處其他有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修,管理處將定期、不定期對(duì)裝修施工房屋進(jìn)行巡視檢查,違規(guī)將依《裝修管理協(xié)議》處理。

裝修完工后,客戶/施工單位向管理處提出驗(yàn)收申請(qǐng),管理處將統(tǒng)一安排驗(yàn)收工作,客戶/施工單位接到驗(yàn)收通知后,在指定的時(shí)間內(nèi)參與驗(yàn)收,同時(shí)填寫《裝修驗(yàn)收單》。

驗(yàn)收合格后,管理處將在規(guī)定的期限內(nèi)(一般為三個(gè)工作日)退還裝修保證金及《出入證》押金。

第三節(jié)建議/投訴處理工作流程

第9條來電來訪建議/投訴接待程序

(一)主動(dòng)問好,專心傾聽,仔細(xì)認(rèn)真記錄業(yè)主(住戶)投訴/建議內(nèi)容在填寫《來訪接待記錄表》。

(二)客戶說完后,特別是服務(wù)投訴,首先應(yīng)代表公司向業(yè)主(住戶)道歉;對(duì)提出建議,首先代表公司向業(yè)主(住戶)感謝。

(三)職權(quán)之內(nèi)的,予以解釋,表明立場(chǎng)時(shí),應(yīng)公平合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。

(四)遇到好的建議每日落班前統(tǒng)一整理上報(bào)部門主管;建議被采納使用,電話告知業(yè)主(住戶)建議被公司采納使用,如沒采納使用的作出解釋。

(五)遇服務(wù)投訴,經(jīng)核實(shí)后,必須將情況如實(shí)反映至該工作人員的直上級(jí)或公司主管領(lǐng)導(dǎo),住戶(業(yè)主)要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的,如要求合理,應(yīng)予以配合。

(六)如投訴情節(jié)嚴(yán)重,需通過上門或電話方式進(jìn)行道歉。

(七)遇特殊事件,需先行穩(wěn)定事態(tài),控制其擴(kuò)大,然后立即向相關(guān)單位或部門反映。

(八)一切投訴事件,必須立即予以核實(shí),掌握事情的全過程,為正確處理事件作好鋪墊。

(九)處理問題應(yīng)及時(shí),如特殊情況,無法及時(shí)處理的,應(yīng)給業(yè)主一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間,并征得業(yè)主同意。

(十)投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)主(住戶)家中進(jìn)行回訪,聽取業(yè)主對(duì)投訴事件的意見,誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,并作好回訪記錄。

(十一)按月填定《投訴情況月度匯總單》,將各類投訴做統(tǒng)計(jì)分析,找出業(yè)主投訴的原因,并采取相關(guān)措施,預(yù)防類似事件的發(fā)生,從而切實(shí)減少業(yè)主投訴。

(十二)按月填定《建議情況月度表》,將各類建議做統(tǒng)計(jì)分析,找出業(yè)主提建議的可采用性,提出的建議對(duì)公司、業(yè)主(住戶)有大的幫助,年終作出總結(jié)、評(píng)批,給予表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。

第10條來電來訪建議/投訴處理流程圖

各業(yè)務(wù)部門接到客戶意見、投訴時(shí),須先向客戶致歉,并對(duì)客戶的意見表示感謝

對(duì)于客戶的意見、投訴,及時(shí)詳細(xì)記錄客戶姓名、房號(hào)、電話、事件、時(shí)間等,對(duì)于當(dāng)時(shí)可以解決、回復(fù)的問題即時(shí)處理,并向客戶服務(wù)中心匯報(bào)

客戶服務(wù)助理/經(jīng)理接受客戶意見、投訴后在24小時(shí)內(nèi)向客戶反饋處理情況信息,跟蹤處理過程并保持在處理過程中及時(shí)與客戶溝通,作好解釋、安慰工作

客戶服務(wù)助理/經(jīng)理在詳細(xì)了解事件經(jīng)過的基礎(chǔ)上確定事件的投訴類別,在《客戶投訴記錄表》上填寫確認(rèn)意見,并按不同投訴類別組織處理

一類建議/投訴(由于物業(yè)管理服務(wù)不到位而產(chǎn)生的建議或投訴)

二類建議/投訴(由于開發(fā)商及房屋質(zhì)量問題導(dǎo)致的建議或投訴)

三類建議/投訴(由于外部環(huán)境非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面導(dǎo)致的建議或投訴)

客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“投訴內(nèi)容”欄目,詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀描述事件內(nèi)容及客戶要求,并將《客戶投訴處理記錄表》轉(zhuǎn)至責(zé)任部門處理

客戶服務(wù)部立即將客戶建議/投訴信息準(zhǔn)確傳達(dá)至公司工程部

責(zé)任部門接到客戶服務(wù)部傳遞的《客戶建議/投訴處理記錄表》后,及時(shí)組織相關(guān)人員分析事件經(jīng)過及原因,制定處理方法及措施,填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“處理方法”、“完成期限”欄目,經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將《客戶投訴處理記錄表》傳回客戶服務(wù)部。責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)制定的處理方法及措施,安排專人處理、落實(shí)建議/投訴的整改工作,確保在時(shí)限要求內(nèi)完成

公司工程部在接到客戶服務(wù)部傳遞的投訴信息后,調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況后填寫,經(jīng)工程部經(jīng)理和管理處主任簽署意見后轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理。同時(shí),工程部經(jīng)理安排人及時(shí)跟蹤處理過程及結(jié)果并向客戶服務(wù)部反饋處理信息

客戶服務(wù)部根據(jù)工程部反饋對(duì)客戶進(jìn)行合理解釋

對(duì)較大的或不能及時(shí)處理的工程遺留問題,由物管中心起草書面報(bào)告交公司總經(jīng)理辦公室,由總辦呈報(bào)開發(fā)商?？偨?jīng)理辦公室應(yīng)及時(shí)將相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)的處理意見及信息通知物管中心客戶服務(wù)部,以便于其與客戶進(jìn)行解釋溝通

客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)責(zé)任部門填寫的《客戶投訴處理記錄表》安排專人跟蹤投訴處理過程,對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證,并在《客戶投訴處理記錄表》“驗(yàn)證結(jié)果”欄目填寫驗(yàn)證意見及簽字確認(rèn);

根據(jù)投訴的影響程度,由投訴受理部門以專題報(bào)告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門,并將處理結(jié)果予以公布

呈送給開發(fā)商的《需開發(fā)商協(xié)商處理問題記錄表》,須雙方簽字確認(rèn)并留底

不能當(dāng)時(shí)解決的問題根據(jù)事情的輕重緩急立即向客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)轉(zhuǎn)入回訪流程

第四節(jié)意見調(diào)查和回訪

第11條調(diào)查回訪內(nèi)容

(一)客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查,業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度:

2、供電管理

;

3、供水管理;

4、消防治安管理;

5、衛(wèi)生管理;

6、綠化管理;

7、公共設(shè)施管理;

8、維修服務(wù);

9、服務(wù)態(tài)度。

第12條調(diào)查回訪制度

(一)對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作,并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù),總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率,業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(共性的意見)等書面報(bào)告住戶服務(wù)中心主任。

(一)對(duì)各部門存在問題,住戶服務(wù)中心主任提出整改意見,轉(zhuǎn)告有關(guān)部門限期解決。

(二)對(duì)業(yè)主的誤解,服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。

(三)對(duì)業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào),接受監(jiān)督。

(四)物管助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。

(五)回訪時(shí),虛心聽取意見,誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,做好回訪記錄。

(六)回訪中,對(duì)業(yè)主的詢問、意見,不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。

(七)回訪后遇到的重大問題,應(yīng)上例會(huì)討論,找出解決方案,做到件件有落實(shí),事事有回音。

(八)對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題,24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。

第13條回訪時(shí)間及形式

1、住戶服務(wù)中心主任和辦公室主任每年登門回訪1~2次。

2、住戶服務(wù)中心員工按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

3、每季度召開一次樓長(zhǎng)會(huì),征求意見。

4、利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽取住戶反映。

5、有針對(duì)性地對(duì)住戶(業(yè)主)作專題調(diào)查,聽取意見。

6、住戶服務(wù)中心設(shè)投訴信箱,投訴電話,由專人接收,交辦公室主任及時(shí)處理。

7、作好回訪登記。

第14條回訪用戶流程圖

投訴事件的回訪:

1、重大投訴由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行,一般投訴由被投訴部門主管和客戶服務(wù)中心的管理員共同進(jìn)行;

2、回訪率應(yīng)該達(dá)到100%;

3、應(yīng)在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進(jìn)行

維修工程的回訪:

1、由住戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行;

2、回訪率應(yīng)該達(dá)到30%;

3、應(yīng)在維修完成以后的一個(gè)月以后兩個(gè)月以內(nèi)進(jìn)行

業(yè)戶報(bào)修的回訪:

1、由住戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行;

2、回訪率應(yīng)該達(dá)到30%;

3、應(yīng)在維修完成以后三天以內(nèi)進(jìn)行

急救病人的回訪:

1、由住戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行;

2、回訪率應(yīng)該達(dá)到100%;

3、應(yīng)在急救工作完成以后一周以內(nèi)進(jìn)行

住戶服務(wù)中心發(fā)起各種活動(dòng)或業(yè)戶意見調(diào)查的回訪:

1、由住戶服務(wù)中心主任定;

2、回訪率應(yīng)該達(dá)到30%--60%;

3、應(yīng)在組織活動(dòng)完成以后一個(gè)月以內(nèi)進(jìn)行

回訪人員領(lǐng)取《回訪記錄表》,通過與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式進(jìn)行回訪,回訪的內(nèi)容包括質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)、住戶的滿意程度評(píng)價(jià)、缺點(diǎn)和不足的評(píng)價(jià)、住戶意見的征集,將回訪的內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶簽名確認(rèn)

前臺(tái)人員將《回訪記錄本》上的反饋為不合格的事件上報(bào)管理處主任,再按照《住戶投訴處理流程》處理

管理員每月末對(duì)回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后,由管理處主任處按照《不合格項(xiàng)糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

每季度10日之前交管理處的檔案保管員存檔保管2年

第五節(jié)用戶辦理日常報(bào)修工作流程圖

用戶向服務(wù)中心報(bào)修

接到報(bào)修后,服務(wù)中心值班員馬上在《日常維修記錄表》上詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修時(shí)間,將信息用對(duì)講告知當(dāng)值維修負(fù)責(zé)人

當(dāng)值維修負(fù)責(zé)人接到信息后開具《維修單》(注明領(lǐng)用材料)一式兩聯(lián)派發(fā)給維修工

無有

償償

維修完成后,業(yè)戶簽注維修意見和聯(lián)系電話(以便回訪)

維修工到庫房進(jìn)行領(lǐng)料同時(shí)領(lǐng)取《領(lǐng)料單》的第二聯(lián)。在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修之前對(duì)此項(xiàng)維修按相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶進(jìn)行報(bào)價(jià),征得業(yè)戶同意后進(jìn)行維修

維修完成后,用戶支付費(fèi)用,并簽注維修意見和聯(lián)系電話(以便回訪)

由維修工將《維修單》和現(xiàn)金返回客戶服務(wù)中心,客服中心值班員開具收據(jù)后由維修工將收據(jù)交予業(yè)戶

維修工將維修后的《維修單》的一式兩聯(lián)的第二聯(lián)回單給客戶服務(wù)中心(以便于回訪和核對(duì)材料用量),同時(shí)將維修過程中與此業(yè)戶的溝通情況向客服中心值班員進(jìn)行簡(jiǎn)單匯報(bào),由值班員將溝通信息進(jìn)行錄入《業(yè)戶溝通情況一覽表》(電子版)存檔;此業(yè)戶的第一聯(lián)交給維修班長(zhǎng)(以便于核對(duì)工作量和作為培訓(xùn)依據(jù))

客戶服務(wù)中心值班員三日內(nèi)對(duì)每項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行回訪,并請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)戶日常維修回訪記錄本》上簽名,資料員對(duì)《維修單》上業(yè)戶的聯(lián)系方式進(jìn)行業(yè)戶的聯(lián)系方式更新。

第五章績(jī)效考核

考核日期:編號(hào):

序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分自評(píng)分主管評(píng)分備注

1是否文明用語10

2能否耐心解答客戶題,與客戶持良好關(guān)系10

3工作是否與同事配合認(rèn)真完成指定任務(wù)10

4按時(shí)交接班,登記值班情況10

5自覺維護(hù)公司利益和形象10

6能否正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或同事的批評(píng)教育10

7上班時(shí)細(xì)心,發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理10

8著裝是否整潔及個(gè)人衛(wèi)生10

9是否能利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)其它知識(shí)10

10上班時(shí)是否開小差10

總分

篇2:D酒店長(zhǎng)住戶銷售工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

長(zhǎng)住戶銷售工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備一了解市場(chǎng)通過市場(chǎng)調(diào)查,了解哪些客戶有長(zhǎng)包房需求。二聯(lián)系客戶通過電話、傳真、拜訪等形式,對(duì)潛在客戶進(jìn)行銷售。宣傳資料、報(bào)價(jià)三了解客戶用房要求及審核企業(yè)資質(zhì)1、請(qǐng)客人參觀各類房間,確定客戶需求的房間種類。2、向客人報(bào)價(jià)。3、詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求。能滿足的要求,要向客戶確認(rèn),不能滿足的要求,要婉言向客戶解釋清楚。4、約定結(jié)算方式。5、深入了解客戶企業(yè)資質(zhì)。索要企業(yè)資質(zhì)證明四達(dá)成意向與客戶達(dá)成意向,草擬備忘錄。五審核或上報(bào)將備忘錄書面呈報(bào)銷售部經(jīng)理審核或上報(bào)。六簽定協(xié)議書經(jīng)銷售部經(jīng)理審核或上報(bào)審批后,賓館方代表與客戶代表方簽定協(xié)議書。七存檔經(jīng)雙方簽定后的協(xié)議書,復(fù)印三份,一份送交前廳部,一份送交財(cái)務(wù)部,一份留銷售部,原本送總辦存檔(客戶資質(zhì)證明復(fù)印件留存總辦)。八執(zhí)行1、將預(yù)訂單送到前廳部,按協(xié)議內(nèi)容封鎖客人所要的房間。2、書面通知有關(guān)部門,在客人入住賓館之前按要求做好準(zhǔn)備。3、客人入住開房以后,建立長(zhǎng)住客戶卡,詳細(xì)記錄客人的姓名、性別、年齡、生日、特殊喜好、公司名稱、公司地址、護(hù)照或身份證號(hào)碼等內(nèi)容,以備向客人提供各項(xiàng)服務(wù)。

篇3:生活小區(qū)住戶臨時(shí)規(guī)約

某生活小區(qū)住戶臨時(shí)規(guī)約

第一章總則

第一條根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l列》和相關(guān)法律,政策制定本規(guī)約,對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理、業(yè)主的共同利益、業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù),違犯規(guī)約應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定第二條本臨時(shí)規(guī)約對(duì)本小區(qū)住戶(業(yè)主)和物業(yè)使用人均由約束力

第二章物業(yè)基本情況

第三條本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)基本情況物業(yè)名稱:EE生活小區(qū)坐落位置:物業(yè)類型:住宅小區(qū)建筑面積:約170000m2

第四條根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和住房合同,住戶享有以下物業(yè)共用部位,公共設(shè)施的所有權(quán):1、由單幢建筑物的全體業(yè)主共有的共同部位,包括該幢建筑物的承重結(jié)構(gòu),主題結(jié)構(gòu),公共門廳,公共走廊,公共樓梯間,電梯轎廂,戶外墻面,屋面等。2、由單幢建筑物的全體業(yè)主共有的共用部位,包括該幢建筑物內(nèi)的給排水管道,落水管,照明實(shí)施,消防設(shè)施,避雷施設(shè)等,3、由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主共有的部位和共用設(shè)施設(shè)備,包括圍墻、照明設(shè)施,共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋物業(yè)管理用房等。

第五條在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),以下部位和設(shè)施為建設(shè)單位所有。1、地下停車場(chǎng)2、幼兒園第三章物業(yè)的使用第六條業(yè)主對(duì)物業(yè)的專用部分享有占用、使用、收益和處分的權(quán)利,但不得妨礙其他業(yè)主正常使用物業(yè)。

第七條業(yè)主應(yīng)遵守法律、法規(guī)的規(guī)定,按照有利于物業(yè)使用,安全,整潔以及公平合理,不損害公共利益和他人利益的原則,在供電,供水、供氣、排水、通行、通風(fēng)、采光、裝飾裝修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保衛(wèi)等方面妥善處理與相鄰業(yè)主的關(guān)系。

第八條業(yè)主需要裝飾裝修房屋時(shí),應(yīng)事先告知物業(yè)管理企業(yè),并于其簽訂裝飾裝修管理協(xié)

第十條因裝修房屋影響物業(yè)共用部位,共用設(shè)施設(shè)備的正常使用以及侵害相鄰業(yè)主合法權(quán)益的,業(yè)主應(yīng)及時(shí)恢復(fù)并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

第十一條住戶應(yīng)按有關(guān)規(guī)定合理使用水、電、氣、暖等共用設(shè)施設(shè)備,不得擅自拆改。

第十二條業(yè)主應(yīng)按設(shè)計(jì)預(yù)留的位置安裝空調(diào),預(yù)留設(shè)計(jì)位置的,應(yīng)按物業(yè)管理制定的位置安裝,并按要求做好噪音及冷凝水的處理。

第十三條在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)行駛和停放車輛,應(yīng)遵守本小區(qū)車輛行駛和停車規(guī)則各類車輛不得亂停亂放。

第十四條本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止下列行為。1、損壞房屋承重結(jié)構(gòu),破壞房屋外貌,擅自改變房屋設(shè)計(jì)用途。2、占用或?qū)O華物業(yè)共用部位,共用設(shè)施設(shè)備及其關(guān)場(chǎng)地,擅自移動(dòng)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備。3、違章搭建,私設(shè)攤點(diǎn)。4、違反有關(guān)規(guī)定堆放易燃、易爆、劇毒,放射性物品,排放有毒有害物質(zhì),發(fā)生超標(biāo)噪聲。5、在非指定位置傾倒或拋棄垃圾,雜物。6、擅自在物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)所懸掛、張貼、涂改、刻畫。7、利用物業(yè)從事危害公共利益和侵害他人合法權(quán)益的活動(dòng)。8、高空拋物,花盤放在陽臺(tái)上,都容易造成意外危及他人生命。9、垃圾、布屑等裝修廢物投入廁所排水管道。10、法律、法規(guī)禁止的其他行為。

第四章物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)

第十五條住戶對(duì)物業(yè)專有部分的維修養(yǎng)護(hù)行為不得妨礙其他住戶(業(yè)主)的合法權(quán)益。

第十六條因維修養(yǎng)護(hù)物業(yè)確需進(jìn)入相關(guān)業(yè)主的物業(yè)轉(zhuǎn)悠部分時(shí),業(yè)主或物業(yè)管理公司應(yīng)時(shí)先告知相關(guān)業(yè)主,相關(guān)業(yè)主給予必要的配合。相關(guān)業(yè)主阻撓維修養(yǎng)護(hù)的進(jìn)行造成物業(yè)損壞及其他損失的應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)并承擔(dān)賠償責(zé)任。

第十七條發(fā)生危機(jī)公共利益或其他業(yè)主合法權(quán)益的緊急情況,必須及時(shí)進(jìn)入物業(yè)轉(zhuǎn)悠部分由維修養(yǎng)護(hù),但無法通知相關(guān)業(yè)主,物業(yè)管理公司可向相鄰的業(yè)主說明情況,在第三方(如在社居委或業(yè)主委員會(huì)或派出所)派員監(jiān)督下,進(jìn)入相關(guān)業(yè)主的物業(yè)轉(zhuǎn)悠部分進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù),事后應(yīng)通知相關(guān)業(yè)主并做好善后工作。

第十八條因維修養(yǎng)護(hù)物業(yè)或者公共利益,業(yè)主確需臨時(shí)占用,挖掘道路,場(chǎng)地的應(yīng)征得建設(shè)單位和物業(yè)管理公司的同意,并在約定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)原狀。

第十九條物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益或其他業(yè)主合法權(quán)益時(shí),責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施消除隱患。

第二十條建設(shè)單位應(yīng)按國(guó)家規(guī)定的保修期和保修范圍承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。

第二十一條建設(shè)單位在保修期間和保修范圍內(nèi)拒絕恢復(fù)或拖延修復(fù)的,業(yè)主可以自行或委托他人修復(fù),修復(fù)費(fèi)用及修復(fù)期間造成的損失由建設(shè)單位承擔(dān)。

第二十二條本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主應(yīng)按規(guī)定繳存,使用和管理物轉(zhuǎn)向維修資金。

第五章業(yè)主的共同利益

第二十三條為維修業(yè)主的共同利益,全體業(yè)主同意在物業(yè)管理活動(dòng)中授予物業(yè)管理公司如下權(quán)利:

1、根據(jù)本臨時(shí)規(guī)定配合建設(shè)單位制定物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用,公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)等方面的規(guī)章制度;

2、以批評(píng),規(guī)勸、公示、向有關(guān)部門報(bào)告等必要措施制止住戶、物業(yè)使用人違犯本臨時(shí)規(guī)約和規(guī)章制度的行為;

第二十四條建設(shè)單位,應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置設(shè)置公告欄,用于張貼物業(yè)管理規(guī)章制度,以及應(yīng)告知全體住戶和物業(yè)使用人的通知公告。

第二十五條本物區(qū)管理區(qū)域內(nèi),物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取酬舍制方式,業(yè)主應(yīng)按物業(yè)服務(wù)合同約定按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)資金。物業(yè)服務(wù)資金是物業(yè)服務(wù)活動(dòng)正常開展的基礎(chǔ),涉及全體業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)積極倡導(dǎo)欠費(fèi)業(yè)主履行繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。

第二十六條本物業(yè)區(qū)域內(nèi)屬于全體業(yè)主所有的停車場(chǎng)及其他共用部位,共用設(shè)備設(shè)施同意委托物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng),經(jīng)營(yíng)收入按規(guī)定使用分配。第六章違約責(zé)任

第二十七條業(yè)主違反本臨時(shí)規(guī)約關(guān)于物業(yè)的使用、維護(hù)和管理的約定,妨礙物業(yè)正常使用或造成物業(yè)損害及其他損失的,其他業(yè)主和物業(yè)管理公司可依據(jù)本規(guī)約向人民法院提起訴

第二十八條業(yè)主違反本規(guī)約關(guān)于業(yè)主共同利益的約定,導(dǎo)致全體業(yè)主的共同利益受損的,其他業(yè)主和物業(yè)管理公司可依據(jù)本規(guī)約向人民法院提起訴訟。

第二十九條建設(shè)單位未能履行本規(guī)約的,業(yè)主和物業(yè)管理公司可向有關(guān)行政主管部門投訴。

第七章附則

第三十條本臨時(shí)規(guī)約所稱物業(yè)的專有部分是指單個(gè)業(yè)主獨(dú)立使用的具有排他性的房屋,空間,場(chǎng)地及相關(guān)設(shè)施設(shè)備。本規(guī)約所稱物業(yè)的共部位,公共設(shè)施設(shè)備,是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)單個(gè)業(yè)主轉(zhuǎn)悠部分以外的屬于多個(gè)或全體業(yè)主共同所有或使用的房屋,空間、場(chǎng)地及相關(guān)設(shè)施設(shè)備。

第三十一條業(yè)主轉(zhuǎn)讓或出租物業(yè)時(shí),應(yīng)提前書面通知物業(yè)管理公司,并要求物業(yè)繼受人簽署本臨時(shí)規(guī)約承諾書或承租人在租賃合同中承諾遵守本臨時(shí)規(guī)約。

第三十二條本臨時(shí)規(guī)約由物業(yè)公司和每位業(yè)主各執(zhí)一份。

第三十三條本臨時(shí)公司自交房之日起印簽署臨時(shí)規(guī)約之日起生效,至社區(qū)(物業(yè))業(yè)主大會(huì)制定新的住戶公約生肖之日終止。