住戶服務中心員工服務標準

禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等“十二字”方針是中儀物業管理服務有的宗旨。

員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據之一。

第一節基本技能

(一)記住業主的姓名,要求管理員第二次和業主見面時能說出業主姓名;

(二)學會正確稱呼,無論何時都能使用動聽的語言;

(三)善于同情業主;

(四)尊重業主的隱私及習慣;

(五)盡量少干擾業主;

(六)學會贊美業主。

第二節悉識業主的基本消費心理

(一)花錢買服務;

(二)我的困難總是最重要、最緊迫的;

(三)消費就是追求心理或生理上的滿足感;

(四)我需要尊重。

第三節特殊服務制度

(一)“三米微笑制”。員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當范圍內,應保持善意的微笑;

(二)“唱諾制”。“唱”是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言,“諾”是指員工在提供管理和服務時,不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。

(三)“時效制”。在提供服務的過程中,時效制特別重要。要求在承諾的時間內,必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

第四節服務過程注意事項

(一)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

(二)不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

(三)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

(四)不與住戶爭辨。

(五)不講有損公司形象的言語。

(六)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(七)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

第五節服務態度

(一)在將業主(住戶)、訪客(本節內以下統稱住戶)勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

(二)謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。

(三)提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩重,給人以鎮定感。

(四)對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。

(五)嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

(六)住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

(七)對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(八)當提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話。

(九)與交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

(十)對問詢應盡量圓滿答復,若遇“不知道、不清楚”的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

(十一)在對話時,如遇另一住戶/訪各有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”。

(十二)交談時,態度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

(十三)需要住戶協助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打擾您了”。事后應對住戶幫助或協助表示感謝。

(十四)對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(十五)對于質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

(十六)談話時,應專心傾聽住戶的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

第六節儀態儀表

第三條儀態

(一)立姿

1、立姿工作時:雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。

2、不準爬或靠在臺面上。

(二)坐姿

1、就坐時姿態要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:

3、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

4、在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

5、趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

6、晃動桌椅,發出聲音。

(三)行走

1、行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

2、在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

3、行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;

4、走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

5、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

6、盡量靠路右側行走;

7、與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

第四條儀表

(一)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油

(二)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服;衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗。

(三)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口。

(四)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(五)女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(六)每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛生間或工作間整理。

(七)女員工前發不遮眼,后發不超過肩部,不梳怪異發型;

(八)男員工后發根不超過衣領(保安員頭發不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須;

(九)所有員工頭發應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;

(十)所有員工不允許剃光頭。

第五條其它行為

(一)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

(二)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

(三)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;

(四)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

(五)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

(六)不允許口叨牙簽到處走。

第七節服飾著裝

(一)工作服應干凈、整齊、筆挺。

(二)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

(三)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;

(四)上班統一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

(五)非當班時間,除因公或經批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

(六)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

(七)女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

(八)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

(九)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

第八節接待禮儀

第六條接待業主(或客人)來訪

(一)業主(或客人)上門:

1、業主(或客人)進門時應主動向其打招呼,開門時先問候說:“您好/早上好/新年好。”

2、不得毫無反應或語氣冷淡。

(二)起身讓坐:

1、應熱情招呼業主坐下。

2、.不得自己坐著而讓業主(客人)站著與其交談。

(三)業主(或客人)說明來意:

1、如業主沒有先開口說話,應主動問:“請問有什么可以幫你的嗎/請問您有什么事/請問您找哪位”

2、如手頭有重要工作一時無法完成,應說:“對不起,請稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待業主(或客人)。

(四)送客:業主告辭時,應主動起身送至門口,并說:“再見/您慢走/歡迎再來。”

第九節上門服務禮儀

第七條上門服務規范禮儀

(一)上門準備:

1、上業主家里拜訪時,應穿統一制服,佩戴工作證,保持良好形象。

2、上門拜訪時,應帶齊所需資料。

(二)敲門:

1、按門鈴一下或輕敲門兩下,如無反應,等待30秒再次敲門。

2、除特殊情況外,嚴禁大力敲打或撞擊業主門窗。

(三)業主開門后先說問候語:“您好!/早上好!”

(四)說明身份及來訪目的。

(五)進門:

1、得到業主同意后,方可進入。

2、業主說“請進”時,應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。

3、尊重業主生活習慣,視情況是否脫鞋。

4、未經業主許可不許在沙發上就座,謝絕業主敬煙。

5、嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在住戶家中用餐。

(六)告辭:

1、向業主說“再見”或表示謝意。

2、主動為業主帶門。

第十節電話使用禮儀

第八條接聽電話

(一)鈴響三聲以內,必須接聽電話。

(二)拿起電話,應清晰報道:“您好,××部門”。

(三)認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。

(四)通話完畢,應說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

(五)接電話聽不懂對方語言時,應說:“對不起,請您用普通話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。

(六)中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。

(七)接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

第九條撥打電話

(一)電話接通后,應首先向對方致以問候,如:“您好”,并作自我介紹。

(二)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

(三)通話完畢時,應說:“謝謝、再見”。

篇2:員工服務禮儀標準培訓

一、站姿、坐姿、儀表

正確的站姿應是:雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹)

正確原坐姿是:雙腳靠攏,雙手放置膝蓋上左右均可,腰直挺胸。頭部不能左右斜。

儀表:要求整潔,每天上班前給人感覺清爽,頭發隨時應注重打理,服裝要求得體。

二、微笑

微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美發業一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。是您服務成功的關鍵,更是您建立消費群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導消費的成功。

一般培訓是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘,其次讓員工相互對練微笑。經過半個月后,員工一定會露出滿意的笑容,請員工記住:我們不能控制自己的長相,但我們能控制自己的笑容。

三、態度

員工的服務態度是服務中最為關鍵的一環。沒有好的服務態度直接會導致顧客的流失,會讓我們整體形象和素質在顧客心中產生不良影響。有這樣一句話:我們不能改變天氣,但我們能改變自己的心情。心情因各種原因可能產生不愉快,那么在為顧客服務時,一定會流露給顧客。也就是說員工的壞心情會直接通過服務轉移到顧客身上,那樣態度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢來消費,來享受的,一旦態度差:顧客是我們的上帝、顧客至上的服務原則體現在什么地方呢?因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發廊;不要把您的不愉快心情,強加于顧客、同事身上,給別人帶來不愉快,要讓員工明白熱情、良好的態度是我們共同生存之本。

四、技能

態度是根的話,那技能即是本,二者缺一不可。技能好與壞也會直接影響業績。在美發工作中技能都極為重要。要讓每位員工清楚知道他的技能服務環節和發廊發展有著緊密關系和聯系;要讓員工知道,發廊是多么需要他。一般培訓首先是集中起來統一手法、技巧進行正規培訓,經考試合格后上崗,其次是根據不同特點專門指定人進行有目的訓練,再次是讓員工了解,掌握更多的有關信息。把優秀員工送到更先進的地方去充電,讓員工將掌握的新技術運用到顧客身上,為您產生效益,同時使員工自身得到了提升。技能提高訓練每月可進行理論、實踐各考核一次,促使員工不斷努力提高自己的技能。

五、接待技巧

不能正確掌握接待技巧,再好的服務、技能等于零,顧客還是不回頭,因為不對路。在顧客進門一瞬間,員工就得細致觀察顧客心態及檔次,員工應站在店內45度地方。在顧客進店前應及時把門推開,側身喊一聲歡迎光臨,千萬注意不要把顧客的路擋住。首先是由員工領座、倒茶,隨后很小心地問顧客需要什么服務,在服務中要學會與顧客拉拉家常,問問工作,談談他身上的亮點,如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等,多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通,在介紹服務時注意運用專業語言,在顧客心中,您是專家,就像病人上醫院看病一樣,此時您就是最好的醫生。當顧客很煩,對您語言過重時,員工不能露出不滿表情,婉轉不失體態把話題引向別處。培訓員工接待技巧最好方法是:模擬演練。

六、溝通技巧

好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。一個顧客本只想剪一下頭,員工溝通好顧客很可能改變主意,也許是燙、也許是護發、也許是染;一個普通顧客只要重視他,溝通到位,也許變為您長期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西,包括技術、產品、服務、環境,我們做的將是別人所沒有的服務。一定用肯定性的語言,不能運用可能、也許非肯定語言。讓顧客達到放心,員工的溝通就到位了。一般培訓溝通技巧有幾種辦法,多讓員工看交際藝術、處事藝術、為人藝術、社交藝術等有關方面的書籍,其次帶領、鼓勵員工多講,多談心得,不斷修正。提高員工的溝通能力,需要一定時間,再就是幫員工寫出一些基本溝通語言和方法,讓員工與顧客進行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去,讓員工主動努力學好溝通技巧。

七、自信

樹立員工自信,是培訓員工重要環節。假如自身就不自信,在給顧客介紹時吞吞吐吐,說不清楚,或者是不敢面對顧客,從而使顧客產生多慮。要敢于面對顧客,具有我是最好、我們這最好、我的服務一定會讓您滿意心態,那就需要把員工培訓成一個自信人。就需要帶領員工參與公益勞動;組織員工進行演講比賽,唱有斗志、上進的歌。讓每位員工都能組織每天一次的倒會,讓每位員工當一天經理,上班前在店門外做體操等等均是培養、樹立員工自信的好辦法。

八、真誠關心顧客

當顧客進入店內后,顧客變為客人,員工應象對待親人一樣對等顧客,把客人帶進的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的地方,讓他放心、給他安全感,應是特別注意的一些小節,在店前備一些公用傘,傘借他后,他會很快奉還,備一點針、線,解決顧客因裂線、掉扣產生的不便,這樣員工就能很好為顧客解決尷尬,一定能在顧客心中留下深刻印象,從而給您帶來更大的收益。

九、培訓員工顧客至上十不要

1、不要認為有比你顧客還重要的人。

2、不要忽視顧客需求。

3、不要忘記未來。

4、不要害怕重新創業。

5、不要永遠聽信顧客。

6、不要認為顧客至上很容易做到。

7、不要忘了做到顧客至上需要時間。

8、不要給顧客出難題。

9、不要和顧客爭執。

10、不要忘了顧客永遠是對的。

十、培訓員工十點工作原則

做事多一點微笑多一點腦筋活一點嘴巴甜一點效率高一點

說話輕一點肚量大一點儀表美一點行動快一點服務好一點

十一、八條服務標準

客人進門問聲好安排落座端飲料

輕聲細語問需要主動傾聽溝通好

翻查資料供參考產品特點詳知道

引導服務最重要下次服務還找我

十二、接待客人九大用語

(1)歡迎光臨

(2)對不起

(3)請稍等

(4)讓您久等了

(5)請這邊來

(6)是、明白了

(7)實在不知說什么

(8)請原諒

(9)謝謝

十三、員工七大服務要求

(1)永遠保持微笑

(2)明白、聲音干脆、清楚、親切

(3)動作忙而不亂、隨機應變,應付突出事件

(4)永遠站在顧客立場著想

(5)永遠不要在客人背后議論客人

(6)記住客人的名字

(7)和同事之間也要用普通話

篇3:物業管理處員工服務用語標準

物業管理處員工標準服務用語

1、問候語

您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了

2、歡迎您

歡迎您到我們小區來參觀、歡迎您入住本小區、歡迎光臨

3、告別語

再見、晚安、明天見、歡迎您下次再來

4、道歉語

對不起、請原諒、打擾您了、讓您久等了、不好意思

5、道謝語

謝謝、非常感謝

6、應答語

是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我們的工作、這是我們應該做的

7、征詢語

請問您有什么事嗎您有別的事嗎請問您找哪位

8、請求語

請您幫個忙好嗎麻煩您

9、商量語

您看這樣好嗎

10、解釋語

很抱歉、這種情況,公司的規定是這樣的,

11、基本禮貌用語

您好、請、謝謝、對不起、再見、沒關系,不用謝