1.0目的

強化工作行為,規范作業流程,促進公司內部管理規范運作,持續滿足顧客不斷變化的需求和期望。

2.0適用范圍

適用于管理處全體員工服務質量的考核。

3.0職責

3.1管理處依據《服務質量考核細則》對全體員工進行服務質量考核。

3.2管理處經理依據《服務質量考核細則》對部門負責人進行考核。

3.3各部門負責人依據《服務質量考核細則》內部門工作考核標準對部門員工進行考核。

3.4管理處經理負責申訴處理。

4.0基本內容

4.1處理流程

4.1.1管理處不定期對各部門進行服務質量檢查、督導。

4.1.2各部門根據工作需要隨時對員工進行服務質量考核。

4.1.3檢查當中發現違規情況及時糾正,并簽發《員工過失通知單》。

4.1.4管理處及各部門負責人每月月末匯總違規處理情況,填寫《員工違規處理情況匯總》交管理處。

4.1.5管理處每月1-5日匯總上月員工處罰情況報送公司財務部與工資掛鉤。

4.1.6管理處對《員工過失通知單》進行分析,從中找出問題根源所在,制定糾正預防措施。

4.2處罰

4.2.1違規責任人每被扣1分,罰款人民幣伍圓,由財務部從員工下月工資中扣除。

4.2.2違規責任人每月累計扣分達5~10分,加罰人民幣貳拾圓。

4.2.3違規責任人每月累計扣分達11~15分,除按扣分進行處罰以外,另對其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。

4.2.4違規責任人每月累計扣分達20分以上,作開除處理。

4.2.5::管理處每月初匯總上月員工違規情況進行分析,凡扣分達5分(含5分)以上或同一問題發生三次(含三次)以上,對其違規情況實施公布張貼。

4.2.6若員工違規相關直屬上司負有管理責任并經查實,其直屬上司負有連帶責任,按70/30原則進行處理,即責任人處罰70%,直屬上司處罰30%。

4.2.7一個月內同一問題發生三次(含三次)以上,追究其直屬上司連帶責任。

4.3申訴

4.3.1若相關檢查考核人員采取不正當的手段對員工進行打擊報復,受罰人員可向相關部門提出申訴。

4.3.2若部門主管做出不公正處理,可向管理主任提出申訴。

4.3.3若管理處主任做出不公正處理,可向管理處經理提出申訴具體參照《內部溝通管理程序》執行

4.4服務質量考核細則內容附后。

5.0支持性文件和記錄

5.1《員工過失通知單》

5.2《員工違規處理情況匯總》

5.3《內部溝通管理程序》

篇2:項目工程監理服務質量的檢查與考核辦法

項目工程監理服務質量的檢查與考核辦法

1、監理服務質量的檢查

(1)公司工程技術部將在每月對監理項目實施現場監理服務質量的檢查,內容包括:質量控制、投資控制、進度控制及項目組織管理協調等。并通過檢查中發現的問題進行專題解決,保證解決率100%。

(2)總監定期對項目監理部人員進行檢查,內容包括:工作業績、工作態度、責任感、職業道德、紀律性和協作精神等各方面。

(3)總監不定期安排并抽查監理人員"旁站"工作的實施和效果。

2、監理服務質量的考核辦法

(1)由公司領導及部門負責人對總監和項目部人員進行考核,包括其工作業績、工作態度、責任感、職業道德、紀律性和協作精神等各方面,對成績優良的總監和監理人員給予表彰和獎勵,而對于不能勝任其工作的總監和項目監理人員將采取一定的措施,直至調離本崗位。

(2)公司人事部將不定期對項目監理人員的出勤情況進行考評。督促項目監理人員遵守各項規章制度。

(3)工程技術部將在每月對監理項目實施現場綜合考評。考評程序:

(a)總監向考評人匯報項目情況;

(b)現場聽取業主對監理部的評價;

(c)現場監理人員發表意見;

(d)考評人對現場及監理檔案、資料進行考查;

(e)考評結果書面反饋項目監理部;

(f)項目監理部對存在的問題提出整改意見,并限期實施。

(4)現場綜合考評表:

監理現場考評情況一覽表

篇3:學院物業管理服務質量考核辦法

職業學院物業管理服務質量考核辦法

為進一步加強學院物業服務工作的監督管理,督促物業公司逐步提升校園綜合服務質量,確保為全院師生員工提供高優質服務。依據《中華人民共和國物權法》和《重慶市物業管理條例》等,并結合學院相關規章制度及《*職業技術學院物業管理暫行辦法》特制訂本考核辦法。

一、考核內容

公共衛生、維修服務、教學服務、臨時用工、會議服務、校園安保、學生公寓、校園綠化、特種設備維護、師生員工滿意率、師生員工投訴。

二、考核措施

(一)后勤服務中心對物業管理公司實行每月考核,滿分為100分,80分為合格,70分以下為不合格。

(二)考核由三部分組成:后勤服務中心考核、師生員工滿意率調查、師生員工投訴。后勤服務中心考核內容為相關業務職能部門業務考核結果統計和公共衛生、維修服務、教學服務、臨時用工、會議服務、校園安保、學生公寓、校園綠化、特種設備維護、師生員工滿意率、師生員工投訴。(具體見附件1);師生員工滿意率調查內容見附件2;師生員工投訴內容為針對附件1的內容的投訴。

(三)考核權重:后勤服務中心對物業管理公司考核占60%,教職工和學生滿意率測評占40%,去掉一個最高分和最低分。師生員工投訴按附件1加倍扣分。

(四)在日常監督檢查中,如發現有違反學院規定及管理考核辦法的行為,情節較輕的,限期整改,情節較重的,有以下情形的,實行一票否決制。

1.校園發生重大安全事故,造成經濟損失1萬元以上,或造成人員傷亡,認定為當月考核不合格。

2.造成學院受到上級部門的批評或學院院級領導批評并下達紙質文件,認定當月考核不合格。

3.未按照后勤管理部門要求工作,受到學院批評,認定當月考核不合格。

4.師生客戶服務滿意度調查,不滿意率大于40%的,認定為當月考核不合格。

三、考核程序

1、每次考核由后勤服務中心提供以下檢查總結情況:統計相關業務職能部門業務考核結果、公共衛生是否達標、維修服務是否及時、教學服務、臨時用工、會議服務、校園安保、學生公寓、校園綠化、特種設備維護情況。

2、后勤服務中心發放物業服務滿意度調查表(具體見附表二),組織相關人員在每月的31日前完成,并將考核情況匯總報后勤(基建)處及相關院級領導。

四、考核機構及人員組成

設考核領導小組

組長:z

副組長:z

成員:后勤(基建)處、黨政辦公室、保衛處、教務處相關工作人員、教職工代表10人(在校園中的教職工隨機抽查)、學生代表20人(在校園中的學生中隨機抽查)。

五、考核結果應用

1、對考核不合格者,每次由學院向經營者按其履約保證金的1%收取違約金;如連續二個月月度考核不達標,學院將提出限期整改;凡連續5次不達標者,學院有權終止合同、處置經營者投資購置的設備、沒收經營者剩余履約保證金,所造成的一切經濟損失由承包方自行負責。

2、對考核優秀者(90分及以上),每次由學院向經營者按其履約保證金的1%進行獎勵。(并在合同期滿后的招標中優先考慮)

六、本辦法從20--年3月1日起實行,由后勤(基建)處后勤服務中心負責解釋。