項目管理處投訴處理程序

1、客戶的投訴可能有以下幾種形式

通過書面形式進(jìn)行投訴(包括信函、傳真、電子郵件等)。

通過電話形式進(jìn)行投訴。

直接到各區(qū)管理處面對面進(jìn)行投訴。

2、針對不同形式的投訴,采取以下相應(yīng)的處理操作程序

(1)對書面形式的投訴處理操作程序。

①詳細(xì)閱讀所來的投訴資料,必須弄清楚業(yè)主的投訴目的(如有疑惑之處,應(yīng)立即致電業(yè)主了解清楚)。

②致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料,正著手安排解決,并表示歉意,請求諒解。

③按投訴資料的投訴情況填寫《投訴處理記錄表》(附表17),并連同投訴資料交由主任簽署。

④按主任已簽署的《投訴處理記錄表》上的處理意見開出相應(yīng)的通知單,由跟進(jìn)人員送往相關(guān)處理部門與相關(guān)部門達(dá)成處理共識,主要是投訴處理開始及完成時間要相關(guān)部門予以明確。

⑤再次致電業(yè)主,表述我們的處理意見及計劃完成時間,征詢業(yè)主之意見。

⑥跟進(jìn)人員必須緊密跟進(jìn)有關(guān)部門的處理情況,在處理過程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的情況應(yīng)立即向主任匯報,由主任親自與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

⑦如主任也無法協(xié)調(diào)解決的問題,應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部協(xié)助跟進(jìn),仍無法解決的由經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

⑧投訴處理完后,由跟進(jìn)人員致電業(yè)主對處理情況及結(jié)果進(jìn)行意見征詢。

⑨跟進(jìn)人員將業(yè)主對處理情況及結(jié)果的意見詳細(xì)記錄在《投訴處理記錄表》上,并由主任簽署后交收費(fèi)文員歸存。

⑩客戶服務(wù)部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書面投訴資料及《投訴處理記錄表》(副本),進(jìn)行整理分析,并向上級部門提出分析報告和整改方案。

(2)對來電形式的投訴處理操作程序

①對投訴來電應(yīng)耐心聽取,盡量避免在電話里進(jìn)行解釋,對關(guān)鍵要點應(yīng)在便條上即時記錄(以便準(zhǔn)確完整記錄在《投訴處理記錄表》上)。對不清楚之問題應(yīng)在業(yè)主投訴完后,客氣地進(jìn)行詢問明確,目的要準(zhǔn)確無誤地了解業(yè)主的投訴要求。

②在來電結(jié)束前應(yīng)向客戶表示歉意,請求業(yè)主的諒解。

(3)對直接到各區(qū)管理處面對面進(jìn)行投訴的處理。

①在業(yè)主進(jìn)行投訴時,接待人員要耐心平靜地聆聽,對關(guān)鍵問題要及時在便條上予以記錄(以便準(zhǔn)確完整記錄在《投訴處理記錄表》上),不要在業(yè)主投訴過程中進(jìn)行申辯解釋。

②待業(yè)主投訴完后,視投訴情況對業(yè)主表示歉意并請求諒解,并在對業(yè)主的投訴情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當(dāng)?shù)慕忉?這點可靈活掌握)。

③向業(yè)主表示我們將盡快與有關(guān)部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴,并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門口外。

篇2:酒店客人投訴處理工作程序（中英版）

酒店客人投訴處理程序

Objectives

目標(biāo)

xtoresolveguestcomplaintsanddisputesinanefficientandprofessionalmanner.

用一種有效、專業(yè)的方式解決客人投訴和爭執(zhí)。

xtoensurehighestlevelofguestsatisfactionandhotelinterest.

最大限度的確?？腿说臐M意度及酒店利益。

xtoreporttothemanagementsoastoreviewthecomplaintstorectifyanyproblemandpreventlossoffuturebusinessopportunities.

向管理層報告投訴的處理情況,防止酒店商業(yè)機(jī)會的流失。

PolicyStatement

政策闡述

Itisthepolicyofthehotelthatallguestcomplaintsanddisputesaresolvedamicablyinthehighestlevelofguestsatisfactionsandhotelinterest.

此項政策旨在最大限度保證客人滿意度和酒店利益,并友善地對客人投訴進(jìn)行處理。

Procedures

程序

1.Greetandacknowledgetheguestappropriately.

適度的問候和答謝客人。

2.InvitetheguesttotheGuestServices’DeskorOffertheguesttotheloungeforadiscussion-thisistomovetheguestawayfromtheFrontDesktoavoidmakingascene.

邀請客人到客戶服務(wù)臺或為客人提供談話的休息室-------其目的在于將客人帶離前臺以避免出現(xiàn)不良場景。

3.Listentotheguestcomplaintscarefully,maintaineyecontact,donotmakefunnyfacesorgigglenomatterwhatthecomplaint,takedownanydetailsifnecessary.

仔細(xì)聆聽客人投訴,維持眼神交流,無論投訴內(nèi)容如何,不得流露滑稽或好笑的表情。如有必要記錄下任何細(xì)節(jié)。

4.Showempathyandmakesuretheguestfeelsthatyouunderstandhissituation,andapologizefortheinconveniencecaused.

顯示理解的神態(tài),并確定客人感覺到你已理解之,同時對給客人造成的不便表示歉意。

5.Iftheguestwillnotquietdown,ordemandstoseethemanager,itisadvisabletoseekassistancefromacolleaguewithahigherposition.

如果客人情緒沒有穩(wěn)定下來,或要求見經(jīng)理,可取的方法是邀請職位較高的同事處理該事件。

6.Resolvethematterimmediatelybyofferingalternativesthatensuretheinterestofboththeguestandthehotel.

及時確定對客人和酒店都有利的、可供選擇的方案供客人選擇。

7.Ifthemattercouldnotberesolvedimmediately,informtheguestthenecessaryactiontobetakenandwillkeephimdulyinformeduntilheissatisfiedwiththesituation.

如果事件不能被迅速地解決,適時地告知客人采取的必要措施直到其滿意。

8.Thankthecustomerforbringingupthemattertoassistthehoteltorectifyitshortcomings

感謝客人對酒店的支持――指出酒店不足,幫助其改正。

9.Checkbackwiththecustomertoensuresatisfaction

回訪顧客以確保顧客滿意。

10.LogdowntheincidentintheLogBookforManagementreview.

在記事本上記錄事件以便管理層檢查。

Ensurethatalldetailsarerecordedintheguest’sprofileforfuturereference.

確定所有關(guān)于客人的細(xì)節(jié),以便將來參考之用。

Remarks備注:

Donot不要:

xtalktheguestdown

帶有歧視性語言

*Bedefensive

帶有防御性的

*Beimpatient

不耐煩的

*Blameanotheremployeeordepartment

責(zé)怪其他顧客或部門

*Blametheguest

責(zé)怪顧客

*Donotargueback

不要反復(fù)爭論

篇3:醫(yī)院護(hù)理投訴處理工作程序

醫(yī)院護(hù)理投訴處理程序6

一、目的

使護(hù)理投訴得到及時有效處理

二、要求

1、各病區(qū)有關(guān)投訴由護(hù)士長收集、調(diào)查處理及記錄,必要時向護(hù)理部匯報。重大投訴或涉及多個護(hù)理單元的投訴由護(hù)理部負(fù)責(zé)處理并記錄。

2、病人或病人家屬對護(hù)理工作的投訴,無論何時采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護(hù)理部或護(hù)士長登記,將投訴時間、內(nèi)容進(jìn)行記錄。如護(hù)士直接接受投訴的,應(yīng)及時向護(hù)士長匯報。

3、對以電話或面談形式投訴的,接受者應(yīng)做到以下幾點:

⑴態(tài)度要熱情,沉著冷靜,即使是對一些情緒比較激動的病人或家屬,也要誠懇接待,對投訴者表示諒解、慰問,主動聽取批評建議。

⑵言行要嚴(yán)謹(jǐn),在未調(diào)查清楚的情況下,不隨便作肯定或否定的答復(fù),也不作難以實現(xiàn)的承諾。

⑶針對病人及其家屬的心理狀態(tài)予以疏通引導(dǎo),解答問題時要有依據(jù)、有把握、有道理、有余地。

⑷分析要科學(xué),要以事實為依據(jù),符合護(hù)理學(xué)醫(yī)學(xué)科學(xué)的基本原理,必要時用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關(guān)知識。

4、接到投訴后,護(hù)理部主任或護(hù)士長應(yīng)對投訴事件進(jìn)行調(diào)查,一般性問題直接由護(hù)士長處理,并作好記錄;嚴(yán)重問題或涉及多個部門或科室問題,由護(hù)理部主任或會同有關(guān)部門、科室組織處理,采取糾正或預(yù)防措施,作好記錄。

5、病人的投訴力求及時進(jìn)行反饋。一般投訴由被投訴部門護(hù)士長口頭反饋,重大投訴或涉及多部門的投訴由護(hù)理部或院方負(fù)責(zé)反饋。

6、護(hù)理部應(yīng)定期進(jìn)行調(diào)查,護(hù)理單元應(yīng)每月由護(hù)士長召開由醫(yī)務(wù)人員、病人、家屬參加的工休座談會,以了解病人或家屬住院期間對病區(qū)、醫(yī)院工作的意見并及時記錄。不斷提高護(hù)理質(zhì)量,減少護(hù)理投訴。

7、護(hù)理部應(yīng)每季對護(hù)理投訴進(jìn)行認(rèn)真分析、總結(jié),對由于護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量等原因所至的護(hù)理投訴采取相應(yīng)措施。