工程部維修服務基礎服務標準

一、基本要求

1、實行全年365天24小時業主報修接待,報修電話:。

2、報修接待人員,應按公司規定統一著裝、佩帶胸牌,儀表儀容整潔端莊。

3、接待業主報修時應態度和藹、用語規范、耐心熱情。做到維修(服務)任務單填寫準確、齊全、及時落實任務。

二、維修服務承諾

1、上門維修時限

⑴急修項目:30分鐘內到達現場進行處理。

⑵一般維修項目:三天內修復;

⑶較大項目的預約維修,應提前一天通知業主,預約修理不誤時;

⑷接到報修后,上門維修服務時業戶不在家,應留條示意業主,另約上門服務時間。

2、維修服務要求

⑴急修及時率應達到100%以上;

⑵一般維修質量合格率應達到99%以上;

⑶被服務業主滿意率90%以上

⑷維修服務回訪率100%。

3、有償維修收費

⑴收費標準以經物業所在地物價管理部門核準或備案的價格為準。

⑵有償維修服務收費時,應由專職人員開具發票,并在發票上注明材料、人工費用。

⑶由于維修質量原因,導致業戶損失,應按實賠償;導致重復維修,不再另行收費。

4、維修服務回訪

⑴下列維修項目應于24小時內回訪:水、電急修項目;涉及鄰里間的維修項目;具有較大危險性的維修項目(例:室內屋頂天花粉刷層大面積剝落,供水管道爆裂引起室內進水等)。

⑵房屋滲漏水維修項目,應在維修后的第一個雨天后回訪。

⑶一般維修項目和較大維修項目,一周內回訪。

⑷維修回訪可采用電話回訪。

⑸對回訪中發現的問題,及時預約整改。

6〕對回訪情況及時作好紀錄。

篇2:房屋租賃平臺維修服務管理標準作業規程

資產管理部工作手冊文件

――房屋租賃平臺維修服務管理標準作業規程

一、目的:

規范資產及租戶維修服務程序,確保高效率、高質量地完成入戶維修服務工作。

二、適用范圍:

適用于*在管樓宇維修服務管理工作。

三、職責:

1.片區經理負責協調、督導維修服務工作的實施;

2.維修人員負責具體執行維修服務工作;

3.資產管理部門負責統籌維修人員及維修服務工作的開展。

四、工作程序:

1.維修人員實施維修服務的基本要求

1)維修人員執行入戶維修服務工作時,要嚴格遵守《辦公環境及員工行為管理制度》相關規定;

2)維修人員入戶前,應先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進入室內開展維修工作;

2.維修人員執行入戶維修服務工作時,要做到如下幾點:

1)自覺維護公司及客戶的權益,不做損害公司名譽的事;

2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實詳細匯報、請求支援解決;

3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

3.維修人員進行有償維修服務前,要做到如下幾點:

1)首先與客戶就工作內容進行溝通;

2)其次現場進行仔細勘察、設計好工作方案,并計算好有償費用,同時出示《有償維修服務收費價格一覽表》請客戶核對;

3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;

4)修過程中,如出現改動時,應征得客戶同意方可進行;如果不能滿足客戶得要求,則應向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴禁在室內高聲喧嘩、吸煙等;

5.入戶維修服務基本流程

1)維修人員接到客服專員/片區經理傳遞的維修服務通知后,一般性維修應于盡快或于約定時間內趕到現場;跑水等突發性、緊急性的事件,應立即到達(時間不得超過5分鐘);

2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報紙等),做好物品防護、保護工作;

3)工作完畢后,維修人員應及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內,大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復各部位原來狀態(位置);

4)全部工作完成后,維修人員現場進行不少于3次的試驗;同時要給客戶講解應注意的事項,如果客戶有合理的不滿意要求,則應及時進行整改直至客戶滿意為止;

5)客戶滿意后,維修人員將《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》填寫完畢,禮貌地請客戶在單上簽字確認。如果客戶對此次有償服務的收費有異議,維修人員應告知業主撥打服務站電話,向客服專員咨詢和確認收費標準;

6)維修人員離開客戶家時,應禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。

6.維修人員每日下班前半小時,將當日的《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》整理完畢后交客服專員對照《報修記錄表》審核及存檔;

五、相關記錄(表單):

1.ZC-QR-030《報修記錄表》

2.ZC-QR-009《公共設施設備維修單》

3.ZC-QR-010《有償服務維修單》

六、支持文件

1.《辦公環境及員工行為管理制度》

篇3:學校水電暖供應維修服務標準

學校水、電、暖供應維修服務標準

一、上崗要著裝整齊,佩戴工具包。

二、保障學校教學、科研和生活的正常用水、電、暖。除水電暖職能部門統一停供水電暖和設備管路、線路不可避免的故障外,保證按時供供應水電暖。對停供水、電、暖,應提前一天通知,如果突然停水、停電、停暖應及時與有關部門取得聯系,盡快處理故障,恢復供應。由于設備檢修不及時、檢修不好造成停水、停電、停暖,將追究有關人員的責任。

三、重大會議或重要活動前,應及時向電力公司申請保電,提前進行檢修,需要派人現場值班的及時安排人員值班,保證會議或活動的順利進行。非外線原因,在大型會議或活動期間出現停電,將追究有關人員的責任。

四、維修要及時,自接到報修電話后20分鐘內應到達現場,一般故障不應超過4小時,故障難度大4小時內排除不了的,應向有關領導匯報并向用戶說明原因。

五、對水、電、暖設施要經常檢查,發現問題及時解決。

六、保持良好的服務態度,進入報修部門時應主動打招呼,維修完畢后應及時將現場清掃干凈,待用戶滿意后方可離開。