物業管理公司培訓教材致新員工范文
《物業管理公司培訓教材》致新員工范文
首先祝賀您正式成為深圳市中航物業管理有限公司(CPM)北京分公司這個充滿希望、擁有活力的組織中的一員,CPM本著真誠合作、共創未來的原則歡迎有志于物業管理事業的您的加盟,并將為您大展宏圖提供廣闊的發展空間。
來自深圳的CPM是中國物業管理協會常務理事單位和全國首批物業管理國家一級資質企業。作為全國第一家通過ISO9000國內SQCC國際BSI雙重認證的企業,CPM意識到,企業要發展,有賴于全體員工的齊心協力。同時,CPM希望大家了解,市場競爭已經進入了“客戶導向”時代,如果我們不以維護業主利益為最高原則,不時刻注意分析并設法滿足客戶潛在的欲望和需求,我們就無法擁有一批忠誠的客戶,也就失去了我們的市場空間。CPM深信,當大家都意識到齊心協力服務好客戶的重要性后,在這方面大家會做得更好。
CPM的經營管理理念是:以人為本,以客戶滿意為目標,為社會提供最佳的物業管理服務。有理由相信:一個健康的企業要想追求永恒的發展,人才是最根本的動力。CPM真誠地希望大家具有強烈的進取精神和創新意識、積極向上的工作態度和真誠合作的團隊精神,我們推崇奉獻精神,并努力使奉獻者得到合理的回報。一個優秀的企業在注重企業效益的同時,更注重對社會的責任,為能給員工終身職業發展打下良好的基礎,CPM將會努力為大家創造和諧、有序的工作環境,適時地提供新理論新技術的培訓機會,并密切關注員工們的自我完善和不斷提高的意識,為優秀的您提供良好的施展才華的舞臺。而CPM的持續輝煌同樣需要您的積極性、創造性、能動性和進取精神,我們期待著您的智慧和才能在CPM得以充分發揮。
眾所周知,物業管理在我國特別是內地雖然還只是一個新興的行業,有著廣闊的馳騁領域,但嚴峻而殘酷的行業競爭不得不引起我們的高度重視。在再次歡迎您真誠加盟的同時,由衷地希望我們能夠做到相互尊重、相互理解、相互信任,在CPM的統一領導下,銳意進取,為北京分公司創造一個輝煌的明天!
總經理:
篇2:物業人員禮貌禮儀培訓教材
物業服務人員禮貌禮儀培訓教材
一、禮貌、禮節的基本概念:
什么是禮儀禮貌
A、禮節:向他人表示敬意的儀式,人類社交活動的形式之一;
B、禮貌:通過語言各動作所表達出來的謙恭表現,是人與人之間和諧相處的易念;
禮儀禮節的重要意義:
A、禮貌禮節是人際交往中的重要組成部分;
B、禮貌禮節是服務質量的重要組成部分;
二、服務過程中禮貌、禮儀知識:
服務過程中語言表達(藝術語言)
概念:指語言給人一種美的感覺,指語言使用者駕馭語言的能力和技巧。
分類:有聲語言(接聽電話、面對面語言)
有聲語言:會話式和獨白式兩種。主要指兩個人或幾個人以上的交談或一種向說話。
接聽電話要求:
當我們接聽電話時必須要講:“您好(早上好),服務部(商務中心等部門名稱),請問我可以幫助您做什么”
正確的聲調應該是友好、親切和動聽的;
要求在電話三聲響之內接聽電話,充分體現我們的工作效率。
在接聽電話時,對于客人的詢問要耐心回答,并抓住機會坰客人進行推銷。
例如:在客人電話詢問關于文件的打印等內容時,應主動向客人進行宣傳推銷。
客人:我想請您們幫忙打印一些文件,不知要怎么樣辦理
員工:我們這里是采用最先進的電腦進行文字處理的,速度快、同時保證質量,價格優惠,不知您想打印什么樣格式的文章呢
客人:A4紙的,
員工:我們這里打印一張A4紙的文章需20元,如果文章內含有表格的每張是25元,因為您是這棟大廈辦公的,我們給您九折優惠價格,并上門服務,代收代送。
客人:這么好的,那么請你們至****公司找***小姐,我在辦公室等你們。
員工:請您稍等,我們即刻派人來取,
客人:謝謝
員工:不用謝,這是我們應該做好。
注意一定要等對方先掛下電話后,我們方可放下電話,以表示對客人的尊重。
面對面的語言:(動態語言、表情語、目光語、微笑語、體語等形式)
書面語言:是有語言的一種文字符號形式
無聲語言:廣角度的特殊語言,借助非有聲語言傳遞信息、表達情感
服務過程中的體語表達:
A.概念:即人體語言,它是以人的動作、表情、界域和服飾等來傳遞信息的一種無聲伴隨語言。
B.分類:靜態語言、動態語言
靜態語言:姿式語:以身體在某一場中以靜態姿式所傳遞的信息;
靜態語言:靜姿語、界域語、服飾語。
分有:躺臥式、曲膝姿式、直立式;
例如:聳聳肩姿式表示對某事感到莫名其妙,漠不關心、疑惑或無可奈何等不同的態度。
笑聲可以緩解僵局,融解拘謹,改善交際氛圍。
動態語言:以身體的某一場境中動態姿勢所表示的下種無聲語言,又分為兩種形式:頭和肢體,包括首語及手勢語,通過面部的表情、目光和微笑。
肢體語:首語和手式語
首語:頭部活動傳播信息:點頭、搖頭。
點頭(致意、同意、肯定、贊同、感謝、應允、滿意、認可、理解、順從等)
搖頭:(否定、不同意等)
手勢語:通過手指和手活動傳遞信息(握手、招手、搖手和手指動作等)
例如:頻頻捶胸表示“悲痛”、不停搓手表示“為難”、拍拍腦門表示“悔恨”
等等;
表情語:主要通過目光語和微笑語來傳遞信息;
目光語:在交際過程中通過視線接觸傳遞信息,也稱為眼神。
目光是心靈的窗口,是人深層心理情感的一種自然表現;
例如:正視:使人感到你是自信、坦率;視線停留在雙眼與嘴之間,表示態度真誠。
在與公眾交談中,對等待的人用眼多撲看對方幾眼,讓他們感到自己沒有被忽視,用眼神向那些等待的人及時打招呼,可以消除他們的冷落感,力求造成一種和諧集體氛圍。
微笑語:是一種笑不出聲的信息傳遞;
例如:不小心撞到人,以微笑語道歉“對不起”,立即會消除對方的不滿情緒。
與部下交談,邊微笑邊說話,讓人覺得親切、可信、有誠意。容易溝通情感。
同時,微笑配有其它體語、代替有聲語言溝通。
例如:邊微笑邊握手,代表“歡迎您光臨”的語言,同樣使人感到熱情有禮。
在與客人交談中,碰到不易接受的事情,邊微笑邊搖頭,委婉拒絕,不會使人感到難堪。
3.服務過程中的禮貌語言:
接聽電話:
2)打招呼:
(1)稱呼式:
A.尊稱式:“您”“您好”“貴姓”“貴公司”“尊姓大名”“您老人家”等
B.泛稱:例:張教師,李教授、李同志等
C.杜絕避免不恰當的稱呼。例如“穿紅衣服的,你是干什么的
穿紅衣服的小姐,請問您有什么事嗎
D.寒喧式:有問候型和體語式
問候式:“早上好,您好,節日好,新年好等等;
體語式:最常見的“微笑”及“點頭”
3.自我介紹:
第一步:必須鎮定而充滿自信,并清晰報出自己姓名,并善于用眼神表達自己的友善、關懷和愿望是一種自信的表示。
第二步:根據不同的交往目的,注意介紹的繁簡。
自我介紹包括“姓名,年齡、籍貫等等)
第三步:自我介紹要掌握分寸:
方法:自謙、自嘲兩種。
三、服務過程中的語言技巧
電話通訊藝
時間控制原則:一般以下時間內是不適宜打電話的,否則是一種不禮貌的行為:三餐時間;早上七時前;晚上十時三十分以后。
電話所持續時間:一般為3--5分鐘,如果一次電話占用5分鐘以上,就應首先說出你要辦的事情,并詢問一下“您現在和我談話入便嗎”假如對方不方便,就要先約時間。
接聽電話一定要用起始句,起始句的控制原則:
起始語是電話接通的第一句語言要求,在對方未開口問你之前,報出自己的身份和名字;例如:您好,我是服務部(保安部等)請問有什么可辦到您的再次要注意
文明禮貌。
在對方未掛電話前切勿先掛斷電話。
電話語氣控制原因:電話藝術語言,不僅要堅持用“您好”開頭,“請”字在中,“謝謝”在后,而且必須控制語氣、語調;
語調過高:調氣過重,倒使客戶感到尖刻、嚴厲、生硬和冷淡,剛而不柔。
語氣態輊:語調態低,會使人感到無精打采,有氣無力;
語氣過長:顯得懶散拖沓,語調過短又顯得不負責任。
一般情況:語氣適中,語調稍高些,尾音稍拖長一點,才會使客人感到自然;
以祈使句、疑問句代替陳述句。
情緒控制原則:是心情不佳時或事情很急時
例如:
客人:粵海集團大廈保安部嗎:請問你們的部長在不在
員工回答:部長不在對不起,部長不在
客人:他怎么會不在呢
員工回答:(火急)我怎么知道!很抱歉,我不態清楚
客人:(語塞)那我同您講吧
員工回答:“對不起,你呆會再說吧!好吧,請您講吧
常用語言:一般用語和部門專用語
服務部:
商務中心
動力部
保安部
車場
篇3:物業公司培訓教材:保險篇
物業公司培訓教材--保險篇
一、火災保險
1.火災保險
火災保險承保標的物如建筑物、機器設備、貨物、原料及商用家具裝置、器械、工具等,它承保因火災、雷電、爆炸、地震、水管爆裂、飛機或車輛碰撞、臺風、暴風雨、颶風、暴風雪、水災、洪水、冰雹及消防噴淋裝置滲漏等所造成的被保險財產的物質損失。
此保單可附加保費而選擇投保的附加險種有:暴亂及罷工、惡意破壞、盜竊、搶劫及偷竊等引起之保險財產的滅失及損毀。
2.財產一切險
財物一切險對被保險財產提供全面保障,除保單列明的除外責任外,其他一切意外導致受保財產的滅失或損毀均在承保之列。
承保風險包括(但不僅限于):-
(1)火災及雷電
(2)爆炸
(3)地震
(4)臺風/洪水
(5)飛機或汽車碰撞
(6)水管爆裂
(7)暴動及罷工
(8)惡意破壞
(9)意外損毀
(10)盜竊、搶劫及偷竊
3.公眾責任保險
公眾責任保險是保障被保險人因在使用物業時或在其經營業務時的借送或疏忽,
造成對第三者的人身意外傷害或財物損毀所負的法律責任,同時亦負責賠償事先經本公司書面同意支付的訴訟費用。
4.金錢盜竊搶劫保險
金錢盜竊搶劫保險負責賠償由于以下原因所造成的現金和證券損失:-
(1)被保險場所內的搶劫
(2)被保險場所外由運送員運送的過程中發生的搶劫
(3)保險庫或保險箱內的盜竊
上述1~4項為物業管理公司需購買之保險。
5.建筑工程一切險(建筑工地)
建筑工程一切險是特別為各類建筑項目提供的保單,如樓宇建筑、碼頭、地鐵、公路、隧道及水壩等。
該險種為一切在建筑工地上的財產提供全面保障,其中包括負責因火災、爆炸、閃電、暴風雨、地震、臺風、山崩及土崩、水災、盜竊或因其它意外所導致財產本身的損失,保單列明不保責任除外。
建筑工程一切險亦可擴展承保損毀清理,暴動及罷工,內陸運輸,第三者責任,保修期責任及承包商所擁有的機器設備等等。
第5項保險為物業正式交付使用前需購買,在物業管理公司接管大廈后需馬上購買第1~4項保險。
6.機器故障保險
機器故障保險承保因電力或機械故障引致受保機械之損毀與滅失。
7.鍋爐及壓力容器保險
鍋爐及壓力容器保險承保鍋爐或壓力容器在正常操作過程中發生的爆炸或壓潰所造成的損毀。
此保單亦可擴展承保因鍋爐或壓力容器發生爆炸或壓潰所造成被保險人在鄰道區域之財物損失以及由此而起的第三者責任風險。
8.電子設備保險
電子設備保險承保因意外引致下列各項物質損毀或滅失:-
(1)電子設備
(2)數據介質,包括磁盤、磁帶、磁帶盒。
本保單亦承保機器故障及工作成本的增加。
9.電腦設備保險
電腦設備保險承保因保單列明的原因所造成的損失,包括:-
(1)數據處理系統包括設備及其附件;
(2)工作中的數據處理介質的直接物質損毀及滅失。
本保單亦承保:-
意外發生后為延續正常營業所支出額外費用;
營業中斷所致財政損失。
第6~9項可視乎管理開支預算購買,加強對各項設施之損失保障,但現時很多物業管理公司未有購買此類保險。
10.雇主責任保險
雇員意外保險
對被保險人的雇員在與被保險人的雇傭合約期間因意外而致傷殘或死亡提供賠償,不論被保險人是否在法律上應負責任;
雇主責任保險
對被保險人因疏忽而導致其雇員人身傷亡在法律上應負的責任提供保障。
11.雇員忠誠保險
保障被保險人因雇員之不忠實或欺詐行為所引致金錢上之損失。
12.職業賠償保險
賠償被保險人在工作過程中,由于疏忽、錯誤或遺漏造成損失、引致法律責任而應支付的費用。
13.綜合員工誠實及盜竊保險
(1)賠償被保險人
a.因雇員欺詐或不忠實而遭受的金錢、證券或其他財產損失;
b.在被保人營業場所內或保險箱內遭受的金錢、證券或其他財產損失;
c.被保人之員工或專職運送機構在運輸途中遭受的金錢、證券或其他財產損失;
(2)賠償被保險人
善意收受未經提示而支付的匯票所遭受的損失;
善意收受偽抄所遭受的損失;
賠償被保險人因其支票、匯票、本票經偽造或變造而遭受的損失。
除向勞動局購買員工保險(三金)外,亦有保險公司提供其他相關之員工保險。
14.家庭居室綜合保險
家庭居室保險負責賠償由各種列明風險對家居財物造成的損壞損失,包括:-
(1)火災及雷電
(2)暴風雨、冰雹
(3)爆炸
(4)暴動或內亂
(5)飛機或汽車碰撞
(6)煙霧
(7)惡意破壞及傷害
(8)偷竊(包括偷竊未隧)
本保單還保障被保險人對第三者造成人身及財物損毀應負的法律責任,并提供其它居住場所及業主裝修所需的費用。
15.汽車第三者責任超額險
汽車第三者責任超額險負責賠償被保險人因擁有或使用被保險汽車時發生意外事故,使任何第三者因此而致死亡、傷害或財物損毀時,超出被保險人原有的汽車第三者責任保單承保限額之責任。
16.住上海之外籍人士保險
這不僅僅是保險,該計劃能幫助住上海的外籍人士得到即時的,24小時緊急援助服務,美國國際支援組織的免費電話可以使您獲得醫療、法律、語言翻譯及其他援助服務。
該計劃同時提供以下保險利益:-
(1)緊急醫療救難
(2)緊急家庭旅行費用
(3)住院費用
第14~16
項為業戶自行購買之保險,在業戶有查詢時,可建議其找保險公司購買。
二、財務保險索償
1.財務保險索償
(1)怎樣向保險公司索償
如何處理在保險單責任范圍內的財物損失。
-任何損失發生后,盡速以書面或電話通知保險公司。
-發生損失后,應采取一切必要的措施將損失減少至最低限度及拍照片作記錄。
-提供詳細遇事報告,索償清單及一切有關損失財物的證明文件。
-請與保險公司委任的理算師合作,并盡快提供有關要求資料而令到保險公司能早日作出賠償。
-請將有關文件先交給本公司審閱而后轉交理算師處理。
-如仍未正式獲得保險公司之賠款,最好將有關損壞之物品保存妥當,直至收到賠款后才棄掉。
(2)索償事宜應與誰聯絡
應聯絡保險公司
電話:()詢問處
()索償處
()索償處
傳真:()
2.其他
在發生意外后,不論受害人或業戶是否索償,亦應立即知會保險公司,以防有關人仕在事后再索償。(PotentialClaim)
保險中之賠償在扣除“免賠額”后之總數才是可得之賠償。