ISO作業指導書:管理員培訓考核工作規程

1.0目的

1.1為規范管理員的上崗和在崗培訓,加強日常考核工作,制定本規程。

2.0適用范圍

2.1適用于管理員的上崗和在崗培訓,日常考核工作。

3.0職責

3.1客戶服務部主管負責管理員的上崗和在崗培訓;負責對管理員進行不期考核和月度考核。

3.2管理處經理負責對管理員培訓考核工作進行監督和審核。

4.0工作流程

4.1培訓

4.1.1上崗培訓

4.1.1.1新入職的管理員或實習管理員在上崗前,客戶服務部主管應組織進行培訓。

4.1.1.2上崗培訓主要培訓內容有:公司簡介、管理項目介紹、客戶服務部工作手冊以及與工作有關的其他部門的工作手冊。

4.1.2在崗培訓

4.1.2.1客戶服務部主管應根據年初制定的培訓計劃和在工作中發現的問題不定時組織管理員進行培訓。

4.1.2.2在崗培訓主要培訓內容有:服務意識、服務理念、服務技巧培訓,開展專項工作進行的培訓,針對工作發現的問題的培訓等。

4.1.3培訓后根據需要組織管理員進行考試,并做好培訓記錄,填寫《培訓簽到表》、《培訓記錄表》。

4.2考核

4.2.1前臺管理員的考核

4.2.1.1前臺管理員以前臺接待服務工作完成情況和培訓考試成績進行考核,接待服務主要考核客戶服務滿意度、派單情況、回訪情況等項目。

4.2.1.2客戶服務滿意度:以每半年固定的客戶意見調查及公司、管理處安排的隨機抽查方式相結合的方式實施考核,95%的滿意率為合格指標,每降低1%扣4分;滿意率的計算以每半年調查該區域的平均客戶滿意率為依據,即:如固定調查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%。

4.2.1.3派單及時率:每月為計算周期,計算公式:

派單及時率=實際派單數量×100%

應在規定時間內派單數量

100%為合格指標,每降低一個百分點,扣4分。

4.2.1.4回訪率:每月為計算周期,計算公式:

回訪率=實際回訪的數量×100%

應按時進行回訪的數量

報修、問詢回訪應達到總報修、問詢宗數的80%,投訴、建議、求助回訪應達到總投訴、建議、求助宗數的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;前臺管理員負責電話回訪,每降低1%,扣4分。

4.2.1.5工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。

4.2.2區域管理員的考核

4.2.2.1區域管理員以責任區域工作完成情況和培訓考試成績進行考核,區域管理工作主要考核客戶滿意度、管理費用及代收代繳費用的收取情況、投訴處理情況等項目。

4.2.2.2客戶服務滿意度:以每半年固定的客戶意見調查及公司、管理處安排的隨機抽查方式相結合的方式實施考核,95%的滿意率為合格指標,每降低1%扣4分。滿意率的計算以每半年調查該區域的平均客戶滿意率為依據,即:如固定調查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%,則該管理員的每月均應扣4分。

4.2.2.3各項費用收繳率:以每季度為計算周期,98%為合格指標。每低于1%扣4分,并扣發1%的獎金,當區域管理員將欠費收回后補發扣發的獎金。

4.2.2.4投訴處理率:以每月為計算周期,100%為合格指標;計算公式:

投訴處理率=已跟進處理的投訴宗數×100%

應按規定時間跟進處理的投訴宗數

按每減少1%扣4分。

4.2.2.5回訪率:每月為計算周期,計算公式:

回訪率=實際回訪的數量×100%

應按時進行回訪的數量

報修、問詢回訪應達到總報修、問詢宗數的80%,投訴、建議、求助回訪應達到總投訴、建議、求助宗數的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;區域管理員負責上門回訪,每降低1%,扣4分。

4.2.2.6工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。

4.2.3考核方式

4.2.3.1客戶服務部主管根據前臺管理員和區域管理員考核標準,對管理員進行不定期考核,并填寫《管理員不定期考核表》。

4.2.3.2每月底進行月度工作考核,并填寫《管理員月度考核表》,并將考核結果報管理處經理審批后交財務,執行考核的工資標準。

4.2.4對于考核過程中發生的爭議,客戶服務部主管應及時報告經理,由經理依據標準進行解釋。

4.2.5考核的結果,在管理處辦公區公布,并作為年度先進的評選依據。

5.0相關文件和表格

6.0記錄

6.1《培訓簽到表》(F/QP-6.2-01/002)

6.2《培訓記錄表》(F/QP-6.2-01/003)

6.3《管理員不定期考核表》(JL/WI-KF-018/001)

6.4《管理員月度考核表》(JL/WI-KF-018/002)

篇2:項目工程機械管理員安全職責

工程項目機械管理員安全職責

1)認真貫徹執行上級有關施工機械器具和電力建設安全工作規程的有關規定,負責做好施工機械用、管、修過程中的安全監督管理工作。

2)對因設備長期失修、設備缺陷、防護裝置不完善,機械設備備品、備件不合格等導致發生設備事故和人身傷亡事故負責。

3)凡新進場的機電設備,必須按規定經過試驗或驗收,合格后方準許投入使用,組織有關部門對大型起重機械設備的安裝進行驗收。

4)負責組織機械操作工的安全技術教育、培訓工作,對機械工的安全操作過程進行監督,參加施工機械施工用電安全檢查,及時解決存在問題,糾正違章作業。

5)負責施工機械事故的調查、分析、統計、報告工作,按照"五不放過"的原則處理,并提出改進措施。

6)參與安全技術措施計劃中施工機械項目的審查,并負責項目完成后的檢查、驗收工作,貫徹落實安全獎懲辦法,將施工機械安全與經濟掛鉤,促進機械安全運行。

7)參加安全工作會議,解決和落實會議上提出的施工機械、施工用電的安全隱患、問題。

篇3:項目工程消防管理員安全職責

工程項目消防管理員安全職責

1)認真貫徹執行國家有關防火工作的方針、政策、法令、法規和上級有關規定,組織制定防火安全責任制及管理實施細則,負責生活區和施工現場的防火、防爆安全監督、管理工作。

2)負責消防器材的合理配置和維護管理,確保消防設施隨時處于完好狀態,負責劇毒、易爆等危險物品的安全管理和監督。

3)認真貫徹"預防為主、防消結合"的原則,對職工進行消防安全教育、宣傳,負責對消防人員的訓練,建立健全防火安全網絡。

4)參加兩級組織的安全大檢查,組織防火、防爆專業性安全檢查,及時解決存在的問題。

5)對現場生活區的安全保衛負責,控制外來一切不良干擾,保障施工生產安全有順序進行。

6)參加傷亡事故的調查處理工作,組織火災、爆炸、中毒等事故的調查分析及事故的統計上報工作。

7)做好現場及生活區的安全保衛巡邏,保障企業和職工不受損失。