物業家庭維修服務的提供和控制程序

為規范家庭維修服務的運作程序,及時高效地為顧客提供服務。特制訂此作業指導手冊。

1.職責:

1.1部門經理負責檢查、協調對住戶的家庭維修服務和管理。

1.2維修主管的控制中心值班人員負責對家庭維修、保養工作的安排、服務質量的跟蹤。

1.3客戶服務專員負責顧客意見表的回收并根據實際情況進行回訪,及時了解服務質量。

1.4維修人員保質、保量、按時地為顧客提供家庭維修服務。

2.服務流程及控制過程:

2.1當有顧客現場或電話申請維修服務時,管理處或控制中心受理工作人員須在值班登記表上登記,明確顧客的房號、姓名、須維修保養時間、大概的服務內容、要求等等。由維修主管或中心值班人員及時安排人員上門服務。顧客直接通知維修人員的服務項目,維修人員應及時知會控制中心,并根據中心的安排進行維修服務。

2.2一般情況下,維修服務申請受理人員應及時安排人員上門服務,人員安排有困難的,須與顧客約定時間進行。對于水管爆裂、關鍵部位漏水、晚上停電等緊急情況,9:00--23:00期間,須保證維修人員在10分鐘內到達現場;其他無維修人員值班時間內,也應盡快通知維修人員或與顧客預定時間進行,并解釋清楚。

2.3維修人員到住戶家里進行維修保養時,應隨身攜帶工作地墊及腳套,并向顧客了解故障點、原因或保養內容,查明故障原因,在自己能力所能及的范圍內進行維修。

2.4維修過程中如發現顧客家中有不安全因素,應及時向顧客指明,并向管理處匯報,采取措施,以消除隱患。

2.5維修人員在住戶家中工作時,嚴禁收取小費、抽煙、喝茶、打私人電話。若因工作需要及時與管理處或控制中心聯系時,使用顧客電話須事先征得顧客同意并表示感謝。

2.6維修任務完成后,請顧客在《家庭服務情況記錄表》的"顧客簽名"欄簽名確認。

2.7客戶服務主管(主辦)負責對家庭維修服務進行回訪,回訪一般采用電話形式,每月回訪率(戶數)應保證在30%或15戶以上,對于維修費超過80元的維修須上門回訪,客戶服務主管(主辦)應對收集到的顧客需求予以記錄,每月就服務需求進行總結分析,編寫《客戶服務情況統計分析報告》,報部門經理,以不斷提高服務質量,滿足顧客需求。對于各類重要的服務信息,應及時報告部門經理。

2.8部門經理針對分析報告中反映的問題或顧客的需求進行研究,必要時召開專題會議確定相應改進措施,或增加新的服務項目,以滿足顧客的需要。

2.9當顧客需要提供超出《常規服務項目表》中規定的服務時,管理處應根據部門能力決定是否提供該項服務,價格由管理處與顧客自行商定,由公司決定后方可執行。

2.10管理處應加強對維修工作的跟蹤,保證小問題在24小時內處理完畢,大問題三天內有回音。

3.《常規服務項目表》

4.《家庭服務情況記錄表》

篇2:物業管理手冊－維修服務控制程序

物業管理手冊:維修服務控制程序

1、目的

對管轄區內設施設備維修、維護和保養服務進行控制,確保各種設施設備正常運行。

2、適用范圍

適用于管轄區內設施設備維修、維護和保養服務過程的控制。

3、職責

3.1物業服務中心負責管轄區內各種設施設備的維修、維護和保養。

3.2工程部負責根據公司安排的相關設施設備的維修。

3.3品質部對維修服務過程進行抽查。

4、程序

4.1根據公司要求,維修服務應做到:

4.1.1水暖維修工熟悉所管轄區內樓宇水暖線路分布情況,公共設施情況,公共設施完好無損。其中道路要平整、無積水、無損壞,各種井蓋無損壞、無丟失,污雨水井無堵塞現象。

4.1.2維修電工熟悉所管轄小區用電情況、用電設備位置,各種用電設施正常運行。

4.2各項維修服務規范,各項維修服務具體要求明確,具體執行《水暖維修工作業指導書》、《配電房及維修電工作業指導書》,填寫《維修任務單》、《業主提供產品責任書》。

4.3接待專員每日將維修情況登記在《服務登記本》上,維修主管對維修服務過程進行日常檢查,每周書面考核不低于二次,填寫《服務過程檢驗單》。品質部對維修服務過程進行抽查,填寫《品質部抽檢單》。

4.4工程部維修人員將維修情況登記在《維修單》和《工程維修統計表》上,具體執行《工程部維修技師作業指導書》、《工程部維修工作業指導書》。

4.5人力資源部根據《人力資源控制程序》的規定組織維修人員進行崗位職責和技能的培訓。

5、相關文件

5.1《人力資源控制程序》

5.2《水暖維修工作業指導書》

5.3《配電房及維修電工作業指導書》

5.4《工程部維修技師作業指導書》

5.5《工程部維修工作業指導書》

6、相關記錄

6.1《維修任務單》JW/JL-7.5.1-5-001

6.2《業主提供產品責任書》JW/JL-7.5.1-5-002

6.3《工程維修統計表》JW/JL-7.5.1-5-003

6.4《維修單》JW/JL-7.5.1-5-004

6.5《服務過程檢驗單》JW/JL-8.3-1-001

6.6《品質部抽檢單》JW/JL-5.4.5-003