小區物業管理處員工培訓和考核

人是企業中最重要的資源,物業管理的經營就是人與人之間的往來,企業中人力資源反映了企業競爭力的強弱,而教育和培訓是提高企業人員素質的重要手段,所以我們把培訓人才作為實現物業管理現代化的基礎環節和可靠保證。

一、培訓目標

規范員工培訓考核工作,使員工培訓工作系統化、規范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能,提高管理處全體員工的專業水平以及服務意識,培養愛崗敬業的精神,增強隊伍的凝聚力、穩定性,為管好小區提供人力資源保證,確保管理人員合格上崗。

二、培訓方式

(一)外派培訓:

積極開展行業交流,每年組織一次市優、示范小區參觀,引進新觀念、新理論、新思維,達到實踐和理論的結合;

選送業務骨干參加行業主管組織的物業管理培訓班,接受新事物,學習好方法,提高業務能力。

(二)崗位培訓

針對不同崗位集中授課進行崗前培訓,實地跟班,以老帶新進行崗中培訓。

(三)會議討論

針對日常管理工作中發現的典型案例組織管理處各類人員進行討論,提高員工實際工作能力。

三、培訓計劃

培訓計劃注重分階段培訓,分為接管前集中強化培訓、日常管理培訓。

培訓階段培訓對象培訓內容目標及效果培訓時間

接管前培訓全體員工小區概況、崗位制度、工作流程、服務質量、服務技巧、物業管理知識等通過崗前培訓,使小區各類管理人員基本具備上崗能力接管前

日常管理培訓新進員工管理處概況、管理處規章制度、物業管理基本知識、崗位基本技能培訓等具備上崗基本能力進入管理處一周內

管理人員物業管理法規文件、崗位技能技巧培訓等提高管理服務能力水平常年進行

操作層培訓崗位技能技巧、服務意識、溝通能力提高服務水平常年進行

全體員工儀容儀表、文明禮貌用語、服務行為規范建立良好的公司文化氛圍常年進行

篇2:物業ISO管理員培訓考核工作規程作業指導書

ISO作業指導書:管理員培訓考核工作規程

1.0目的

1.1為規范管理員的上崗和在崗培訓,加強日常考核工作,制定本規程。

2.0適用范圍

2.1適用于管理員的上崗和在崗培訓,日常考核工作。

3.0職責

3.1客戶服務部主管負責管理員的上崗和在崗培訓;負責對管理員進行不期考核和月度考核。

3.2管理處經理負責對管理員培訓考核工作進行監督和審核。

4.0工作流程

4.1培訓

4.1.1上崗培訓

4.1.1.1新入職的管理員或實習管理員在上崗前,客戶服務部主管應組織進行培訓。

4.1.1.2上崗培訓主要培訓內容有:公司簡介、管理項目介紹、客戶服務部工作手冊以及與工作有關的其他部門的工作手冊。

4.1.2在崗培訓

4.1.2.1客戶服務部主管應根據年初制定的培訓計劃和在工作中發現的問題不定時組織管理員進行培訓。

4.1.2.2在崗培訓主要培訓內容有:服務意識、服務理念、服務技巧培訓,開展專項工作進行的培訓,針對工作發現的問題的培訓等。

4.1.3培訓后根據需要組織管理員進行考試,并做好培訓記錄,填寫《培訓簽到表》、《培訓記錄表》。

4.2考核

4.2.1前臺管理員的考核

4.2.1.1前臺管理員以前臺接待服務工作完成情況和培訓考試成績進行考核,接待服務主要考核客戶服務滿意度、派單情況、回訪情況等項目。

4.2.1.2客戶服務滿意度:以每半年固定的客戶意見調查及公司、管理處安排的隨機抽查方式相結合的方式實施考核,95%的滿意率為合格指標,每降低1%扣4分;滿意率的計算以每半年調查該區域的平均客戶滿意率為依據,即:如固定調查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%。

4.2.1.3派單及時率:每月為計算周期,計算公式:

派單及時率=實際派單數量×100%

應在規定時間內派單數量

100%為合格指標,每降低一個百分點,扣4分。

4.2.1.4回訪率:每月為計算周期,計算公式:

回訪率=實際回訪的數量×100%

應按時進行回訪的數量

報修、問詢回訪應達到總報修、問詢宗數的80%,投訴、建議、求助回訪應達到總投訴、建議、求助宗數的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;前臺管理員負責電話回訪,每降低1%,扣4分。

4.2.1.5工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。

4.2.2區域管理員的考核

4.2.2.1區域管理員以責任區域工作完成情況和培訓考試成績進行考核,區域管理工作主要考核客戶滿意度、管理費用及代收代繳費用的收取情況、投訴處理情況等項目。

4.2.2.2客戶服務滿意度:以每半年固定的客戶意見調查及公司、管理處安排的隨機抽查方式相結合的方式實施考核,95%的滿意率為合格指標,每降低1%扣4分。滿意率的計算以每半年調查該區域的平均客戶滿意率為依據,即:如固定調查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%,則該管理員的每月均應扣4分。

4.2.2.3各項費用收繳率:以每季度為計算周期,98%為合格指標。每低于1%扣4分,并扣發1%的獎金,當區域管理員將欠費收回后補發扣發的獎金。

4.2.2.4投訴處理率:以每月為計算周期,100%為合格指標;計算公式:

投訴處理率=已跟進處理的投訴宗數×100%

應按規定時間跟進處理的投訴宗數

按每減少1%扣4分。

4.2.2.5回訪率:每月為計算周期,計算公式:

回訪率=實際回訪的數量×100%

應按時進行回訪的數量

報修、問詢回訪應達到總報修、問詢宗數的80%,投訴、建議、求助回訪應達到總投訴、建議、求助宗數的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;區域管理員負責上門回訪,每降低1%,扣4分。

4.2.2.6工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。

4.2.3考核方式

4.2.3.1客戶服務部主管根據前臺管理員和區域管理員考核標準,對管理員進行不定期考核,并填寫《管理員不定期考核表》。

4.2.3.2每月底進行月度工作考核,并填寫《管理員月度考核表》,并將考核結果報管理處經理審批后交財務,執行考核的工資標準。

4.2.4對于考核過程中發生的爭議,客戶服務部主管應及時報告經理,由經理依據標準進行解釋。

4.2.5考核的結果,在管理處辦公區公布,并作為年度先進的評選依據。

5.0相關文件和表格

6.0記錄

6.1《培訓簽到表》(F/QP-6.2-01/002)

6.2《培訓記錄表》(F/QP-6.2-01/003)

6.3《管理員不定期考核表》(JL/WI-KF-018/001)

6.4《管理員月度考核表》(JL/WI-KF-018/002)

篇3:物業保潔部培訓考核內容

物業保潔部培訓考核內容

2、儀容儀表整潔、干凈;

3、不畫濃妝、不留(染)指甲、不留披肩發、不穿拖鞋;

4、不吃有異味的食物,如:大蒜、大蔥等;

5、要有"業主至上"的服務意識;

6、熱愛本職工作、服從工作安排;

7、遵守公司各項規章制度、不計個人得失;

8、文明操作、禮貌待人

9、見到地面有垃圾應主動撿起來放到指定的地方。

10、見到管理人員、視察工作的領導、重要的訪客、業主要問好。

11、在工作中發現問題及時匯報;

保潔員的禮貌用語:

一、禮貌的含義:

"禮"是人與人和諧相處的一切意念守則和行為,而"貌"是和諧相處的具體表現。

"禮"是思想性和原則性的;

"貌"則是具體表現;

禮與貌是不可分開的,沒有禮的思想指導,禮貌就無從談起。

二、禮貌用語:

1、你好!2、請問3、請稍等4、謝謝5、對不起6、請原諒7、很抱歉8沒關系9、不客氣10、你請講11、我會盡量幫助你12、很高興為你服務13、為您服務是我應該的14、您慢走15、歡迎下次再來!

2、禮貌用語的使用方法:

對待不同的客戶使用不同的禮貌有時在使用禮貌用語的同時適當的要有技巧,靈活,不同場合使用的語言也不相同。錯誤的使用有時候可能會給你或公司帶來更多的麻煩用語,也要看場合

我們小區保潔人員的配備是根據:物業的類型、區域分布、面積、以及清潔對象的不同而靈活設置的。

清潔衛生的范圍可分為以下4點:

1、樓宇內的公共區域

指:樓內從底樓到頂樓的天臺所有的公共部位,包括樓梯、大廳、天臺、樓梯間墻面、公共活動區域等

2、區域內的公共場地

指:物業區域內的道路、綠化地帶、公共停車場、公共娛樂地方等所有公共場地。

3、生活廢棄物:

物業轄區內的生活廢棄物包含垃圾和糞便兩大類。

4、有償服務

指:客戶需求或委托管理處對客戶室內部位或場地進行清潔、保潔,客戶需要支付相應的服務費用。

(二)工作要求:

不同類型、不同檔次的物業對樓宇內外的清潔質量要求也不同,根據我們小區的實際情況制訂以下要求:

1、馬路、人行道、公共場地:無明顯垃圾、無明顯泥沙、雜物

2、樓梯、樓宇內公共設施、設備:無明顯灰塵、紙屑、水灘;

3、排水溝、雨水口:無明顯泥沙、紙屑、垃圾;

4、綠化地:無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾、;

5、垃圾示牌、路燈:目視無污垢,無積塵,無亂張貼。

6、天臺、雨蓬:無雜物、垃圾、紙屑,排水口順暢。

7、水池:無明顯沉淀,無蟲子,池邊無明顯結垢箱:周圍無積水、污

1、清潔員崗位職責:

1)負責小區內樓梯、車棚、馬路、公共場地、草地、天臺、雨棚的打掃、清潔。

2)負責門窗、防盜門、電表箱、信報箱、燈具的擦抹。

3)負責樓道、天臺、車棚內雜物的清理。

4)負責垃圾箱和果皮箱內垃圾的清運,并按標準進行清潔。

5)對小區內出現的破壞環境衛生的行為進行勸阻和制止.

6)完成上級交辦的其它工作

一、什么是物業

指:已建成并交付使用的住宅、工業廠房和各類建筑物和其相關的設備、設施和場地

他可分為:居住物業、商業物業、工業物業、其他用途物業,4類。

二、什么是物業管理

指:由專業機構或公司,按物業管理委托合同的約定,對物業的及其配套的設施、設備、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治,并向使用人提供綜合服務。

三、什么是業主公約

1、由業主承諾;

2、對全體業主具有約束力

3、有關業主在住宅區的使用

4、維護業主及其管理等方面權利義務的行為守則;

四、什么叫公用、自用部位

1、結構相連或具有共有、公用性質的部位,設施、設備如(樓梯間、公共通道、門廳等

2、戶內毗連部位以外的全部自用部位,設施和設備。如(自用陽臺、門、室內隔墻、玻璃等)

物業管理的基本特點是:

社會化、專業化、企業化、經營型物業管理最基本的特點

業主自律與物業管理企業統一專業化管理相結合

我國是1983年成立第一家專業物業管理公司的;

全國物業管理條例是在2003年9月1日實施的;

物業管理的基本內容:

1、房屋建筑主體的管理

A房屋基本情況的掌握,檔案的管理;

B房屋修繕及其管理;

C房屋裝修管理;

2、房屋設備設施的管理:

A各類設備設施的基本情況掌握

B各類設備設施的日常運行、保養、維修與更新的管理

3、環境衛生的管理

4、綠化的管理

5、治安管理

6、消防管理

7、車輛道路管理

服務內容

1、公共代辦性質的服務

2、針對性的專項服務

3、委托性的特約服務;