物業服務中心崗位禮儀規范(九)

1.0目的

規范各崗位員工開展對客服務工作禮儀,確保公司的良好形象。

2.0適用范圍

適用于zz城服務中心各崗位員工對客戶服務工作。

3.0職責

3.1服務中心經理負責監督部門主任及員工的服務行為禮儀。

3.2服務中心各部門主任負責監督員工的服務行為禮儀。

3.3客戶服務部主任在經理授權下負責監督管家服務中心全體員工的服務行為禮儀.。

3.4服務中心全體員工負責按照本規范之服務禮儀要求開展客戶服務工作。

4.0程序要點

4.1管理人員禮儀:按照《通用禮儀規范》執行。

4.2前臺接待人員禮儀

4.2.1整體要求:按照《通用禮儀規范》執行。

4.2.2形象要求:前臺接待人員坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風貌。

4.2.3接待來客

4.2.3.1當有客人來訪時,應起身站立,行欠身禮,面帶微笑,熱情、主動問候,使用禮貌用語:"您好,我可以幫您嗎",耐心了解客人的來意,并根據客人的需求積極予以幫助。

4.2.3.2對客人的咨詢,應細心傾聽后再做解答,解答問題要耐心。不能準確解答的應表示歉意"對不起,請稍等,我幫您問一下",并及時向客人反饋。

4.2.3.3對來訪者核實后引導其進入相關區域。

4.2.3.4謝絕與工作無關人員進入辦公區。

4.2.4電話接聽:見《通用禮儀規范》之電話禮儀。

4.3客戶服務人員禮儀

4.3.1接待來訪客人:見《崗位禮儀規范》之前臺接待。

4.3.2接待客人投訴

4.3.2.1微笑服務,實行首問/首接負責制。

4.3.2.2客戶來訪投訴時,首先請客人入座,奉茶。

4.3.2.3耐心聽取客戶投訴內容,適當地做出簡單的復述,認真記錄客人反映的問題。

4.3.2.4對客人提出的問題,應積極幫助聯系,但不輕易許諾,一旦許諾就必須執行。

4.3.2.5不能解決時,應及時向上級報告或盡快轉交相關部門,并積極跟進、反饋、回訪。

4.3.2.6對客戶的重大投訴,在處理過程中,及時溝通并保持口徑一致,避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見。

4.3.3送別客人

4.3.3.1當來訪客人離去時,應主動起立微笑,禮貌送客。

4.3.3.2與客戶道別時主動講"先生/小姐,再見!"、"請慢走!"等。

4.3.4代客收發文件/報刊

4.3.4.1根據實際情況分別將文件、報刊放入客戶信箱或送上門。

4.3.4.2當接到顧客發送傳真資料時,應禮貌地向顧客確認發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話,并與收件方電話予以確認,同時作好相關收費、登記工作。

4.3.4.3代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件,嚴守保密,不得給第三方傳閱。

4.3.4.4不翻閱客戶文集件/報刊。

4.3.5收費業務禮儀

4.3.5.1在辦理收費業務中,應禮貌待客。

4.3.5.2請客戶出示所需的證件時,使用"請您×××"、"謝謝您的合作"等禮貌用語。

4.3.5.3為客戶準備好筆和表格,耐心細致地引導客戶填寫表格。

4.3.5.4主動向客戶解釋相關的收費標準。

4.3.5.5客戶交費時,將開具的發票收據和零錢以雙手奉上,并說"這是您的發票和零錢,請收好",待客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。

4.3.6上門收費業務禮儀

4.3.6.1首先電話預約客戶,約定上門服務時間,并清楚告之應交費用。

4.3.6.2進門后換上自帶的鞋套,對因工作造成的打擾應誠懇道歉,同時不對客戶居住場所或工作場所做任何評價。

4.3.6.3客戶交費時,及時出具相關費用明細表和發票,如客戶有疑問,及時做好相關的解釋工作。

4.3.6.4收費中對態度不好的客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時轉告相關部門或報告上一級領導。

4.4會所服務人員禮儀

4.4.1工作時間八不準

4.4.1.1不準擅自離崗;

4.4.1.2不準打私人電話;

4.4.1.3不準與客戶談論與工作無關的話題;

4.4.1.4不準哼唱歌曲、大聲喊叫;

4.4.1.5不準索取客人禮品、小費;

4.4.1.6不準吃零食、不允許播放會所規定之外的音樂;

4.4.1.7不準以工作之便,免費接待私人朋友及使用會所的娛樂設施;

4.4.1.8不得存放攜帶與會所消費品相同的物品。

4.4.2迎接客人

4.4.2.1客戶進入會所,應面帶微笑,主動問好:"先生/小姐,您好,歡迎光臨!"。

4.4.2.2主動引客戶入內,并協助客戶入座:"先生/小姐,請坐。"

4.4.3禮貌要求

4.4.3.1禮貌用語不離口,做到接待客人有"三聲":來有迎聲、問有答聲、走有送聲。服務時要"四輕":走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。

4.4.3.2在服務過程中,要熱情周到,微笑服務。不得對客人無禮;不得對客人不理不睬;客人有疑問時,要積極解釋,但不得與客人爭辯。當處理有困難時應及時向上級報告。

4.4.4客人點單

4.4.4.1身體略向前傾,雙手交叉于腹前,立于客戶側面,征詢客戶:"您好,請問您需要些什么"。

4.4.4.2客人點完單后,確認定單,及時下單。

4.4.5解答咨詢:客人咨詢時,應走近客人,耐心傾聽,熱情解答,不說不知道或模糊的語言。

4.4.6收銀

4.4.6.1清楚告之客人的消費金額。

4.4.6.2收銀時,確認所收金額"您好,收您**元,請稍等"。

4.4.6.3找錢時,應雙手遞上,面帶微笑,恭敬地對客人說:"這是找您的零錢,**元,謝謝光臨!"。

4.4.7接受預定

4.4.7.1記錄好客人姓名、電話、服務需求及時間段等信息,并致謝。

4.4.7.2不能滿足客人預訂時,如場地已訂滿,委婉地向客人說明。

4.4.8送客:客人離開會所時,主動開門,立于門的側面,并說"歡迎您下次光臨!"。

4.5上門維修人員禮儀

4.5.1"五個一服務"

4.5.1.1見到客戶時"一聲問候";

4.5.1.2進門前套上"一雙鞋套";

4.5.1.3工作時先鋪好"一塊工作布";

4.5.1.4配備"一塊毛巾"清理現場;

4.5.1.5配備"一個垃圾袋"帶走雜物。

4.5.2對講機的使用:對講機統一佩帶在右后側腰帶上,使用對講時,用左手持對講機。控制對講機的音量,盡量避免對客戶的干擾。

4.5.3工具使用:將所需的工具整理放入工具包,工具包統一挎在右肩處,并保持整潔。

附:常用工具表(參考表)

序號名稱型號數量序號名稱型號數量

4.5.4約定時間

4.5.4.1接到客戶維修電話或維修單后,應提前與客戶預約上門維修時間,時間安排以方便客戶工作、生活為原則。

4.5.4.2按約定時間準時到達。

4.5.4.3若臨時有其它急事,不能按約定時間到達,必須提前向客戶表示歉意,得到客戶認可,并重新確認上門時間。

4.5.5敲門

4.5.5.1進入客戶家中,按門鈴或敲門三聲(聲音適中),若沒有應答,應等候10秒左右,第二次按門鈴或敲門。

4.5.5.2如客戶不在家,事先留下鑰匙要求服務時,應兩人前往,進門前也必須先敲門,確認無人后方可用鑰匙將門打開。

4.5.5.3客戶開門前,維修人員應與房門保持一定距離,靜候客人開門。

4.5.6問候:客人開門后,應面帶微笑問候"您好!",同時點頭施禮,"我是**山莊管家服務中心的維修人員,請問是您家里需要維修嗎"。

4.5.7進入客戶家中

4.5.7.1當客

戶確認后,說"謝謝",按照客戶的指引方向進入。

4.5.7.2進房前,應先穿好鞋套,再進到維修地點。

4.5.7.3尊重客戶的生活習慣和個人喜好,同時不對客戶家里做任何評價。

4.5.8準備工作:工作開始前,先在地面鋪好工作布,將工具包放在工作布上,保持地面清潔。

4.5.9工作中

4.5.9.1積極協助客戶解決問題,對辦不到的事情要做好溝通解釋工作。

4.5.9.2操作過程中應保持走路輕、動作輕、說話輕。

4.5.9.3需要挪動或借用客戶器具的,必須提前征得客戶同意,并在工作中做好相應的保護措施。

4.5.9.4工作進行中的五不準

A)不準吸煙,不準接受客戶任何饋贈。

B)不準與客戶聊與工作無關的話題。

C)不準使用客戶家電話、空調、電視、衛浴等任何設施設備。

D)在接聽來電時,先向客戶致歉。接電話時,通話簡短,聲音要小。

E)不準向客戶提出任何與工作無關的要求。

4.5.10結束工作

4.5.10.1工作完成后,對客戶說"您好!**已修好,請您檢查一下",同時向客戶講解使用注意事項。

4.5.10.2客戶驗收后,請客戶在維修單據上簽字確認。

4.5.10.3待客戶簽完單后,主動說:"謝謝"。

4.5.10.4收拾好工具,并清理現場,將維修產生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走,保持維修前的環境狀態。

4.5.10.5離開時主動講:"再見",并替客戶輕輕關好門。

4.6安全大門崗禮儀

4.6.1站姿

4.6.1.1站姿呈立正或跨立姿勢,雙手自然下垂或背后;站立時不可松懈,雙手不拿與工作無關的物品。

4.6.1.2站立于有利的位置,目光平視,觀察周圍一切情況。

4.6.2開車門

4.6.2.1主動為客人開車門,客人上下車時,主動為客人一手拉開車門,遇到需要幫助者,應主動詢問并提供幫助。

4.6.2.2客人下車或上車后,關閉車門時動作要輕。

4.6.2.3用手勢指引車輛行駛方向。

4.6.3業主、重要客人及領導的接待

4.6.3.1主動為業主、重要客人及領導開門。

4.6.3.2客人上下車時,主動為客人一手拉開車門,一手遮擋門框上沿,遇到需要幫助者,應主動詢問并提供幫助。

4.6.3.3關閉車門時動作要輕,用手勢指引車輛離開。

4.6.3.4雨天,門崗應主動為客人撐傘。

4.6.4來訪人員的接待

4.6.4.1主動向來訪人員點頭致意,并問好。

4.6.4.2與客戶溝通時保持適當的距離。

4.6.4.3不直接拒絕客戶,不說"不知道"等模糊的話。

4.6.4.4陌生客人來訪時,有禮貌地詢問客人來意后進行登記,登記時態度誠懇,使用禮貌語言,并用正確手勢向客戶指引方向。

4.6.4.5客戶有不禮貌的言行時,不與之正面理論,婉轉解釋。

4.6.5物品放行

4.6.5.1主動請搬運大宗物品出行的客戶出示《物品放行單》。

4.6.5.2"您好,請您出示《物品放行單》",如不符時不予放行,并委婉解釋,請客戶重新辦理。

4.6.5.3認真核對《物品放行單》與物品無誤后予以放行,并對客戶說"謝謝您的合作"。

4.6.6特殊情況下的接待

4.6.6.1對以下特殊情況下的接待:①業主不理性的投訴;②被辭退或被批評的職員不理性的投訴;③無預約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等。

4.6.6.2接待人員應立即報告上級領導和相關部門,并積極維持現場秩序。

4.6.6.3現場人員應禮貌、得體,不得表現出反感和敵對情緒,不對投訴者的言行進行評論和指責。

4.6.6.4在接待過程中,對外圍的情況應保持警惕,特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動,一經發現,及時報告上級領導,并積極協助處理。

4.7安全巡羅崗禮儀

4.7.1巡邏姿勢

4.7.1.1行走時應昂首挺胸,目光巡視四周。

4.7.1.2保持中速,手臂自然擺動,肘關節略屈,前臂不要向上甩動。向后擺動時,手臂外開不超過30度,隨步伐自由、協調擺動,前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

4.7.2遇見客戶

4.7.2.1巡邏行走時遇到客戶,要面帶微笑,點頭致意或問好。

4.7.2.2在管理的轄區內見到需要幫助者,應主動上前詢問并提供幫助。

4.7.3遇見陌生人

4.7.3.1發現陌生人,應嚴密關注。如發現其有可疑行為,立即通知中控室和相關崗位進行跟蹤監控,并及時上前詢問。

4.7.3.2在詢問時,應注意使用禮貌用語,并保持一定距離。如確定對方是外來人員,要委婉勸其離開,直到確認其離開后為止。

4.7.4小區衛生:主動拾撿小區內垃圾,做到人過地凈。

4.8停車場收費崗禮儀

4.8.1車輛進出停車場

4.8.1.1車輛駛入入口前即準備好智能卡。

4.8.1.2行禮,發放(收取)智能卡,并說"請您保留憑證"(進入時)、"請您出示憑證"(出去時)。

4.8.1.3立正,抬起路障,手臂平伸,手掌向前,示意車輛通過。

4.8.2車輛指引手勢

4.8.2.1車輛指引手勢分為:直行手勢與直行輔助手勢、左(右)轉彎、停車手勢、慢行手勢與倒車手勢。

4.8.2.2直行手勢:身體保持立正姿勢,左(右)手伸出與身體呈90度,掌心朝外,五指并攏,并且目跟臂走。

4.8.2.3直行輔助手勢:在直行手勢前提下,由目隨右(左)臂伸出與身體成90度,然后手臂由右(左)至左(右)擺動,小臂與身體平行,小臂與大臂成90度,距胸前約20公分。

4.8.2.4左(右)轉彎手勢:以身體保持立正姿勢下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂與身體約120度,手呈立掌,掌心向前,五指并攏,隨即左(右)手向前伸出,手臂與身體成45度距右小腹部約30公分,目光隨左(右)手掌進行左右擺動。

4.8.2.5停車手勢:以身體保持立正姿勢下,左手臂向前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。

4.8.2.6減速慢行手勢:以身體保持立正姿勢下,右手臂向前方伸出,掌心朝下,右手臂與身體約60度,目光隨右手臂上下擺動。

4.8.2.7倒車手勢:左手立掌掌心向前;右手平伸掌心向上兩臂同高;右臂折起直立肘部為90度角;右臂再復原;右臂再折起直立肘部為90度角;兩臂同時放下成立正姿勢。

4.9保潔員禮儀

4.9.1儀容儀表

4.9.1.1工作時著本崗位工服,保持干凈、整潔,注意個人衛生。

4.9.1.2工作時間不大聲說話、禁止串崗聊天。

4.9.2工作中

4.9.2.1非工作需要,上下班及運送物品時不得使用客梯。

4.9.2.2如接到信息,電梯內有污漬、異物,應馬上進行處理,以免影響客戶使用及污漬擴散。

4.9.2.3在樓道、洗手間等公共區域進行清潔服務時,應放置或懸掛"此區域正在清潔中"或"小心地滑"的標識。

4.9.2.4在清潔過程中,如遇客人應主動讓路,并向客人微笑問好。

4.9.2.5在清潔洗手間時,應遵循以客為先的工作原則。如不方便中斷正在進行的工作,須向客戶道歉,請他稍候片刻,盡快完成手中工作。

4.9.2.6清潔時遇到客人詢問時,要立刻停止工作,認真回答客人的詢問。

4.9.3注意事項

4.9.3.1嚴禁在電梯使用高峰時段清潔電梯。

4.9.3.2在清潔電梯時,遵循"以客為先"原則,禮讓客戶先行。

4.9.3.3在清潔電梯時,不得為己工作之便,而用物品卡住電梯門,影響電梯正常運行。

4.10綠化工禮儀

4.10.1儀容儀表

4.10.1.1工作時著本崗位工服,保持干凈、整潔,注意個人衛生。

4.10.1.2工作時間不大聲說話、禁止串崗聊天。

4.10.2工作

要求

4.10.2.1澆灌水時,擺放相關標識,以提醒客戶。

4.10.2.2路上不留積水,以免影響客戶行走。

4.10.2.3澆灌水時,不得離開現場,應節約用水。

4.10.2.4客戶靠近時,暫停工作,點頭致意,注意使用禮貌用語。

4.10.2.5工作結束后,需將水管等工具整理好,擺放有序。

4.10.3施肥/消殺注意事項

4.10.3.1大面積消殺時,應提前作好客戶的宣傳工作,如作業時間、范圍、藥品名稱等告知客戶。

4.10.3.2避免在客戶辦公、休息高峰期作業。

4.10.3.3噴灑藥時應擺放消殺標識。

4.10.3.4噴灑藥水時,工作人員須佩戴口罩、手套。

4.10.3.5工作結束后應及時清理現場。

4.10.3.6肥料、藥水需專人保管,應設專門的儲物柜,并上鎖。

4.10.4修剪和除草

4.10.4.1節假日及午休時間不能作業,以免影響客戶休息。

4.10.4.2機械剪草時,應擺放警示牌,如:"工作進行中,請勿靠近"。并注意作好安全防護措施。

4.10.4.3有客戶經過時,應停止作業、讓路,并側身點頭致意。

4.10.4.4如工作需乘電梯時,非特殊情況不準乘坐客梯。

4.10.4.5工作結束后,及時清理綠化垃圾,保持現場清潔。

4.11樣板房接待員禮儀

4.11.1儀容儀表

4.11.1.1工作時間按規定統一著工裝,統一發式,佩戴工牌。

4.11.1.2工作期間,必須實行站立迎客服務。

4.11.2工作要求

4.11.2.1遇有前來參觀的客人,須行欠身禮并微笑點頭"您好!"。

4.11.2.2指引參觀的客人穿好鞋套。

4.11.2.3不準在樣板房內吃東西,不準因為無人參觀而坐在房內。

4.11.2.4不準串崗聊天。

4.11.2.5在清潔房間時有客人參觀,應馬上停止手中工作,向客人行欠身禮并問好。

4.11.3接待參觀客人

4.11.3.1熱情接待客人,耐心講解,耐心地引導參觀。

4.11.3.2注意使用禮貌語言,表現良好而專業的形象。

4.11.3.3注意加強對物品的監控。

4.11.3.4對客人參觀時提出的意見或建議,需進行記錄、整理、上報。

4.11.4客人拍照

4.11.4.1發現客人拍照時,應予以婉拒:"你好!很抱歉,我們這里不允許拍照,請您體諒"。

4.11.4.2服務中不準與客人發生沖突。

4.12駕馭員禮儀

4.12.1整體要求

4.12.1.1儀表端莊,車容整潔,禮貌待客。

4.12.1.2嚴格遵守交通法規,正確執行駕駛操作規程,安全行駛。

4.12.2乘車禮儀

4.12.2.1上車時按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序,主動為客人拉車門。

4.12.2.2到達目的地后,隨員先下車后,再請客人下車。

4.12.2.3客人上下車時要提醒不要碰到車頂或車門。

4.12.3座位禮儀

4.12.3.1小臥車司機后排右側是主賓座。

4.12.3.2但若主人親自駕車,則副駕駛位置為主賓席。

4.12.3.3主賓首先上車,則任其所坐,不必請客人再移位。

4.12.4乘車服務

4.12.4.1司機發車前應清點客戶人數,確保無遺漏。

4.12.4.2準時發車,準點到達。

4.12.4.3按規定停車,注意客戶上下車安全。

4.12.4.4拾到客戶遺留的物品,要及時尋找失主,確保物歸原主

4.12.4.5主動幫助客戶,扶老攜幼,謝絕饋贈。

4.13餐廳服務禮儀

4.13.1工作要求

4.13.1.1職員按規定著裝,注意個人衛生,嚴禁油污滿身,保持干凈整齊。

4.13.1.2工作中不準戴戒指,不準留長指甲,不準涂指甲油,不隨地吐痰,不在工作場所吸煙,不面對食品咳嗽、打噴嚏,不準穿拖鞋。

4.13.1.3在工作中嚴禁在客人面前,出現挖耳朵、摳鼻子等不良習慣。

4.13.1.4做到"四洗手":加工熟食前洗手,工作前洗手,便后洗手,搞好衛生后洗手。

4.13.1.5加工食物和對客人服務時必須戴口罩和手套。

4.13.1.6餐具必須用后消毒,使用一次性餐盒必須符合國家有關規定。

4.13.1.7工作臺面保持干凈,無污跡油垢。

4.13.2對客服務

4.13.2.1在對客服務中注意使用禮貌用語。做到有"三聲":來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4.13.2.2在服務過程中,不得對客人無禮,不得對客人不理不睬。客人有疑問時,要積極解釋,但不得與客人爭辯。當處理有困難時應及時向上級報告。

5.0支持性文件

《通用禮儀規范》

6.0質量記錄

無

篇2:財富公司辦公禮儀規范

財富管理公司辦公禮儀規范

1.員工上班著裝應整潔、得體、大方,顏色力求穩重。保持服裝紐扣齊全,無掉扣,無破洞。

2.著裝要規范,不得挽起衣袖,不得卷起褲腳,(施工、維修、搬運時可除外)。

3.所有員工周一到周六統一著公司制服。男員工上身襯衣,下身西褲,深色鞋,襯衣下擺束入褲內。女員工上身襯衣,下身西褲,深色鞋,鼓勵化淡妝,不佩戴過分夸張的首飾。

4.上班時間內嚴禁穿牛仔褲、休閑服、短褲、運動鞋等非正式服裝,嚴禁穿超短(膝蓋上10cm以上)、超薄、露胸、露臍、露腰、露背、吊帶裙、吊帶背心等服裝。

5.員工上班時間應穿平跟皮鞋黑色布鞋,鞋應保持干凈。禁止穿家居拖鞋、遇公司有娛樂活動、慶典等重大活動時,應根據公司要求和場合不同,恰當著裝。

6.員工上班時間內保持頭發梳理整齊、干凈、無異味。

7.男員工不得留長發,不得剃光頭。

8.女員工的具體發式不限,以符合個人形象、氣質為宜,但不得篷頭散發,不得戴夸張的頭飾。

9.員工染發允許染黑色、褐色等暗色,不得染過于夸張的顏色,如:大紅色、藍色、白色等。

10.指甲:職員指甲不能太長,應經常注意修剪;女性職員涂指甲油應盡量用淡色。

11.胡須:男性職員胡須不宜留長,應注意經常修剪。

12.女性職員化妝應盡量給人以清新健康的印象,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。

13.辦公室職員上班服裝如公司有制服應穿公司制服,無制服者應穿整潔、大方,不宜穿奇裝異服。

14.員工制服由公司統一購買,在1-2個月內離職(包括第二個月),需全款支付制服費用;在2-4個月內離職(包裹括第四個月),需支付制服費用的50%;在4-6個月內離職(包括第六個月),需支付制服費用的25%;在6-8個月內離職(包括第八個月),須支付制服費用的10%;8個月后離職的不需支付任何費用。在公司工作滿一年以上,每年公司會發放新的制服。

責任

1.本制度的檢查、監督部門為行政人事主管、總經理共同執行,違反此規定的人員,將給予相應的警告處分(5-50元)。

2.本制度終解釋權和修改權歸公司所有。

3.本制度解釋權、修改權歸公司,自公布之日起生效。

篇3:某酒店員工談話禮儀規范

酒店員工談話禮儀規范

談話是人們交流感情,增進了解的主要手段。在人際交往中,一般人都講究“聽其言,觀其行”,把談話作為考察人品的一個重要標準。因此在社交活動中,談話中說的一方和聽的一方都理應好自為之。

一、尊重他人

談話是一門藝術,談話者的態度和語氣極為重要。有人談起話來滔滔不絕,容不得其他人插嘴,把別人都當成了自己的學生;有人為顯示自己的伶牙俐齒,總是喜歡用夸張的語氣來談話,甚至不惜危言聳聽;有人以自己為中心,完全不顧他人的喜怒哀樂,一天到晚談的只有自己。這些人給人的只是傲慢、放肆、自私的印象,因為不懂得尊重別人。

二、談吐文明

談話中一些細小的地方,也應當體現對他人的尊重。談話中使用外語和方言,需要顧及談話的對象以及在場的其他人。假如有人聽不懂,那就最好別用。不然就會使他人感到是故意賣弄學問或有意不讓他聽懂。與許多人一起談話,不要突然對其中的某一個人竊竊私語,湊到耳邊小聲說話更不允許。如果確有必要提醒他注意臉上的飯粒或松開的褲扣,那就應該請他到一邊去談。

當談話者超過三人時,應不時同其他所有的人都談上幾句話。不要搞“酒逢知己千杯少,話不投機半句多”而冷落了某個人。尤其需要注意的是,同女士們談話要禮貌而謹慎,不要在許多人交談時,同其中的某位女士一見如故,談個不休。

三、溫文爾雅

有人談話得理不讓人,天生喜歡抬杠;有人則專好打破砂鍋問到底,沒有什么是不敢談、不敢問的。這樣做都是失禮的。在談話時要溫文爾雅,不要惡語傷人,諷刺謾罵,高聲辯論,糾纏不休。在這種情況下即使占了上風,也是得不償失的。

四、話題適宜

談話時要注意自己的氣量。當選擇的話題過于專,或不被眾人感興趣,或對自己的寵物阿貓、阿狗介紹得過多了的時候,聽者如面露厭倦之意,應立即止住,而不宜我行我素,當有人出面反駁自己時,不要惱羞成怒,而應心平氣和地與之討論。發現對方有意尋釁滋事時,則可對之不予理睬。

不論生人熟人,如一起相聚,都要盡可能談上幾句話。遇到有人想同自己談話,可主動與之交談。如談話中一度冷場,應設法使談話繼續下去。在談話過程中因故急需退場,應向在場者說明原因,并致歉意,不要一走了之。

談話中的目光與體態是頗有門道的。談話時目光應保持平視,仰視顯得謙卑,俯視顯得傲慢,均應當避免。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住別人不放。

以適當的動作加重談話的語氣是必要的,但某些不尊重別人的舉動不應當出現。例如揉眼睛,伸懶腰、挖耳朵,擺弄手指,活動手腕,用手指向他人的鼻尖,雙手插在衣袋里,看手表,玩弄鈕扣,抱著膝蓋搖晃等等。這些舉動都會使人感到心不在焉,傲慢無禮。

五、善于聆聽

談話中不可能總處在“說”的位置上,只有善于聆聽,才能真正做到有效的雙向交流。

聽別人談話要全神貫注,不可東張西望,或顯出不耐煩的表情。應當表現出對他人談話內容的興趣,而不必介意其他無關大局的地方,例如對方濃重的鄉音或讀錯的某字。

聽別人談話就要讓別人把話講完,不要在別人講得正起勁的時候,突然去打斷。假如打算對別人的談話加以補充或發表意見,也要等到最后。有人在別人剛剛一張嘴的時候,就喜歡搶白和挑剔對方。人家說明天可能下雨,他偏說那也未必,人家談起《紅高粱》確實是部出色的影片,他卻說這部影片糟糕透了等,都是太淺薄的表現。

在聆聽中積極反饋是必要的,適時地點頭、微笑或簡單重復一下對方談話的要點,是令雙方都感到愉快的事情,適當地贊美也是需要的。

參加他人正在進行的談話,應征得同意,不要悄悄地湊上前去旁聽。有事要找正在談話的人,也應立于一旁,當他談完之后再去找他。若在場之人歡迎自己參加談話,則不必推辭。在談話中不應當做永遠的聽眾,一言不發與自吹自擂都同樣是走極端,同樣會令眾人掃興。

六、以禮待人

談話不必刻意追求“語不驚人死不休”的轟動效應,以禮待人,善解人意才是最重要的。一個人在談話中,如果對待上級或下級、長輩或晚輩、女士或男士、外國人或中國人,都能夠一視同仁,給予同樣的尊重,才是一個最有教養的人。