售樓案場物業員工禮儀規范和作業程序

(一)員工必須達到的禮儀標準:(主管/領班、接待員、吧員)

1、員工上班,面容整潔,大方,舒適,精神飽滿;

2、男性員工不留長發、小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發型。員工發型大方、舒適、頭發干凈;

3、化妝與工作崗位相協調,不濃妝艷抹,無引起客戶反感的妝束現象發生;

4、上班可戴的飾物大小選擇適當,與面容、發型、服飾協調,美觀大方;

5、各崗位員工著本崗位制服上班,服裝干凈、整潔,無污跡、油跡;

6、崗位服裝完好,不陳舊,無破損,不開線,不掉扣;

7、員工工牌戴在左胸前,位置統一、端正,不得不戴或亂戴;

8、精神飽滿,自然大方,隨時準備為客戶提供服務;

9、不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰;

10、不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓頭癢,修指甲,照鏡子、不在客人面前剔牙、打飽嗝。

11、不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜物,并制止別人亂扔,發現被亂扔的雜物等隨手拾起。

12、以主人翁態度和責任感對待本職工作;

13、堅守崗位,自覺遵守各項規章制度和紀律;

14、團隊精神--具有整體觀念和團結協作精神;

15、發揮主觀能動性,眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤;

16、為客戶服務熱情飽滿,有旺盛精力。對客戶禮貌,態度和藹,說話親切待客戶誠懇,一視同仁;

17、對客戶服務有耐心,不急躁、不厭煩,耐心周到;

18、對客戶服務說話和氣,語言親切,稱呼得體,使用敬語。語言運用準確得體。

(二)作業程序及注意事項

迎賓:

1、面帶微笑,迎接客戶,在客戶離門3步之內主動拉門并鞠躬問好,詢問客戶來意,引導客戶到達目的地或洽談區,轉交服務員接待;

2、用婉轉的言語謝絕外來無關人員進入銷展中心;

3、根據物品出門管理的要求,按規定負責物品出入安全管理。

吧員:

1、面帶微笑,主動上前詢問客戶飲品需求,及時根據客戶要求提供相應的優質服務;

2、根據提供的客戶"點單"內服務項目,及時制作高質量的飲品;

3、除個別特殊飲品外,對客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應及時添加飲品,避免被動服務;

4、對于不符合客戶要求的飲品或食品應及時更換并向客戶表示歉意;

5、嚴格按照衛生管理制度執行,保證各類飲品和食品的衛生和新鮮;

6、實行站立式服務,時刻準備為客戶提供各項服務。

※吧臺日常服務內容:

1、提供散裝可樂、雪碧、芬達、各類立頓茶類(紅、綠、菊花、檸檬茶)等免費飲料;

2、根據時間情況及客戶需求,提供客戶免費的中或晚餐(外送);

3、提供可樂、雪碧、芬達、果汁、牛奶(聽裝)等收費飲料。

客戶接待

1、客戶進門時,幫助客戶收拾雨具,放置衣帽等。

2、主動招呼客戶,禮貌、簡單咨詢客戶情況,并請客戶在簽到本上留下姓名及聯系方式。

3、通過接待過程,區別客戶意向情況,了解所來的區域和接受的媒體(按登記表內容)。根據客戶來訪情況將客戶引導至輪接置業顧問。

4、如遇當時案場客戶較多,置業顧問都在接待客戶時,應為客戶做基本的講解,請客戶入座,遞上樓盤資料,并送上茶點,請客戶稍坐等待,并提示置業顧問有客戶在某區域等待詳細咨詢。發現有客戶未在置業顧問處登記就要離開時,導購人員主動為客戶遞上整套資料,并提醒客戶在接待臺的簽到本上留在基本信息。

5、輔助置業顧問在預定協議簽訂完后,為客戶遞上前簽約須知等資料、復印圖紙。

※注意事項:

1、所有工作人員應儀表端正,態度親切。

2、應時刻注意案場來訪客戶情況,不要冷落客戶,及時為客戶提供咨詢服務。

3、送客至大門外或大門口。

(三)保潔作業程序及注意事項

案場辦公室

1、范圍

1)辦公室、衛生間、門口通道等

2、作業程序

2)每天7:30和12:30兩個時點側重清潔辦公室,清潔地面的垃圾雜物;

3)用塵拖或拖把拖掉辦公室大廳地面塵土和污跡;

4)用濕毛巾擰干后,擦抹室內等公共設施;

5)清倒垃圾筒,換新垃圾袋后放回原位;

6)清理衛生間,用水沖洗便池,用刷子將便池刷干凈夾子夾出便池內的雜物;

7)用拖把將衛生間地面拖干凈,噴適量香水或空氣清新劑;

8)每天拭擦樓道扶手,用拖把對樓道和樓梯清潔一次;

9)用濕毛巾擰干后擦拭門窗。

3、注意事項

1)不能用同一條毛巾既擦臺面又擦門窗;

2)不得隨意翻動辦公室內所有物品、文件,辦公用品輕拿輕放;

3)用潔廁水時,應戴膠皮手套防止損傷皮膚;

4)下水道如有堵塞現象,及時報修予以疏通;

5)案場通道保持暢道,不得堆放任何物品、拖把、水桶、抹布,一律放在隱蔽處。

案場大廳

1、范圍

大廳的清潔,包括地面、墻面、臺階、天棚、展示板、垃圾筒、消防設施、風口、燈具等。

2、作業程序

1)每天7:30和13:30分兩次重點清理大廳,平時每半時保潔一次,重點清理地面的垃圾雜物;

2)清掃大廳地面垃圾,用長柄刷沾全能清潔劑清除掉污漬;

3)用干凈毛巾浸水后擰干擦抹資料柜、模型、吧臺、花盆、樓梯扶手、桌椅角、屏風、電器等,每周用全能清潔劑洗二次;

4)清倒不銹鋼垃圾筒,洗凈擦干后放回原處;

5)用塵拖或拖把拖掉大廳地面塵土和污跡;

6)用干毛巾和不銹鋼油輕抹大廳內各種不銹鋼制品;

7)用濕毛巾擰干后,擦抹大廳內等公共設施;

8)先用濕拖把拖兩遍臺階,再將干凈的濕拖把用力擰干后拖一遍,再換用干拖;

9)用玻璃

刮擦刮玻璃門,并每天刮拭二次;

10)出入口的臺階每天用全能清潔劑擦拭一次。

3、注意事項

擦拭電器開關、燈具要用干毛巾以防觸電;

外墻玻璃

1、范圍

案場內外2米以下的清潔衛生

2、作業程序

1)每天對有明顯污跡的玻璃及時進行清潔;

2)每周五用專業玻璃刮對2米以下的區域徹底清刷一次,后再用擰干的濕毛巾,抹凈。

篇2:某酒店員工談話禮儀規范

酒店員工談話禮儀規范

談話是人們交流感情,增進了解的主要手段。在人際交往中,一般人都講究“聽其言,觀其行”,把談話作為考察人品的一個重要標準。因此在社交活動中,談話中說的一方和聽的一方都理應好自為之。

一、尊重他人

談話是一門藝術,談話者的態度和語氣極為重要。有人談起話來滔滔不絕,容不得其他人插嘴,把別人都當成了自己的學生;有人為顯示自己的伶牙俐齒,總是喜歡用夸張的語氣來談話,甚至不惜危言聳聽;有人以自己為中心,完全不顧他人的喜怒哀樂,一天到晚談的只有自己。這些人給人的只是傲慢、放肆、自私的印象,因為不懂得尊重別人。

二、談吐文明

談話中一些細小的地方,也應當體現對他人的尊重。談話中使用外語和方言,需要顧及談話的對象以及在場的其他人。假如有人聽不懂,那就最好別用。不然就會使他人感到是故意賣弄學問或有意不讓他聽懂。與許多人一起談話,不要突然對其中的某一個人竊竊私語,湊到耳邊小聲說話更不允許。如果確有必要提醒他注意臉上的飯粒或松開的褲扣,那就應該請他到一邊去談。

當談話者超過三人時,應不時同其他所有的人都談上幾句話。不要搞“酒逢知己千杯少,話不投機半句多”而冷落了某個人。尤其需要注意的是,同女士們談話要禮貌而謹慎,不要在許多人交談時,同其中的某位女士一見如故,談個不休。

三、溫文爾雅

有人談話得理不讓人,天生喜歡抬杠;有人則專好打破砂鍋問到底,沒有什么是不敢談、不敢問的。這樣做都是失禮的。在談話時要溫文爾雅,不要惡語傷人,諷刺謾罵,高聲辯論,糾纏不休。在這種情況下即使占了上風,也是得不償失的。

四、話題適宜

談話時要注意自己的氣量。當選擇的話題過于專,或不被眾人感興趣,或對自己的寵物阿貓、阿狗介紹得過多了的時候,聽者如面露厭倦之意,應立即止住,而不宜我行我素,當有人出面反駁自己時,不要惱羞成怒,而應心平氣和地與之討論。發現對方有意尋釁滋事時,則可對之不予理睬。

不論生人熟人,如一起相聚,都要盡可能談上幾句話。遇到有人想同自己談話,可主動與之交談。如談話中一度冷場,應設法使談話繼續下去。在談話過程中因故急需退場,應向在場者說明原因,并致歉意,不要一走了之。

談話中的目光與體態是頗有門道的。談話時目光應保持平視,仰視顯得謙卑,俯視顯得傲慢,均應當避免。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住別人不放。

以適當的動作加重談話的語氣是必要的,但某些不尊重別人的舉動不應當出現。例如揉眼睛,伸懶腰、挖耳朵,擺弄手指,活動手腕,用手指向他人的鼻尖,雙手插在衣袋里,看手表,玩弄鈕扣,抱著膝蓋搖晃等等。這些舉動都會使人感到心不在焉,傲慢無禮。

五、善于聆聽

談話中不可能總處在“說”的位置上,只有善于聆聽,才能真正做到有效的雙向交流。

聽別人談話要全神貫注,不可東張西望,或顯出不耐煩的表情。應當表現出對他人談話內容的興趣,而不必介意其他無關大局的地方,例如對方濃重的鄉音或讀錯的某字。

聽別人談話就要讓別人把話講完,不要在別人講得正起勁的時候,突然去打斷。假如打算對別人的談話加以補充或發表意見,也要等到最后。有人在別人剛剛一張嘴的時候,就喜歡搶白和挑剔對方。人家說明天可能下雨,他偏說那也未必,人家談起《紅高粱》確實是部出色的影片,他卻說這部影片糟糕透了等,都是太淺薄的表現。

在聆聽中積極反饋是必要的,適時地點頭、微笑或簡單重復一下對方談話的要點,是令雙方都感到愉快的事情,適當地贊美也是需要的。

參加他人正在進行的談話,應征得同意,不要悄悄地湊上前去旁聽。有事要找正在談話的人,也應立于一旁,當他談完之后再去找他。若在場之人歡迎自己參加談話,則不必推辭。在談話中不應當做永遠的聽眾,一言不發與自吹自擂都同樣是走極端,同樣會令眾人掃興。

六、以禮待人

談話不必刻意追求“語不驚人死不休”的轟動效應,以禮待人,善解人意才是最重要的。一個人在談話中,如果對待上級或下級、長輩或晚輩、女士或男士、外國人或中國人,都能夠一視同仁,給予同樣的尊重,才是一個最有教養的人。

篇3:裝修公司行政后勤員工禮儀行為規范

裝飾公司行政后勤管理制度:員工禮儀行為規范

一、為在公司內形成一個既嚴格有序又和諧融洽的工作氛圍,保障公司各項業務正常高效地開展,特制訂本禮儀行為規范。

二、員工必須嚴格遵守執行公司的各項規章制度,任何人不得做與公司規章制度相違背的行為,否則將追究當事人的責任。

三、員工在工作時要保持良好的精神風貌,待人接物舉止優雅、穩重,談吐大方、得體、不亢不卑。處處體現設計大師樓的優秀企業形象和設計大師樓人的精神風范。

四、員工必須切實執行上級的指令,對上級尊重禮讓,如有分歧可在事后申訴。上級對下級要體諒和愛護。

五、員工之間應團結友愛,互幫互助,互相學習共同提高,相互溝通有問題當面解決,樹立服務思想,尊重他人隱私,保持良好的人際關系,不得散布流言,背后議論他人搬弄是非,制造矛盾。

六、公司員工之間、與客戶之間要守時、守信不得惡意欺騙。

七、公司所有員工上班時間必須配帶胸卡。

八、公司所有員工在本公司(部)上班時間內不得使用一次性水杯。

九、工作時間,公司員工要求統一著裝,男士西裝系領帶,女士著套裝。

十、工作場所內要注意行走、站立、坐的姿態形象,不得有懶散的表現。

十一、公司各級員工必須尊重客戶,對待客戶熱情周到誠懇禮貌不卑不亢,不得怠慢甚至刁難客戶。

十二、各分公司人員來總部辦事,總部相關部門或相關人員不能置之不理、無故拖延,或提出無理要求,更不能態度生硬,應積極配合各分公司人員辦事,遇有問題協商解決。

十三、公司總部員工當月無獎金時,客戶投訴時,每次罰款100元,設計師、部門經理或主管投訴的,依據情節輕重每次罰款50至100元。

十四、員工對待本職工作必須積極努力,認真負責,不得草率敷衍,消極怠工。

十五、員工必須遵守公司的保密制度,不得向外界泄露或提供有關公司經營戰略、人員、財務以及技術設計等資料。

十六、員工不得利用公司的業務關系、設備、技術等從事與公司業務無關的經濟活動,嚴禁利用公司業務之便獲取個人利益。

十七、員工在公司工作期間不得在其他單位從事兼職活動。

十八、員工在工作時間內不得從事任何與工作無關的活動,不得擅自離崗,不得嘻笑打鬧,不得看報閑聊。

十九、客戶到公司洽談,接待人員要主動讓座,并為客戶倒上飲用水后再商談,嚴禁對客戶置之不理。

二十、與客人交談時,要面帶微笑,說話要簡明、扼要、清楚、明白,要臉面向客人,目光停在客人臉部,但不能直視對方,更不能斜視、側身或背對客人說話;說話音量、語速要適度。

二十一、除設計室主管或客戶指定外,設計師接待客戶不得互相推諉,要主動與客戶洽談。

二十二、公司各級員工在工作中不得收客戶禮,不吃客戶飯,如遇上述情況應婉言謝絕。