項(xiàng)目物業(yè)保潔員禮儀規(guī)范

一、儀容

A.頭發(fā)要整潔,不留長(zhǎng)頭發(fā),頭飾不許過大,過多。

B.服裝襯衫要常換,保持干凈,整潔。

C.不準(zhǔn)紋身,不留胡須,不留指甲,不染指甲

D.不準(zhǔn)帶手機(jī)上崗(管理人員除外)

E.不準(zhǔn)備帶多余手飾(結(jié)婚戒指除外)

F.不準(zhǔn)留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。

G.不準(zhǔn)在上崗時(shí)間吃任何有異味食品,噴怪味香水。

二、著裝

A.清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗,保持整齊

B.上衣扣子扣好,不挽袖,內(nèi)衣帶不外露,胸牌端正。

C.腳穿黑色布鞋或皮鞋,穿白襪或肉色絲襪。

D.外圍員工統(tǒng)一著裝,不得穿著自己服裝。

E.在環(huán)境較差的場(chǎng)所工作,不許裸露(男不許光背,女不許裸露四肢)

三、禮貌用語

A、同業(yè)主談話時(shí)應(yīng)面帶微笑,使用禮貌用語,"您好"、"請(qǐng)"、"對(duì)不起""謝謝""先生""女士""小姐""沒關(guān)系""不客氣""打擾了"

B、與人交談先說"您好"

C、要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說"請(qǐng)"結(jié)束問話時(shí)說"謝謝"失誤時(shí)一定說"對(duì)不起"

D、給對(duì)方添麻煩時(shí)說"對(duì)不起"

E、對(duì)本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱"您早"前面加上***經(jīng)理或***主任

F、遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼,停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后,再干自己的工作。

G、與業(yè)主站立交談時(shí),應(yīng)保持1米左右距離,談話時(shí)不得涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。

H、不得接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物,應(yīng)婉言謝絕任何形式的招待。

I、或遇業(yè)主心情不佳,言語過激時(shí),應(yīng)以誠相待,耐心解釋,不得與業(yè)主發(fā)生沖突。

四、工作中的"五個(gè)一樣"

上崗與下崗一樣

平時(shí)與假日一樣檢查與不檢查一樣

白班與夜班一樣領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣

篇2:萬科物業(yè)保潔類崗位禮儀規(guī)范

VK物業(yè)保潔類崗位禮儀規(guī)范

服飾儀表

1、工作時(shí)間內(nèi)(包括參加培訓(xùn)期間)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)

行,著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損;

2、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋;

3、對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。

家政服務(wù)

1、穿好鞋套;

2、進(jìn)入業(yè)主家中前,先按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候30秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門;

3、業(yè)主開門后,應(yīng)主動(dòng)說:"先生/小姐,您好!"同時(shí)鞠躬30度。"我是管理處的保潔員,請(qǐng)問您家里是否需要提供家政服務(wù)";

4、得到業(yè)主確認(rèn)后,主動(dòng)說:"請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎";

5、在得到業(yè)主的許可后,說"謝謝"后方能進(jìn)入業(yè)主家中;

6、進(jìn)入業(yè)主家中后,主動(dòng)詢問:"請(qǐng)問您需要我做些什么"或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng);

7、在業(yè)主交待完工作內(nèi)容后,應(yīng)說:"謝謝,我會(huì)盡快做完";

8、開始服務(wù);

9、服務(wù)完畢后,應(yīng)先收拾好服務(wù)工具,然后找到業(yè)主說:"先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下。";

10、業(yè)主看后若滿意,應(yīng)說:"謝謝,麻煩您確認(rèn)一下。";

11、若業(yè)主有異議,家政服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足業(yè)主意見,并主動(dòng)道歉:"對(duì)不起,我馬上處理好。";

12、業(yè)主簽完單后,應(yīng)說:"謝謝,請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎";

13、業(yè)主應(yīng)答后,主動(dòng)講"再見。"

14、得到業(yè)主應(yīng)答后,再拿起工具出門,關(guān)門時(shí),應(yīng)面向業(yè)主主動(dòng)講:"打擾您了,再見!"并點(diǎn)頭致意。替業(yè)主關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。

會(huì)所服務(wù)禮儀

1、顧客進(jìn)入會(huì)所,應(yīng)面帶微笑,主動(dòng)問好:"先生/小姐,您好!歡迎光臨!"并點(diǎn)頭(30度)致意;

2、主動(dòng)為顧客拉開座椅:"先生/小姐,請(qǐng)坐。";

3、身體直立,雙手前握式(左手在下,右手在上)立于顧客側(cè)面

(間隔1米),征詢顧客:"先生/小姐,請(qǐng)問您需要些什么";

4、顧客離開會(huì)所時(shí),應(yīng)主動(dòng)為顧客開門,立于門側(cè):"歡迎下次光臨!"。

公共秩序

就餐、外出參觀及開展活動(dòng),均需排隊(duì)有序進(jìn)行。

工作禮儀

清潔工作期間,遇到顧客經(jīng)過,應(yīng)主動(dòng)停止清潔,側(cè)身立于右側(cè),為顧客讓路。顧客通過后再繼續(xù)工作。

服務(wù)工具與標(biāo)識(shí)

1、保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置,并擺放整齊;

2、在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí),應(yīng)放置或懸掛'此區(qū)域正在清潔中"的標(biāo)識(shí),以知會(huì)相關(guān)人員。

對(duì)講禮貌用語

1.積極運(yùn)用10字禮貌語:您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見;

2.遇見業(yè)主主動(dòng)問好:"先生,您好!"、"您好,小姐!"、"早上

3.好!"、"晚上好!"、"歡迎光臨!"、"請(qǐng)坐!";

4.與業(yè)主道別時(shí)主動(dòng)講:"先生/小姐,再見!"、"歡迎您再來"、"請(qǐng)留步"、"請(qǐng)您慢走"、"請(qǐng)走好";

5.對(duì)方的幫助或稱贊,必須及時(shí)致謝:"謝謝!"、"非常感

6.謝!"、"多謝您!"、"謝謝您的夸獎(jiǎng)";

7.因自身原因給對(duì)方造成不便,應(yīng)及時(shí)致歉:確認(rèn)自己言行不當(dāng),

8.可說"對(duì)不起"、"失禮了"、"真抱歉"、"很慚愧"。請(qǐng)求對(duì)方諒解,可說"請(qǐng)您原諒"、"請(qǐng)您多包涵"、"請(qǐng)您別介意"。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為;

9.對(duì)業(yè)主的稱呼禮儀:成年男性業(yè)主稱呼"先生"、未婚女性業(yè)

10.主稱呼"小姐"、已婚女性業(yè)主稱呼"太太"、"夫人",如無法斷定對(duì)方婚否,則可稱呼為"女士"。老年人可稱呼為"大爺"、"阿婆"等。對(duì)兒童可稱呼為"小朋友";

11.在服務(wù)工作中,禁止用"喂"招呼業(yè)主,即使業(yè)主距離較遠(yuǎn);

12.業(yè)主講"謝謝"時(shí),要及時(shí)回答"不用謝";

13.當(dāng)為業(yè)主完成一項(xiàng)服務(wù)后,應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方"請(qǐng)問是否還有其他事需要幫助"。