客服中心員工電話使用規范

1.接聽電話

1.1鈴響三聲之內,必須接聽電話;

1.2拿起電話,應清晰報道:"您好,**物業";

1.3認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有服務需求時,應將對方要求逐條記錄在案,并確認后詳細回答;

1.4通話完畢,應說:"謝謝,再見!"語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲電話;

1.5接電話聽不懂對方語言時,應說:"對不起,請您用普通話,好嗎";

1.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉;

1.7接聽電話時,聲調要自然、清晰,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不清楚。

2.撥打電話

1.1電話接通后,應首先向對方致以問候,如:"您好",并作自我介紹;

1.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;

1.3通話完畢,應說:"謝謝,再見"。

收貨部制度

篇2:某煙草公司電話禮儀規范

煙草公司電話禮儀規范

――迅速、禮貌、簡潔、誠懇

1.提前準備。撥打電話前事先做好準備,確認對方姓名及去電事由,準備好需要用到的資料和文件等。

2.迅速接聽。接聽電話不超過三聲響鈴,接聽后先說“您好”,遲接電話須致歉。電話鈴響,如正在與客人交談,先向客人打聲招呼,再接電話。

3.及時轉告。同事不在要及時代接公用電話,并準確記錄,及時轉告。

4.簡潔表述。通話時,聲調適中、語氣柔和、沉穩,表述言簡意賅,不可沒話找話,避免長時間談論私事。

5.委婉中斷。中途如遇急事需暫時中斷與對方通話,應先向對方說明原由,恢復通話后,及時向對方表示歉意。

6.禮貌道別。通話結束須禮貌道別,再輕輕放下電話。

篇3:電話服務知識培訓規范

電話服務知識培訓

電話服務注意事項

一、必須在總機鈴響三聲之內應答電話。

二、務員應答電話時,必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時,客人雖然看不到話務員,但能夠感覺到她的笑臉,因為只有在微笑時,話務員才會表現出禮貌、友善和愉快,她的語音、語調才會甜美、自然,有吸引力。

三、接到電話時,首先熟練準確地自報家門,并自然親切地使用問候語。

四、答外部來話時,先報酒店名稱,并對客人致以問候。

五、遇到無法解答的問題時,要將電話轉交領班、經理處理。

六、與客人通話時,聲音必須清晰、親切、自然、甜美,音調適中,語速正常(如音調偏高或偏底,語速偏快或偏慢,則應通過培訓加以調整)。

七、應能夠辯別主要管理人員的聲音,接到他們的來話時,話務員須給予恰當的尊稱。

總機服務項目、工作程序和規范:

電話轉接及留言服務:

1)話務員轉接電話時,首先必須認真聆聽完客人講話再轉接,并說“請稍等”,如果客人需要其它咨詢、留言等服務,應對客人說:“請稍等,我幫您接通××部門”,接轉電話過程中,必須給予客人適當的說明。

2)接轉之后,如對方無人接電話,鈴響半分鐘后(五聲),必須向客人說明:“對不起,電話沒有人接,請問您是否需要留言”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳大堂副理處。另外,所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時),一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。

回答問訊和查詢電話服務:

1、對于常用電話號碼,話務員須對答如流,以提供快速查詢服務。

2、如遇查詢非常用電話號碼,話務員須請客人保留線路稍等,以最有效方式為客人查詢號碼,確認號碼正確后,及時通知客人。如需較長時間,則請客人留下電話號碼,待查清后,再與客人電話聯系,告訴客人。

3、如遇客人查詢客人房間的電話,在總臺電話均占線的情況下,話務員應通過電腦為客人查詢。但此時應注意為客人保密,不能泄露住客房號,可接通后讓客人直接與其通話。