辦公大廈(樓)投訴處理程序

為了客服部各級(jí)員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程,并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問題,擬定客戶投訴處理程序如下:

A、物業(yè)管理中心開通24小時(shí)服務(wù)熱線,專人負(fù)責(zé)接聽及記錄;

B、接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意并在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號(hào)碼、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間、聯(lián)系電話等;

C、耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在客戶本身,亦不可當(dāng)面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶;

D、對(duì)于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決,若不能馬上處理的,應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字(如客戶親自到訪時(shí)),并告知解決的期限,以便及時(shí)告訴結(jié)果;

E、針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào),并填寫《特殊事件報(bào)告表》,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

F、應(yīng)感謝客戶指出的不是之處,對(duì)客戶提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管辦理;

G、對(duì)于管理中心員工或外委公司員工的違紀(jì)投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字(如客戶親自到訪時(shí))。及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門經(jīng)理檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,再依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理;

H、投訴處理完畢應(yīng)及時(shí)致電或走訪客戶,詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

I、投訴記錄由客服部進(jìn)行統(tǒng)一管理。

J、客服部是負(fù)責(zé)匯總和處理客戶意見和投訴的部門。每月根據(jù)《客戶滿意調(diào)查表》,對(duì)客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,以供物業(yè)公司改進(jìn)工作。

K、

規(guī)范用語:

您好!請(qǐng)問我們能為您做些什么?

非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見。

我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您。

您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意

您是否還有什么要求

有什么可以幫忙

篇2:酒店客人投訴處理工作程序（中英版）

酒店客人投訴處理程序

Objectives

目標(biāo)

xtoresolveguestcomplaintsanddisputesinanefficientandprofessionalmanner.

用一種有效、專業(yè)的方式解決客人投訴和爭(zhēng)執(zhí)。

xtoensurehighestlevelofguestsatisfactionandhotelinterest.

最大限度的確保客人的滿意度及酒店利益。

xtoreporttothemanagementsoastoreviewthecomplaintstorectifyanyproblemandpreventlossoffuturebusinessopportunities.

向管理層報(bào)告投訴的處理情況,防止酒店商業(yè)機(jī)會(huì)的流失。

PolicyStatement

政策闡述

Itisthepolicyofthehotelthatallguestcomplaintsanddisputesaresolvedamicablyinthehighestlevelofguestsatisfactionsandhotelinterest.

此項(xiàng)政策旨在最大限度保證客人滿意度和酒店利益,并友善地對(duì)客人投訴進(jìn)行處理。

Procedures

程序

1.Greetandacknowledgetheguestappropriately.

適度的問候和答謝客人。

2.InvitetheguesttotheGuestServices’DeskorOffertheguesttotheloungeforadiscussion-thisistomovetheguestawayfromtheFrontDesktoavoidmakingascene.

邀請(qǐng)客人到客戶服務(wù)臺(tái)或?yàn)榭腿颂峁┱勗挼男菹⑹?------其目的在于將客人帶離前臺(tái)以避免出現(xiàn)不良場(chǎng)景。

3.Listentotheguestcomplaintscarefully,maintaineyecontact,donotmakefunnyfacesorgigglenomatterwhatthecomplaint,takedownanydetailsifnecessary.

仔細(xì)聆聽客人投訴,維持眼神交流,無論投訴內(nèi)容如何,不得流露滑稽或好笑的表情。如有必要記錄下任何細(xì)節(jié)。

4.Showempathyandmakesuretheguestfeelsthatyouunderstandhissituation,andapologizefortheinconveniencecaused.

顯示理解的神態(tài),并確定客人感覺到你已理解之,同時(shí)對(duì)給客人造成的不便表示歉意。

5.Iftheguestwillnotquietdown,ordemandstoseethemanager,itisadvisabletoseekassistancefromacolleaguewithahigherposition.

如果客人情緒沒有穩(wěn)定下來,或要求見經(jīng)理,可取的方法是邀請(qǐng)職位較高的同事處理該事件。

6.Resolvethematterimmediatelybyofferingalternativesthatensuretheinterestofboththeguestandthehotel.

及時(shí)確定對(duì)客人和酒店都有利的、可供選擇的方案供客人選擇。

7.Ifthemattercouldnotberesolvedimmediately,informtheguestthenecessaryactiontobetakenandwillkeephimdulyinformeduntilheissatisfiedwiththesituation.

如果事件不能被迅速地解決,適時(shí)地告知客人采取的必要措施直到其滿意。

8.Thankthecustomerforbringingupthemattertoassistthehoteltorectifyitshortcomings

感謝客人對(duì)酒店的支持――指出酒店不足,幫助其改正。

9.Checkbackwiththecustomertoensuresatisfaction

回訪顧客以確保顧客滿意。

10.LogdowntheincidentintheLogBookforManagementreview.

在記事本上記錄事件以便管理層檢查。

Ensurethatalldetailsarerecordedintheguest’sprofileforfuturereference.

確定所有關(guān)于客人的細(xì)節(jié),以便將來參考之用。

Remarks備注:

Donot不要:

xtalktheguestdown

帶有歧視性語言

*Bedefensive

帶有防御性的

*Beimpatient

不耐煩的

*Blameanotheremployeeordepartment

責(zé)怪其他顧客或部門

*Blametheguest

責(zé)怪顧客

*Donotargueback

不要反復(fù)爭(zhēng)論

篇3:醫(yī)院護(hù)理投訴處理工作程序

醫(yī)院護(hù)理投訴處理程序6

一、目的

使護(hù)理投訴得到及時(shí)有效處理

二、要求

1、各病區(qū)有關(guān)投訴由護(hù)士長(zhǎng)收集、調(diào)查處理及記錄,必要時(shí)向護(hù)理部匯報(bào)。重大投訴或涉及多個(gè)護(hù)理單元的投訴由護(hù)理部負(fù)責(zé)處理并記錄。

2、病人或病人家屬對(duì)護(hù)理工作的投訴,無論何時(shí)采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護(hù)理部或護(hù)士長(zhǎng)登記,將投訴時(shí)間、內(nèi)容進(jìn)行記錄。如護(hù)士直接接受投訴的,應(yīng)及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)。

3、對(duì)以電話或面談形式投訴的,接受者應(yīng)做到以下幾點(diǎn):

⑴態(tài)度要熱情,沉著冷靜,即使是對(duì)一些情緒比較激動(dòng)的病人或家屬,也要誠(chéng)懇接待,對(duì)投訴者表示諒解、慰問,主動(dòng)聽取批評(píng)建議。

⑵言行要嚴(yán)謹(jǐn),在未調(diào)查清楚的情況下,不隨便作肯定或否定的答復(fù),也不作難以實(shí)現(xiàn)的承諾。

⑶針對(duì)病人及其家屬的心理狀態(tài)予以疏通引導(dǎo),解答問題時(shí)要有依據(jù)、有把握、有道理、有余地。

⑷分析要科學(xué),要以事實(shí)為依據(jù),符合護(hù)理學(xué)醫(yī)學(xué)科學(xué)的基本原理,必要時(shí)用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關(guān)知識(shí)。

4、接到投訴后,護(hù)理部主任或護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查,一般性問題直接由護(hù)士長(zhǎng)處理,并作好記錄;嚴(yán)重問題或涉及多個(gè)部門或科室問題,由護(hù)理部主任或會(huì)同有關(guān)部門、科室組織處理,采取糾正或預(yù)防措施,作好記錄。

5、病人的投訴力求及時(shí)進(jìn)行反饋。一般投訴由被投訴部門護(hù)士長(zhǎng)口頭反饋,重大投訴或涉及多部門的投訴由護(hù)理部或院方負(fù)責(zé)反饋。

6、護(hù)理部應(yīng)定期進(jìn)行調(diào)查,護(hù)理單元應(yīng)每月由護(hù)士長(zhǎng)召開由醫(yī)務(wù)人員、病人、家屬參加的工休座談會(huì),以了解病人或家屬住院期間對(duì)病區(qū)、醫(yī)院工作的意見并及時(shí)記錄。不斷提高護(hù)理質(zhì)量,減少護(hù)理投訴。

7、護(hù)理部應(yīng)每季對(duì)護(hù)理投訴進(jìn)行認(rèn)真分析、總結(jié),對(duì)由于護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量等原因所至的護(hù)理投訴采取相應(yīng)措施。