物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　小區(qū)物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面:

　　一、接聽電話的禮儀規(guī)范

　　1、 及時接電話1) 電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時接聽,不能怠慢,更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的,接聽電話時必須先致歉:"對不起,讓您久等了。"2) 如果確實很忙,可表示歉意,說:"對不起,我現(xiàn)在有些忙,要不待會我再給你回過去好嗎"3) 如正在處理工作事務(wù),可表示歉意,說:"對不起,我先接聽一下電話,馬上再為您接著辦理,好嗎"。接聽電話時要言簡意賅,盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意:"實在抱歉,讓您久等了"。

　　2、 主動自報家門您好,__城物業(yè)服務(wù)中心,很高興為您服務(wù);您好,__城物業(yè)監(jiān)控中心,很高興為您服務(wù);您好,__城物業(yè)__ __ 部,很高興為您服務(wù);

　　3、 認(rèn)真聽對方說話接電話時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話,而且不時有所表示,如:是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等,或用語氣詞"唔、恩、嗨等,讓對方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心,答非所問,或者一邊聽一邊同身邊的人談話,都是對對方的不尊重。

　　4、 特殊情況的電話接聽處理1) 非前臺人員代接聽電話的情況:一般事務(wù):您好,您的情況我們已做好記錄,將安排專人跟進,如有需要將電話再聯(lián)系您,感謝您的來電。復(fù)雜事務(wù):很抱歉,我是財務(wù)(__ __ )人員,您反映的情況我可能了解的不全面,如果方便的話,麻煩您留下聯(lián)系電話,稍后客服前臺專人再跟您聯(lián)系,好嗎注:接聽電話時需準(zhǔn)確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況,向?qū)Ψ胶喴獜?fù)述一次作出確認(rèn),并及時轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺。2) 對方打錯電話:應(yīng)當(dāng)及時告之,口氣要和善,不要諷刺挖苦,更不要表示出惱怒之意。3) 客戶直接詢問上司或領(lǐng)導(dǎo)手機號碼的,應(yīng)禮貌、客氣地詢問對方:"對不起,能麻煩您說一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎我會馬上向(__ __ )轉(zhuǎn)達(dá),他(她)會及時與您聯(lián)系的。"之后及時轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。

　　5、 在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的,應(yīng)重復(fù)重點,對于號碼、數(shù)字、日期時間等信息應(yīng)進行再次確認(rèn),以防出現(xiàn)錯誤。

　　6、 掛斷電話前的禮貌不可忽視,要確定對方已經(jīng)掛斷電話,才能輕輕掛上電話。

　　二、 撥打電話的禮儀

　　1、 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡虿⒈砻魃矸?如:"您好,我是__城物業(yè)服務(wù)中心__ __ 部門__ __ __ ,"。

　　2、 確認(rèn)對方的身份并致歉:"請問您是__ __ __ 號樓__ __ 房的業(yè)主__ __ __ 嗎,不好意思,打擾您了

　　3、 簡明扼要說清拔打電話的事由:"是這樣的,……"

　　4、 向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況:感謝您,請問還有不清楚的地方嗎

　　5、 非本人接聽電話:"是這樣的,……,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎如果有不清楚的,麻煩"__ "先生(小姐)可致電2927__ __ __ ,找__ __ __ 了解情況。

　　6、 通話完畢以后,應(yīng)說:"謝謝,再見"。

　　三、 禁止使用的語言

　　1、 不行;

　　2、 不知道;

　　3、 不清楚;

　　4、 不可以;

　　5、 公司現(xiàn)在沒有人;

　　6、 你不懂,就按我說得做;

　　7、 我都講了多少遍了,你怎么還是不會;

　　8、 我也不知道什么時候能到;

　　9、 沒辦法,我也解決不了;

　　10、 這不歸我們管,不要找我們;

　　11、 不要問為什么,就是這樣的;

　　12、 你怎么能這樣操作呢

　　13、 你連這個都不會啊

　　14、 你到底懂不懂啊

　　15、 真煩;

　　16、 你這個人怎么不講道理;

　　17、 你找領(lǐng)導(dǎo)去;

　　18、 你懂不懂;

　　19、 不知道就別說;

　　20、 這是規(guī)定,就不行;

　　21、 沒到上班時間,急什么;

　　22、 著什么急,沒看見我正忙著;

　　23、 墻上貼著,自己看;

　　24、 有意見,告我去;

　　25、 剛才不是和你說過了嗎,怎么還問;

　　26、 你想好了沒有,快點;

　　27、 快下班了,明天再來;

　　28、 我就這態(tài)度,不滿意到別處問;

　　29、 干什么,快點;30、擠什么擠,后面等著去;3

　　1、 你問我,我問誰;3

　　2、 我解決不了;3

　　3、 不是告訴你了,怎么還不明白;3

　　4、 交錢,快點;3

　　5、 沒零錢,自己換去;3

　　6、 我沒時間,你自己填寫;3

　　7、 眼睛睜大點,看清楚了再寫;3

　　8、 小區(qū)不是你們家的,想怎么樣就怎么樣;3

　　9、 就這些,不要再挑了;40、電腦壞了,我有什么辦法;4

　　1、 誰給你搞的,你找誰去;4

　　2、 別在這里吵;4

　　3、 說了這么多遍還不明白;4

　　4、 人不在,等一會兒;4

　　5、 沒有身份證就是不能辦,你吵什么。4

　　6、 這事不歸我管

　　四、 九種基本禮貌用語

　　1) 稱呼語:小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2) 歡迎語:歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3) 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4) 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5) 告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6) 歉意語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7) 道謝語:謝謝、非常感謝等。

　　8) 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意,不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

　　9) 征詢語:請問您有什么事、我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮阆矚g(需要、能夠…)請您…好嗎

　　10) 基本用語十字:您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11) 常用禮貌用語十詞:請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇2:Z小區(qū)物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

小區(qū)物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面:

一、接聽電話的禮儀規(guī)范

1、及時接電話

1)電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時接聽,不能怠慢,更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的,接聽電話時必須先致歉:"對不起,讓您久等了。"

2)如果確實很忙,可表示歉意,說:"對不起,我現(xiàn)在有些忙,要不待會我再給你回過去好嗎"

3)如正在處理工作事務(wù),可表示歉意,說:"對不起,我先接聽一下電話,馬上再為您接著辦理,好嗎"。接聽電話時要言簡意賅,盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意:"實在抱歉,讓您久等了"。

2、主動自報家門

您好,**城物業(yè)服務(wù)中心,很高興為您服務(wù);您好,**城物業(yè)監(jiān)控中心,很高興為您服務(wù);您好,**城物業(yè)**部,很高興為您服務(wù);

3、認(rèn)真聽對方說話

接電話時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話,而且不時有所表示,如:是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等,或用語氣詞"唔、恩、嗨等,讓對方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心,答非所問,或者一邊聽一邊同身邊的人談話,都是對對方的不尊重。

4、特殊情況的電話接聽處理

1)非前臺人員代接聽電話的情況:

一般事務(wù):您好,您的情況我們已做好記錄,將安排專人跟進,如有需要將電話再聯(lián)系您,感謝您的來電。

復(fù)雜事務(wù):很抱歉,我是財務(wù)(**)人員,您反映的情況我可能了解的不全面,如果方便的話,麻煩您留下聯(lián)系電話,稍后客服前臺專人再跟您聯(lián)系,好嗎

注:接聽電話時需準(zhǔn)確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況,向?qū)Ψ胶喴獜?fù)述一次作出確認(rèn),并及時轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺。

2)對方打錯電話:

應(yīng)當(dāng)及時告之,口氣要和善,不要諷刺挖苦,更不要表示出惱怒之意。

3)客戶直接詢問上司或領(lǐng)導(dǎo)手機號碼的,應(yīng)禮貌、客氣地詢問對方:"對不起,能麻煩您說一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎我會馬上向(**)轉(zhuǎn)達(dá),他(她)會及時與您聯(lián)系的。"之后及時轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。

5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的,應(yīng)重復(fù)重點,對于號碼、數(shù)字、日期時間等信息應(yīng)進行再次確認(rèn),以防出現(xiàn)錯誤。

6、掛斷電話前的禮貌不可忽視,要確定對方已經(jīng)掛斷電話,才能輕輕掛上電話。

二、撥打電話的禮儀

1、電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡虿⒈砻魃矸?如:"您好,我是**城物業(yè)服務(wù)中心**部門***,"。

2、確認(rèn)對方的身份并致歉:"請問您是***號樓**房的業(yè)主***嗎,不好意思,打擾您了

3、簡明扼要說清拔打電話的事由:"是這樣的,……"

4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況:感謝您,請問還有不清楚的地方嗎

5、非本人接聽電話:"是這樣的,……,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎如果有不清楚的,麻煩"*"先生(小姐)可致電2927***,找***了解情況。

6、通話完畢以后,應(yīng)說:"謝謝,再見"。

三、禁止使用的語言

1、不行;

2、不知道;

3、不清楚;

4、不可以;

5、公司現(xiàn)在沒有人;

6、你不懂,就按我說得做;

7、我都講了多少遍了,你怎么還是不會;

8、我也不知道什么時候能到;

9、沒辦法,我也解決不了;

10、這不歸我們管,不要找我們;

11、不要問為什么,就是這樣的;

12、你怎么能這樣操作呢

13、你連這個都不會啊

14、你到底懂不懂啊

15、真煩;

16、你這個人怎么不講道理;

17、你找領(lǐng)導(dǎo)去;

18、你懂不懂;

19、不知道就別說;

20、這是規(guī)定,就不行;

21、沒到上班時間,急什么;

22、著什么急,沒看見我正忙著;

23、墻上貼著,自己看;

24、有意見,告我去;

25、剛才不是和你說過了嗎,怎么還問;

26、你想好了沒有,快點;

27、快下班了,明天再來;

28、我就這態(tài)度,不滿意到別處問;

29、干什么,快點;

30、擠什么擠,后面等著去;

31、你問我,我問誰;

32、我解決不了;

33、不是告訴你了,怎么還不明白;

34、交錢,快點;

35、沒零錢,自己換去;

36、我沒時間,你自己填寫;

37、眼睛睜大點,看清楚了再寫;

38、小區(qū)不是你們家的,想怎么樣就怎么樣;

39、就這些,不要再挑了;

40、電腦壞了,我有什么辦法;

41、誰給你搞的,你找誰去;

42、別在這里吵;

43、說了這么多遍還不明白;

44、人不在,等一會兒;

45、沒有身份證就是不能辦,你吵什么。

46、這事不歸我管

。。。。。。

四、九種基本禮貌用語

1)稱呼語:小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

2)歡迎語:歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

3)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

4)祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春快樂、祝您萬事如意等。

5)告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

6)歉意語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

7)道謝語:謝謝、非常感謝等。

8)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意,不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

9)征詢語:請問您有什么事、我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁?/p>

嗎你喜歡(需要、能夠…)請您…好嗎

10)基本用語十字:您好、謝謝、請、對不起、再見。

11)常用禮貌用語十詞:請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3:公司接打電話禮儀

公司接打電話的禮儀

1、電話鈴響后,應(yīng)及時接聽,一般不得超過三聲,拿起電話筒應(yīng)先說“您好!***公司”。

2、如果來電時該員工不在,其他員工、尤其該部門員工有接聽電話的義務(wù),嚴(yán)禁事不關(guān)已,不聞不問而詒誤公務(wù),如發(fā)現(xiàn)此類情況,公司將酌情予以處罰;

3、接打電話應(yīng)簡明扼要,不得在電話中聊天。通話聲音以保證對方聽清楚且不影響周圍人為宜。

4、對方查詢單位的工作情況,如果知情不涉及公司保密,可以如實告訴對方。如果不知情或涉及到公司保密,可說“對不起,此事我不太清楚。”

5、若對方要求找人時,可說“請稍等”;如果要找的人不在時,可說“對不起,他現(xiàn)在不在,需要我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎”;如果對方表明不需要,應(yīng)禮貌道別。

6、對方撥錯電話時,可說“對不起,您撥錯號碼了,請查準(zhǔn)后再撥。”

7、往外打電話,對方接聽時,應(yīng)先說“您好!”,請對方叫人時,可說“麻煩您叫下***聽電話”,若沒有找到,應(yīng)說“謝謝您”。

8、若請對方幫忙,可說“您可以記錄一下嗎謝謝”、“您可以幫我查一下**嗎謝謝。”

9、在用電話上傳下達(dá)時,應(yīng)注意語言流暢,簡明準(zhǔn)確。對有關(guān)部門的電話通知,可說“請講”、“請稍等,我記錄一下”,“請放心,我一定通知到”。假如沒有聽清楚,可說“麻煩您再重復(fù)一遍”。

10、通話結(jié)束時,對方若是客戶或外單位的領(lǐng)導(dǎo)、年長者,要等對方掛斷后,再放電話。

11、在下達(dá)通知時,應(yīng)先問清對方的單位、姓名等有關(guān)情況,然后說“請您記錄”、“請您復(fù)述一遍好嗎”、“謝謝”、“再見”等。

12、撥錯電話時,應(yīng)說“對不起,我撥錯電話號碼了”。

13、掛斷電話時應(yīng)說“再見”。

14、公司電話為辦公所用,原則上不允許辦理私事,如特殊情況向部門經(jīng)理以上的領(lǐng)導(dǎo)請示后可使用,費用登記在發(fā)放工資時予以扣除。

15、接打電話應(yīng)輕拿輕放,不得摔、砸,如造成人為損失,由責(zé)任人照價賠償;