禮賓禮儀是禮賓員道德品質、生活行為、待人處事的準則,是禮賓儀容、儀表、言談、舉止、精神風貌、素質修養的體現。具體包括:

1.言談、舉止

1)談話自然、用語文明。禮賓無論在任何場合的談話中,態度要誠懇大方,親切自然。交談開始,要創造理想的氣氛,語氣柔和,平等相待,神情專注,正視對方。不要虛情假意,言不由衷,裝腔作勢,夸夸其談。

2)坐姿大方。在執勤中,坐姿要舒展、自然大方。坐時不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子。要上身挺直,兩眼平視前方,顯得精神飽滿。(席地而坐時:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下,兩手自然放在兩膝上,上體保持正直。坐椅、凳時,兩腿自然并攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。應有莊重挺拔、穩如泰山的美感)。

3)站姿端莊。站立時,腰要直,肩要平,要挺胸收腹,保持身體端正,體現出禮賓的雄壯與尊嚴。身體不要歪斜,倚靠,更不能伸懶腰,打呵欠,挖鼻孔。

(禮賓站立時要精神振奮、態度嚴肅、姿態端正。動作要領:"三挺、兩收、兩平"。三挺:挺腿、挺胸、挺頸;兩收:小腹微收、下頜微收;兩平:肩要平、兩眼平視前方),在崗位執勤時必須保持跨立或立正姿勢。

4)行走穩健。行走時,要身體直立,兩眼平視前方,兩腿有節奏地交替向前邁進,步履要輕捷,穩健。在公開場合行走時,要遵守交通規則,步行時要走人行道,過馬路時,要走人行橫道,行人之間要禮讓,與人交談時要靠邊站立,走路時,不要左顧右盼,東張西望,著制服行走時,不要邊走邊吃東西、吸煙、或將手插在褲兜內。(禮賓行走步伐一般用齊步,要求走直線,精神飽滿,身體穩定,步伐雄健有力,動作有明顯的節奏。在日常生活中要注意走路的姿態,不得袖手、背手和手插兜、不得邊走邊說笑,做到"二人成列,三人成行")。

2.儀容、儀表

1)發型:禮賓蓄發不得露于帽外,不準留大包頭、大鬢角,不準留胡須,帽沿以下頭發不得超過15MM。不得燙發。頭發要勤梳理,胡須要刮干凈,指甲要經常修剪,內外衣服要保持清潔。不要隨地吐痰。

2)服飾:著制服時,不準圍圍巾,不準戴異色手套、不準戴耳環、項鏈、戒指等飾品。

3)佩戴:禮賓不允許隨便佩戴證章,著制服時,可以佩戴公司統一頒發的證章、獎章,不得佩戴其他徽章,統一佩戴時,必須戴在上衣的左上方。

4)著裝:禮賓執勤時必須嚴格按照著裝規定統一著制服。要求:規范、配套整潔。

5)規范:執勤時著制服是公司規定的最基本要求。禮賓不能私自改制制服,不能在制服外面套便服,必須按規定佩戴帽徽、肩章、腰帶。

6)配套:按照規定,帽子、上衣、下裝必須配套穿著,不得將不同場合、季節穿著隨意混穿。

7)整潔:著冬服時必須內著白襯衣,系統一領帶,內衣下擺不得外露。不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷。帽子帶不得套在帽墻上。通常著制式皮鞋(黑色),不得穿高跟鞋和異色鞋。

3.敬禮

當值期間,遇到公司領導巡查、顧客詢問、交接班換崗或顧客交涉時,須敬禮。

1)舉手禮:抬起右手接觸帽檐向受禮者表示敬意。這是禮賓最常見的禮節。行舉手禮時,行禮者與受禮者的距離應恰當,一般在3-5米的位置。敬禮的姿勢要正確規范,上體要保持正直,右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指微接帽右角或太陽穴,手心向下稍向外張,手腕伸直,右大臂略平,與兩肩成一線,兩眼注視受禮者。單個禮賓在停止間與行進間敬禮略有差異,停止間敬禮要面向受禮者立正行舉手禮,待受禮者還禮后禮畢。行進間敬禮應將頭轉向受禮者行舉手禮,手不隨頭轉動,并繼續行進,左大臂自然擺動,待受禮者還禮后禮畢。

2)注目禮:(注視受禮者并用目光迎、送來表示敬意的一種禮節)。行注目禮時,行禮者應向受禮者成立正姿勢,同時注視受禮者并目送或目迎,待受禮者還禮后將頭轉正。

4.站姿

1)禮賓人員站立時,要保持精神振奮,態度嚴肅、姿勢端正。要做到三挺、兩收、兩平,三挺即挺腿、挺胸、挺頸。兩收即小腹微收、下頜微收,兩平即肩平、兩眼向前平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然向下垂直(雙手有側放式、后背式站姿),這樣站立的姿勢才能氣宇軒昂、英姿勃勃。

2)禮賓人員站著與賓客談話時,要面向賓客,保持一定距離(交際場合的談話距離約60厘米左右)。

3)禮賓人員姿勢要端正,不能身斜體歪,不能兩腿分開很大距離,或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿,都是不雅觀和失禮的儀態。

4)禮賓人員在服務崗位上站立時,不要下意識做小動作,如擺弄衣服、咬手指、玩弄打火機、香煙盒等。不要用手抱肘,手也不能插在腰間,雙手也不可插在衣袋中。

5.坐姿

1)禮賓人員席地而坐的姿勢是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、兩手自然放在兩膝上,上體保持正直,坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏,頭、頸、胸、腰順其自然而伸直,架著二郎腿,或歪頭趴坐都是絕不允許的,禮賓人員的姿態應有莊重挺拔,穩如泰山的美感。

2)禮賓人員在崗位坐姿需上體自然坐直,兩腿自然彎曲,雙腳平落地上,雙膝應并攏可稍稍分開,兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側的扶手上,注意由肩到臂,緊貼胸部,胸微挺,腰要直,目平視,嘴微閉,面帶笑容,大方、自然。

6.走姿

1)禮賓人員在行進起步時,上身略向前傾,身體重心放在前腳掌上。行走時,應目視前方,上體正直,挺胸收腹立腰,重心稍向前傾,雙肩平穩,雙臂以肩關節為軸前后自然擺動。

2)走路時不可彎腰駝背,不可大搖大擺或左右搖晃,腳尖外八字或內八字,腳拖在地面上等不良習慣都要糾正,走路時也不能把雙手插在褲袋內。行走時,不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。

3)禮賓人員需進行日常訓練(如齊步、正步、跑步)。齊步為最常用的步伐,要求走直線,精神飽滿,身體穩當,步伐雄健有力,動作有明顯的節奏。

7.服務

1)禮賓人員在值勤服務中,對所有業主和來賓應主動問好,使用文明用語,對人稱呼要得當,對人講話要文雅,切忌出言不遜和說臟話。回答問題要誠懇明確,對業主和來訪客人要熱情,不得使用"不知道、不了解、不清楚、不是我管的"等生硬語句。

2)詢問大件物資(物品)攜出小區時要有禮貌,先行舉手禮致意,詢問清楚后核實,通知服務中心管理人員及業主確認后登記放行。阻止大型貨車駛入小區時,先打停車手勢再舉手禮致意,說明不準駛入理由,請求理解、支持和配合。

3)遇到不友好的來賓或陌生人時,要保持冷靜,不可急躁生氣,不得與其爭吵;如對方有怨言應耐心聽取,或作解釋,或作勸導,使其知曉小區有關規定和事項。

4)聽別人說話時,要注意對方態度與情緒,如果需要詢問對方姓名、單位或其他問題,應先說:"對不起,請問您的姓名/單位/住址。"即使是處理違章,也不得以粗魯態度待人,更不得有刁難、推拉、打、罵的行為發生。

8.文明用語

⑴當人員或車輛出入時:

1.1"先生/小姐,請留步。"

1.2"先生/小姐,請您出示一下證件,謝謝!"

1.3"先生/小姐,自行車請不要從車道進出,這樣很危險,請您諒解。"

1.4"先生/小姐,麻煩您簽以下字,謝謝!"

1.5"先生/小姐,確認身份后登記進入小區,這是制度,請您協助我們做好工作,謝謝!"

1.6"對不起,請您不要誤會,這是小區規定,也是業主的要求,我們的職責就是要盡一切可能保證您的安全!"

1.7"謝謝,您請進。"

1.8"謝謝您,再見。"

⑵與業主/客人/來訪人/打招呼時:

"您早"、"您好"、"節日好"、"新年好"、"春節好";"請進"、"再見"、"您慢走"……

⑶當遇到外來人員來找人時:

3.1"先生/小姐,請問有什么可能幫到您"

3.2"先生/小姐,(女士、阿姨、師傅、小朋友……)您有什么事啊?

3.3"請稍等,我幫您跟服務中心聯系一下,看能不能幫你找到!"

3.4"麻煩您在崗亭辦理登記手續。"

3.5"實在對不起,我們有規定,執勤中不允許代轉(存、看)物品,請您另想辦法好嗎或者我帶您到服務中心吧"

3.6"不客氣"、"沒關系"、"這是我們應該做的"。

⑷執勤人員接電話時:

4.1"您貴姓"、"請問您怎么稱呼"

4.2"您好"、"您找那位"、"請稍等,我幫您找他/她。"

⑸當遇到有人攜帶物品出小區時:

5.1先生/小姐,請留步,麻煩您給我看一下您的業主證好嗎謝謝"

5.2"您的包里裝的是什么,我們需要填寫《貨物出入登記表》,請打開看看,如果都是您的個人物品,我們會按規定放行的,謝謝!"

5.3"對不起,耽誤了您的時間。"

5.4"謝謝您協助我們的工作。"

5.5"按照小區的規定,這些東西沒有業主授權是不能帶出去,請您跟業主聯系

一下,讓業主到服務中心辦理相關手續,謝謝!"

⑹因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

6.1"您好"、"請稍等"、"謝謝"、"不用謝"、"對不起"、"請原諒"、"很報歉"、

"沒關系"、"不客氣"

6.2"請進"、"請坐"、"請講"、"請問"

6.3"請您排隊等候、請不要著急。"

6.4"很高興能為您服務"

6.5"我能為您提供什么幫助嗎"

6.6"我理解您的心情、我會盡量幫助您"

6.7"很抱歉,讓您久等了"

6.8"請走好、您慢走,再見"

6.9"我們幫您辦、請放心"

6.10"為您服務是我應該做的"

6.11"您的需求就是我的職責"

對待業主、使用人、來賓語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。

9、巡邏姿態:

步行巡邏時應昂首挺胸,正視前方,以眼睛的余光巡視四周,遇到公司或物業服務中心領導陪同客人參觀或遇顧客詢問需要解答時,應立正、敬禮,然后進行解答。

篇2:財富公司辦公禮儀規范

財富管理公司辦公禮儀規范

1.員工上班著裝應整潔、得體、大方,顏色力求穩重。保持服裝紐扣齊全,無掉扣,無破洞。

2.著裝要規范,不得挽起衣袖,不得卷起褲腳,(施工、維修、搬運時可除外)。

3.所有員工周一到周六統一著公司制服。男員工上身襯衣,下身西褲,深色鞋,襯衣下擺束入褲內。女員工上身襯衣,下身西褲,深色鞋,鼓勵化淡妝,不佩戴過分夸張的首飾。

4.上班時間內嚴禁穿牛仔褲、休閑服、短褲、運動鞋等非正式服裝,嚴禁穿超短(膝蓋上10cm以上)、超薄、露胸、露臍、露腰、露背、吊帶裙、吊帶背心等服裝。

5.員工上班時間應穿平跟皮鞋黑色布鞋,鞋應保持干凈。禁止穿家居拖鞋、遇公司有娛樂活動、慶典等重大活動時,應根據公司要求和場合不同,恰當著裝。

6.員工上班時間內保持頭發梳理整齊、干凈、無異味。

7.男員工不得留長發,不得剃光頭。

8.女員工的具體發式不限,以符合個人形象、氣質為宜,但不得篷頭散發,不得戴夸張的頭飾。

9.員工染發允許染黑色、褐色等暗色,不得染過于夸張的顏色,如:大紅色、藍色、白色等。

10.指甲:職員指甲不能太長,應經常注意修剪;女性職員涂指甲油應盡量用淡色。

11.胡須:男性職員胡須不宜留長,應注意經常修剪。

12.女性職員化妝應盡量給人以清新健康的印象,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。

13.辦公室職員上班服裝如公司有制服應穿公司制服,無制服者應穿整潔、大方,不宜穿奇裝異服。

14.員工制服由公司統一購買,在1-2個月內離職(包括第二個月),需全款支付制服費用;在2-4個月內離職(包裹括第四個月),需支付制服費用的50%;在4-6個月內離職(包括第六個月),需支付制服費用的25%;在6-8個月內離職(包括第八個月),須支付制服費用的10%;8個月后離職的不需支付任何費用。在公司工作滿一年以上,每年公司會發放新的制服。

責任

1.本制度的檢查、監督部門為行政人事主管、總經理共同執行,違反此規定的人員,將給予相應的警告處分(5-50元)。

2.本制度終解釋權和修改權歸公司所有。

3.本制度解釋權、修改權歸公司,自公布之日起生效。

篇3:某酒店員工談話禮儀規范

酒店員工談話禮儀規范

談話是人們交流感情,增進了解的主要手段。在人際交往中,一般人都講究“聽其言,觀其行”,把談話作為考察人品的一個重要標準。因此在社交活動中,談話中說的一方和聽的一方都理應好自為之。

一、尊重他人

談話是一門藝術,談話者的態度和語氣極為重要。有人談起話來滔滔不絕,容不得其他人插嘴,把別人都當成了自己的學生;有人為顯示自己的伶牙俐齒,總是喜歡用夸張的語氣來談話,甚至不惜危言聳聽;有人以自己為中心,完全不顧他人的喜怒哀樂,一天到晚談的只有自己。這些人給人的只是傲慢、放肆、自私的印象,因為不懂得尊重別人。

二、談吐文明

談話中一些細小的地方,也應當體現對他人的尊重。談話中使用外語和方言,需要顧及談話的對象以及在場的其他人。假如有人聽不懂,那就最好別用。不然就會使他人感到是故意賣弄學問或有意不讓他聽懂。與許多人一起談話,不要突然對其中的某一個人竊竊私語,湊到耳邊小聲說話更不允許。如果確有必要提醒他注意臉上的飯粒或松開的褲扣,那就應該請他到一邊去談。

當談話者超過三人時,應不時同其他所有的人都談上幾句話。不要搞“酒逢知己千杯少,話不投機半句多”而冷落了某個人。尤其需要注意的是,同女士們談話要禮貌而謹慎,不要在許多人交談時,同其中的某位女士一見如故,談個不休。

三、溫文爾雅

有人談話得理不讓人,天生喜歡抬杠;有人則專好打破砂鍋問到底,沒有什么是不敢談、不敢問的。這樣做都是失禮的。在談話時要溫文爾雅,不要惡語傷人,諷刺謾罵,高聲辯論,糾纏不休。在這種情況下即使占了上風,也是得不償失的。

四、話題適宜

談話時要注意自己的氣量。當選擇的話題過于專,或不被眾人感興趣,或對自己的寵物阿貓、阿狗介紹得過多了的時候,聽者如面露厭倦之意,應立即止住,而不宜我行我素,當有人出面反駁自己時,不要惱羞成怒,而應心平氣和地與之討論。發現對方有意尋釁滋事時,則可對之不予理睬。

不論生人熟人,如一起相聚,都要盡可能談上幾句話。遇到有人想同自己談話,可主動與之交談。如談話中一度冷場,應設法使談話繼續下去。在談話過程中因故急需退場,應向在場者說明原因,并致歉意,不要一走了之。

談話中的目光與體態是頗有門道的。談話時目光應保持平視,仰視顯得謙卑,俯視顯得傲慢,均應當避免。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住別人不放。

以適當的動作加重談話的語氣是必要的,但某些不尊重別人的舉動不應當出現。例如揉眼睛,伸懶腰、挖耳朵,擺弄手指,活動手腕,用手指向他人的鼻尖,雙手插在衣袋里,看手表,玩弄鈕扣,抱著膝蓋搖晃等等。這些舉動都會使人感到心不在焉,傲慢無禮。

五、善于聆聽

談話中不可能總處在“說”的位置上,只有善于聆聽,才能真正做到有效的雙向交流。

聽別人談話要全神貫注,不可東張西望,或顯出不耐煩的表情。應當表現出對他人談話內容的興趣,而不必介意其他無關大局的地方,例如對方濃重的鄉音或讀錯的某字。

聽別人談話就要讓別人把話講完,不要在別人講得正起勁的時候,突然去打斷。假如打算對別人的談話加以補充或發表意見,也要等到最后。有人在別人剛剛一張嘴的時候,就喜歡搶白和挑剔對方。人家說明天可能下雨,他偏說那也未必,人家談起《紅高粱》確實是部出色的影片,他卻說這部影片糟糕透了等,都是太淺薄的表現。

在聆聽中積極反饋是必要的,適時地點頭、微笑或簡單重復一下對方談話的要點,是令雙方都感到愉快的事情,適當地贊美也是需要的。

參加他人正在進行的談話,應征得同意,不要悄悄地湊上前去旁聽。有事要找正在談話的人,也應立于一旁,當他談完之后再去找他。若在場之人歡迎自己參加談話,則不必推辭。在談話中不應當做永遠的聽眾,一言不發與自吹自擂都同樣是走極端,同樣會令眾人掃興。

六、以禮待人

談話不必刻意追求“語不驚人死不休”的轟動效應,以禮待人,善解人意才是最重要的。一個人在談話中,如果對待上級或下級、長輩或晚輩、女士或男士、外國人或中國人,都能夠一視同仁,給予同樣的尊重,才是一個最有教養的人。