售樓處物業(yè)人員的培訓與考核

一、人員培訓

1、參加公司人事部組織的全體員工培訓。

2、參加各主管部門組織的專業(yè)技術(shù)培訓。

3、參加服務項目的崗前培訓及實操培訓。

二、培訓內(nèi)容

1、企業(yè)工作宗旨、工作精神、職業(yè)道德教育。

2、企業(yè)規(guī)章制度、員工守則、勞動紀律教育。

3、崗位職責、專業(yè)知識、操作規(guī)程、服務質(zhì)量標準培訓。

4、禮儀禮貌、消防安全、相關(guān)法律法規(guī)培訓。

三、考核與激勵措施

1、所有人員均應通過培訓、考核后方可上崗。

2、各級領(lǐng)導應經(jīng)常與員工交流,了解員工的思想動態(tài),最大限度地發(fā)揮每個人的主觀能動性和創(chuàng)造性。

3、對工作中有突出貢獻的員工應給予一定的物質(zhì)與精神獎勵。

篇2:物業(yè)ISO管理員培訓考核工作規(guī)程作業(yè)指導書

ISO作業(yè)指導書:管理員培訓考核工作規(guī)程

1.0目的

1.1為規(guī)范管理員的上崗和在崗培訓,加強日常考核工作,制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

2.1適用于管理員的上崗和在崗培訓,日常考核工作。

3.0職責

3.1客戶服務部主管負責管理員的上崗和在崗培訓;負責對管理員進行不期考核和月度考核。

3.2管理處經(jīng)理負責對管理員培訓考核工作進行監(jiān)督和審核。

4.0工作流程

4.1培訓

4.1.1上崗培訓

4.1.1.1新入職的管理員或?qū)嵙暪芾韱T在上崗前,客戶服務部主管應組織進行培訓。

4.1.1.2上崗培訓主要培訓內(nèi)容有:公司簡介、管理項目介紹、客戶服務部工作手冊以及與工作有關(guān)的其他部門的工作手冊。

4.1.2在崗培訓

4.1.2.1客戶服務部主管應根據(jù)年初制定的培訓計劃和在工作中發(fā)現(xiàn)的問題不定時組織管理員進行培訓。

4.1.2.2在崗培訓主要培訓內(nèi)容有:服務意識、服務理念、服務技巧培訓,開展專項工作進行的培訓,針對工作發(fā)現(xiàn)的問題的培訓等。

4.1.3培訓后根據(jù)需要組織管理員進行考試,并做好培訓記錄,填寫《培訓簽到表》、《培訓記錄表》。

4.2考核

4.2.1前臺管理員的考核

4.2.1.1前臺管理員以前臺接待服務工作完成情況和培訓考試成績進行考核,接待服務主要考核客戶服務滿意度、派單情況、回訪情況等項目。

4.2.1.2客戶服務滿意度:以每半年固定的客戶意見調(diào)查及公司、管理處安排的隨機抽查方式相結(jié)合的方式實施考核,95%的滿意率為合格指標,每降低1%扣4分;滿意率的計算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù),即:如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%。

4.2.1.3派單及時率:每月為計算周期,計算公式:

派單及時率=實際派單數(shù)量×100%

應在規(guī)定時間內(nèi)派單數(shù)量

100%為合格指標,每降低一個百分點,扣4分。

4.2.1.4回訪率:每月為計算周期,計算公式:

回訪率=實際回訪的數(shù)量×100%

應按時進行回訪的數(shù)量

報修、問詢回訪應達到總報修、問詢宗數(shù)的80%,投訴、建議、求助回訪應達到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;前臺管理員負責電話回訪,每降低1%,扣4分。

4.2.1.5工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。

4.2.2區(qū)域管理員的考核

4.2.2.1區(qū)域管理員以責任區(qū)域工作完成情況和培訓考試成績進行考核,區(qū)域管理工作主要考核客戶滿意度、管理費用及代收代繳費用的收取情況、投訴處理情況等項目。

4.2.2.2客戶服務滿意度:以每半年固定的客戶意見調(diào)查及公司、管理處安排的隨機抽查方式相結(jié)合的方式實施考核,95%的滿意率為合格指標,每降低1%扣4分。滿意率的計算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù),即:如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%,則該管理員的每月均應扣4分。

4.2.2.3各項費用收繳率:以每季度為計算周期,98%為合格指標。每低于1%扣4分,并扣發(fā)1%的獎金,當區(qū)域管理員將欠費收回后補發(fā)扣發(fā)的獎金。

4.2.2.4投訴處理率:以每月為計算周期,100%為合格指標;計算公式:

投訴處理率=已跟進處理的投訴宗數(shù)×100%

應按規(guī)定時間跟進處理的投訴宗數(shù)

按每減少1%扣4分。

4.2.2.5回訪率:每月為計算周期,計算公式:

回訪率=實際回訪的數(shù)量×100%

應按時進行回訪的數(shù)量

報修、問詢回訪應達到總報修、問詢宗數(shù)的80%,投訴、建議、求助回訪應達到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;區(qū)域管理員負責上門回訪,每降低1%,扣4分。

4.2.2.6工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。

4.2.3考核方式

4.2.3.1客戶服務部主管根據(jù)前臺管理員和區(qū)域管理員考核標準,對管理員進行不定期考核,并填寫《管理員不定期考核表》。

4.2.3.2每月底進行月度工作考核,并填寫《管理員月度考核表》,并將考核結(jié)果報管理處經(jīng)理審批后交財務,執(zhí)行考核的工資標準。

4.2.4對于考核過程中發(fā)生的爭議,客戶服務部主管應及時報告經(jīng)理,由經(jīng)理依據(jù)標準進行解釋。

4.2.5考核的結(jié)果,在管理處辦公區(qū)公布,并作為年度先進的評選依據(jù)。

5.0相關(guān)文件和表格

6.0記錄

6.1《培訓簽到表》(F/QP-6.2-01/002)

6.2《培訓記錄表》(F/QP-6.2-01/003)

6.3《管理員不定期考核表》(JL/WI-KF-018/001)

6.4《管理員月度考核表》(JL/WI-KF-018/002)

篇3:物業(yè)保潔部培訓考核內(nèi)容

物業(yè)保潔部培訓考核內(nèi)容

2、儀容儀表整潔、干凈;

3、不畫濃妝、不留(染)指甲、不留披肩發(fā)、不穿拖鞋;

4、不吃有異味的食物,如:大蒜、大蔥等;

5、要有"業(yè)主至上"的服務意識;

6、熱愛本職工作、服從工作安排;

7、遵守公司各項規(guī)章制度、不計個人得失;

8、文明操作、禮貌待人

9、見到地面有垃圾應主動撿起來放到指定的地方。

10、見到管理人員、視察工作的領(lǐng)導、重要的訪客、業(yè)主要問好。

11、在工作中發(fā)現(xiàn)問題及時匯報;

保潔員的禮貌用語:

一、禮貌的含義:

"禮"是人與人和諧相處的一切意念守則和行為,而"貌"是和諧相處的具體表現(xiàn)。

"禮"是思想性和原則性的;

"貌"則是具體表現(xiàn);

禮與貌是不可分開的,沒有禮的思想指導,禮貌就無從談起。

二、禮貌用語:

1、你好!2、請問3、請稍等4、謝謝5、對不起6、請原諒7、很抱歉8沒關(guān)系9、不客氣10、你請講11、我會盡量幫助你12、很高興為你服務13、為您服務是我應該的14、您慢走15、歡迎下次再來!

2、禮貌用語的使用方法:

對待不同的客戶使用不同的禮貌有時在使用禮貌用語的同時適當?shù)囊屑记?靈活,不同場合使用的語言也不相同。錯誤的使用有時候可能會給你或公司帶來更多的麻煩用語,也要看場合

我們小區(qū)保潔人員的配備是根據(jù):物業(yè)的類型、區(qū)域分布、面積、以及清潔對象的不同而靈活設(shè)置的。

清潔衛(wèi)生的范圍可分為以下4點:

1、樓宇內(nèi)的公共區(qū)域

指:樓內(nèi)從底樓到頂樓的天臺所有的公共部位,包括樓梯、大廳、天臺、樓梯間墻面、公共活動區(qū)域等

2、區(qū)域內(nèi)的公共場地

指:物業(yè)區(qū)域內(nèi)的道路、綠化地帶、公共停車場、公共娛樂地方等所有公共場地。

3、生活廢棄物:

物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的生活廢棄物包含垃圾和糞便兩大類。

4、有償服務

指:客戶需求或委托管理處對客戶室內(nèi)部位或場地進行清潔、保潔,客戶需要支付相應的服務費用。

(二)工作要求:

不同類型、不同檔次的物業(yè)對樓宇內(nèi)外的清潔質(zhì)量要求也不同,根據(jù)我們小區(qū)的實際情況制訂以下要求:

1、馬路、人行道、公共場地:無明顯垃圾、無明顯泥沙、雜物

2、樓梯、樓宇內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備:無明顯灰塵、紙屑、水灘;

3、排水溝、雨水口:無明顯泥沙、紙屑、垃圾;

4、綠化地:無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾、;

5、垃圾示牌、路燈:目視無污垢,無積塵,無亂張貼。

6、天臺、雨蓬:無雜物、垃圾、紙屑,排水口順暢。

7、水池:無明顯沉淀,無蟲子,池邊無明顯結(jié)垢箱:周圍無積水、污

1、清潔員崗位職責:

1)負責小區(qū)內(nèi)樓梯、車棚、馬路、公共場地、草地、天臺、雨棚的打掃、清潔。

2)負責門窗、防盜門、電表箱、信報箱、燈具的擦抹。

3)負責樓道、天臺、車棚內(nèi)雜物的清理。

4)負責垃圾箱和果皮箱內(nèi)垃圾的清運,并按標準進行清潔。

5)對小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為進行勸阻和制止.

6)完成上級交辦的其它工作

一、什么是物業(yè)

指:已建成并交付使用的住宅、工業(yè)廠房和各類建筑物和其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地

他可分為:居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其他用途物業(yè),4類。

二、什么是物業(yè)管理

指:由專業(yè)機構(gòu)或公司,按物業(yè)管理委托合同的約定,對物業(yè)的及其配套的設(shè)施、設(shè)備、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治,并向使用人提供綜合服務。

三、什么是業(yè)主公約

1、由業(yè)主承諾;

2、對全體業(yè)主具有約束力

3、有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)的使用

4、維護業(yè)主及其管理等方面權(quán)利義務的行為守則;

四、什么叫公用、自用部位

1、結(jié)構(gòu)相連或具有共有、公用性質(zhì)的部位,設(shè)施、設(shè)備如(樓梯間、公共通道、門廳等

2、戶內(nèi)毗連部位以外的全部自用部位,設(shè)施和設(shè)備。如(自用陽臺、門、室內(nèi)隔墻、玻璃等)

物業(yè)管理的基本特點是:

社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型物業(yè)管理最基本的特點

業(yè)主自律與物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化管理相結(jié)合

我國是1983年成立第一家專業(yè)物業(yè)管理公司的;

全國物業(yè)管理條例是在2003年9月1日實施的;

物業(yè)管理的基本內(nèi)容:

1、房屋建筑主體的管理

A房屋基本情況的掌握,檔案的管理;

B房屋修繕及其管理;

C房屋裝修管理;

2、房屋設(shè)備設(shè)施的管理:

A各類設(shè)備設(shè)施的基本情況掌握

B各類設(shè)備設(shè)施的日常運行、保養(yǎng)、維修與更新的管理

3、環(huán)境衛(wèi)生的管理

4、綠化的管理

5、治安管理

6、消防管理

7、車輛道路管理

服務內(nèi)容

1、公共代辦性質(zhì)的服務

2、針對性的專項服務

3、委托性的特約服務;