禮賓禮儀是禮賓員道德品質(zhì)、生活行為、待人處事的準則,是禮賓儀容、儀表、言談、舉止、精神風(fēng)貌、素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)。具體包括:

1.言談、舉止

1)談話自然、用語文明。禮賓無論在任何場合的談話中,態(tài)度要誠懇大方,親切自然。交談開始,要創(chuàng)造理想的氣氛,語氣柔和,平等相待,神情專注,正視對方。不要虛情假意,言不由衷,裝腔作勢,夸夸其談。

2)坐姿大方。在執(zhí)勤中,坐姿要舒展、自然大方。坐時不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子。要上身挺直,兩眼平視前方,顯得精神飽滿。(席地而坐時:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下,兩手自然放在兩膝上,上體保持正直。坐椅、凳時,兩腿自然并攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。應(yīng)有莊重挺拔、穩(wěn)如泰山的美感)。

3)站姿端莊。站立時,腰要直,肩要平,要挺胸收腹,保持身體端正,體現(xiàn)出禮賓的雄壯與尊嚴。身體不要歪斜,倚靠,更不能伸懶腰,打呵欠,挖鼻孔。

(禮賓站立時要精神振奮、態(tài)度嚴肅、姿態(tài)端正。動作要領(lǐng):"三挺、兩收、兩平"。三挺:挺腿、挺胸、挺頸;兩收:小腹微收、下頜微收;兩平:肩要平、兩眼平視前方),在崗位執(zhí)勤時必須保持跨立或立正姿勢。

4)行走穩(wěn)健。行走時,要身體直立,兩眼平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進,步履要輕捷,穩(wěn)健。在公開場合行走時,要遵守交通規(guī)則,步行時要走人行道,過馬路時,要走人行橫道,行人之間要禮讓,與人交談時要靠邊站立,走路時,不要左顧右盼,東張西望,著制服行走時,不要邊走邊吃東西、吸煙、或?qū)⑹植逶谘澏祪?nèi)。(禮賓行走步伐一般用齊步,要求走直線,精神飽滿,身體穩(wěn)定,步伐雄健有力,動作有明顯的節(jié)奏。在日常生活中要注意走路的姿態(tài),不得袖手、背手和手插兜、不得邊走邊說笑,做到"二人成列,三人成行")。

2.儀容、儀表

1)發(fā)型:禮賓蓄發(fā)不得露于帽外,不準留大包頭、大鬢角,不準留胡須,帽沿以下頭發(fā)不得超過15MM。不得燙發(fā)。頭發(fā)要勤梳理,胡須要刮干凈,指甲要經(jīng)常修剪,內(nèi)外衣服要保持清潔。不要隨地吐痰。

2)服飾:著制服時,不準圍圍巾,不準戴異色手套、不準戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾品。

3)佩戴:禮賓不允許隨便佩戴證章,著制服時,可以佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的證章、獎?wù)?不得佩戴其他徽章,統(tǒng)一佩戴時,必須戴在上衣的左上方。

4)著裝:禮賓執(zhí)勤時必須嚴格按照著裝規(guī)定統(tǒng)一著制服。要求:規(guī)范、配套整潔。

5)規(guī)范:執(zhí)勤時著制服是公司規(guī)定的最基本要求。禮賓不能私自改制制服,不能在制服外面套便服,必須按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、腰帶。

6)配套:按照規(guī)定,帽子、上衣、下裝必須配套穿著,不得將不同場合、季節(jié)穿著隨意混穿。

7)整潔:著冬服時必須內(nèi)著白襯衣,系統(tǒng)一領(lǐng)帶,內(nèi)衣下擺不得外露。不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷。帽子帶不得套在帽墻上。通常著制式皮鞋(黑色),不得穿高跟鞋和異色鞋。

3.敬禮

當(dāng)值期間,遇到公司領(lǐng)導(dǎo)巡查、顧客詢問、交接班換崗或顧客交涉時,須敬禮。

1)舉手禮:抬起右手接觸帽檐向受禮者表示敬意。這是禮賓最常見的禮節(jié)。行舉手禮時,行禮者與受禮者的距離應(yīng)恰當(dāng),一般在3-5米的位置。敬禮的姿勢要正確規(guī)范,上體要保持正直,右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指微接帽右角或太陽穴,手心向下稍向外張,手腕伸直,右大臂略平,與兩肩成一線,兩眼注視受禮者。單個禮賓在停止間與行進間敬禮略有差異,停止間敬禮要面向受禮者立正行舉手禮,待受禮者還禮后禮畢。行進間敬禮應(yīng)將頭轉(zhuǎn)向受禮者行舉手禮,手不隨頭轉(zhuǎn)動,并繼續(xù)行進,左大臂自然擺動,待受禮者還禮后禮畢。

2)注目禮:(注視受禮者并用目光迎、送來表示敬意的一種禮節(jié))。行注目禮時,行禮者應(yīng)向受禮者成立正姿勢,同時注視受禮者并目送或目迎,待受禮者還禮后將頭轉(zhuǎn)正。

4.站姿

1)禮賓人員站立時,要保持精神振奮,態(tài)度嚴肅、姿勢端正。要做到三挺、兩收、兩平,三挺即挺腿、挺胸、挺頸。兩收即小腹微收、下頜微收,兩平即肩平、兩眼向前平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然向下垂直(雙手有側(cè)放式、后背式站姿),這樣站立的姿勢才能氣宇軒昂、英姿勃勃。

2)禮賓人員站著與賓客談話時,要面向賓客,保持一定距離(交際場合的談話距離約60厘米左右)。

3)禮賓人員姿勢要端正,不能身斜體歪,不能兩腿分開很大距離,或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿,都是不雅觀和失禮的儀態(tài)。

4)禮賓人員在服務(wù)崗位上站立時,不要下意識做小動作,如擺弄衣服、咬手指、玩弄打火機、香煙盒等。不要用手抱肘,手也不能插在腰間,雙手也不可插在衣袋中。

5.坐姿

1)禮賓人員席地而坐的姿勢是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、兩手自然放在兩膝上,上體保持正直,坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏,頭、頸、胸、腰順其自然而伸直,架著二郎腿,或歪頭趴坐都是絕不允許的,禮賓人員的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔,穩(wěn)如泰山的美感。

2)禮賓人員在崗位坐姿需上體自然坐直,兩腿自然彎曲,雙腳平落地上,雙膝應(yīng)并攏可稍稍分開,兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上,注意由肩到臂,緊貼胸部,胸微挺,腰要直,目平視,嘴微閉,面帶笑容,大方、自然。

6.走姿

1)禮賓人員在行進起步時,上身略向前傾,身體重心放在前腳掌上。行走時,應(yīng)目視前方,上體正直,挺胸收腹立腰,重心稍向前傾,雙肩平穩(wěn),雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動。

2)走路時不可彎腰駝背,不可大搖大擺或左右搖晃,腳尖外八字或內(nèi)八字,腳拖在地面上等不良習(xí)慣都要糾正,走路時也不能把雙手插在褲袋內(nèi)。行走時,不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。

3)禮賓人員需進行日常訓(xùn)練(如齊步、正步、跑步)。齊步為最常用的步伐,要求走直線,精神飽滿,身體穩(wěn)當(dāng),步伐雄健有力,動作有明顯的節(jié)奏。

7.服務(wù)

1)禮賓人員在值勤服務(wù)中,對所有業(yè)主和來賓應(yīng)主動問好,使用文明用語,對人稱呼要得當(dāng),對人講話要文雅,切忌出言不遜和說臟話。回答問題要誠懇明確,對業(yè)主和來訪客人要熱情,不得使用"不知道、不了解、不清楚、不是我管的"等生硬語句。

2)詢問大件物資(物品)攜出小區(qū)時要有禮貌,先行舉手禮致意,詢問清楚后核實,通知服務(wù)中心管理人員及業(yè)主確認后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時,先打停車手勢再舉手禮致意,說明不準駛?cè)肜碛?請求理解、支持和配合。

3)遇到不友好的來賓或陌生人時,要保持冷靜,不可急躁生氣,不得與其爭吵;如對方有怨言應(yīng)耐心聽取,或作解釋,或作勸導(dǎo),使其知曉小區(qū)有關(guān)規(guī)定和事項。

4)聽別人說話時,要注意對方態(tài)度與情緒,如果需要詢問對方姓名、單位或其他問題,應(yīng)先說:"對不起,請問您的姓名/單位/住址。"即使是處理違章,也不得以粗魯態(tài)度待人,更不得有刁難、推拉、打、罵的行為發(fā)生。

8.文明用語

⑴當(dāng)人員或車輛出入時:

1.1"先生/小姐,請留步。"

1.2"先生/小姐,請您出示一下證件,謝謝!"

1.3"先生/小姐,自行車請不要從車道進出,這樣很危險,請您諒解。"

1.4"先生/小姐,麻煩您簽以下字,謝謝!"

1.5"先生/小姐,確認身份后登記進入小區(qū),這是制度,請您協(xié)助我們做好工作,謝謝!"

1.6"對不起,請您不要誤會,這是小區(qū)規(guī)定,也是業(yè)主的要求,我們的職責(zé)就是要盡一切可能保證您的安全!"

1.7"謝謝,您請進。"

1.8"謝謝您,再見。"

⑵與業(yè)主/客人/來訪人/打招呼時:

"您早"、"您好"、"節(jié)日好"、"新年好"、"春節(jié)好";"請進"、"再見"、"您慢走"……

⑶當(dāng)遇到外來人員來找人時:

3.1"先生/小姐,請問有什么可能幫到您"

3.2"先生/小姐,(女士、阿姨、師傅、小朋友……)您有什么事啊?

3.3"請稍等,我?guī)湍?wù)中心聯(lián)系一下,看能不能幫你找到!"

3.4"麻煩您在崗?fù)まk理登記手續(xù)。"

3.5"實在對不起,我們有規(guī)定,執(zhí)勤中不允許代轉(zhuǎn)(存、看)物品,請您另想辦法好嗎或者我?guī)椒?wù)中心吧"

3.6"不客氣"、"沒關(guān)系"、"這是我們應(yīng)該做的"。

⑷執(zhí)勤人員接電話時:

4.1"您貴姓"、"請問您怎么稱呼"

4.2"您好"、"您找那位"、"請稍等,我?guī)湍宜?她。"

⑸當(dāng)遇到有人攜帶物品出小區(qū)時:

5.1先生/小姐,請留步,麻煩您給我看一下您的業(yè)主證好嗎謝謝"

5.2"您的包里裝的是什么,我們需要填寫《貨物出入登記表》,請打開看看,如果都是您的個人物品,我們會按規(guī)定放行的,謝謝!"

5.3"對不起,耽誤了您的時間。"

5.4"謝謝您協(xié)助我們的工作。"

5.5"按照小區(qū)的規(guī)定,這些東西沒有業(yè)主授權(quán)是不能帶出去,請您跟業(yè)主聯(lián)系

一下,讓業(yè)主到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù),謝謝!"

⑹因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

6.1"您好"、"請稍等"、"謝謝"、"不用謝"、"對不起"、"請原諒"、"很報歉"、

"沒關(guān)系"、"不客氣"

6.2"請進"、"請坐"、"請講"、"請問"

6.3"請您排隊等候、請不要著急。"

6.4"很高興能為您服務(wù)"

6.5"我能為您提供什么幫助嗎"

6.6"我理解您的心情、我會盡量幫助您"

6.7"很抱歉,讓您久等了"

6.8"請走好、您慢走,再見"

6.9"我們幫您辦、請放心"

6.10"為您服務(wù)是我應(yīng)該做的"

6.11"您的需求就是我的職責(zé)"

對待業(yè)主、使用人、來賓語言應(yīng)該表達恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。

9、巡邏姿態(tài):

步行巡邏時應(yīng)昂首挺胸,正視前方,以眼睛的余光巡視四周,遇到公司或物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)陪同客人參觀或遇顧客詢問需要解答時,應(yīng)立正、敬禮,然后進行解答。

篇2:財富公司辦公禮儀規(guī)范

財富管理公司辦公禮儀規(guī)范

1.員工上班著裝應(yīng)整潔、得體、大方,顏色力求穩(wěn)重。保持服裝紐扣齊全,無掉扣,無破洞。

2.著裝要規(guī)范,不得挽起衣袖,不得卷起褲腳,(施工、維修、搬運時可除外)。

3.所有員工周一到周六統(tǒng)一著公司制服。男員工上身襯衣,下身西褲,深色鞋,襯衣下擺束入褲內(nèi)。女員工上身襯衣,下身西褲,深色鞋,鼓勵化淡妝,不佩戴過分夸張的首飾。

4.上班時間內(nèi)嚴禁穿牛仔褲、休閑服、短褲、運動鞋等非正式服裝,嚴禁穿超短(膝蓋上10cm以上)、超薄、露胸、露臍、露腰、露背、吊帶裙、吊帶背心等服裝。

5.員工上班時間應(yīng)穿平跟皮鞋黑色布鞋,鞋應(yīng)保持干凈。禁止穿家居拖鞋、遇公司有娛樂活動、慶典等重大活動時,應(yīng)根據(jù)公司要求和場合不同,恰當(dāng)著裝。

6.員工上班時間內(nèi)保持頭發(fā)梳理整齊、干凈、無異味。

7.男員工不得留長發(fā),不得剃光頭。

8.女員工的具體發(fā)式不限,以符合個人形象、氣質(zhì)為宜,但不得篷頭散發(fā),不得戴夸張的頭飾。

9.員工染發(fā)允許染黑色、褐色等暗色,不得染過于夸張的顏色,如:大紅色、藍色、白色等。

10.指甲:職員指甲不能太長,應(yīng)經(jīng)常注意修剪;女性職員涂指甲油應(yīng)盡量用淡色。

11.胡須:男性職員胡須不宜留長,應(yīng)注意經(jīng)常修剪。

12.女性職員化妝應(yīng)盡量給人以清新健康的印象,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。

13.辦公室職員上班服裝如公司有制服應(yīng)穿公司制服,無制服者應(yīng)穿整潔、大方,不宜穿奇裝異服。

14.員工制服由公司統(tǒng)一購買,在1-2個月內(nèi)離職(包括第二個月),需全款支付制服費用;在2-4個月內(nèi)離職(包裹括第四個月),需支付制服費用的50%;在4-6個月內(nèi)離職(包括第六個月),需支付制服費用的25%;在6-8個月內(nèi)離職(包括第八個月),須支付制服費用的10%;8個月后離職的不需支付任何費用。在公司工作滿一年以上,每年公司會發(fā)放新的制服。

責(zé)任

1.本制度的檢查、監(jiān)督部門為行政人事主管、總經(jīng)理共同執(zhí)行,違反此規(guī)定的人員,將給予相應(yīng)的警告處分(5-50元)。

2.本制度終解釋權(quán)和修改權(quán)歸公司所有。

3.本制度解釋權(quán)、修改權(quán)歸公司,自公布之日起生效。

篇3:某酒店員工談話禮儀規(guī)范

酒店員工談話禮儀規(guī)范

談話是人們交流感情,增進了解的主要手段。在人際交往中,一般人都講究“聽其言,觀其行”,把談話作為考察人品的一個重要標準。因此在社交活動中,談話中說的一方和聽的一方都理應(yīng)好自為之。

一、尊重他人

談話是一門藝術(shù),談話者的態(tài)度和語氣極為重要。有人談起話來滔滔不絕,容不得其他人插嘴,把別人都當(dāng)成了自己的學(xué)生;有人為顯示自己的伶牙俐齒,總是喜歡用夸張的語氣來談話,甚至不惜危言聳聽;有人以自己為中心,完全不顧他人的喜怒哀樂,一天到晚談的只有自己。這些人給人的只是傲慢、放肆、自私的印象,因為不懂得尊重別人。

二、談吐文明

談話中一些細小的地方,也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對他人的尊重。談話中使用外語和方言,需要顧及談話的對象以及在場的其他人。假如有人聽不懂,那就最好別用。不然就會使他人感到是故意賣弄學(xué)問或有意不讓他聽懂。與許多人一起談話,不要突然對其中的某一個人竊竊私語,湊到耳邊小聲說話更不允許。如果確有必要提醒他注意臉上的飯粒或松開的褲扣,那就應(yīng)該請他到一邊去談。

當(dāng)談話者超過三人時,應(yīng)不時同其他所有的人都談上幾句話。不要搞“酒逢知己千杯少,話不投機半句多”而冷落了某個人。尤其需要注意的是,同女士們談話要禮貌而謹慎,不要在許多人交談時,同其中的某位女士一見如故,談個不休。

三、溫文爾雅

有人談話得理不讓人,天生喜歡抬杠;有人則專好打破砂鍋問到底,沒有什么是不敢談、不敢問的。這樣做都是失禮的。在談話時要溫文爾雅,不要惡語傷人,諷刺謾罵,高聲辯論,糾纏不休。在這種情況下即使占了上風(fēng),也是得不償失的。

四、話題適宜

談話時要注意自己的氣量。當(dāng)選擇的話題過于專,或不被眾人感興趣,或?qū)ψ约旱膶櫸锇⒇垺⒐方榻B得過多了的時候,聽者如面露厭倦之意,應(yīng)立即止住,而不宜我行我素,當(dāng)有人出面反駁自己時,不要惱羞成怒,而應(yīng)心平氣和地與之討論。發(fā)現(xiàn)對方有意尋釁滋事時,則可對之不予理睬。

不論生人熟人,如一起相聚,都要盡可能談上幾句話。遇到有人想同自己談話,可主動與之交談。如談話中一度冷場,應(yīng)設(shè)法使談話繼續(xù)下去。在談話過程中因故急需退場,應(yīng)向在場者說明原因,并致歉意,不要一走了之。

談話中的目光與體態(tài)是頗有門道的。談話時目光應(yīng)保持平視,仰視顯得謙卑,俯視顯得傲慢,均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住別人不放。

以適當(dāng)?shù)膭幼骷又卣勗挼恼Z氣是必要的,但某些不尊重別人的舉動不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)。例如揉眼睛,伸懶腰、挖耳朵,擺弄手指,活動手腕,用手指向他人的鼻尖,雙手插在衣袋里,看手表,玩弄鈕扣,抱著膝蓋搖晃等等。這些舉動都會使人感到心不在焉,傲慢無禮。

五、善于聆聽

談話中不可能總處在“說”的位置上,只有善于聆聽,才能真正做到有效的雙向交流。

聽別人談話要全神貫注,不可東張西望,或顯出不耐煩的表情。應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出對他人談話內(nèi)容的興趣,而不必介意其他無關(guān)大局的地方,例如對方濃重的鄉(xiāng)音或讀錯的某字。

聽別人談話就要讓別人把話講完,不要在別人講得正起勁的時候,突然去打斷。假如打算對別人的談話加以補充或發(fā)表意見,也要等到最后。有人在別人剛剛一張嘴的時候,就喜歡搶白和挑剔對方。人家說明天可能下雨,他偏說那也未必,人家談起《紅高粱》確實是部出色的影片,他卻說這部影片糟糕透了等,都是太淺薄的表現(xiàn)。

在聆聽中積極反饋是必要的,適時地點頭、微笑或簡單重復(fù)一下對方談話的要點,是令雙方都感到愉快的事情,適當(dāng)?shù)刭澝酪彩切枰摹?/p>

參加他人正在進行的談話,應(yīng)征得同意,不要悄悄地湊上前去旁聽。有事要找正在談話的人,也應(yīng)立于一旁,當(dāng)他談完之后再去找他。若在場之人歡迎自己參加談話,則不必推辭。在談話中不應(yīng)當(dāng)做永遠的聽眾,一言不發(fā)與自吹自擂都同樣是走極端,同樣會令眾人掃興。

六、以禮待人

談話不必刻意追求“語不驚人死不休”的轟動效應(yīng),以禮待人,善解人意才是最重要的。一個人在談話中,如果對待上級或下級、長輩或晚輩、女士或男士、外國人或中國人,都能夠一視同仁,給予同樣的尊重,才是一個最有教養(yǎng)的人。