小區(qū)物業(yè)管理處員工培訓(xùn)和考核

人是企業(yè)中最重要的資源,物業(yè)管理的經(jīng)營就是人與人之間的往來,企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競爭力的強(qiáng)弱,而教育和培訓(xùn)是提高企業(yè)人員素質(zhì)的重要手段,所以我們把培訓(xùn)人才作為實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。

一、培訓(xùn)目標(biāo)

規(guī)范員工培訓(xùn)考核工作,使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能,提高管理處全體員工的專業(yè)水平以及服務(wù)意識(shí),培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神,增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力、穩(wěn)定性,為管好小區(qū)提供人力資源保證,確保管理人員合格上崗。

二、培訓(xùn)方式

(一)外派培訓(xùn):

積極開展行業(yè)交流,每年組織一次市優(yōu)、示范小區(qū)參觀,引進(jìn)新觀念、新理論、新思維,達(dá)到實(shí)踐和理論的結(jié)合;

選送業(yè)務(wù)骨干參加行業(yè)主管組織的物業(yè)管理培訓(xùn)班,接受新事物,學(xué)習(xí)好方法,提高業(yè)務(wù)能力。

(二)崗位培訓(xùn)

針對(duì)不同崗位集中授課進(jìn)行崗前培訓(xùn),實(shí)地跟班,以老帶新進(jìn)行崗中培訓(xùn)。

(三)會(huì)議討論

針對(duì)日常管理工作中發(fā)現(xiàn)的典型案例組織管理處各類人員進(jìn)行討論,提高員工實(shí)際工作能力。

三、培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)計(jì)劃注重分階段培訓(xùn),分為接管前集中強(qiáng)化培訓(xùn)、日常管理培訓(xùn)。

培訓(xùn)階段培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容目標(biāo)及效果培訓(xùn)時(shí)間

接管前培訓(xùn)全體員工小區(qū)概況、崗位制度、工作流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧、物業(yè)管理知識(shí)等通過崗前培訓(xùn),使小區(qū)各類管理人員基本具備上崗能力接管前

日常管理培訓(xùn)新進(jìn)員工管理處概況、管理處規(guī)章制度、物業(yè)管理基本知識(shí)、崗位基本技能培訓(xùn)等具備上崗基本能力進(jìn)入管理處一周內(nèi)

管理人員物業(yè)管理法規(guī)文件、崗位技能技巧培訓(xùn)等提高管理服務(wù)能力水平常年進(jìn)行

操作層培訓(xùn)崗位技能技巧、服務(wù)意識(shí)、溝通能力提高服務(wù)水平常年進(jìn)行

全體員工儀容儀表、文明禮貌用語、服務(wù)行為規(guī)范建立良好的公司文化氛圍常年進(jìn)行

篇2:物業(yè)ISO管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書

ISO作業(yè)指導(dǎo)書:管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程

1.0目的

1.1為規(guī)范管理員的上崗和在崗培訓(xùn),加強(qiáng)日常考核工作,制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

2.1適用于管理員的上崗和在崗培訓(xùn),日常考核工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)管理員的上崗和在崗培訓(xùn);負(fù)責(zé)對(duì)管理員進(jìn)行不期考核和月度考核。

3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)管理員培訓(xùn)考核工作進(jìn)行監(jiān)督和審核。

4.0工作流程

4.1培訓(xùn)

4.1.1上崗培訓(xùn)

4.1.1.1新入職的管理員或?qū)嵙?xí)管理員在上崗前,客戶服務(wù)部主管應(yīng)組織進(jìn)行培訓(xùn)。

4.1.1.2上崗培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容有:公司簡介、管理項(xiàng)目介紹、客戶服務(wù)部工作手冊(cè)以及與工作有關(guān)的其他部門的工作手冊(cè)。

4.1.2在崗培訓(xùn)

4.1.2.1客戶服務(wù)部主管應(yīng)根據(jù)年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃和在工作中發(fā)現(xiàn)的問題不定時(shí)組織管理員進(jìn)行培訓(xùn)。

4.1.2.2在崗培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容有:服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)技巧培訓(xùn),開展專項(xiàng)工作進(jìn)行的培訓(xùn),針對(duì)工作發(fā)現(xiàn)的問題的培訓(xùn)等。

4.1.3培訓(xùn)后根據(jù)需要組織管理員進(jìn)行考試,并做好培訓(xùn)記錄,填寫《培訓(xùn)簽到表》、《培訓(xùn)記錄表》。

4.2考核

4.2.1前臺(tái)管理員的考核

4.2.1.1前臺(tái)管理員以前臺(tái)接待服務(wù)工作完成情況和培訓(xùn)考試成績進(jìn)行考核,接待服務(wù)主要考核客戶服務(wù)滿意度、派單情況、回訪情況等項(xiàng)目。

4.2.1.2客戶服務(wù)滿意度:以每半年固定的客戶意見調(diào)查及公司、管理處安排的隨機(jī)抽查方式相結(jié)合的方式實(shí)施考核,95%的滿意率為合格指標(biāo),每降低1%扣4分;滿意率的計(jì)算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù),即:如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%。

4.2.1.3派單及時(shí)率:每月為計(jì)算周期,計(jì)算公式:

派單及時(shí)率=實(shí)際派單數(shù)量×100%

應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派單數(shù)量

100%為合格指標(biāo),每降低一個(gè)百分點(diǎn),扣4分。

4.2.1.4回訪率:每月為計(jì)算周期,計(jì)算公式:

回訪率=實(shí)際回訪的數(shù)量×100%

應(yīng)按時(shí)進(jìn)行回訪的數(shù)量

報(bào)修、問詢回訪應(yīng)達(dá)到總報(bào)修、問詢宗數(shù)的80%,投訴、建議、求助回訪應(yīng)達(dá)到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;前臺(tái)管理員負(fù)責(zé)電話回訪,每降低1%,扣4分。

4.2.1.5工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。

4.2.2區(qū)域管理員的考核

4.2.2.1區(qū)域管理員以責(zé)任區(qū)域工作完成情況和培訓(xùn)考試成績進(jìn)行考核,區(qū)域管理工作主要考核客戶滿意度、管理費(fèi)用及代收代繳費(fèi)用的收取情況、投訴處理情況等項(xiàng)目。

4.2.2.2客戶服務(wù)滿意度:以每半年固定的客戶意見調(diào)查及公司、管理處安排的隨機(jī)抽查方式相結(jié)合的方式實(shí)施考核,95%的滿意率為合格指標(biāo),每降低1%扣4分。滿意率的計(jì)算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù),即:如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%,則該管理員的每月均應(yīng)扣4分。

4.2.2.3各項(xiàng)費(fèi)用收繳率:以每季度為計(jì)算周期,98%為合格指標(biāo)。每低于1%扣4分,并扣發(fā)1%的獎(jiǎng)金,當(dāng)區(qū)域管理員將欠費(fèi)收回后補(bǔ)發(fā)扣發(fā)的獎(jiǎng)金。

4.2.2.4投訴處理率:以每月為計(jì)算周期,100%為合格指標(biāo);計(jì)算公式:

投訴處理率=已跟進(jìn)處理的投訴宗數(shù)×100%

應(yīng)按規(guī)定時(shí)間跟進(jìn)處理的投訴宗數(shù)

按每減少1%扣4分。

4.2.2.5回訪率:每月為計(jì)算周期,計(jì)算公式:

回訪率=實(shí)際回訪的數(shù)量×100%

應(yīng)按時(shí)進(jìn)行回訪的數(shù)量

報(bào)修、問詢回訪應(yīng)達(dá)到總報(bào)修、問詢宗數(shù)的80%,投訴、建議、求助回訪應(yīng)達(dá)到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;區(qū)域管理員負(fù)責(zé)上門回訪,每降低1%,扣4分。

4.2.2.6工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。

4.2.3考核方式

4.2.3.1客戶服務(wù)部主管根據(jù)前臺(tái)管理員和區(qū)域管理員考核標(biāo)準(zhǔn),對(duì)管理員進(jìn)行不定期考核,并填寫《管理員不定期考核表》。

4.2.3.2每月底進(jìn)行月度工作考核,并填寫《管理員月度考核表》,并將考核結(jié)果報(bào)管理處經(jīng)理審批后交財(cái)務(wù),執(zhí)行考核的工資標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.4對(duì)于考核過程中發(fā)生的爭議,客戶服務(wù)部主管應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理,由經(jīng)理依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋。

4.2.5考核的結(jié)果,在管理處辦公區(qū)公布,并作為年度先進(jìn)的評(píng)選依據(jù)。

5.0相關(guān)文件和表格

6.0記錄

6.1《培訓(xùn)簽到表》(F/QP-6.2-01/002)

6.2《培訓(xùn)記錄表》(F/QP-6.2-01/003)

6.3《管理員不定期考核表》(JL/WI-KF-018/001)

6.4《管理員月度考核表》(JL/WI-KF-018/002)

篇3:物業(yè)保潔部培訓(xùn)考核內(nèi)容

物業(yè)保潔部培訓(xùn)考核內(nèi)容

2、儀容儀表整潔、干凈;

3、不畫濃妝、不留(染)指甲、不留披肩發(fā)、不穿拖鞋;

4、不吃有異味的食物,如:大蒜、大蔥等;

5、要有"業(yè)主至上"的服務(wù)意識(shí);

6、熱愛本職工作、服從工作安排;

7、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、不計(jì)個(gè)人得失;

8、文明操作、禮貌待人

9、見到地面有垃圾應(yīng)主動(dòng)撿起來放到指定的地方。

10、見到管理人員、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)、重要的訪客、業(yè)主要問好。

11、在工作中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào);

保潔員的禮貌用語:

一、禮貌的含義:

"禮"是人與人和諧相處的一切意念守則和行為,而"貌"是和諧相處的具體表現(xiàn)。

"禮"是思想性和原則性的;

"貌"則是具體表現(xiàn);

禮與貌是不可分開的,沒有禮的思想指導(dǎo),禮貌就無從談起。

二、禮貌用語:

1、你好!2、請(qǐng)問3、請(qǐng)稍等4、謝謝5、對(duì)不起6、請(qǐng)?jiān)?、很抱歉8沒關(guān)系9、不客氣10、你請(qǐng)講11、我會(huì)盡量幫助你12、很高興為你服務(wù)13、為您服務(wù)是我應(yīng)該的14、您慢走15、歡迎下次再來!

2、禮貌用語的使用方法:

對(duì)待不同的客戶使用不同的禮貌有時(shí)在使用禮貌用語的同時(shí)適當(dāng)?shù)囊屑记?靈活,不同場合使用的語言也不相同。錯(cuò)誤的使用有時(shí)候可能會(huì)給你或公司帶來更多的麻煩用語,也要看場合

我們小區(qū)保潔人員的配備是根據(jù):物業(yè)的類型、區(qū)域分布、面積、以及清潔對(duì)象的不同而靈活設(shè)置的。

清潔衛(wèi)生的范圍可分為以下4點(diǎn):

1、樓宇內(nèi)的公共區(qū)域

指:樓內(nèi)從底樓到頂樓的天臺(tái)所有的公共部位,包括樓梯、大廳、天臺(tái)、樓梯間墻面、公共活動(dòng)區(qū)域等

2、區(qū)域內(nèi)的公共場地

指:物業(yè)區(qū)域內(nèi)的道路、綠化地帶、公共停車場、公共娛樂地方等所有公共場地。

3、生活廢棄物:

物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的生活廢棄物包含垃圾和糞便兩大類。

4、有償服務(wù)

指:客戶需求或委托管理處對(duì)客戶室內(nèi)部位或場地進(jìn)行清潔、保潔,客戶需要支付相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。

(二)工作要求:

不同類型、不同檔次的物業(yè)對(duì)樓宇內(nèi)外的清潔質(zhì)量要求也不同,根據(jù)我們小區(qū)的實(shí)際情況制訂以下要求:

1、馬路、人行道、公共場地:無明顯垃圾、無明顯泥沙、雜物

2、樓梯、樓宇內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備:無明顯灰塵、紙屑、水灘;

3、排水溝、雨水口:無明顯泥沙、紙屑、垃圾;

4、綠化地:無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾、;

5、垃圾示牌、路燈:目視無污垢,無積塵,無亂張貼。

6、天臺(tái)、雨蓬:無雜物、垃圾、紙屑,排水口順暢。

7、水池:無明顯沉淀,無蟲子,池邊無明顯結(jié)垢箱:周圍無積水、污

1、清潔員崗位職責(zé):

1)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)樓梯、車棚、馬路、公共場地、草地、天臺(tái)、雨棚的打掃、清潔。

2)負(fù)責(zé)門窗、防盜門、電表箱、信報(bào)箱、燈具的擦抹。

3)負(fù)責(zé)樓道、天臺(tái)、車棚內(nèi)雜物的清理。

4)負(fù)責(zé)垃圾箱和果皮箱內(nèi)垃圾的清運(yùn),并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔。

5)對(duì)小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為進(jìn)行勸阻和制止.

6)完成上級(jí)交辦的其它工作

一、什么是物業(yè)

指:已建成并交付使用的住宅、工業(yè)廠房和各類建筑物和其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地

他可分為:居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其他用途物業(yè),4類。

二、什么是物業(yè)管理

指:由專業(yè)機(jī)構(gòu)或公司,按物業(yè)管理委托合同的約定,對(duì)物業(yè)的及其配套的設(shè)施、設(shè)備、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治,并向使用人提供綜合服務(wù)。

三、什么是業(yè)主公約

1、由業(yè)主承諾;

2、對(duì)全體業(yè)主具有約束力

3、有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)的使用

4、維護(hù)業(yè)主及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則;

四、什么叫公用、自用部位

1、結(jié)構(gòu)相連或具有共有、公用性質(zhì)的部位,設(shè)施、設(shè)備如(樓梯間、公共通道、門廳等

2、戶內(nèi)毗連部位以外的全部自用部位,設(shè)施和設(shè)備。如(自用陽臺(tái)、門、室內(nèi)隔墻、玻璃等)

物業(yè)管理的基本特點(diǎn)是:

社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型物業(yè)管理最基本的特點(diǎn)

業(yè)主自律與物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化管理相結(jié)合

我國是1983年成立第一家專業(yè)物業(yè)管理公司的;

全國物業(yè)管理?xiàng)l例是在2003年9月1日實(shí)施的;

物業(yè)管理的基本內(nèi)容:

1、房屋建筑主體的管理

A房屋基本情況的掌握,檔案的管理;

B房屋修繕及其管理;

C房屋裝修管理;

2、房屋設(shè)備設(shè)施的管理:

A各類設(shè)備設(shè)施的基本情況掌握

B各類設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修與更新的管理

3、環(huán)境衛(wèi)生的管理

4、綠化的管理

5、治安管理

6、消防管理

7、車輛道路管理

服務(wù)內(nèi)容

1、公共代辦性質(zhì)的服務(wù)

2、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)

3、委托性的特約服務(wù);