項目管理處投訴處理程序

1、客戶的投訴可能有以下幾種形式

通過書面形式進行投訴(包括信函、傳真、電子郵件等)。

通過電話形式進行投訴。

直接到各區管理處面對面進行投訴。

2、針對不同形式的投訴,采取以下相應的處理操作程序

(1)對書面形式的投訴處理操作程序。

①詳細閱讀所來的投訴資料,必須弄清楚業主的投訴目的(如有疑惑之處,應立即致電業主了解清楚)。

②致電業主表明我們已收到其投訴資料,正著手安排解決,并表示歉意,請求諒解。

③按投訴資料的投訴情況填寫《投訴處理記錄表》(附表17),并連同投訴資料交由主任簽署。

④按主任已簽署的《投訴處理記錄表》上的處理意見開出相應的通知單,由跟進人員送往相關處理部門與相關部門達成處理共識,主要是投訴處理開始及完成時間要相關部門予以明確。

⑤再次致電業主,表述我們的處理意見及計劃完成時間,征詢業主之意見。

⑥跟進人員必須緊密跟進有關部門的處理情況,在處理過程中發現影響處理執行的情況應立即向主任匯報,由主任親自與其他部門進行協調解決。

⑦如主任也無法協調解決的問題,應立即通知客戶服務部協助跟進,仍無法解決的由經理進行協調解決。

⑧投訴處理完后,由跟進人員致電業主對處理情況及結果進行意見征詢。

⑨跟進人員將業主對處理情況及結果的意見詳細記錄在《投訴處理記錄表》上,并由主任簽署后交收費文員歸存。

⑩客戶服務部定期到各區收取業主的書面投訴資料及《投訴處理記錄表》(副本),進行整理分析,并向上級部門提出分析報告和整改方案。

(2)對來電形式的投訴處理操作程序

①對投訴來電應耐心聽取,盡量避免在電話里進行解釋,對關鍵要點應在便條上即時記錄(以便準確完整記錄在《投訴處理記錄表》上)。對不清楚之問題應在業主投訴完后,客氣地進行詢問明確,目的要準確無誤地了解業主的投訴要求。

②在來電結束前應向客戶表示歉意,請求業主的諒解。

(3)對直接到各區管理處面對面進行投訴的處理。

①在業主進行投訴時,接待人員要耐心平靜地聆聽,對關鍵問題要及時在便條上予以記錄(以便準確完整記錄在《投訴處理記錄表》上),不要在業主投訴過程中進行申辯解釋。

②待業主投訴完后,視投訴情況對業主表示歉意并請求諒解,并在對業主的投訴情況發生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當的解釋(這點可靈活掌握)。

③向業主表示我們將盡快與有關部門聯系解決業主的投訴,并客氣禮貌地陪送業主至門口外。

篇2:酒店客人投訴處理工作程序（中英版）

酒店客人投訴處理程序

Objectives

目標

xtoresolveguestcomplaintsanddisputesinanefficientandprofessionalmanner.

用一種有效、專業的方式解決客人投訴和爭執。

xtoensurehighestlevelofguestsatisfactionandhotelinterest.

最大限度的確保客人的滿意度及酒店利益。

xtoreporttothemanagementsoastoreviewthecomplaintstorectifyanyproblemandpreventlossoffuturebusinessopportunities.

向管理層報告投訴的處理情況,防止酒店商業機會的流失。

PolicyStatement

政策闡述

Itisthepolicyofthehotelthatallguestcomplaintsanddisputesaresolvedamicablyinthehighestlevelofguestsatisfactionsandhotelinterest.

此項政策旨在最大限度保證客人滿意度和酒店利益,并友善地對客人投訴進行處理。

Procedures

程序

1.Greetandacknowledgetheguestappropriately.

適度的問候和答謝客人。

2.InvitetheguesttotheGuestServices’DeskorOffertheguesttotheloungeforadiscussion-thisistomovetheguestawayfromtheFrontDesktoavoidmakingascene.

邀請客人到客戶服務臺或為客人提供談話的休息室-------其目的在于將客人帶離前臺以避免出現不良場景。

3.Listentotheguestcomplaintscarefully,maintaineyecontact,donotmakefunnyfacesorgigglenomatterwhatthecomplaint,takedownanydetailsifnecessary.

仔細聆聽客人投訴,維持眼神交流,無論投訴內容如何,不得流露滑稽或好笑的表情。如有必要記錄下任何細節。

4.Showempathyandmakesuretheguestfeelsthatyouunderstandhissituation,andapologizefortheinconveniencecaused.

顯示理解的神態,并確定客人感覺到你已理解之,同時對給客人造成的不便表示歉意。

5.Iftheguestwillnotquietdown,ordemandstoseethemanager,itisadvisabletoseekassistancefromacolleaguewithahigherposition.

如果客人情緒沒有穩定下來,或要求見經理,可取的方法是邀請職位較高的同事處理該事件。

6.Resolvethematterimmediatelybyofferingalternativesthatensuretheinterestofboththeguestandthehotel.

及時確定對客人和酒店都有利的、可供選擇的方案供客人選擇。

7.Ifthemattercouldnotberesolvedimmediately,informtheguestthenecessaryactiontobetakenandwillkeephimdulyinformeduntilheissatisfiedwiththesituation.

如果事件不能被迅速地解決,適時地告知客人采取的必要措施直到其滿意。

8.Thankthecustomerforbringingupthemattertoassistthehoteltorectifyitshortcomings

感謝客人對酒店的支持――指出酒店不足,幫助其改正。

9.Checkbackwiththecustomertoensuresatisfaction

回訪顧客以確保顧客滿意。

10.LogdowntheincidentintheLogBookforManagementreview.

在記事本上記錄事件以便管理層檢查。

Ensurethatalldetailsarerecordedintheguest’sprofileforfuturereference.

確定所有關于客人的細節,以便將來參考之用。

Remarks備注:

Donot不要:

xtalktheguestdown

帶有歧視性語言

*Bedefensive

帶有防御性的

*Beimpatient

不耐煩的

*Blameanotheremployeeordepartment

責怪其他顧客或部門

*Blametheguest

責怪顧客

*Donotargueback

不要反復爭論

篇3:醫院護理投訴處理工作程序

醫院護理投訴處理程序6

一、目的

使護理投訴得到及時有效處理

二、要求

1、各病區有關投訴由護士長收集、調查處理及記錄,必要時向護理部匯報。重大投訴或涉及多個護理單元的投訴由護理部負責處理并記錄。

2、病人或病人家屬對護理工作的投訴,無論何時采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護理部或護士長登記,將投訴時間、內容進行記錄。如護士直接接受投訴的,應及時向護士長匯報。

3、對以電話或面談形式投訴的,接受者應做到以下幾點:

⑴態度要熱情,沉著冷靜,即使是對一些情緒比較激動的病人或家屬,也要誠懇接待,對投訴者表示諒解、慰問,主動聽取批評建議。

⑵言行要嚴謹,在未調查清楚的情況下,不隨便作肯定或否定的答復,也不作難以實現的承諾。

⑶針對病人及其家屬的心理狀態予以疏通引導,解答問題時要有依據、有把握、有道理、有余地。

⑷分析要科學,要以事實為依據,符合護理學醫學科學的基本原理,必要時用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關知識。

4、接到投訴后,護理部主任或護士長應對投訴事件進行調查,一般性問題直接由護士長處理,并作好記錄;嚴重問題或涉及多個部門或科室問題,由護理部主任或會同有關部門、科室組織處理,采取糾正或預防措施,作好記錄。

5、病人的投訴力求及時進行反饋。一般投訴由被投訴部門護士長口頭反饋,重大投訴或涉及多部門的投訴由護理部或院方負責反饋。

6、護理部應定期進行調查,護理單元應每月由護士長召開由醫務人員、病人、家屬參加的工休座談會,以了解病人或家屬住院期間對病區、醫院工作的意見并及時記錄。不斷提高護理質量,減少護理投訴。

7、護理部應每季對護理投訴進行認真分析、總結,對由于護理人員服務態度、護理質量等原因所至的護理投訴采取相應措施。