小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心通用禮儀規(guī)范

1.0目的

規(guī)范客戶服務(wù)工作服務(wù)行為禮儀,確保公司的良好形象。

2.0適用范圍

適用于zz城服務(wù)中心對客戶服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督部門主任及員工的服務(wù)行為禮儀。

3.2服務(wù)中心各部門主任負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的服務(wù)行為禮儀。

3.3客戶服務(wù)部主任在經(jīng)理授權(quán)下負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)中心全體員工的服務(wù)行為禮儀.。

3.4服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)范之服務(wù)禮儀要求開展客戶服務(wù)工作。

4.0程序要點

4.1總則:各部門主任每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及服務(wù)禮儀情況,隨時發(fā)現(xiàn)問題,隨時糾正、處理。

4.2儀容儀表

4.2.1整體要求

a)整體形象簡單、大方、整潔、明快,嚴(yán)格按規(guī)定著裝;

b)精神狀態(tài)飽滿,面帶微笑;

c)頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然(黑色、深棕色);

d)男職員發(fā)型:前發(fā)不過眉,側(cè)發(fā)不蓋耳,后發(fā)不觸后衣領(lǐng),不準(zhǔn)燙發(fā);女職員發(fā)型:發(fā)長不過肩,如留長發(fā)須盤起使用黑色或深棕色發(fā)髻,不梳怪異發(fā)型;

e)臉、頸及五官干凈。男職員:每日剃刮胡須,不蓄胡須。女職員:可化淡妝,但不濃妝艷抹;

f)手:隨時保持清潔,指甲整齊,不留長指甲及涂有色指甲油;

g)身體:注意個人衛(wèi)生,勤洗澡,無異味;

h)工作期間不準(zhǔn)配戴有色眼鏡;

i)上班前不吃異味食物,保持口腔清潔;

j)在工作場所內(nèi)不吸煙、不吃零食。

4.2.2著裝要求

a)整體要求

工作場合必須按本崗位規(guī)定著裝,非工作需要,外出時不得著工裝。

換季換裝按本公司《工裝管理規(guī)定》執(zhí)行。

工裝干凈、平整,無明顯污跡、破損。

工裝衣、褲口袋整理平整,不卷起褲腳、衣袖。

工裝紐扣按規(guī)范扣好,著西裝時襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。

褲子要燙直,長及鞋面。

工牌佩戴:佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置。

司徽佩戴:佩戴在西裝外套左翻領(lǐng)上居中位置。;

b)男職員著裝要求

西裝外側(cè)口袋不放物品。

領(lǐng)帶:平整端正,領(lǐng)帶大箭頭以正好蓋過皮帶扣為宜。如佩戴領(lǐng)帶夾,需夾在襯

衣自上而下第四個扣子處。

皮鞋:著黑色皮鞋,深色襪子。保持皮鞋無灰塵。

c)女職員著裝要求

西裝口袋盡量不放物品。

皮鞋:著黑色或深棕色皮鞋和相關(guān)膚色襪子。皮鞋保持無灰塵。

著西裝裙時,應(yīng)穿連褲襪。襪子不準(zhǔn)有破損,不準(zhǔn)著帶花邊、通花的襪子。

飾物:不許佩帶腳鏈,不佩戴夸張的飾物。

4.3行為禮儀

4.3.1整體要求

4.3.1.1儀態(tài)的整體要求:在辦公場所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然,工作中做到走路輕、動作穩(wěn),使用禮貌用語;

4.3.1.2站姿:男職員站立時,應(yīng)保持精神飽滿,收腹挺胸,抬頭,目視前方,雙肩擺平,雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;兩腳自然合攏或分開與肩同;女職員站立時,抬頭,目視前方,收腹挺胸,兩手可自然下垂或交叉置于前腹,面帶微笑。雙腿并攏直立,腳尖分開呈"V"字型或丁字型;

4.3.1.3坐姿:入座時要輕,兩膝自然并攏,上身保持直立稍向前傾,坐在椅子的三分之二位置為準(zhǔn);男職員兩腿略為分開,與肩同寬,雙手自然放于膝蓋上;女職員入座后將裙角收攏,兩腿并攏,腿向回收,腳尖向下。雙腳同時向左或向右放,或一前一后,雙手疊放于腿上。如長時間端坐,可將雙腿交叉重疊;

4.3.1.4行姿:抬頭挺胸,目視前方,面帶微笑。手臂前后擺動適中均勻,保持平衡,協(xié)調(diào)、精神;男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上;女職員行走時應(yīng)保持一字線;

4.3.1.5蹲姿:一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳腳跟提起,腳尖著地,臀部向下;

4.3.1.6手勢:在示意方向或人物時,應(yīng)用掌心,掌心斜向上,四指并攏,切不可用手指;在示意他人過來時,應(yīng)用手掌,掌心向下,切不可掌心向上;

4.3.1.7微笑:真誠親切、自然大方;微笑時,牙齒微露,眼睛要正視對方,并保持自然的微笑,同時也要接受對方的目光,微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程;三米之內(nèi)見微笑,一米之內(nèi)聽問候;

4.3.1.8目光:柔和親切。與人溝通時,不能左顧右盼,也不能注視對方時間過長,道別或握手時,應(yīng)該注視對方。

4.3.1.9語言:提倡普通話,聲音清晰、悅耳、自然、友善;語速適中,表達(dá)清晰,語調(diào)平和,態(tài)度誠懇;當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時,應(yīng)及時致謝;給對方造成不便時,應(yīng)及時道歉;

禮貌用語:

問候:早上好、您早、晚上好、您好、你們好、大家好……

致謝:非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作……

迎送:歡迎、再見、明天見……

拜托:請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托您……

慰問:辛苦了、受累了、麻煩您了……

贊賞:太好了、真棒、太棒了……

抱歉:對不起、不好意思、很抱歉、真過意不去……

請祈:請、勞駕……

征詢:請問,有什么事情可以為您效勞的嗎……

請問,我能幫您嗎……

祝賀:祝您……、恭喜……

應(yīng)答:不客氣、沒關(guān)系、您稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆?/p>

4.3.1.10稱呼:按職務(wù)稱呼,職務(wù)不明時通稱男性為"先生"、女性視年齡稱呼"小姐"或"女士"。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣(尊重和禮貌的方言)而定。兒童稱呼"小朋友"。

4.3.2對客禮儀

4.3.2.1遇見客人

a)遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時,立刻停下手中工作,站立,面帶微笑。

b)如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇,側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀?請"的手勢,并說"您先請!"。

c)如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時,放慢速度,在接近對方時,輕聲示意"對不起!"、"勞駕!"等,然后從對方身旁側(cè)身通過。

4.3.2.2投訴接待

a)對客戶的投訴,應(yīng)立即放下手頭上的工作,第一時間向客戶致歉,請客戶入座,并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容,以友善目光與投訴者接觸,適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述,以示了解問題所在。應(yīng)保持冷靜,積極傾聽。態(tài)度要親善,語調(diào)要溫和,用詞要恰當(dāng),要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

b)客人投訴時應(yīng)認(rèn)真記錄,及時處理,不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。

c)如果無法處理投訴,應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn),無論投訴跟進(jìn)情況如何,應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進(jìn)情況,不準(zhǔn)與客人爭吵。

d)當(dāng)客人咨詢和遇到困難時,要積極幫助客人解決,永遠(yuǎn)不說"不知道"或"不歸我們管"、"這是領(lǐng)導(dǎo)的事"等之類的言語。

e)面對客人發(fā)脾氣時,耐心忍讓,友善勸解和說明,注意語氣語調(diào)。與客人意見發(fā)生分歧時,不當(dāng)面爭論或指責(zé),不對客人的言論發(fā)表評論。

4.3.2.3迎送客人

a)迎賓

對重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備,根據(jù)來賓身份,指派合適身份的人提前五分鐘約定地點等候。

客人到來時主動迎上,初次見面時主動作自我介紹,并引領(lǐng)客人至接待處或參觀地點。

b)引路

引導(dǎo)客人時,應(yīng)保持在客人前側(cè)方二、三步的距離。

c)乘電梯

等候電梯時,替客人按上行或下行鍵。

進(jìn)電梯時,在電梯外按上行或下行鍵,并以手勢請客人先進(jìn)。

進(jìn)入電梯后,按相應(yīng)樓層鍵。

出電梯時,在電梯內(nèi)按開門鍵,以手勢請客人先出。

電梯內(nèi)不大聲喧嘩。

嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。

d)乘扶梯

應(yīng)請客人先上梯,靠右站立,避免并排站立,方便行人在左側(cè)行走。

e)走樓梯

引導(dǎo)客人上樓梯時,讓客人走在前。

下樓梯,讓客人走在后。

多人同行時,應(yīng)讓客人走在中間。

經(jīng)過拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢,提醒客人"這邊請"或

"注意樓梯"等。

f)開門

開門后,把住門把手,站在門旁,對客人說"請進(jìn)"。

進(jìn)入房間后,輕輕把門關(guān)上,請客人入座。

g)奉茶

客人就座后快速上茶。

上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。

打開茶杯蓋時,應(yīng)將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺面上,不可直接將茶杯蓋扣在臺面上。

有茶杯把的應(yīng)手持茶杯把手倒茶,沒有茶杯把的拿杯子下段(玻璃杯、紙杯),沏入水以七分滿為宜。

來客較多時,從身份高的客人開始上茶。

如來客不明身份,從上席者開始按順序依次上茶。

h)送客

送客時職務(wù)低者主動為客人開門,待客人和領(lǐng)導(dǎo)走出后,緊隨其后。

在適當(dāng)?shù)牡攸c與客人握別,職務(wù)低的代職務(wù)高的送客到合適的地點。

4.3.3鞠躬禮儀

4.3.3.1鞠躬禮儀要求

a)欠身禮

頭頸背成一條直線,目視對方,身體稍向前傾。

b)15度鞠躬禮

頭頸背成一條直線,雙手自然放在褲縫兩邊(女職員雙手交叉放在體前),前傾15度,目光落在體前約1米處,再慢慢抬起,注視對方。

行鞠躬禮一般在距對方2-3米的地方,在與對方目光交流的時候行禮,面帶微笑。

4.3.3.2各種場合的鞠躬禮儀

a)在公司內(nèi)遇見貴賓,行15度鞠躬禮。

b)當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位時,問候"您好!",行欠身禮。

c)在電梯門口和電梯內(nèi)遇見客人,問候"您好!",行欠身禮。

4.3.4迎賓禮儀

4.3.4.1遇有重要接待活動時選用的一種迎賓禮儀。

4.3.4.2客戶重大活動的接待需求,指定負(fù)責(zé)人安排迎賓事宜。

4.3.4.3迎賓人員應(yīng)著裝整齊,面帶微笑列隊向來賓行欠身禮,并親切問候"您好!/歡迎光臨!……"。

4.3.5電話禮儀

4.3.5.1電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時,應(yīng)輕拿輕放。

4.3.5.2使用普通話,語音清晰,電話中的語速應(yīng)稍慢,音調(diào)要親切柔和。

4.3.5.3接聽電話時,應(yīng)讓對方感到親切,精神狀態(tài)良好而非懶散。

4.3.5.4必須使用規(guī)范應(yīng)答語:"您好,西麗山莊管家服務(wù)中心"。

4.3.5.5電話鈴響3聲以上時,回答:"對不起,讓您久等了"。

4.3.5.6在電話結(jié)束時應(yīng)簡明地重復(fù)一下要點以核實自己的理解是否正確,確認(rèn)后再掛機(jī)。

4.3.5.7在通話完畢后要禮貌地道別,確認(rèn)對方掛機(jī)后,才能掛機(jī),以示禮貌。

4.3.5.8撥打辦公電話最好在對方上班10分鐘后,或下班10分鐘前,通話要簡明扼要,表達(dá)清楚。

4.3.5.9電話機(jī)旁備紙、筆,隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項,尤其對時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

4.3.5.10在接聽投訴電話時,使用禮貌用語,積極幫助客戶解決遇到的困難和問題,態(tài)度和藹。

4.3.5.11代轉(zhuǎn)電話時,如果對方打錯了電話,或不清楚找誰時,應(yīng)禮貌解釋,并熱情地為對方轉(zhuǎn)接。

4.3.5.12鄰座無人時,主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。

4.3.5.13通話過程中若需對方等候,等候時間不宜過長。

4.3.5.14值班電話接聽人離開崗位前,必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。

4.3.5.15通話時客人來到面前:

點頭示意,以示與客人打招呼,讓客人稍等之意;

盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等;

放下話筒后,首先要向客人道歉"對不起,讓您久等了";

不能因為自己正在通話,而客人來到面前視而不見,毫無表示,冷落客人

4.3.5.16通話時,不要大聲喧嘩。轉(zhuǎn)接來電時,確認(rèn)對方接聽后,方可掛機(jī),如無人接聽,應(yīng)切換回來向來電者說明。

4.3.5.17如撥錯號碼,向?qū)Ψ降狼浮?/p>

4.3.6社交禮儀

4.3.6.1介紹

a)介紹別人:首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人,把主方介紹給客方。之后,再向另一方介紹。

b)自我介紹:面帶微笑問好,得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時,要面帶微笑、點頭致意。介紹完畢后,握手并問候,可重復(fù)一下對方的姓名,稱呼"您好,××先生/小姐!"。

4.3.6.2握手

a)握手時強(qiáng)調(diào)"五到":身到、笑到、手到、眼到、問候到。

b)握手時雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜,面帶微笑,同時伸出右手和對方的右手握手,可上下抖動幾下,眼睛平視對方的眼睛,同時寒暄問候。

c)握手時,伸手的先后順序:貴賓先,長者先,主人先,女士先。

d)握手時間一般在3-5秒之間為宜;握手力度必須適中。

e)不交叉握手,不在握手時與他人交談,握手時擺動幅度不宜過大,不戴手套握手,不用不清潔的手與人握手。

4.3.6.3名片禮儀

a)遞送名片時,用拇指壓住名片邊緣,正面朝上,文字正對對方,雙手遞上,高度以自己胸部為宜,并做自我介紹,同時可講"請多關(guān)照"。

b)接受名片時,須起身雙手接受,認(rèn)真閱看,放適當(dāng)位置,不可來回擺弄和遺忘在桌上。

c)互換名片時,右手拿自己的名片在下,左手接對方的名片在上,互換后用雙手托住對方名片。

4.3.7會議禮儀

4.3.7.1與會者提前5分鐘到達(dá)會場,將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。

4.3.7.2會議中集中注意力,不做與會議無關(guān)的事,不隨意走動及發(fā)出不必要的聲響。

4.3.7.3主持人或發(fā)言者上臺講話時,先向與會者行欠身禮。

4.3.7.4會議遲到者須向與會者行欠身禮表示歉意,會議中途離開者須向與會者行欠身禮示意離開。

4.3.7.5會議中不隨意打斷對方的發(fā)言。

4.3.7.6主持人或發(fā)言者講完話,向與會者行欠身禮,與會者鼓掌回禮。

4.3.7.7離開會場時,將個人用過的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會場。

4.3.8辦公禮儀

4.3.8.1與同事相遇時,點頭示意,微笑,問候"您好!"。

4.3.8.2辦公場所

a)辦公場所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境,不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩。

b)上班時間不做與工作無關(guān)的事情,控制打私人電話。

c)辦公用品擺放有序,辦公文件、資料按照密級及時歸檔和保存。

d)使用公司的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備,嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

e)正確使用和認(rèn)真保管好公司配置的辦公用品,愛護(hù)公共財產(chǎn)。

f)離位時椅子要歸位;下班后應(yīng)保持工作臺面的干凈整齊。

g)到領(lǐng)導(dǎo)或同事辦公室時先敲門,聽到回應(yīng)后進(jìn)門。

4.3.8.3對待同事:互相關(guān)心、幫助和尊重,態(tài)度和藹坦誠,保持良好溝通,意見分歧不爭吵。

4.3.8.4對待上級:尊重領(lǐng)導(dǎo)。工作中有不同意見時,應(yīng)及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通,闡述自已的意見和建議,一旦領(lǐng)導(dǎo)決定后就要堅決執(zhí)行。工作完成情況要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4.3.8.5對待下級:關(guān)心、尊重下級。對于下級的成績或進(jìn)步,應(yīng)及時給予肯定或表揚。對于下級的過錯,應(yīng)及時指出,并予以糾正,不可不聞不問任其發(fā)展,更不可只追究過錯不關(guān)心進(jìn)步。要注意傾聽下級的意見和建議,注重團(tuán)隊建設(shè)。

5.0支持性文件

無

6.0質(zhì)量記錄

無

篇2:物業(yè)服務(wù)禮儀禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

物業(yè)服務(wù)禮儀禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好,在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范;熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù),從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。

曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負(fù)責(zé)人,出的唯一一道面試題是:“誰為你發(fā)工資”這實際上考核的是服務(wù)意識的問題。最后,只有一人被錄取了,他的回答是:“單位為我發(fā)工資,因為是單位給我提供了舞臺;顧客為我發(fā)工資,因為顧客為我們帶來了效益;我自己為自己發(fā)工資,因為一切還要靠自己的主觀努力”。

在工作崗位上,要贏得服務(wù)對象的尊重,是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點,就必須勤勤懇懇,嚴(yán)于律己,維護(hù)好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行,不僅關(guān)系到自己形象,而且還被視為單位形象的具體化身。

維護(hù)好個人的形象,既要注意自己的儀表、舉止、著裝,也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

“六不”就是:不對他人評頭論足,不談?wù)搨€人薪金,不要諉過給同事,不干私活,不聽私人電話,不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是:衛(wèi)生要主動搞,個人桌面要整潔,同事見面要問好,辦公室來人要接待。

除了以上的要求個人著裝也非常重要,有6戒要注意:

一戒臟。在工作崗位上,沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話,和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢

二戒亂。工作時間,通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方,花色不要過于鮮艷搶眼,不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺。

三戒奇。絕對不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特,也不應(yīng)在搭配上過于特殊。

四戒短。衣著過分肥大或短小,都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場合,不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝,不然既不文明,也不美觀。

五戒緊。女性,還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身,只會產(chǎn)生兩種效果:要么過度地展示個人的線條,要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感,把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

六戒露。工作場合,著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性,胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

同時作為職場的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。

服務(wù)人員,必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人,內(nèi)求團(tuán)結(jié),外求和睦。

1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系,要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置,明確你的形象就是單位形象,你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以,一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突,只要沒傷害到自己的原則問題,都應(yīng)該站在體諒顧客的角度,退一步進(jìn)行處理。

2、和上級的關(guān)系。要服從上級的安排,支持上級的工作。并要維護(hù)上級的威信。上級需要把握的是大局,不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?都要以實際行動維護(hù)上級的威信,要以禮相待,不能囂張放肆。

3、和下級的關(guān)系。要處處尊重,時時體諒,不徇私情、善解人意。當(dāng)下級提出不同工作意見時,上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情,而不要只顧面子,不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳,甚至是不合實際的個人攻擊,只要不妨礙工作,都沒有必要或者不應(yīng)該想著報復(fù)。對于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨當(dāng)一面的,應(yīng)該積極地提拔。

4、和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系,對于團(tuán)隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離,保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠信待人,互相團(tuán)結(jié)。

上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容,下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范。

行為規(guī)范

1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等;

2、上班時間保持良好坐姿、站姿,不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑;

3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動問好,并讓客戶先行;

4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方,語言要禮貌、熱情,不夸張;

5、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好,先請客戶入座,然后才能入座;客戶告辭,應(yīng)起身移步相送;

6、與客戶交談時應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜,音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應(yīng)面帶微笑平視對方,不左顧右盼。不打斷客戶,應(yīng)仔細(xì)聆聽;

7、站立時,雙腳與雙肩自然垂直分開,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹;

8、交往語言:您好,您請,請問……,麻煩您……,勞駕您……,謝謝,對不起……,再見。

9、電話語言:您好康橋物業(yè),請稍等,請問,請您放心,我一定幫您留意的,對不起,謝謝,再見。

10、接待語言:您好,請坐,請您……好嗎打擾您一下,我能幫您什么嗎請稍等,對不起,謝謝,再見。

電話禮儀

1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽,說問候語:"您好!康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語,如"新年好!"、"節(jié)日快樂!"

2、確認(rèn)來電人的身份、要求,應(yīng)說:"請問您貴姓"或"請問您是哪里""有什么可以幫到您"。如果不能馬上滿足對方的要求,應(yīng)說:"對不起"或"請稍等",然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和,發(fā)音清楚。

3、在接聽電話過程中,不得長時間沉默,應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?好!"、"好的!"等語言回應(yīng),以表示在認(rèn)真傾聽。

4、通話中若需暫時中斷,應(yīng)向?qū)Ψ秸f:"對不起,請稍候。"然后捂住話筒,繼續(xù)時應(yīng)向?qū)Ψ秸f:"對不起,讓您久等啦。"

5、通話過程中,如有客人來訪時,應(yīng)點頭微笑,并用手勢示意對方坐下。收線后,應(yīng)立即表示歉意,說:"對不起,讓您久等啦。"

6、收線:應(yīng)先確認(rèn)對方是否有其它需要:"您還有其它需要嗎",待對方確認(rèn)無需求后,說"再見!"并等對方掛斷電話后再收線。

值班場所禮儀

1、每天上班遇到業(yè)主或同事,都應(yīng)面帶微笑,并主動問好。

2、應(yīng)隨時保持辦公室安靜,不大聲喧嘩;暫時離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊,站起時應(yīng)輕輕起身,把座椅輕輕置于辦公桌底。

3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。

4、進(jìn)入其他值班場所時,應(yīng)先敲門,經(jīng)允許方可進(jìn)入;如遇業(yè)主或同事正在

交談,應(yīng)表示歉意,說"對不起,打擾了!"。

5、下班時應(yīng)主動向同事說"再見!"。

6、與人握手時要微笑欠身,伸出右手。(1)不可戴手套;(2)特殊情況(如手臟)不方便握手時,應(yīng)及時表示歉意;(3)同女士、上級、年長者握手時,應(yīng)等對方先伸手。

接待禮儀

1、客人來訪時應(yīng)立即放下手邊的工作,起身熱情問好、招呼讓座。(1)如手頭有重要工作不能中斷,應(yīng)說"對不起,請稍等!",然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待;(2)如處理時間過長,應(yīng)適時表示歉意。

2、禮貌得問明來意,耐心地聽取對方敘說,保持正確的儀態(tài)。

3、如來訪者尋釁鬧事時,應(yīng)保持高度冷靜,本著"有理、有利、有節(jié)"的原則,控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

4、來訪者告辭時,應(yīng)主動起身送至門口,并說:"再見!"、"您慢走!""歡迎再來!"。

5、與客人同行時,應(yīng)主動為其開門、引導(dǎo),并讓客人先行;乘坐電梯時,應(yīng)主動選層,電梯門打開后,站在電梯轎廂門邊,用手擋住轎廂門,讓客人先上、下。

入戶拜訪禮儀

1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌,保持良好形象。

2、敲門:(1)按門鈴一下或輕敲門三下,站在離門一米處等候。如無反應(yīng),等待30秒后再次敲門,不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗;(2)業(yè)主開門后應(yīng)先說"您好!",并說明身份及來意。

3、進(jìn)門:征得業(yè)主同意后,應(yīng)微笑說"謝謝!"。

4、進(jìn)門后:(1)業(yè)主讓座方可就坐;(2)向業(yè)主說明拜訪目的,并同業(yè)主進(jìn)行有效交流;(3)嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費及禮物;(4)嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等;(5)嚴(yán)禁使用洗手間。

5、告辭:(1)應(yīng)向業(yè)主說"謝謝!"和"再見!";(2)主動為業(yè)主把門關(guān)上。

篇3:物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程5

物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程5

課程主題:物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)時間:客戶自定

培訓(xùn)對象:物業(yè)相關(guān)工作人員、管理人員、銷售人員、行政辦公人員等。

培訓(xùn)方式:講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好!

培訓(xùn)目的:

通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用物業(yè)服務(wù)禮儀;

通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;

通過培訓(xùn)提升學(xué)員對客服務(wù)意識和企業(yè)的整體對外形象;

通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運用到實際工作中,提升銀行競爭力。

培訓(xùn)背景:

房地產(chǎn)的發(fā)展、社會的發(fā)展,要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)要更專業(yè)、更精細(xì)。面對服務(wù)業(yè)的激烈競爭,象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。

今后,物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時期,這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式,從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。

而如何服務(wù)業(yè)主、如何創(chuàng)造和維護(hù)一個安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業(yè)主衣食住行等方方面面的問題是物業(yè)公司的首要職責(zé)所在。

物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容:第一講:禮儀背后深厚的文化與歷史涵義

中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)

禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)――國際商務(wù)禮儀通則

美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用

第二講:物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

什么是物業(yè)服務(wù)禮儀

用心物業(yè)服務(wù)

主動物業(yè)服務(wù)

變通物業(yè)服務(wù)

愛心物業(yè)服務(wù)

激情物業(yè)服務(wù)

第三講:形象制勝:-物業(yè)人員的儀容禮儀

分析:第一印象法則

討論:形象的重要性

一、面部修飾

基本要求

局部修飾

二、發(fā)部修飾

發(fā)部的整潔

發(fā)型的選擇

頭發(fā)的美化

三、肢體修飾

手臂的修飾

下肢的修飾

四、化妝禮儀要領(lǐng)

五、物業(yè)服務(wù)儀容禮儀禁忌

講解、提問、測試

第四講:物業(yè)服務(wù)人員儀表禮儀

一、著裝的基本原則

個性原則

和諧原則

TPO原則

二、常見著裝誤區(qū)點評

三、西裝及領(lǐng)帶禮儀

四、鞋襪的搭配常識

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

六、物業(yè)人員的著裝

講解、分析、案例討論

第五講、物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

(一)動作語

手勢語

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

(二)表情語

微笑

目光

三、能力訓(xùn)練

項目一:微笑、目光訓(xùn)練

項目二:站姿訓(xùn)練

項目三:走姿訓(xùn)練

項目四:坐姿訓(xùn)練

項目五:蹲姿訓(xùn)練

項目六:手勢禮儀訓(xùn)練

項目七:鞠躬禮

項目八:綜合訓(xùn)練

講解、示范、實操、分組練習(xí)

第六講:物業(yè)服務(wù)人員溝通禮儀

一、語言魅力訓(xùn)練

語言清晰度

親和力

音量控制

語態(tài)控制

二、稱呼禮儀

三、問候語

如何說第一句話

語言寒暄訓(xùn)練

四、贊揚他人技巧

五、接聽電話禮儀

接聽電話

撥打電話

電話禮儀禁忌

案例分析、實際場景模擬訓(xùn)練

第七講:物業(yè)服務(wù)接待禮儀

當(dāng)要找的人不在時

業(yè)主電話投訴時

樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主噪音怎么辦

業(yè)主來訪投訴時

如職權(quán)或能力不能解決時

當(dāng)投訴不能立即處理時

業(yè)主室內(nèi)工程報修時

業(yè)主來交管理費時

業(yè)主電話咨詢管理費時

如何電話催收管理費

第八講:常用物業(yè)服務(wù)禮儀

握手禮儀

名片禮儀

乘車禮儀

饋贈禮儀

電梯禮儀

第九講:物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

一、客戶溝通(冷靜、理智、策略)

耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議

自身失誤立即道歉

受了委屈冷靜處理

拿不準(zhǔn)的問題,不回避,不否定,不急下結(jié)論

二、服務(wù)異議的處理

1、異議情況處理原則

(1)彼此尊重、換位思考

(2)職權(quán)之內(nèi)

(3)職權(quán)之外

2、傾聽的技巧

3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

實戰(zhàn)案例分析、講解

第十講:物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)