住戶服務(wù)中心的職能及工作范圍

為保證業(yè)/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境,維護及樹立企業(yè)形象,我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體,嚴格履行本崗位職責(zé),必須做到:

服務(wù)態(tài)度,文明禮貌;

服務(wù)行為,合理規(guī)范;

服務(wù)效率,及時快捷;

服務(wù)效果,完好滿意。

職能

管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)的職能。對住戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋,并提供多種直接服務(wù)的部門,物業(yè)公司的對客服務(wù)是通過住戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成,是公司與業(yè)戶之間的橋梁,是物業(yè)公司的窗口,住戶服務(wù)部的工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)技巧、儀表、言談、舉止對物業(yè)公司的形象和聲譽都會產(chǎn)生影響。對內(nèi)各部門的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門保證良好的工作質(zhì)量和效率。

工作范圍

負責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作,在業(yè)/租戶事物方面,首要任務(wù)是推動業(yè)/租戶的教育,使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權(quán)益、及促進業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量,予業(yè)/租戶認識。此外,亦要讓業(yè)/租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間,加時空調(diào)費及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外,亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后,需要辦理之手續(xù)(如交付合同押金、裝修手續(xù))及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考,繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定,管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設(shè)施之養(yǎng)護,使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。

篇2:住戶服務(wù)中心工作流程

住戶服務(wù)中心的工作流程

第一節(jié)交樓工作

第1條交樓前的準(zhǔn)備工作

(一)鑰匙管理要求:專人負責(zé)管理單元鑰匙按編號擺放,鑰匙柜所有鑰匙一出一入需進行登記,明確有關(guān)鑰匙的去向(交樓時,將有關(guān)鑰匙放入收樓文件)。

(二)收樓文件的管理要求:將所有收樓文件寫上單元號,放入收樓文件袋,統(tǒng)一整齊擺放方便使用。

(三)建立初步的業(yè)主/住戶檔案。

(四)掌握中儀物業(yè)裝修標(biāo)準(zhǔn)、朝向、公配設(shè)施、設(shè)備的基本情況。

(五)熟悉物業(yè)周邊生活配套,例如:地段所屬學(xué)校、街道派出所、水、電、煤氣公司等,業(yè)主/住戶及其子女入學(xué)、戶籍、各項費用繳交手續(xù)、辦理。

(六)入住后各類家居指引,如煤氣防泄露裝置、防盜對講等使用方法,投訴、求助渠道等。

第2條交樓工作流程

(一)在冊業(yè)主的身份證(聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓,則到場業(yè)主須持未到場業(yè)主的親筆委托書(經(jīng)公證處公證)及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件,委托書原件;單位購房者,收樓者應(yīng)持單位開具的委托公函及本人身份證原件,委托公函及身份證復(fù)印件存于業(yè)主/住戶檔案中。

(二)派人員陪同驗樓,填寫驗收登記表。

(三)簽署有關(guān)文件。

(四)移交有關(guān)文件。

第3條交樓注意事項

(一)交樓區(qū)收驗文件后交鑰匙給業(yè)主;

(二)收取有“房款收訖”“物業(yè)專項費用收訖”兩枚圖章的《交樓證明》正本存入業(yè)主/住戶檔案中,檢查是否有樓價余款及其他未清繳收費。

(三)核對所有購買人的身份證正本(未成年業(yè)主需要提供戶口本)并復(fù)印存檔。

(四)聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓,則到場業(yè)主須持未到場業(yè)主的親筆委托書(經(jīng)公證處公證)及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件,委托書原件及身份證復(fù)印件存入業(yè)主/住戶檔案中。

(五)單位購房戶,收樓者應(yīng)持單位開具的委托公函及本人身份證原件,委托公函及身份證復(fù)印件存于業(yè)主/住戶檔案中。

(六)簽領(lǐng)以下物品:

1、門鑰匙和信箱鑰匙。

2、收樓文件。

(七)員工須在現(xiàn)場請業(yè)主填妥以下文件并存業(yè)主檔案中。

1、業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)資料登記表。

2、防火協(xié)議書(一式二聯(lián),一聯(lián)交業(yè)主,一聯(lián)存檔)。

3、鑰匙簽收書(即收樓表格)。

4、驗收表格(一式三聯(lián),一聯(lián)交業(yè)主。一聯(lián)交公司,一聯(lián)存檔)。

5、鑰匙托管書(如有)。

第4條陪同驗樓員工注意事項

(一)陪同驗樓的職員須于業(yè)主離開前收回業(yè)主應(yīng)填妥的“交樓驗收表”包括正確抄寫水、電、煤氣表和業(yè)主簽名確認。

(三)驗樓的過程中一定要注意讓業(yè)主緊跟你的思路去驗樓,對于不合格裝修應(yīng)主動解釋,爭取業(yè)主諒解。

(三)若有遺漏工程請在“交樓驗收表”上填寫清楚,驗樓后將有關(guān)資料交回物業(yè)部。

第二節(jié)入伙手續(xù)辦理

第5條業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序

(1)業(yè)主持入伙通知書和有關(guān)資料,以及按通知要求需繳納的各項費用前來住戶服務(wù)中心。

(2)業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項應(yīng)繳費用。

(3)接待員應(yīng)主動問好,認真回答業(yè)主咨詢,并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。

(4)陪同業(yè)主驗房時,抄水、電、煤氣表底數(shù),將驗房情況填入《住房移交驗收交接表》,雙方確認簽字,各存一份。

(5)向業(yè)主交入戶門鑰匙時,請業(yè)主簽收。

(6)陪同收樓的員工及時將《驗房表》反饋到售樓部及填寫《業(yè)主收樓表》。

(7)對驗房表中的問題,諸項安排填寫好《住房移交驗收交接表》進行處理,小型維修須當(dāng)天解決,較大型的維修須在一星期內(nèi)解決,特殊情況及時匯報。

(8)問題處理完畢,須在24小時內(nèi)做好回訪。

(9)經(jīng)業(yè)主認可,及時將驗房表分類存檔。(詳見流程圖)

業(yè)主

備齊:身份證、半寸彩色證件相3張/人、海倫堡收樓證明書、銀行存折、購銷合同

財務(wù)部

核收各種入住費用

住戶服務(wù)中心

簽署《住戶手冊》中的《住戶消防安全責(zé)任書》《質(zhì)量保證書》、《使用說明書》、《入住合約》

移交鑰匙、發(fā)放《住戶手冊》《服務(wù)指南》

驗收樓宇

1、物業(yè)助理陪同驗樓,確認質(zhì)量問題和水、電表底數(shù)并核發(fā)歸檔

2、填寫《業(yè)主收樓意見記錄表》

業(yè)主資料分類、歸檔

第二節(jié)二次裝修辦理

第6條二次裝修辦理工作流程

(一)住戶裝修控制由業(yè)主提交裝修項目書面申請及施工單位相關(guān)資質(zhì)證書、進場人員資料、項目施工圖等;

(二)辦理裝修申請時應(yīng)收取的資料:

1、業(yè)主證(證明已收樓,收取復(fù)印件);

2、裝修圖一套(涉及消防規(guī)定的應(yīng)先向消防部門申報,提供批文);

3、裝修合同復(fù)印件(施工隊與業(yè)主簽定);

4、施工隊營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(加蓋公章),承建資格證書復(fù)印件(加蓋公章)各一份;

5、裝修負責(zé)人身份證及復(fù)印件一份。

6、施工隊負責(zé)人填寫一份《保證書》。

(三)對項目方案進行的功能及安全性進行審核后,出具書面審批意見并簽定相關(guān)協(xié)議;

(四)取得裝修申請批復(fù)的施工單位,領(lǐng)取《施工許可證》、《施工證》施工人員方可進場施工;每位進場施工人員需辦理《施工證》,辦理施工證需收取有效的身份證原件,復(fù)印件和和一寸免冠相片一張。

(五)施工結(jié)束時由業(yè)主向管理處提出項目驗收;

第7條費用收取標(biāo)準(zhǔn)

編號收費內(nèi)容收費標(biāo)準(zhǔn)備注

施工單位業(yè)主

1裝修保證金1000元1000元裝修完畢驗收合格后7個工作日后退還

2維護費300元/用裝修垃圾的清運及裝修完畢后公共部位維護

3證件費用施工證工本費5元/張/不退還,證件如有遺失將在裝修押金中扣款100元/張

施工證押金20元/張/退證件時退還

施工許可證工本費/20元/張不退還,證件如有遺失將在裝修押金中扣款100元/張

第8

條二次裝修辦理流程圖

住戶準(zhǔn)備三張照片和身份證復(fù)印件,并填寫《住戶基本資料》

住戶準(zhǔn)備如下資料圖紙,填寫《裝修申請審批表》:

裝修平面圖、裝修立面圖、電氣平面圖、系統(tǒng)圖各一份(如有改動),給排水平面圖(如有改動)、燃氣管圖(如有改動);施工單位另提供《營業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件(加蓋公單)一份,《資質(zhì)證書》復(fù)印件(加蓋公章)一份,除上述資料外,還須提供市消防局消防審批意見書、消防平面圖;有三廢排放的,還須提供市環(huán)保局審批合格證明;使用燃氣或液化氣需經(jīng)機場或政府相關(guān)主管部門審批的,須提供相應(yīng)的審批意見書。

前臺接待按規(guī)定收取裝修保證金、施工人員出入證工本費等,辦理《施工許可證》、《出入證》、《動火許可證》等,簽訂《裝修管理協(xié)議》。

由前臺接待將上述的各項資料進行整理后,填寫《每月裝修統(tǒng)計表》,月底將當(dāng)月的所有資料裝入業(yè)主資料袋進行歸檔。

裝修主管(可兼)對相應(yīng)的圖紙進行審批,審批期限為五個工作日,審批要點:

1、對結(jié)構(gòu)的影響。

2、對給排水、燃氣系統(tǒng)的改造。

3、對強弱電系統(tǒng)的改造。

4、對建筑外立面的影響。

前臺接待在辦理裝修手續(xù)的同時,須向裝修負責(zé)人說明--將《施工許可證》貼于房屋大門外側(cè),施工人員佩戴《出入證》進場裝修,按照《裝修指南》和管理處其他有關(guān)規(guī)定進行裝修,管理處將定期、不定期對裝修施工房屋進行巡視檢查,違規(guī)將依《裝修管理協(xié)議》處理。

裝修完工后,客戶/施工單位向管理處提出驗收申請,管理處將統(tǒng)一安排驗收工作,客戶/施工單位接到驗收通知后,在指定的時間內(nèi)參與驗收,同時填寫《裝修驗收單》。

驗收合格后,管理處將在規(guī)定的期限內(nèi)(一般為三個工作日)退還裝修保證金及《出入證》押金。

第三節(jié)建議/投訴處理工作流程

第9條來電來訪建議/投訴接待程序

(一)主動問好,專心傾聽,仔細認真記錄業(yè)主(住戶)投訴/建議內(nèi)容在填寫《來訪接待記錄表》。

(二)客戶說完后,特別是服務(wù)投訴,首先應(yīng)代表公司向業(yè)主(住戶)道歉;對提出建議,首先代表公司向業(yè)主(住戶)感謝。

(三)職權(quán)之內(nèi)的,予以解釋,表明立場時,應(yīng)公平合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。

(四)遇到好的建議每日落班前統(tǒng)一整理上報部門主管;建議被采納使用,電話告知業(yè)主(住戶)建議被公司采納使用,如沒采納使用的作出解釋。

(五)遇服務(wù)投訴,經(jīng)核實后,必須將情況如實反映至該工作人員的直上級或公司主管領(lǐng)導(dǎo),住戶(業(yè)主)要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的,如要求合理,應(yīng)予以配合。

(六)如投訴情節(jié)嚴重,需通過上門或電話方式進行道歉。

(七)遇特殊事件,需先行穩(wěn)定事態(tài),控制其擴大,然后立即向相關(guān)單位或部門反映。

(八)一切投訴事件,必須立即予以核實,掌握事情的全過程,為正確處理事件作好鋪墊。

(九)處理問題應(yīng)及時,如特殊情況,無法及時處理的,應(yīng)給業(yè)主一個明確的回復(fù)時間,并征得業(yè)主同意。

(十)投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)主(住戶)家中進行回訪,聽取業(yè)主對投訴事件的意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,并作好回訪記錄。

(十一)按月填定《投訴情況月度匯總單》,將各類投訴做統(tǒng)計分析,找出業(yè)主投訴的原因,并采取相關(guān)措施,預(yù)防類似事件的發(fā)生,從而切實減少業(yè)主投訴。

(十二)按月填定《建議情況月度表》,將各類建議做統(tǒng)計分析,找出業(yè)主提建議的可采用性,提出的建議對公司、業(yè)主(住戶)有大的幫助,年終作出總結(jié)、評批,給予表揚獎勵。

第10條來電來訪建議/投訴處理流程圖

各業(yè)務(wù)部門接到客戶意見、投訴時,須先向客戶致歉,并對客戶的意見表示感謝

對于客戶的意見、投訴,及時詳細記錄客戶姓名、房號、電話、事件、時間等,對于當(dāng)時可以解決、回復(fù)的問題即時處理,并向客戶服務(wù)中心匯報

客戶服務(wù)助理/經(jīng)理接受客戶意見、投訴后在24小時內(nèi)向客戶反饋處理情況信息,跟蹤處理過程并保持在處理過程中及時與客戶溝通,作好解釋、安慰工作

客戶服務(wù)助理/經(jīng)理在詳細了解事件經(jīng)過的基礎(chǔ)上確定事件的投訴類別,在《客戶投訴記錄表》上填寫確認意見,并按不同投訴類別組織處理

一類建議/投訴(由于物業(yè)管理服務(wù)不到位而產(chǎn)生的建議或投訴)

二類建議/投訴(由于開發(fā)商及房屋質(zhì)量問題導(dǎo)致的建議或投訴)

三類建議/投訴(由于外部環(huán)境非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面導(dǎo)致的建議或投訴)

客戶服務(wù)部經(jīng)理負責(zé)填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“投訴內(nèi)容”欄目,詳細、準(zhǔn)確、客觀描述事件內(nèi)容及客戶要求,并將《客戶投訴處理記錄表》轉(zhuǎn)至責(zé)任部門處理

客戶服務(wù)部立即將客戶建議/投訴信息準(zhǔn)確傳達至公司工程部

責(zé)任部門接到客戶服務(wù)部傳遞的《客戶建議/投訴處理記錄表》后,及時組織相關(guān)人員分析事件經(jīng)過及原因,制定處理方法及措施,填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“處理方法”、“完成期限”欄目,經(jīng)負責(zé)人簽字確認后將《客戶投訴處理記錄表》傳回客戶服務(wù)部。責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)制定的處理方法及措施,安排專人處理、落實建議/投訴的整改工作,確保在時限要求內(nèi)完成

公司工程部在接到客戶服務(wù)部傳遞的投訴信息后,調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場核實情況后填寫,經(jīng)工程部經(jīng)理和管理處主任簽署意見后轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理。同時,工程部經(jīng)理安排人及時跟蹤處理過程及結(jié)果并向客戶服務(wù)部反饋處理信息

客戶服務(wù)部根據(jù)工程部反饋對客戶進行合理解釋

對較大的或不能及時處理的工程遺留問題,由物管中心起草書面報告交公司總經(jīng)理辦公室,由總辦呈報開發(fā)商。總經(jīng)理辦公室應(yīng)及時將相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)的處理意見及信息通知物管中心客戶服務(wù)部,以便于其與客戶進行解釋溝通

客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)責(zé)任部門填寫的《客戶投訴處理記錄表》安排專人跟蹤投訴處理過程,對處理結(jié)果進行驗證,并在《客戶投訴處理記錄表》“驗證結(jié)果”欄目填寫驗證意見及簽字確認;

根據(jù)投訴的影響程度,由投訴受理部門以專題報告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門,并將處理結(jié)果予以公布

呈送給開發(fā)商的《需開發(fā)商協(xié)商處理問題記錄表》,須雙方簽字確認并留底

不能當(dāng)時解決的問題根據(jù)事情的輕重緩急立即向客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報轉(zhuǎn)入回訪流程

第四節(jié)意見調(diào)查和回訪

第11條調(diào)查回訪內(nèi)容

(一)客服中心每年至少進行一次業(yè)主意見調(diào)查,業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度:

2、供電管理

;

3、供水管理;

4、消防治安管理;

5、衛(wèi)生管理;

6、綠化管理;

7、公共設(shè)施管理;

8、維修服務(wù);

9、服務(wù)態(tài)度。

第12條調(diào)查回訪制度

(一)對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作,并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù),總的滿意率以及分項滿意率,業(yè)主對物業(yè)管理的意見(共性的意見)等書面報告住戶服務(wù)中心主任。

(一)對各部門存在問題,住戶服務(wù)中心主任提出整改意見,轉(zhuǎn)告有關(guān)部門限期解決。

(二)對業(yè)主的誤解,服務(wù)中心應(yīng)進行必要的耐心解釋。

(三)對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進行通報,接受監(jiān)督。

(四)物管助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進行回訪。

(五)回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。

(六)回訪中,對業(yè)主的詢問、意見,不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。

(七)回訪后遇到的重大問題,應(yīng)上例會討論,找出解決方案,做到件件有落實,事事有回音。

(八)對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題,24小時內(nèi)書面通知維修人員進行整改。

第13條回訪時間及形式

1、住戶服務(wù)中心主任和辦公室主任每年登門回訪1~2次。

2、住戶服務(wù)中心員工按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

3、每季度召開一次樓長會,征求意見。

4、利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。

5、有針對性地對住戶(業(yè)主)作專題調(diào)查,聽取意見。

6、住戶服務(wù)中心設(shè)投訴信箱,投訴電話,由專人接收,交辦公室主任及時處理。

7、作好回訪登記。

第14條回訪用戶流程圖

投訴事件的回訪:

1、重大投訴由管理處經(jīng)理組織進行,一般投訴由被投訴部門主管和客戶服務(wù)中心的管理員共同進行;

2、回訪率應(yīng)該達到100%;

3、應(yīng)在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進行

維修工程的回訪:

1、由住戶服務(wù)中心的管理員進行;

2、回訪率應(yīng)該達到30%;

3、應(yīng)在維修完成以后的一個月以后兩個月以內(nèi)進行

業(yè)戶報修的回訪:

1、由住戶服務(wù)中心的管理員進行;

2、回訪率應(yīng)該達到30%;

3、應(yīng)在維修完成以后三天以內(nèi)進行

急救病人的回訪:

1、由住戶服務(wù)中心的管理員進行;

2、回訪率應(yīng)該達到100%;

3、應(yīng)在急救工作完成以后一周以內(nèi)進行

住戶服務(wù)中心發(fā)起各種活動或業(yè)戶意見調(diào)查的回訪:

1、由住戶服務(wù)中心主任定;

2、回訪率應(yīng)該達到30%--60%;

3、應(yīng)在組織活動完成以后一個月以內(nèi)進行

回訪人員領(lǐng)取《回訪記錄表》,通過與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式進行回訪,回訪的內(nèi)容包括質(zhì)量評價、服務(wù)效果的評價、住戶的滿意程度評價、缺點和不足的評價、住戶意見的征集,將回訪的內(nèi)容簡明扼要地記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶簽名確認

前臺人員將《回訪記錄本》上的反饋為不合格的事件上報管理處主任,再按照《住戶投訴處理流程》處理

管理員每月末對回訪的結(jié)果進行統(tǒng)計和分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后,由管理處主任處按照《不合格項糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

每季度10日之前交管理處的檔案保管員存檔保管2年

第五節(jié)用戶辦理日常報修工作流程圖

用戶向服務(wù)中心報修

接到報修后,服務(wù)中心值班員馬上在《日常維修記錄表》上詳細記錄報修內(nèi)容、報修時間,將信息用對講告知當(dāng)值維修負責(zé)人

當(dāng)值維修負責(zé)人接到信息后開具《維修單》(注明領(lǐng)用材料)一式兩聯(lián)派發(fā)給維修工

無有

償償

維修完成后,業(yè)戶簽注維修意見和聯(lián)系電話(以便回訪)

維修工到庫房進行領(lǐng)料同時領(lǐng)取《領(lǐng)料單》的第二聯(lián)。在進行現(xiàn)場維修之前對此項維修按相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)向用戶進行報價,征得業(yè)戶同意后進行維修

維修完成后,用戶支付費用,并簽注維修意見和聯(lián)系電話(以便回訪)

由維修工將《維修單》和現(xiàn)金返回客戶服務(wù)中心,客服中心值班員開具收據(jù)后由維修工將收據(jù)交予業(yè)戶

維修工將維修后的《維修單》的一式兩聯(lián)的第二聯(lián)回單給客戶服務(wù)中心(以便于回訪和核對材料用量),同時將維修過程中與此業(yè)戶的溝通情況向客服中心值班員進行簡單匯報,由值班員將溝通信息進行錄入《業(yè)戶溝通情況一覽表》(電子版)存檔;此業(yè)戶的第一聯(lián)交給維修班長(以便于核對工作量和作為培訓(xùn)依據(jù))

客戶服務(wù)中心值班員三日內(nèi)對每項維修項目進行回訪,并請業(yè)主在《業(yè)戶日常維修回訪記錄本》上簽名,資料員對《維修單》上業(yè)戶的聯(lián)系方式進行業(yè)戶的聯(lián)系方式更新。

第五章績效考核

考核日期:編號:

序號項目標(biāo)準(zhǔn)分自評分主管評分備注

1是否文明用語10

2能否耐心解答客戶題,與客戶持良好關(guān)系10

3工作是否與同事配合認真完成指定任務(wù)10

4按時交接班,登記值班情況10

5自覺維護公司利益和形象10

6能否正確對待領(lǐng)導(dǎo)或同事的批評教育10

7上班時細心,發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理10

8著裝是否整潔及個人衛(wèi)生10

9是否能利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)其它知識10

10上班時是否開小差10

總分

篇3:某住戶服務(wù)中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

住戶服務(wù)中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等“十二字”方針是中儀物業(yè)管理服務(wù)有的宗旨。

員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

第一節(jié)基本技能

(一)記住業(yè)主的姓名,要求管理員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;

(二)學(xué)會正確稱呼,無論何時都能使用動聽的語言;

(三)善于同情業(yè)主;

(四)尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣;

(五)盡量少干擾業(yè)主;

(六)學(xué)會贊美業(yè)主。

第二節(jié)悉識業(yè)主的基本消費心理

(一)花錢買服務(wù);

(二)我的困難總是最重要、最緊迫的;

(三)消費就是追求心理或生理上的滿足感;

(四)我需要尊重。

第三節(jié)特殊服務(wù)制度

(一)“三米微笑制”。員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑;

(二)“唱諾制”。“唱”是指員工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言,“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時,不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務(wù)形象。

(三)“時效制”。在提供服務(wù)的過程中,時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

第四節(jié)服務(wù)過程注意事項

(一)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

(二)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

(三)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

(四)不與住戶爭辨。

(五)不講有損公司形象的言語。

(六)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(七)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

第五節(jié)服務(wù)態(tài)度

(一)在將業(yè)主(住戶)、訪客(本節(jié)內(nèi)以下統(tǒng)稱住戶)勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

(二)謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報。

(三)提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(四)對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

(五)嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

(六)住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

(七)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(八)當(dāng)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

(九)與交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

(十)對問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

(十一)在對話時,如遇另一住戶/訪各有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應(yīng)說:“對不起,讓您久等了”。

(十二)交談時,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

(十三)需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打擾您了”。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(十四)對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(十五)對于質(zhì)詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。

(十六)談話時,應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

第六節(jié)儀態(tài)儀表

第三條儀態(tài)

(一)立姿

1、立姿工作時:雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。

2、不準(zhǔn)爬或靠在臺面上。

(二)坐姿

1、就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:

3、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

4、在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

5、趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

6、晃動桌椅,發(fā)出聲音。

(三)行走

1、行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

2、在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

3、行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

4、走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

5、手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;

6、盡量靠路右側(cè)行走;

7、與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。

第四條儀表

(一)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油

(二)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服;衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗。

(三)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口。

(四)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(五)女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(六)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

(七)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

(八)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須;

(九)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;

(十)所有員工不允許剃光頭。

第五條其它行為

(一)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

(二)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

(三)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

(四)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

(五)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

(六)不允許口叨牙簽到處走。

第七節(jié)服飾著裝

(一)工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

(二)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

(三)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

(四)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

(五)非當(dāng)班時間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

(六)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

(七)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

(八)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

(九)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

第八節(jié)接待禮儀

第六條接待業(yè)主(或客人)來訪

(一)業(yè)主(或客人)上門:

1、業(yè)主(或客人)進門時應(yīng)主動向其打招呼,開門時先問候說:“您好/早上好/新年好。”

2、不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

(二)起身讓坐:

1、應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。

2、.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。

(三)業(yè)主(或客人)說明來意:

1、如業(yè)主沒有先開口說話,應(yīng)主動問:“請問有什么可以幫你的嗎/請問您有什么事/請問您找哪位”

2、如手頭有重要工作一時無法完成,應(yīng)說:“對不起,請稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。

(四)送客:業(yè)主告辭時,應(yīng)主動起身送至門口,并說:“再見/您慢走/歡迎再來。”

第九節(jié)上門服務(wù)禮儀

第七條上門服務(wù)規(guī)范禮儀

(一)上門準(zhǔn)備:

1、上業(yè)主家里拜訪時,應(yīng)穿統(tǒng)一制服,佩戴工作證,保持良好形象。

2、上門拜訪時,應(yīng)帶齊所需資料。

(二)敲門:

1、按門鈴一下或輕敲門兩下,如無反應(yīng),等待30秒再次敲門。

2、除特殊情況外,嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。

(三)業(yè)主開門后先說問候語:“您好!/早上好!”

(四)說明身份及來訪目的。

(五)進門:

1、得到業(yè)主同意后,方可進入。

2、業(yè)主說“請進”時,應(yīng)回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。

3、尊重業(yè)主生活習(xí)慣,視情況是否脫鞋。

4、未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座,謝絕業(yè)主敬煙。

5、嚴禁收取小費、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。

(六)告辭:

1、向業(yè)主說“再見”或表示謝意。

2、主動為業(yè)主帶門。

第十節(jié)電話使用禮儀

第八條接聽電話

(一)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

(二)拿起電話,應(yīng)清晰報道:“您好,××部門”。

(三)認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。

(四)通話完畢,應(yīng)說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

(五)接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:“對不起,請您用普通話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。

(六)中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

(七)接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

第九條撥打電話

(一)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。

(二)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

(三)通話完畢時,應(yīng)說:“謝謝、再見”。