小區物業服務中心通用禮儀規范

1.0目的

規范客戶服務工作服務行為禮儀,確保公司的良好形象。

2.0適用范圍

適用于zz城服務中心對客戶服務工作。

3.0職責

3.1服務中心經理負責監督部門主任及員工的服務行為禮儀。

3.2服務中心各部門主任負責監督員工的服務行為禮儀。

3.3客戶服務部主任在經理授權下負責監督服務中心全體員工的服務行為禮儀.。

3.4服務中心全體員工負責按照本規范之服務禮儀要求開展客戶服務工作。

4.0程序要點

4.1總則:各部門主任每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及服務禮儀情況,隨時發現問題,隨時糾正、處理。

4.2儀容儀表

4.2.1整體要求

a)整體形象簡單、大方、整潔、明快,嚴格按規定著裝;

b)精神狀態飽滿,面帶微笑;

c)頭發潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然(黑色、深棕色);

d)男職員發型:前發不過眉,側發不蓋耳,后發不觸后衣領,不準燙發;女職員發型:發長不過肩,如留長發須盤起使用黑色或深棕色發髻,不梳怪異發型;

e)臉、頸及五官干凈。男職員:每日剃刮胡須,不蓄胡須。女職員:可化淡妝,但不濃妝艷抹;

f)手:隨時保持清潔,指甲整齊,不留長指甲及涂有色指甲油;

g)身體:注意個人衛生,勤洗澡,無異味;

h)工作期間不準配戴有色眼鏡;

i)上班前不吃異味食物,保持口腔清潔;

j)在工作場所內不吸煙、不吃零食。

4.2.2著裝要求

a)整體要求

工作場合必須按本崗位規定著裝,非工作需要,外出時不得著工裝。

換季換裝按本公司《工裝管理規定》執行。

工裝干凈、平整,無明顯污跡、破損。

工裝衣、褲口袋整理平整,不卷起褲腳、衣袖。

工裝紐扣按規范扣好,著西裝時襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。

褲子要燙直,長及鞋面。

工牌佩戴:佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置。

司徽佩戴:佩戴在西裝外套左翻領上居中位置。;

b)男職員著裝要求

西裝外側口袋不放物品。

領帶:平整端正,領帶大箭頭以正好蓋過皮帶扣為宜。如佩戴領帶夾,需夾在襯

衣自上而下第四個扣子處。

皮鞋:著黑色皮鞋,深色襪子。保持皮鞋無灰塵。

c)女職員著裝要求

西裝口袋盡量不放物品。

皮鞋:著黑色或深棕色皮鞋和相關膚色襪子。皮鞋保持無灰塵。

著西裝裙時,應穿連褲襪。襪子不準有破損,不準著帶花邊、通花的襪子。

飾物:不許佩帶腳鏈,不佩戴夸張的飾物。

4.3行為禮儀

4.3.1整體要求

4.3.1.1儀態的整體要求:在辦公場所內保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態保持端正、自然,工作中做到走路輕、動作穩,使用禮貌用語;

4.3.1.2站姿:男職員站立時,應保持精神飽滿,收腹挺胸,抬頭,目視前方,雙肩擺平,雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;兩腳自然合攏或分開與肩同;女職員站立時,抬頭,目視前方,收腹挺胸,兩手可自然下垂或交叉置于前腹,面帶微笑。雙腿并攏直立,腳尖分開呈"V"字型或丁字型;

4.3.1.3坐姿:入座時要輕,兩膝自然并攏,上身保持直立稍向前傾,坐在椅子的三分之二位置為準;男職員兩腿略為分開,與肩同寬,雙手自然放于膝蓋上;女職員入座后將裙角收攏,兩腿并攏,腿向回收,腳尖向下。雙腳同時向左或向右放,或一前一后,雙手疊放于腿上。如長時間端坐,可將雙腿交叉重疊;

4.3.1.4行姿:抬頭挺胸,目視前方,面帶微笑。手臂前后擺動適中均勻,保持平衡,協調、精神;男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上;女職員行走時應保持一字線;

4.3.1.5蹲姿:一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳腳跟提起,腳尖著地,臀部向下;

4.3.1.6手勢:在示意方向或人物時,應用掌心,掌心斜向上,四指并攏,切不可用手指;在示意他人過來時,應用手掌,掌心向下,切不可掌心向上;

4.3.1.7微笑:真誠親切、自然大方;微笑時,牙齒微露,眼睛要正視對方,并保持自然的微笑,同時也要接受對方的目光,微笑應貫穿禮儀行為的整個過程;三米之內見微笑,一米之內聽問候;

4.3.1.8目光:柔和親切。與人溝通時,不能左顧右盼,也不能注視對方時間過長,道別或握手時,應該注視對方。

4.3.1.9語言:提倡普通話,聲音清晰、悅耳、自然、友善;語速適中,表達清晰,語調平和,態度誠懇;當接受別人的幫助或稱贊時,應及時致謝;給對方造成不便時,應及時道歉;

禮貌用語:

問候:早上好、您早、晚上好、您好、你們好、大家好……

致謝:非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作……

迎送:歡迎、再見、明天見……

拜托:請多關照、承蒙關照、拜托您……

慰問:辛苦了、受累了、麻煩您了……

贊賞:太好了、真棒、太棒了……

抱歉:對不起、不好意思、很抱歉、真過意不去……

請祈:請、勞駕……

征詢:請問,有什么事情可以為您效勞的嗎……

請問,我能幫您嗎……

祝賀:祝您……、恭喜……

應答:不客氣、沒關系、您稍等,我幫您問一下……

4.3.1.10稱呼:按職務稱呼,職務不明時通稱男性為"先生"、女性視年齡稱呼"小姐"或"女士"。老年人稱呼視地區習慣(尊重和禮貌的方言)而定。兒童稱呼"小朋友"。

4.3.2對客禮儀

4.3.2.1遇見客人

a)遇見客人或領導時,立刻停下手中工作,站立,面帶微笑。

b)如與領導或客戶在較窄過道中相遇,側身向對方通行方向做出"請"的手勢,并說"您先請!"。

c)如遇急事需超越前方領導或客戶時,放慢速度,在接近對方時,輕聲示意"對不起!"、"勞駕!"等,然后從對方身旁側身通過。

4.3.2.2投訴接待

a)對客戶的投訴,應立即放下手頭上的工作,第一時間向客戶致歉,請客戶入座,并聚精會神聆聽投訴內容,以友善目光與投訴者接觸,適當時做出簡單的復述,以示了解問題所在。應保持冷靜,積極傾聽。態度要親善,語調要溫和,用詞要恰當,要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

b)客人投訴時應認真記錄,及時處理,不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。

c)如果無法處理投訴,應盡快轉交上級或委托人員跟進,無論投訴跟進情況如何,應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況,不準與客人爭吵。

d)當客人咨詢和遇到困難時,要積極幫助客人解決,永遠不說"不知道"或"不歸我們管"、"這是領導的事"等之類的言語。

e)面對客人發脾氣時,耐心忍讓,友善勸解和說明,注意語氣語調。與客人意見發生分歧時,不當面爭論或指責,不對客人的言論發表評論。

4.3.2.3迎送客人

a)迎賓

對重要客人應提前做好接待準備,根據來賓身份,指派合適身份的人提前五分鐘約定地點等候。

客人到來時主動迎上,初次見面時主動作自我介紹,并引領客人至接待處或參觀地點。

b)引路

引導客人時,應保持在客人前側方二、三步的距離。

c)乘電梯

等候電梯時,替客人按上行或下行鍵。

進電梯時,在電梯外按上行或下行鍵,并以手勢請客人先進。

進入電梯后,按相應樓層鍵。

出電梯時,在電梯內按開門鍵,以手勢請客人先出。

電梯內不大聲喧嘩。

嚴禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。

d)乘扶梯

應請客人先上梯,靠右站立,避免并排站立,方便行人在左側行走。

e)走樓梯

引導客人上樓梯時,讓客人走在前。

下樓梯,讓客人走在后。

多人同行時,應讓客人走在中間。

經過拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢,提醒客人"這邊請"或

"注意樓梯"等。

f)開門

開門后,把住門把手,站在門旁,對客人說"請進"。

進入房間后,輕輕把門關上,請客人入座。

g)奉茶

客人就座后快速上茶。

上茶時應注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。

打開茶杯蓋時,應將茶杯蓋內面向上放在臺面上,不可直接將茶杯蓋扣在臺面上。

有茶杯把的應手持茶杯把手倒茶,沒有茶杯把的拿杯子下段(玻璃杯、紙杯),沏入水以七分滿為宜。

來客較多時,從身份高的客人開始上茶。

如來客不明身份,從上席者開始按順序依次上茶。

h)送客

送客時職務低者主動為客人開門,待客人和領導走出后,緊隨其后。

在適當的地點與客人握別,職務低的代職務高的送客到合適的地點。

4.3.3鞠躬禮儀

4.3.3.1鞠躬禮儀要求

a)欠身禮

頭頸背成一條直線,目視對方,身體稍向前傾。

b)15度鞠躬禮

頭頸背成一條直線,雙手自然放在褲縫兩邊(女職員雙手交叉放在體前),前傾15度,目光落在體前約1米處,再慢慢抬起,注視對方。

行鞠躬禮一般在距對方2-3米的地方,在與對方目光交流的時候行禮,面帶微笑。

4.3.3.2各種場合的鞠躬禮儀

a)在公司內遇見貴賓,行15度鞠躬禮。

b)當客人和領導經過你的工作崗位時,問候"您好!",行欠身禮。

c)在電梯門口和電梯內遇見客人,問候"您好!",行欠身禮。

4.3.4迎賓禮儀

4.3.4.1遇有重要接待活動時選用的一種迎賓禮儀。

4.3.4.2客戶重大活動的接待需求,指定負責人安排迎賓事宜。

4.3.4.3迎賓人員應著裝整齊,面帶微笑列隊向來賓行欠身禮,并親切問候"您好!/歡迎光臨!……"。

4.3.5電話禮儀

4.3.5.1電話鈴響在3聲之內接起。接轉、掛斷電話時,應輕拿輕放。

4.3.5.2使用普通話,語音清晰,電話中的語速應稍慢,音調要親切柔和。

4.3.5.3接聽電話時,應讓對方感到親切,精神狀態良好而非懶散。

4.3.5.4必須使用規范應答語:"您好,西麗山莊管家服務中心"。

4.3.5.5電話鈴響3聲以上時,回答:"對不起,讓您久等了"。

4.3.5.6在電話結束時應簡明地重復一下要點以核實自己的理解是否正確,確認后再掛機。

4.3.5.7在通話完畢后要禮貌地道別,確認對方掛機后,才能掛機,以示禮貌。

4.3.5.8撥打辦公電話最好在對方上班10分鐘后,或下班10分鐘前,通話要簡明扼要,表達清楚。

4.3.5.9電話機旁備紙、筆,隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項,尤其對時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

4.3.5.10在接聽投訴電話時,使用禮貌用語,積極幫助客戶解決遇到的困難和問題,態度和藹。

4.3.5.11代轉電話時,如果對方打錯了電話,或不清楚找誰時,應禮貌解釋,并熱情地為對方轉接。

4.3.5.12鄰座無人時,主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。

4.3.5.13通話過程中若需對方等候,等候時間不宜過長。

4.3.5.14值班電話接聽人離開崗位前,必須設定電話轉移。

4.3.5.15通話時客人來到面前:

點頭示意,以示與客人打招呼,讓客人稍等之意;

盡快結束通話,以免讓客人久等;

放下話筒后,首先要向客人道歉"對不起,讓您久等了";

不能因為自己正在通話,而客人來到面前視而不見,毫無表示,冷落客人

4.3.5.16通話時,不要大聲喧嘩。轉接來電時,確認對方接聽后,方可掛機,如無人接聽,應切換回來向來電者說明。

4.3.5.17如撥錯號碼,向對方道歉。

4.3.6社交禮儀

4.3.6.1介紹

a)介紹別人:首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人,把主方介紹給客方。之后,再向另一方介紹。

b)自我介紹:面帶微笑問好,得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時,要面帶微笑、點頭致意。介紹完畢后,握手并問候,可重復一下對方的姓名,稱呼"您好,××先生/小姐!"。

4.3.6.2握手

a)握手時強調"五到":身到、笑到、手到、眼到、問候到。

b)握手時雙方的上身應微微向前傾斜,面帶微笑,同時伸出右手和對方的右手握手,可上下抖動幾下,眼睛平視對方的眼睛,同時寒暄問候。

c)握手時,伸手的先后順序:貴賓先,長者先,主人先,女士先。

d)握手時間一般在3-5秒之間為宜;握手力度必須適中。

e)不交叉握手,不在握手時與他人交談,握手時擺動幅度不宜過大,不戴手套握手,不用不清潔的手與人握手。

4.3.6.3名片禮儀

a)遞送名片時,用拇指壓住名片邊緣,正面朝上,文字正對對方,雙手遞上,高度以自己胸部為宜,并做自我介紹,同時可講"請多關照"。

b)接受名片時,須起身雙手接受,認真閱看,放適當位置,不可來回擺弄和遺忘在桌上。

c)互換名片時,右手拿自己的名片在下,左手接對方的名片在上,互換后用雙手托住對方名片。

4.3.7會議禮儀

4.3.7.1與會者提前5分鐘到達會場,將手機關閉或設置靜音狀態。

4.3.7.2會議中集中注意力,不做與會議無關的事,不隨意走動及發出不必要的聲響。

4.3.7.3主持人或發言者上臺講話時,先向與會者行欠身禮。

4.3.7.4會議遲到者須向與會者行欠身禮表示歉意,會議中途離開者須向與會者行欠身禮示意離開。

4.3.7.5會議中不隨意打斷對方的發言。

4.3.7.6主持人或發言者講完話,向與會者行欠身禮,與會者鼓掌回禮。

4.3.7.7離開會場時,將個人用過的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會場。

4.3.8辦公禮儀

4.3.8.1與同事相遇時,點頭示意,微笑,問候"您好!"。

4.3.8.2辦公場所

a)辦公場所應保持安靜有序的工作環境,不在辦公室內大聲喧嘩。

b)上班時間不做與工作無關的事情,控制打私人電話。

c)辦公用品擺放有序,辦公文件、資料按照密級及時歸檔和保存。

d)使用公司的電腦、復印機、傳真機等辦公設備,嚴格按照公司的有關規定執行。

e)正確使用和認真保管好公司配置的辦公用品,愛護公共財產。

f)離位時椅子要歸位;下班后應保持工作臺面的干凈整齊。

g)到領導或同事辦公室時先敲門,聽到回應后進門。

4.3.8.3對待同事:互相關心、幫助和尊重,態度和藹坦誠,保持良好溝通,意見分歧不爭吵。

4.3.8.4對待上級:尊重領導。工作中有不同意見時,應及時與領導溝通,闡述自已的意見和建議,一旦領導決定后就要堅決執行。工作完成情況要及時向領導匯報。

4.3.8.5對待下級:關心、尊重下級。對于下級的成績或進步,應及時給予肯定或表揚。對于下級的過錯,應及時指出,并予以糾正,不可不聞不問任其發展,更不可只追究過錯不關心進步。要注意傾聽下級的意見和建議,注重團隊建設。

5.0支持性文件

無

6.0質量記錄

無

篇2:物業服務禮儀禮節標準化培訓

物業服務禮儀禮節標準化培訓

服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好,在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范;熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務,從而表現出服務員良好風度與素養。

曾經有一個單位要招聘一個部門負責人,出的唯一一道面試題是:“誰為你發工資”這實際上考核的是服務意識的問題。最后,只有一人被錄取了,他的回答是:“單位為我發工資,因為是單位給我提供了舞臺;顧客為我發工資,因為顧客為我們帶來了效益;我自己為自己發工資,因為一切還要靠自己的主觀努力”。

在工作崗位上,要贏得服務對象的尊重,是取得成功的重要環節。要做到這一點,就必須勤勤懇懇,嚴于律己,維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行,不僅關系到自己形象,而且還被視為單位形象的具體化身。

維護好個人的形象,既要注意自己的儀表、舉止、著裝,也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

“六不”就是:不對他人評頭論足,不談論個人薪金,不要諉過給同事,不干私活,不聽私人電話,不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是:衛生要主動搞,個人桌面要整潔,同事見面要問好,辦公室來人要接待。

除了以上的要求個人著裝也非常重要,有6戒要注意:

一戒臟。在工作崗位上,沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話,和穿著殘破不堪的衣服又有什么區別呢

二戒亂。工作時間,通常應力求莊重、素雅而大方,花色不要過于鮮艷搶眼,不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。

三戒奇。絕對不應當在款式上過分奇特,也不應在搭配上過于特殊。

四戒短。衣著過分肥大或短小,都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合,不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝,不然既不文明,也不美觀。

五戒緊。女性,還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身,只會產生兩種效果:要么過度地展示個人的線條,要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感,把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

六戒露。工作場合,著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性,胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

同時作為職場的一員關系的處理也是也要注意相應的禮節。

服務人員,必須高度重視各種人際關系的協調。應注意以禮待人,內求團結,外求和睦。

1、和顧客的關系。處理、協調和顧客的關系,要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置,明確你的形象就是單位形象,你的態度就是單位態度。所以,一定要協調好和顧客的關系。即使和顧客發生了異議、沖突,只要沒傷害到自己的原則問題,都應該站在體諒顧客的角度,退一步進行處理。

2、和上級的關系。要服從上級的安排,支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局,不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣,都要以實際行動維護上級的威信,要以禮相待,不能囂張放肆。

3、和下級的關系。要處處尊重,時時體諒,不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時,上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情,而不要只顧面子,不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳,甚至是不合實際的個人攻擊,只要不妨礙工作,都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的,應該積極地提拔。

4、和平級的關系。處理好和同級的關系,對于團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離,保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人,互相團結。

上面講的是關于服務禮儀概念方面的內容,下面我們為大家準備了詳細的物業客服部的禮儀規范。

行為規范

1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等;

2、上班時間保持良好坐姿、站姿,不攀談與工作無關的內容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑;

3、在小區、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好,并讓客戶先行;

4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方,語言要禮貌、熱情,不夸張;

5、客戶來訪應起身相迎并問好,先請客戶入座,然后才能入座;客戶告辭,應起身移步相送;

6、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜,音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方,不左顧右盼。不打斷客戶,應仔細聆聽;

7、站立時,雙腳與雙肩自然垂直分開,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹;

8、交往語言:您好,您請,請問……,麻煩您……,勞駕您……,謝謝,對不起……,再見。

9、電話語言:您好康橋物業,請稍等,請問,請您放心,我一定幫您留意的,對不起,謝謝,再見。

10、接待語言:您好,請坐,請您……好嗎打擾您一下,我能幫您什么嗎請稍等,對不起,謝謝,再見。

電話禮儀

1、電話鈴響三聲內接聽,說問候語:"您好!康橋物業。"遇上節日要講祝福語,如"新年好!"、"節日快樂!"

2、確認來電人的身份、要求,應說:"請問您貴姓"或"請問您是哪里""有什么可以幫到您"。如果不能馬上滿足對方的要求,應說:"對不起"或"請稍等",然后再解釋。語調平穩、語氣平和,發音清楚。

3、在接聽電話過程中,不得長時間沉默,應適當地用"好!"、"好的!"等語言回應,以表示在認真傾聽。

4、通話中若需暫時中斷,應向對方說:"對不起,請稍候。"然后捂住話筒,繼續時應向對方說:"對不起,讓您久等啦。"

5、通話過程中,如有客人來訪時,應點頭微笑,并用手勢示意對方坐下。收線后,應立即表示歉意,說:"對不起,讓您久等啦。"

6、收線:應先確認對方是否有其它需要:"您還有其它需要嗎",待對方確認無需求后,說"再見!"并等對方掛斷電話后再收線。

值班場所禮儀

1、每天上班遇到業主或同事,都應面帶微笑,并主動問好。

2、應隨時保持辦公室安靜,不大聲喧嘩;暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊,站起時應輕輕起身,把座椅輕輕置于辦公桌底。

3、值班場所及工作區域不能抽煙、吃東西。

4、進入其他值班場所時,應先敲門,經允許方可進入;如遇業主或同事正在

交談,應表示歉意,說"對不起,打擾了!"。

5、下班時應主動向同事說"再見!"。

6、與人握手時要微笑欠身,伸出右手。(1)不可戴手套;(2)特殊情況(如手臟)不方便握手時,應及時表示歉意;(3)同女士、上級、年長者握手時,應等對方先伸手。

接待禮儀

1、客人來訪時應立即放下手邊的工作,起身熱情問好、招呼讓座。(1)如手頭有重要工作不能中斷,應說"對不起,請稍等!",然后迅速處理手頭上事務后接待;(2)如處理時間過長,應適時表示歉意。

2、禮貌得問明來意,耐心地聽取對方敘說,保持正確的儀態。

3、如來訪者尋釁鬧事時,應保持高度冷靜,本著"有理、有利、有節"的原則,控制事態的進一步擴大。

4、來訪者告辭時,應主動起身送至門口,并說:"再見!"、"您慢走!""歡迎再來!"。

5、與客人同行時,應主動為其開門、引導,并讓客人先行;乘坐電梯時,應主動選層,電梯門打開后,站在電梯轎廂門邊,用手擋住轎廂門,讓客人先上、下。

入戶拜訪禮儀

1、按規定著裝、佩帶工作牌,保持良好形象。

2、敲門:(1)按門鈴一下或輕敲門三下,站在離門一米處等候。如無反應,等待30秒后再次敲門,不可大力敲打或撞擊業主門窗;(2)業主開門后應先說"您好!",并說明身份及來意。

3、進門:征得業主同意后,應微笑說"謝謝!"。

4、進門后:(1)業主讓座方可就坐;(2)向業主說明拜訪目的,并同業主進行有效交流;(3)嚴禁接受業主敬煙、小費及禮物;(4)嚴禁在業主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等;(5)嚴禁使用洗手間。

5、告辭:(1)應向業主說"謝謝!"和"再見!";(2)主動為業主把門關上。

篇3:物業服務禮儀培訓課程5

物業服務禮儀培訓課程5

課程主題:物業服務禮儀培訓

培訓時間:客戶自定

培訓對象:物業相關工作人員、管理人員、銷售人員、行政辦公人員等。

培訓方式:講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好!

培訓目的:

通過培訓使學員掌握并熟練應用物業服務禮儀;

通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象;

通過培訓提升學員對客服務意識和企業的整體對外形象;

通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中,提升銀行競爭力。

培訓背景:

房地產的發展、社會的發展,要求物業服務企業要更專業、更精細。面對服務業的激烈競爭,象征服務人員和服務企業良好形象的服務禮儀就顯得至關重要。

今后,物業服務公司的競爭將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期,這一時期無論是市場還是業主都將對這一行業從服務觀念到服務方式,從經營理念到市場定位提出更高的要求。

而如何服務業主、如何創造和維護一個安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業主衣食住行等方方面面的問題是物業公司的首要職責所在。

物業服務禮儀培訓課程內容:第一講:禮儀背后深厚的文化與歷史涵義

中西文化上的差異在禮儀上的具體體現

禮儀是如何體現教養――國際商務禮儀通則

美學、心理學在禮儀中的適用

第二講:物業服務禮儀培訓

什么是物業服務禮儀

用心物業服務

主動物業服務

變通物業服務

愛心物業服務

激情物業服務

第三講:形象制勝:-物業人員的儀容禮儀

分析:第一印象法則

討論:形象的重要性

一、面部修飾

基本要求

局部修飾

二、發部修飾

發部的整潔

發型的選擇

頭發的美化

三、肢體修飾

手臂的修飾

下肢的修飾

四、化妝禮儀要領

五、物業服務儀容禮儀禁忌

講解、提問、測試

第四講:物業服務人員儀表禮儀

一、著裝的基本原則

個性原則

和諧原則

TPO原則

二、常見著裝誤區點評

三、西裝及領帶禮儀

四、鞋襪的搭配常識

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

六、物業人員的著裝

講解、分析、案例討論

第五講、物業服務人員儀態禮儀

(一)動作語

手勢語

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

(二)表情語

微笑

目光

三、能力訓練

項目一:微笑、目光訓練

項目二:站姿訓練

項目三:走姿訓練

項目四:坐姿訓練

項目五:蹲姿訓練

項目六:手勢禮儀訓練

項目七:鞠躬禮

項目八:綜合訓練

講解、示范、實操、分組練習

第六講:物業服務人員溝通禮儀

一、語言魅力訓練

語言清晰度

親和力

音量控制

語態控制

二、稱呼禮儀

三、問候語

如何說第一句話

語言寒暄訓練

四、贊揚他人技巧

五、接聽電話禮儀

接聽電話

撥打電話

電話禮儀禁忌

案例分析、實際場景模擬訓練

第七講:物業服務接待禮儀

當要找的人不在時

業主電話投訴時

樓上業主投訴樓下業主噪音怎么辦

業主來訪投訴時

如職權或能力不能解決時

當投訴不能立即處理時

業主室內工程報修時

業主來交管理費時

業主電話咨詢管理費時

如何電話催收管理費

第八講:常用物業服務禮儀

握手禮儀

名片禮儀

乘車禮儀

饋贈禮儀

電梯禮儀

第九講:物業服務禮儀規范

一、客戶溝通(冷靜、理智、策略)

耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議

自身失誤立即道歉

受了委屈冷靜處理

拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結論

二、服務異議的處理

1、異議情況處理原則

(1)彼此尊重、換位思考

(2)職權之內

(3)職權之外

2、傾聽的技巧

3、服務異議處理的流程及規范

實戰案例分析、講解

第十講:物業服務禮儀培訓總結